服務(wù)器設(shè)備維保方案全文

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機(jī)房設(shè)備維保服務(wù)

湖南睿云信息技術(shù)有限公司

2016年8月18日

目錄

目錄................................................................2

一、服務(wù)概述.........................................................5

1.硬件保修服務(wù)...................................................5

2.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)...............................................5

3.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)...............................................6

4.電話回訪服務(wù)...................................................6

5.現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù).......................................................6

二、公司簡(jiǎn)介........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.公司簡(jiǎn)介...........................................................7

三、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)...............................................9

1.切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述....................................9

2.服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則...........................................10

2.1業(yè)務(wù)為中心：.............................................10

2.2重在措施：...............................................10

2.3追求最佳性價(jià)比：.............................................11

3.保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).........................................11

3.1故障排除.................................................13

3.2定期巡檢................................................13

3.4增值服務(wù).................................................14

3.4.1咨詢服務(wù)：....................................12

3.4.L1系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充................................15

3.4.1.2協(xié)調(diào)工作......................................15

3.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................................................15

3.5.1服務(wù)工作時(shí)間.......................................15

3.5.2響應(yīng)時(shí)間...........................................16

3.5.3故障恢復(fù)時(shí)間.......................................16

3.5.4保密條款...........................................16

4.服務(wù)實(shí)施細(xì)則..............................................13

4.1前期工作.................................................16

4.2故障預(yù)防建議.............................................17

4.3故障排除.................................................17

4.4巡檢.....................................................18

4.4.1巡查內(nèi)容...........................................18

4.4.2巡查周期...........................................19

4.5備份與恢復(fù)策略..........................................20

4.6項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃............................................21

4.7工作結(jié)果與工作報(bào)告......................................21

4.7.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告.......................................21

4.7.2巡檢報(bào)告...........................................21

4.7.3健康報(bào)告...........................................21

4.7.4維護(hù)工作總結(jié).......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.7.5總結(jié)報(bào)告...........................................21

5.服務(wù)保障措施..............................................18

5.1備件保障.................................................22

5.2組織及人員保障..........................................22

5.3全條款...................................................23

5.4巡檢.....................................................24

5.5服務(wù)監(jiān)督.................................................25

6.應(yīng)急預(yù)案..................................................20

6.1備機(jī)替換.................................................26

6.2緊急調(diào)用工程師..........................................26

6.3緊急調(diào)用備件............................................27

6.4緊急調(diào)用第三方資源......................................27

6.5遠(yuǎn)程診斷.................................................27

7.巡檢制度報(bào)告表格.........................................22

7.1機(jī)房巡檢項(xiàng)目.............................................27

7.1.1設(shè)備CPU利用率情況檢查...........................29

7.1.2設(shè)備memory利用狀況檢查..........................3()

7.1.3設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查..........................31

7.1.4設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查.............................32

7.1.5設(shè)備運(yùn)行溫度檢查..................................33

7.1.6設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查.............................34

7.2最終巡檢報(bào)告............................................35

7.2.1機(jī)房健康巡檢報(bào)告...................................35

7.2.2服務(wù)器巡檢報(bào)告.....................................38

四、附件............................................................40

1.附件：產(chǎn)品清單32

一、服務(wù)概述

隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重

要因素，穩(wěn)定、安全的1T業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。硬件故障、

數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過(guò)高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問(wèn)題直接影

響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

基于多余年的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲(chǔ)、

網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商

的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時(shí)解決系統(tǒng)故障、

恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自

身的IT管理能力。

綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲(chǔ)

到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡(jiǎn)化多品牌管理、我們能

夠滿足用戶對(duì)不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù)。

1.針對(duì)此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：

2.硬件保修服務(wù)

3.本服務(wù)是對(duì)續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù),即對(duì)維保服務(wù)

期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過(guò)程中可能發(fā)生的故障（人為不當(dāng)操

作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外）提供

終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之

為產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要的安全籌碼，有利于延

長(zhǎng)了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。

4.維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由湖南睿云信息技術(shù)有限公

司負(fù)責(zé)保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。

5.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

6.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程

師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，湖南睿云信

息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用

戶提供的技術(shù)服務(wù)。

7.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)

8.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)是指湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程

師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升

級(jí)、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)

求，湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支

持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，湖南容云信息技

術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的服務(wù)，原則

上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，兩小忖到現(xiàn)場(chǎng)，八小時(shí)解決問(wèn)題。

9.電話回訪服務(wù)

10.湖南睿云信息技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪

人員每季度不少于3次通過(guò)電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員

了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問(wèn)題或

意見及時(shí)反饋給湖南睿云信息技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時(shí)

響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求，解決有關(guān)問(wèn)題。

H.湖南睿云信息技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格

要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)

后，湖南睿云信息技術(shù)有限公司安排有專門人員對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的

服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過(guò)對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集

客戶單位對(duì)我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進(jìn)一步提升

為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。

12.現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

湖南睿云信息技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用

現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題、解決問(wèn)題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場(chǎng)巡檢的巡檢報(bào)告。同時(shí)，還可據(jù)最終

用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化

建議與措施。

二、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)

概述

在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借

助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)、高速的增長(zhǎng),

已成為每個(gè)企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。

建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保

證。IT規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員

素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問(wèn)題：信息技術(shù)的

廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的

IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實(shí)際運(yùn)維人

員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)

對(duì)自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對(duì)其技術(shù)工程師的

嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì)IT的投入在很大程度上未

能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保

障。

由此可見，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的n外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、

切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公

司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對(duì)其服務(wù)不滿意可要

求立即更換，且對(duì)其工作中的差錯(cuò)所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配

套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所

具有的專業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在利

益；靈活的外包服務(wù)方式可為企、也度身定制最佳性價(jià)比的特色服務(wù)，即可以按時(shí)

定價(jià)、也可以按次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外包。

?專業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn)：

?嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理

?高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍

?豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

?即時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

1.非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價(jià)值

2.切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述

本地化服務(wù)及響應(yīng)方式

響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過(guò)

程中有技術(shù)疑問(wèn)需要技術(shù)咨詢時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)提

供方提供的服務(wù)熱線正話。

服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至

客戶得到滿意的結(jié)果；

7義24級(jí)別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)

客戶服務(wù)訴請(qǐng)。

工程師現(xiàn)

場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間：

P1級(jí)故P3級(jí)故P4級(jí)故障（非

故障級(jí)P2級(jí)故障

障障故障）

別

服務(wù)指標(biāo)

2小時(shí)4小時(shí)12小時(shí)—

當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶恢復(fù)

業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間

業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷

業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷

2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)

抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)0.5小時(shí)內(nèi)響

7*24亥也小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

時(shí)間應(yīng)

7?24小時(shí)硬件保修

當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)

場(chǎng)進(jìn)行故障檢測(cè)、維護(hù)，及時(shí)更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)

間內(nèi)無(wú)法排除，我公司會(huì)向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問(wèn)題會(huì)

與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。在做硬件維護(hù)前我公司會(huì)制定詳細(xì)可行的

計(jì)劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。

7*24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)

維護(hù)范圍：

基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果

適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，要對(duì)必要的

系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。

＞通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過(guò)分析給出明確結(jié)論,

確定是否需要升級(jí)軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級(jí)軟件

＞對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持

＞對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)叱提供建議及支持

＞對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持

＞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決

＞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化

＞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置

＞及時(shí)通知客戶新的系統(tǒng)更新信息

＞提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝

＞提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù)

＞配合測(cè)試新版本系統(tǒng)

＞系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級(jí)

＞提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。

＞協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。

＞免費(fèi)咨詢服務(wù)

3.服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則

3.1本方案主要針對(duì)貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相

關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科學(xué)的維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以

下原則：

3.2業(yè)務(wù)為中心：

3.3本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠

運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證,

我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失,

我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零二

重在措施：

3.4注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以

預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。

3.5服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)

鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮

技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售

后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

4.追求最佳性價(jià)比：

5.服務(wù)的級(jí)別意味著客戶的成本，我們?cè)诒Ｕ细邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前

提下，努力通過(guò)精心組織、精心實(shí)施來(lái)降低客戶的成本，同時(shí)為客戶

提供更多的增值服務(wù)。

6.保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

6.1本方案針對(duì)貴單位上IBM服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)

備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用

軟件升級(jí)、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項(xiàng)R如下：

6.2故障排除

6.3在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部

件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。

6.4定期巡檢

6.5定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清

潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。

6.6培訓(xùn)

我們將免費(fèi)提供針對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)I：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情

況，對(duì)工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能

夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。

專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：

通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)、對(duì)

集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn)師

資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。

＞培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：

＞系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理

＞集群高可用方案

＞故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見問(wèn)題

6.7增值服務(wù)

咨詢服務(wù)：

解答客戶在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技

術(shù)問(wèn)題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解

決問(wèn)題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。

6.7.1.1定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時(shí)跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互

相交流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。

6.7.1.2協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。

建立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。

6.7.1.3系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充

6.7.1.4為客戶提供系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際

情況，為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)戈”，并可提供現(xiàn)場(chǎng)

的實(shí)施工作。

6.7.1.5如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計(jì)戈1

并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來(lái)的

煩惱。

6.7.1.6協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作，定期召開例會(huì)，雙方交流，向

客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.7.2服務(wù)工作時(shí)間

提供7X24電話受理服務(wù)請(qǐng)求或幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題。

6.7.3響應(yīng)時(shí)間

6.7.4接到問(wèn)題報(bào)告后0.5小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)。2小時(shí)內(nèi)

到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6.7.5故障恢復(fù)時(shí)間

6.7.6接到報(bào)修后8小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更

換，兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的

情況。接到問(wèn)題報(bào)告后0.5小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按

合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出具巡檢報(bào)告。

6.7.7保密條款

7.我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、

IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶

系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過(guò)客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無(wú)

論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或

損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。

8.服務(wù)實(shí)施細(xì)則

8.1前期工作

在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶

現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對(duì)設(shè)備

進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

施工交底依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式；

建立設(shè)備檔案詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、出廠編號(hào)、版本號(hào)、工作狀態(tài)；

8.2場(chǎng)地環(huán)境檢查包括供電裝置、電源電壓、接順口

室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行

檢查，對(duì)問(wèn)題隱患提出改進(jìn)建議；

8.3故障預(yù)防建議

系統(tǒng)工程師通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的

硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快

予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通

過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為設(shè)備

的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢內(nèi)容主要包括：

1）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；

2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；

3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運(yùn)行情況；

4）所有連接接口，CABLE,電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的敏感部件；

5）檢查系統(tǒng)Errorlog；

6）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題。

8.4故障排除

?保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：

?報(bào)修

?系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程

師）取得聯(lián)系，說(shuō)明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障

原因。

?客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間

內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。

?響應(yīng)

?我公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為0.5小時(shí)）與客戶現(xiàn)場(chǎng)工

程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程

師互動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障

則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析鎖

定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。

?每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》，由

客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。

?如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

?第三方配合

8.5我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生

故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。

不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、

應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服

務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮

推卸責(zé)任而損害客戶利益。

8.6巡檢

8.6.1巡查內(nèi)容

?定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，

從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：

?1.主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、1/0狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；

?2.外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的

狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進(jìn)

行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；

?3.連接件檢查，對(duì)連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；

?4.環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；

?5.清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；

?6.系統(tǒng)優(yōu)化，辦助客戶對(duì)OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)

效率；進(jìn)行相關(guān)的安全

?7.性進(jìn)程檢查；

8.6.28.技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未

解決問(wèn)題；

8.6.39.工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后,給出詳細(xì)的報(bào)告，

根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。

8.6.4巡查周期

?我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供7X24全天技術(shù)

支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求

決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。

?1.確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。

?2.確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

?3.及時(shí)提供操作系統(tǒng)升級(jí)和故障硬件更換。

?4.提供特殊時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停

機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系

統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

?5.乙方應(yīng)提供7X24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支

持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)

要求施行。

?6.每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告；

?7.每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告；

?8.每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告；

8.79.每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀

態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)硬件技

術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障

分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書，針

對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化

建議；

8.810.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成

年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，方便貴單位控制和

管理。

8.9備份與恢復(fù)策略

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來(lái)越

大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。

操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕

機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)

熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，如卷組備

份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根

據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所rr相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)

備份計(jì)劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。

我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的

過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持：用

戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我

公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場(chǎng)，開始進(jìn)行故障的排除工作。需要用備份

數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。

系統(tǒng)工程師還將在用戶提供系統(tǒng)升級(jí)和安裝補(bǔ)丁的工作。

8.10項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

8.11我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種

資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必

須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)度計(jì)劃。

8.12工作結(jié)果與工作報(bào)告

8.12.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告

8.12.2到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)等。

每次工作完成后提交。

8.12.3巡檢報(bào)告

8.12.4系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告

每月提交一次。

8.12.5健康報(bào)告

8.12.6硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評(píng)估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、

硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化

建議。報(bào)告每季度提交一次。

8.12.7總結(jié)報(bào)告

9.包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)

席工作會(huì)議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。項(xiàng)目

結(jié)束后一周內(nèi)提交。

10.服務(wù)保障措施

10.1行話常講：說(shuō)得好不如干的好，干的好就要看得

見。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點(diǎn)，就是說(shuō)服務(wù)

的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評(píng)價(jià)，而且不同人的評(píng)價(jià)

結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不

一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年TT服務(wù)的經(jīng)

驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體

系。

10.2備件保障

10.3考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技

術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必須

具備有效的備件保障，我們將與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同分析所

保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部

署計(jì)劃，包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期

等。

10.4組織及人員保障

制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范,

并在不斷地加以修改和完善。

公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)電來(lái)訪.，

使客戶的需求能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒客戶檢

查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。

我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、

應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級(jí)工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：具

有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。

公司定期對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)I,

以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。

針對(duì)本項(xiàng)目將專門成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下：

項(xiàng)目經(jīng)理：專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司保

修工作的唯一界面。通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。凡涉密

系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)

當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。

服務(wù)專員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過(guò)

程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。

服務(wù)工程師：在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)0

10.5后備工程師：我公司公司將對(duì)用戶的設(shè)備及使用情

況進(jìn)行分析，計(jì)劃調(diào)配工程師，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法迅速到達(dá)客

戶現(xiàn)場(chǎng)或不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程

師出任增援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

10.6服務(wù)總監(jiān)：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督,

受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。

10.7全條款

在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時(shí)（緊急故障處理除外）向

貴單位項(xiàng)目主管提出書面的維護(hù)申請(qǐng)。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操作

步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操作所

需時(shí)間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書面批宜后維護(hù)工作方能開始，且所有操

作必須有貴單位方代表在場(chǎng)。

如維護(hù)工作需要使用移動(dòng)介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查,

經(jīng)客戶方確認(rèn)方可使用。

10.8維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案,

必須嚴(yán)格掌握控制操作時(shí)間。

10.9所有操作必須兩人以上在場(chǎng)，其中一人主持操作

一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有操作記錄須存檔并長(zhǎng)期保留。

10.10巡檢

通過(guò)巡能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失

的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。

經(jīng)常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會(huì)交

流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。

我公司每一個(gè)月例行巡檢一次。

10.11服務(wù)監(jiān)督

11.客戶可隨時(shí)撥打公司熱線，對(duì)公司的服務(wù)提出批評(píng)和建議,

公司將熱情接待每一位客戶，認(rèn)真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果

及時(shí)反饋給客戶。

12.我公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全

面負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)公司服務(wù)的意

見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時(shí)反饋給客戶。對(duì)內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)

督機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)

服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評(píng)定，將評(píng)定結(jié)果提交

相關(guān)部門作為評(píng)定工程師工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。

13.應(yīng)急預(yù)案

行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇

到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急

預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶的服務(wù)承

諾。

＞應(yīng)急情況一般是指：

＞項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

＞因突發(fā)事件并發(fā)而?造成不能提供有效備件

＞第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除

＞系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因

＞以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：

＞因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞

＞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞

13.1我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急

預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派

出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商,

調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們

將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：

13.2備機(jī)替換

13.3當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將

從我公司把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)

務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

13.4替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起

用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障

系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。

13.5緊急調(diào)用工程師

我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)

后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。

13.6當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水

平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理

13.7緊急調(diào)用備件

13.8當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件

庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快

的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。

13.9緊急調(diào)用第三方資源

13.10我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商

務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源,

包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。

13.11遠(yuǎn)程診斷

14.緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷

和故障排除工作，通過(guò)技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確

認(rèn)問(wèn)題而加快故障的排除過(guò)程。

15.巡檢制度報(bào)告表格

15.1機(jī)房巡檢項(xiàng)目

?范圍

本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。

?目的

?為了更加有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時(shí)查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息

系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。

?檢查項(xiàng)目要求：

?電源、UPS：檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。

?服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正

常。

?機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。

?情況記錄

各檢查項(xiàng)目如無(wú)異常情況，在正常或異常欄中打一“J”，如有異常情況，做

好詳細(xì)情況說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)技術(shù)主管。

15.1.1設(shè)備CPU利用率情況檢查

編號(hào)：SXKR-001

檢查項(xiàng)目：設(shè)備CPU利用率情況檢查

檢查命令:

檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值＜50%；最大值＜70%

備注:

檢查范例:

檢查結(jié)果：口正常口不正常

15.1.2設(shè)備memory利用狀況檢查

編號(hào):SXKR-OO2

檢查項(xiàng)目：設(shè)備memory利用狀況檢查

檢查命令:

檢查期待結(jié)果:

備注:

檢查范例:

檢查結(jié)果：口正常口不正常

15.1.3設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查

編號(hào):SXKR-003

檢查項(xiàng)目：設(shè)備模塊運(yùn)行狀況檢查

檢查命令:

檢查期待結(jié)果:

備注:

檢查范例:

檢查結(jié)果：口正?？诓徽?/p>

15.1.4設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查

編號(hào)：SXKR-0004

檢查項(xiàng)目：設(shè)備系統(tǒng)電源及風(fēng)扇檢查

檢查命令:

檢查期待結(jié)果：電源及風(fēng)扇運(yùn)行正常

備注:

檢查范例:

檢查結(jié)果：口正?？诓徽?/p>

15.1.5設(shè)備運(yùn)行溫度檢查

編號(hào):SXKR-005

檢查項(xiàng)目：設(shè)備運(yùn)行檢查

檢查命令:

檢查期待結(jié)果：設(shè)備內(nèi)部各部分工作溫度小于45攝氏度

檢查范例:

檢查結(jié)果：口正?？诓徽?/p>

15.1.6設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查

編號(hào):SXKR-006

檢查項(xiàng)目：設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查

檢查命令:

備注:

檢查范例:

有無(wú)異常日志：口有□沒(méi)有

15.2最終巡檢報(bào)告

15.2.1機(jī)房健康巡檢報(bào)告

檢查時(shí)間年—月H檢查人______________

一、機(jī)房環(huán)境

檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要

溫度口正?？诋惓！鏉穸瓤谡？诋惓?

痕跡□正?？诋惽鍧嵖谡？诋惓?/p>

常

異響□有口無(wú)異味□有口無(wú)

注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機(jī)房?jī)?nèi)是否有鼠患、蟻患、

螳螂活動(dòng)的痕跡，正常室溫：20^25℃

二、周邊設(shè)備

檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要

UPS□正常口異電池組□正?？诋?/p>

常常

空調(diào)□正常口異消防□正?？诋?/p>

常常

三、服務(wù)器

檢查項(xiàng)操作提示/正常值結(jié)論情況摘要

硬件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈口正?？诋惓?/p>

如發(fā)生故障，此處詳細(xì)說(shuō)明現(xiàn)象與解決方法

補(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測(cè)試安裝口是口否

整

體如有未裝補(bǔ)丁，請(qǐng)?jiān)敿?xì)登記補(bǔ)丁名稱與對(duì)應(yīng)服務(wù)器名稱

檢

查

防病毒病毒庫(kù)是否升級(jí)為最新□是□否

病毒庫(kù)日期

系統(tǒng)事件無(wú)縉誤事件與不明登陸事件□正?？诋惓?/p>

設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?？谡？诋惓?/p>

日志文件

文磁盤卷組無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?？诋惓?/p>

件域用戶正常登陸□正?！醍惓?/p>

服功能文件服務(wù)器正常訪問(wèn)□正?？诋惓?/p>

務(wù)文件功能正?！跽？诋惓?/p>

器最近備份時(shí)間：年月□正?？诋惓?/p>

數(shù)據(jù)備份日

域服務(wù)檢查系統(tǒng)口志文件無(wú)錯(cuò)誤信息□正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)事件無(wú)錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正?！醍惓?/p>

設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽？诋惓?/p>

日志文件

磁盤卷組無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?？诋惓?/p>

運(yùn)功能業(yè)務(wù)正?！跽？诋惓?/p>

算

服務(wù)業(yè)務(wù)正常啟動(dòng)□正?？诋惓?/p>

系

最近備份時(shí)間：年月n正常n異常

統(tǒng)

數(shù)據(jù)備份日

月艮

務(wù)

設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽？诋惓?/p>

器日志文件

磁盤卷組無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?？诋惓?/p>

遠(yuǎn)程登陸正常工作□正?？诋惓?/p>

功能

數(shù)據(jù)庫(kù)正常工作□正?？诋惓?/p>

最近備份時(shí)間：年月□正常口異常

數(shù)據(jù)備份日

1522服務(wù)器巡檢報(bào)告

此次檢查備注聯(lián)系人

信息：客戶名

稱

聯(lián)系電話