水上旅游客運服務規(guī)范

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□B3502

福建省廈門市地方標準

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水上旅游客運服務規(guī)范

SpecificationforpassengertransportservicequalityofXiamanwatertourism

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

1范圍......................................................................................1

2規(guī)范性引用文件............................................................................1

3術語和定義................................................................................1

4基礎條件..................................................................................2

5設備設施要求..............................................................................3

6安全與應急................................................................................5

7運營管理..................................................................................7

8服務規(guī)范..................................................................................8

9綠色低碳環(huán)保要求.........................................................................9

10數(shù)字化服務..............................................................................10

11服務評價................................................................................12

附錄A（規(guī)范性）水上旅游客運碼頭經營服務評價表....................................13

附錄B（規(guī)范性）旅游客船經營服務評價表.............................................22

附錄C（規(guī)范性）廈門市旅游客船經營行為標準........................................35

參考文獻.............................................................................38

I

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刖百

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構利起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由廈門港口管理局提出并歸口。

本文件起草單位：廈門港水路運輸指揮中心、原門港口協(xié)會、原門市標準化研究院、廈門灣海上旅

游客運有限公司、廈門輪總海上客運旅游有限公司。

本文件主要起草人：朱建良、任曉梅、葉深練、陳鼎瑜、洪東號、楊騰、林淮澤、黃桂美、周雪峰、

胡充昱、吳珊、陳賢文、朱毓林、莊雪云、莊朕、蘇慧瑩。

II

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水上旅游客運服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了典門市水上旅游客運服務的基礎條件、設施設備、安全與應急、運營管理、服務規(guī)范、

綠色環(huán)保、數(shù)字化服務及服務評價的要求。

本文件適用「廈門市行政區(qū)域內碼頭經營者、客船經營者、票務代理公司等經營主體提供的水上旅

游客運相關服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,

僅該日期對應的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件C

GB2894安全標志及其使用導則

GB13495消防安全標志

GB16557海船救生安全標志

GB/T16890水路客運服務質量要求

GB/T24421（所有部分）服務業(yè)組織標準化工作指南

GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范

GB/T29179消防應急救援作業(yè)規(guī)程

GB3552-2018船舶水污染物排放控制標準

CB37487-2019公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37489.1-2019公共場所衛(wèi)生設計規(guī)范

GB37844-2019公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

JGJ/T60-2012交通客運站建筑設計規(guī)范

JT/T471交通客運圖形符號、標志及技術要求

JTS165海港總體設計規(guī)范

SB/T10426-2007餐飲企業(yè)經營規(guī)范

DBJ/T13-423-2023福建省無障礙設施設計標準

中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則

國內航行海船法定檢驗技術規(guī)則（2020年綜合文本及后續(xù)修改通報）

中華人民共和國船舶交通管理系統(tǒng)安全監(jiān)督管理規(guī)則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

水上旅游客運passengertransportofwatertourism

利用載客定額超過12人的客運船舶運載游客，航行于廈門港及附近通航水域，并提供游覽觀光、文

化娛樂、餐飲等服務。

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3.2

水上旅游客運相關服務passengertransportserviceofwatertourism

水上旅游客運相關服務包括：利用旅游客船運載游客開展水上旅游客運；利用客運碼頭為水上旅游

客運提供港口設施或者服務；為水上旅游客運提供船舶管理、船舶代理、客運代理等水路運輸輔助業(yè)務。

3.3

旅游客船touristship

從事水上旅游客運經營活動的客運船舶，統(tǒng)稱旅游客船。

3.4

旅游客運碼頭touristterminal

為水上旅游客運提供服務的建筑和港口設施，包含上下船舶的運船、棧橋、候船場所和售票處等。

旅游客運碼頭應取得港口經營許可，由港口主管部門根據(jù)本市水上旅游客運行業(yè)發(fā)展相關規(guī)劃確定并公

布。

3.5

旅游客船經營者touristboatoperator

利用旅游客船從事水上旅游客運經營活動的主體，簡稱客船經營者。

3.6

旅游客運碼頭經營者operatoroftouristpassengerterminal

利用旅游客運碼頭為旅游客船提供靠離泊服務的經營主體，簡稱碼頭經營者。

3.7

乘船憑證embarkationcertificate

乘船憑證包括紙質客票或電子客票，應當載明經營者名稱、船舶名稱、產品名稱、登船點、離船點、

乘船時間、票價、咨詢電話等基本信息。

3.8

?？繀f(xié)議dockingprotocol

由旅游客船經營者與水上旅游客運碼頭經營者簽定的、明確約定雙方權利、義務、責任的協(xié)議。

3.9

旅游客運航班制touristpassengerflightsystem

指以旅游客船從事旅游客運班輪運輸?shù)亩ň€定期定時航班，水上旅游客運航班由水上旅游客運碼頭

經營者向社會公開并向港口主管部門備案，簡稱航班制。

3.10

旅游客運船票制touristpassengershipticketsystem

指按照《國內水路運輸管理規(guī)定》《水路旅客運輸實名制管理規(guī)定》等有關規(guī)定，以旅游客船從事

旅游客運經營活動應提供乘船憑證的相關制度，簡稱船票制。

3.11

旅游客運實名制realnamesystemfortouristpassengertransport

指按照《水路旅客運輸實名制管理規(guī)定》有關規(guī)定，水上旅游客運船票采取實名售票和實名查驗的

管理措施，簡稱實名制。

4基礎條件

4.1經營資質

4.1.1客船經營者應具備《水路運輸許可證》和《安全與防污染能力符合證明》等相應的水路客運經

營資質。

2

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4.1.2碼頭經營者應取得《港口經營許可證》。

4.1.3旅游客船應取得《船舶營業(yè)運輸證》《國內航行海船安全與環(huán)保證書》《船舶所有權證書》《船

舶國籍證書》《船舶最低配員證書》和《國內航行船舶證》。

4.1.4旅游客船應在《船舶營業(yè)運輸證》明確載明的經營范圍內從事水上旅游客運經營活動。

4.1.5客船經營者應與具備水上旅游經營資質的碼頭經營者簽定?？繀f(xié)議（自有碼頭除外）。協(xié)議內

容包括但不限于：

——?？看a頭、兔船位置

----航線名稱

——?？科谙?/p>

----雙方責任義務

----收費標準和項目

一一違約責任

4.1.6水上旅游客運票務代理，依法辦理市場主體登記，并與客船經營者簽訂售票協(xié)議。

4.2管理系統(tǒng)

客船經營者、碼頭經營者應建立健全水上旅游客運服務管理體系，服務管理體系包括但不限于：

一制定旅游客運服務質量目標；

——安全生產管理制度；

一一應制定旅游客船服務質量管理細則、乘客監(jiān)督等相關制度，持續(xù)地改進服務質量：

——設施設備維護保養(yǎng)制度；

——食品衛(wèi)生管理制度；

——數(shù)字化服務管理制度；

——綠色環(huán)境保護制度；

一一服務質量評價及投訴處理制度。

4.3從業(yè)人員

4.3.1遵守國家法律法規(guī)，弘揚愛國、敬業(yè)、誠信、友善的社會主義核心價值觀。

4.3.2優(yōu)質服務，尊重旅客宗教信仰和風俗習慣。

4.3.3管理和技術人員符合崗位技能要求，持有崗位適任證書或相應專業(yè)合格證書。

4.3.4服務人員取得健康證明方可上崗，并定期體檢。

4.3.5定期參加安全培訓I,具備應對突發(fā)事件的能力。

4.3.6與取得旅游客運經營許可的經營者訂立勞動合同或勞務合同。

4.3.7依法依規(guī)為旅客提供安全、健康、衛(wèi)生、便捷、多元的旅游服務。

5設備設施要求

5.1旅游客船

5.1.1旅游客船建造設計要求

5.1.1.1旅游客船的建造設計應符合GB/T16890-2008第8章和《國內航行海船法定檢驗技術規(guī)則

（2020年綜合文本及后續(xù)修改通報）》的相關要求?？团摬季謶m于觀光，座椅舒適，能為游客提供舒

適、寬敞的游覽環(huán)境，上下船安全便捷。

3

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5.1.1.2本文件實施之日后建造的旅游客船，應滿足《國內航行海船法定檢驗技術規(guī)則（2020年綜合

文本及后續(xù)修改通報）》第11篇第一章旅游船附加要求。鼓勵客船經營者對現(xiàn)有船舶按照旅游船附加要

求進行改造，提高客艙硬件服務標準。

5.1.1.3現(xiàn)有旅游客船未滿足5.1.1.2的要求，可根據(jù)游步甲板和觀光甲板面積核定人數(shù)，對船舶進

行改造。

5.1.2旅游客船設施及環(huán)境要求

5.1.2.1載客量50人以上（含）且航行時K在30分鐘以上（含）的旅游客船應滿足：

——設立綜合服務臺。

一一配置音、視頻監(jiān)控設備，船舶視頻應接入岸基監(jiān)控并有專人實施查看，信息保留90天。

——設廁所，船上廁所標識及廁所內各項設施和衛(wèi)生指標應滿足GB/T18973的要求。

5.1.2.2有全圍蔽艙室的旅游客船應配備空調設備、安全錘或破窗器。

5.1.2.3旅游客船應使用符合規(guī)定的垃圾分類收集容器，其集中放置點應當固定并需做硬化處理。

5.1.2.4上下船通道、脫險通道及船內逃生門應保持暢通，配備足夠的消防設備、救生設備、日常醫(yī)

療用品。

5.1.2.5旅游客船應設立應急藥箱，內存5種以上內服藥品（感冒、胃痛、暈船、中屠等藥品）和3

種以上外用藥品（止血、消炎、止痛等）。

5.1.2.6船名、船號清晰、醒目，船體外觀整潔、美觀，宜與景區(qū)協(xié)調。

5.1.2.7觀光區(qū)域應位于主甲板或以上的露天甲板或設有觀光窗的甲板區(qū)域，應明亮通透，并配有燈

光、通風、空調設施，每位乘客所需的觀光面積應不小于0.5Of,不包括筏周圍2nl以內的處所。

5.1.3旅游客運碼頭

5.1.3.1布局合理，功能分區(qū)科學，應有候船場所、售票區(qū)、公共廁所等主要功能區(qū)。

5.1.3.2旅游客運碼頭設施設備應滿足《客運碼頭安全管理指南》及《交通客運站建筑設計規(guī)范》的

要求，并按照《港口基礎設施維護管理規(guī)定》制定維護計劃及開展檢查，使其保持或者處于安全、適用

狀態(tài)。

5.1.3.3應合理配備與經營規(guī)模相適應的售票場所、候船場所，各區(qū)域之間應保持道路暢通，公共信

息標志（公共信息導向標志、安全標志等）的設置應符合JT/T1316的要求。

5.1.3.4旅客候船場所、售票區(qū)等建筑內安全消防設備設施的配置應符合JTS165的要求。

5.1.3.5候船場所應布局合理、功能完善，設置咨詢接待區(qū)、候船廳、旅游產品展示區(qū)、行政管理區(qū)、

失物招領處、母嬰室等。

5.1.3.6室外候船場所應設置遮陽、避雨設施，并可單獨設檢票口。

5.1.3.7售票窗口應提供咨詢服務，及辦理售票換票事務。售票場所與候船場所應提供服務指南、旅

游指南、旅游景區(qū)（點）宣傳資料、平面示意圖等。

5.1.3.8旅游客運碼頭采取的反恐怖防范措施和反恐防暴應急設備配備應符合屬地公安部門的相關要

求

5.1.3.9氣象海況信息發(fā)布牌與廣播系統(tǒng)等設備設施齊全。

5.1.3.10應配備與出航的旅游客船和當?shù)睾Ｊ鹿芾頇C構保持通信暢通的設施設備，并有效使用。

5.1.3.11候船場所應根據(jù)《廈門市加快推進母嬰設施建設的實施辦法》要求設置母嬰室.

5.1.3.12候船場所及售票處應根據(jù)《福建省無障礙設施設計標準》要求，為殘疾人、老年人設置無障

礙服務窗口、專用等候區(qū)域、綠色通道和優(yōu)先坐席，提供輔助器具、咨詢引導、字幕報站、語音提示、

預約定制等無障礙服務。

5.1.3.13應設置問訊臺、小件物品寄存保管處，鼓勵有條件的候船場所設置自助式寄存箱（柜）。

4

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6安全與應急

6.1安全管理

6.1.1基本要求

6.1.1.1碼頭經營者應建立安全生產標準化體系。

6.1.1.2旅游客船的消防、救生等安全應急管理應符合安全管理體系要求。

6.1.1.3客船經營者、碼頭經營者應建立健全全員安全生產責任制，明確崗位職責，并開展安全風險

分級管控和隱患排查治理雙重預防機制。

6.1.1.3.1客船經營者、碼頭經營者應建立安全責任考核機制，制定安全生產責任考核制度，建立以

崗位安全績效考核為重點，以落實崗位安全責任為主線，以杜絕崗位安全責任事故為目標的全員安全生

產責任考核體系，根據(jù)安全生產責任體系進行定期考核和獎懲。

6.1.1.3.2客船經營者、碼頭經營者應依法依規(guī)建立健全安全生產風險管理制度，開展本單位管理范

圍內的風險辨識、評估、管控等工作，落實重大風險登記、重大危險源報備責任，防范和減少安全生產

事故。

6.1.1.3.3客船經營者、碼頭經營者應落實隱患排查治理和防控責任制，組織事故隱患排查治理工作，

實行從隱患排查、記錄、監(jiān)控、治理、銷賬到報告的閉環(huán)管理。

6.1.1.4客船經營者、碼頭經營者應制定安全生產費用管理制度、使用計戈IJ,規(guī)范整理安全生產費用

使用臺賬，保證安全生產投入的有效實施。

6.1.1.5各經營單位應投保安全生產責任保險及相應的商業(yè)險。

6.1.2消防安全要求

6.1.2.1客船經營者、碼頭經營者應建立消防安全管理制度，并符合國家有關消防管理的規(guī)定和相應

的國家標準。

6.1.2.2明確消防安全責任人和消防安全管理人，落實消防管理制度，按規(guī)定配置相適應的消防應急

器材，加強消防安全設施的檢查和維護，確保設施完好有效。

6.1.2.3應開展全員消防培訓，做到人人會使用滅火設備，會撥打報警電話，懂得初級火災撲救，懂

得引導人員疏散。

6.1.2.4定時開展防火巡視、檢查，保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，及時消除火災隱患。

6.1.2.5消防控制室（值班室）應設置直接撥打“119”報警電話及單位內部聯(lián)絡通訊裝置。

6.1.2.6消防控制室（值班室）操作人員應經消防職業(yè)培訓合格后持證上崗。

6.1.2.7制定滅火和應急疏散預案，并按相關規(guī)定實施培訓和定期演練。

6.1.3設備設施安全要求

6.1.3.1建立設備設施的使用、管理和維護制度。

6.1.3.2應根據(jù)設施、設備的執(zhí)行標準制定有關的操作規(guī)程和安全檢查規(guī)范，建立設施、設備的管理

檔案。

6.1.3.3屬于特種設備的應建立健全特種設備安全管理制度，單獨設立安全技術檔案，并按安全技術

規(guī)范由特種設備檢驗檢測機構定期開展檢驗。至少每月進行一次自行檢查。當出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情

況時，應當對其進行全面檢查，消除事故隱患。

6.1.3.4應安排專人定期對設備設施進行維護、保養(yǎng)，及時更換、維修老舊、故障設備。

6.1.4公共場所安全要求

5

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6.1.4.1碼頭經營者應委派（委托）專業(yè)機構或明確部門負責公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，并建立完善

的值班制度和交接、登記等管理制度。

6.1.4.2旅游客運碼頭應配備自動體外除顫器（AED）,鼓勵旅游客船配備自動體外除顫盎。碼頭經營

者和客船經營者的服務人員應全員學習并掌握除顫器（AED）使用。

6.1.4.3旅游客運碼頭、旅游客船應按相關規(guī)定配置安全報警裝置，確保能夠正常使用。

6.1.4.4旅游客運碼頭應設置宣傳公告牌，告知禁止或限制攜帶的違禁品的類型、危害及處置措施，

現(xiàn)場設置X光安檢設備、探測檢查門、手提式磁性探測器對乘客及行李進行安檢。

6.1.4.5安檢區(qū)設置安檢崗位，維持現(xiàn)場安檢秩序并對乘客進行身份確認。

6.1.4.6維護、維修及清潔公共區(qū)域的設備設施時，應按相關規(guī)定設置安全警示牌。

6.1.4.7候船場所安排安保人員、客服人員或志愿者維持現(xiàn)場秩序。

6.2應急管理

6.2.1應急預案

6.2.1.1客船經營者、碼頭經營者應制定各類突發(fā)事件的應急預案，并與當?shù)叵嚓P部門和政府的預案

銜接。

6.2.1.2旅游客運碼頭的應急預案應包括但不限于以下突發(fā)事件：

----大客流：

一—火災疏散；

——惡劣天氣：

----污染；

——突發(fā)治安事件。

6.2.1.3旅游客船的應急預案應包括但不限于以下突發(fā)事件：

——惡劣天氣；

——火災疏散：

----人員落水：

——污染；

——主機故障；

----舵機失靈：

----棄船；

----船舶破損；

----船舶碰撞：

——食物中毒；

——突發(fā)治安事件。

6.2.1.4應急預案應具體規(guī)定突發(fā)事件應急管理工作的組織指揮體系與職責，突發(fā)事件的預防與預警

機制、處置程序、應急保障措施以及事后恢復與重建措施等內容。

6.2.1.5應急預案應根據(jù)實際情況變化進行補充和完善。

6.2.1,6針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，應建立預測預警系統(tǒng)，開展風險分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、

早處置。

6.2.2應急處置

6.2.2.1信息報告

6.2.2.1.1突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場主管應按本單位應急預案要求進行信息上報。

6

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6.2.2.1.2重大突發(fā)事件現(xiàn)場主管第一時間向本公司報告，客船經營者、碼頭經營者按事故報告程序

要求向主管部門報告。應急處置過程中，亦應及時續(xù)報有關情況。

6.2.2.1.3發(fā)生公共安全事故、治安案件的，企業(yè)安全責任人啟動應急預案后應'Z即報告公安機關。

6.2.2.2應急響應

客船經營者、碼頭經營者在收到突發(fā)事件報告后，應立即啟動相關應急預案，及時、有效地進行處

置，控制事態(tài)，積極救助，全力保障游客的生命財產安全。

6.2.2.3應急結束

客船經營者、碼頭經營者在相關危險因素消除后，應按有關規(guī)定做好善后處置.，并對事件的起因、

性質、影響、責任、經驗教訓和恢復重建等問題進行調查與評估。

6.2.2.4應急演練

客船經營者、碼頭經營者應結合實際，有計劃、有重點地進行相關預案的培訓及演練。

6.2.2.5責任與獎懲

客船經營者、碼頭經營者應制定突發(fā)事件貢任追究和獎懲制度。對應急管理工作中做出突出貢幀的

人員應給于表揚和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報重要情況的或有其他失職、瀆職行為的應按相關規(guī)

定對責任人給于懲治。

7運營管理

7.1日常管理

7.1.1客船經營者應制定產品航線管理制度，包括但不限于名稱管理、產品航線管理、收費服務管理、

運營信息管理等。

7.1.2規(guī)范產品航線信息標準，包括但不限于產品航線名稱信息、產品命名規(guī)則、品名使用管理、品

名授權管理、產品航線統(tǒng)計等。

7.1.3規(guī)范航線產品引導標識顯示行為標準，包括但不限于產品航線管理、產品航線引導標識顯示、

產品名稱內容簡介、產品展示與音頻視頻顯示等。

7.1.4碼頭經營者應嚴格落實安全和服務管理制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。開航前廣播應循環(huán)播放旅客

乘船安全須知，也可通過安全宣傳片或動畫演示、工作人員現(xiàn)場演示等方式為游客提示安全信息和注意

事項。

7.1.5碼頭經營者應提前15天在旅游客運碼頭候船場所、售票處和票務平臺上公布航班時刻表，時刻

表應包括但不限于航班時間、船名、產品名稱、產品內容等。

7.1.6航班一旦公布不可隨意變更，如確需臨時調整航班應及時報備并向社會公示，在開航前或停航

時通過相關渠道向社會公布。

7.1.7碼頭經營者應科學合理安排航班航次，同一泊位每兩個航班的時間間隔要根據(jù)候船場所的通行

能力和碼頭靠泊能力進行設置。

7.1.8旅游客船應遵守航班安排，服從碼頭調度。

7.1.9旅游客船應遵守航行規(guī)則，遵守水上交通安全管理規(guī)定。

7.1.10旅游客船應按序靠、離碼頭，聽從現(xiàn)場管理人員的指揮。

7.1.11旅游客船在港（碼頭）停泊期間，應當留有足以保證船舶安全操作的值班人員。

7.1.12旅游客船客艙應適時開啟空調，確保溫度適中，乘客體感舒適。

7

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7.1.13在航行期間，；旅游客船每一樓層應至少配備一名安全員進行安全巡查。

7.1.14旅游客運碼頭及旅游客船服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服飾整潔，儀表端莊。

7.1.15旅游客運碼頭及旅游客船服務人員應禮貌待客，言行得體，熱情周到，優(yōu)質服務。

7.1.16旅游客運碼頭及旅游客船服務人員在旅客上下船時應當提供迎、送賓服務，并作安全提示。

7.2營銷管理

7.2.1客船經營者不得以不正當價格行為、虛假廣告或夸大宣傳等手段攬客。

7.2.2客船經營者應與其票務代理箓訂船票銷售協(xié)議并規(guī)定零售指導價，協(xié)議內容應明確規(guī)定不得低

于零售指導價銷售。

7.2.3客船經營者應為其票務代理商（含二級和三級代理商）提供統(tǒng)一的產品銷售價格、宣傳內容、

海報或廣告。

7.2.4客船經營者及其票務代理商（含二級和三級代理商）應嚴格遵守以下內容：

——不得以捏造或散布漲價、降價信息等方式惡意炒作，擾亂市場秩序；

——不得在門店、網站等不同渠道發(fā)布虛假信息、炒作不實信息等誤導消費者；

-不得使用不真實、不準確的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、文摘、引用語及不表明引證內容出處的廣告宣

傳；

-不得利用其他同行的產品品牌、旅游客船形象、服務場景作為本企業(yè)產品的營銷宣傳效果；

——線上和線下銷售均不得使用與產品信息不符，或脫離實際情況的銷售用語或文字，吳導消費者。

8服務規(guī)范

8.1票務服務

8.1.1客船經營者應提前15天向原門港水路運輸管理機構報備各航線產品的票價。

8.1.2票務平臺各票點應按航班制要求顯示具體的航班時間點。

8.1.3旅游客船票價可實行淡旺季浮動價格，不得以增加服務項目為由變相提高價格，也不得通過減

少服務項目等不正當手段壓價爭攬業(yè)務：不得對船票價格內已包含的服務項目另行收費或者向游客強制

提供收費服務；不得強行收取服務費、搬運費和隨意更改規(guī)定的游覽項目。

8.1.4線下售票點應在醒目位置公示票價表、航班信息、退免票標準、監(jiān)督電話等信息。

8.1.5線上、線下各售票平臺余票信息應同步，不得超后發(fā)售船票。統(tǒng)一電腦出票，售票記錄完整。

水上旅游船票銷售數(shù)據(jù)應匯總到由原門港水路運輸管理機構認可的管理平臺上。

8.1.6應為乘客提供紙質客票或者電子客票等乘船憑證，并提供數(shù)字化票券打印為實物票券的服務。

8.1.7乘船憑證應符合國家相關規(guī)定，應當載明經營者名稱、船舶名稱、產品名稱、登船點、離船點、

乘船時間、票價、咨詢電話等基本信息。

8.1.8當發(fā)生突發(fā)事件或因惡劣天氣等不可抗力原因造成航班延誤、變更船舶或停航的，應及時通知

游客，并對游客進行票務處理，退票免收手續(xù)費。

8.1.9游客因故未能趕上當次航班，可按企業(yè)退改簽規(guī)定辦理改簽或退票。

8.2旅游客船游覽服務

8.2.1啟航時，播放啟航音樂及啟航提醒。

8.2.2在航行過程中，應及時公告航程信息，嚴格執(zhí)行航運計劃，不得擅自變更航線、停靠碼頭或終

止營運。

8.2.3航行過程中的講解服務應符合下列要求：

一提供講解員、電子廣播、自助導覽等至少一種講解服務。

8

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一一講解應當文明規(guī)范，內容豐富，包括但不限于對廈門和金門地理、歷史、民俗、自然與人文

景觀等內容的介紹。

-講解服務應使用普通話，需要時可提供能與游客交流的語言。

——宜提供菜單式講解器和二維碼等供移動終端查看的電子講解信息。

8.2.4在航行過程中，各旅游客船可根據(jù)船舶特點安排地方特色表演、互動節(jié)目以活躍氣氛。

8.2.5到港時，應有音樂及語音提示。

8.3旅游客船船上二次消費服務

8.3.1應配置為旅客提供服務的小賣部：小賣部不得售賣“三無”產品、假冒偽劣商品、腐爛變質或

過期的食品。

8.3.2不得售賣國家明令禁止出售的物品和管制刀具等。

8.3.3應確保游客每人一座位。除包間和規(guī)定的商務艙室外，在保證安全的基礎上，不得限制游客上

二樓及以上觀光甲板或游步甲板，不得對上二樓及以上甲板觀景游客加收費用。

8.3.4客船經營者應在銷售平臺上或游客購票時告知購票游客船上有償消費項目，如商務包間、商務

艙室、茶座等。

8.3.5有償消費以顧客自愿消費為準則，不得以不正當形式和任何不當理由進行推俏或變相強制消費,

不得大聲叫賣、貼身叫賣、車輪戰(zhàn)術推銷，不得用廣播連續(xù)播放介紹商品。

8.3.6售賣商品、食品、茶座、商務包間和商務艙室應明碼標價，禁止捆綁俏售；有償消費的商務艙

室或商務包間進II處必須張貼或懸掛升艙收費標準及服務說明。

8.3.7可設置消費茶座，消費茶座應以游客自愿消費為準貝!，不能以“必須消費”為由拒絕旅客就坐。

8.3.8銷售的預包裝食品應符合食品安全相關標準的要求，標簽應清楚、醒目、持久，使消費者購置

時易于識別和識讀。

8.3.9供游客使用的餐茶具等應做到“一客一用一消毒”。

8.4包船服務

8.4.1如需提供包船服務的，客船經營者應與組織和安排海上游覽活動的相關企業(yè)（單位：訂立合同。

包船服務合同應當采用書面形式，包括下列內容：

——客船經營者、游客組織單位的基本信息；

——客船經營者游覽行程安排；游覽團成團的最低人數(shù)；

——餐飲等游覽服務安排和標準：

一一海上游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；

——游覽費用及其交納的期限和方式：

一一法律、法規(guī)規(guī)定的雙方約定的其他事項。

8.4.2包船航次信息要在廈門港水路運輸管理機構認可的管理平臺報備。

9綠色低碳環(huán)保要求

9.1客船經營者、碼頭經營者應建立防污染管理制度，制定相應的防污染操作規(guī)程，防污染管理制度

和操作規(guī)程應符合《中華人民共和國客船安全營運和防止污染管理規(guī)則》規(guī)定。

9.2船員應具有相應的防治船舶污染的基本知識及操作技能。

9.3客船經營者應定期對船員進行環(huán)保知識和操作技能的教育培訓。

9.4旅游客船應持有有效的防污染證書、文書，應滿足GB3552-2018的要求，不得向海中排放含油污

水、生活污水、含有毒液體物質的污水和船舶垃圾。

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9.5旅游客船應按要求配備生活污水儲存艙（柜）、生活污水處理裝置及垃圾收集裝置。

9.6旅游客船固態(tài)垃圾應由專業(yè)人員收集并打包上岸，再由專業(yè)機構回收并做好詳細記錄。

9.7所有400總噸及以上的船舶，以及400總噸以下且經核定許可載運15人及以上的船舶，禁止將生

活污水（不含灰水）直接排放入海，應交由接收船舶或岸上接收設施等接收單位統(tǒng)一接收.

9.8客船經營者應與船舶生活污水接收單位簽訂船舶生活污水接收處理合同。由接收處理單位接收生

活污水并提供接收憑證，接收憑證應由船舶保留2年。船舶應建立健全生活污水排放記錄，將每次生活

污水排放情況（排放時間、排放地點、排放接收數(shù)量、接收單位/船名）在相應記錄簿上如實記載。

9.9旅游客船應配備符仔《國內航行海船法定檢驗技術規(guī)則（2020年綜合文本及后續(xù)修改通報）》檢驗

技術標準的油污水分離設備及油污水專用排放接頭，其排放應符要求。

9.10旅游客船油污水應由專業(yè)機構回收并提供回收憑證，船舶應保留憑證2年，做好詳細記錄。

9.11旅游客船動力裝置應處于良好工作狀態(tài)，在使用壽命期內，排放控制裝置正常運行，達到排放達

林。

9.12應采取適當措施降低船舶噪聲。船舶客艙內的噪聲應不超過65dB。

9.13應設置禁止吸煙標志，可在無頂棚處設置固定吸煙區(qū)。

9.14禁止乘客攜帶有毒有害污染物上船。

9.15旅游客船文化娛樂場所應保持內外環(huán)境整潔美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾，場所內禁止吸煙。

9.16凡設置現(xiàn)場制作、供應餐飲的旅游客船，服務衛(wèi)生標準應符合SB/T10426的相應要求，保持餐

廳內外清潔、整齊，清掃時應采用濕式作業(yè)。餐廳應有防蟲、防蠅、防嬸螂和防鼠害的措施。

9.17環(huán)境衛(wèi)生應符合GB37487、GB37488、GB37489.1及廈門市食品衛(wèi)生主管部門相關要求。

9.18餐后剩余食物提醒客戶打包，并提供打包服務，打包應使用綠色可降解餐具，可降解包裝袋。

9.19旅游客運碼頭的是船應配備生活污水儲存艙（柜）、含油污水儲存艙（柜）、生活污水處理裝置

及垃圾收集裝置。

9.20碼頭公共區(qū)域清掃、垃圾收集處理、公共衛(wèi)生設施的設置應當符合廈門市生活垃圾分類收集的相

關要求。

9.21宜利用智能調度、智能節(jié)約的服務設施設備，包括但不限于低碳材料、新能源設備等。

9.22宜利用智能多功能桿，集成智能照明、智能監(jiān)控、智能廣播、無線通訊、電子屏幕等服務。

9.23鼓勵客船經營者通過改造、更新加快電動、混動等新能源船舶的應用。

9.24鼓勵旅游客運碼頭配備符合國家標準的船舶岸電設施，推動船岸岸電常態(tài)化使用，提高船舶靠港

岸電使用率，推動水上旅游客運行業(yè)綠色低碳發(fā)展。

9.25旅游客運碼頭應配備與純電船相適應的充電樁。

10數(shù)字化服務

10.1服務目標

10.1.1建設原門海上旅游客運數(shù)字化服務平臺，實現(xiàn)多種形式的聯(lián)網售票服務。

10.1.2實現(xiàn)海上交通票務的全流程電子化和可視化，實現(xiàn)多碼頭、多航線、多旅游產品、多艙位等的

標準化運行。

10.1.3實現(xiàn)主管部門、客船經營者、碼頭港站、票務代理、0TA平臺等多角色平臺化操作和API數(shù)據(jù)

鏈接，實現(xiàn)“航班制、實名制、船票制、聯(lián)營化、數(shù)字化、平臺化”服務。

10.1.4提升政府監(jiān)管水平，實現(xiàn)海上旅游客運業(yè)務跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)的信息共享與數(shù)據(jù)協(xié)同。

10.2服務運營

10.2.I客運管理平臺

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10.2.1.1應具備船期維護功能，可查詢、導入運營方所有航班信息，維護航班動態(tài)，設置航班狀態(tài),

支持航班的換船操作。

10.2.1.2應具備航班管理功能，可查詢所有航班的艙位信息，支持批量分配航班艙位，對每個航班進

行艙位分配，設置艙位回收時限/取消方式。

10.2.1.3應具備旅客明細查詢、票務統(tǒng)計、訂位、訂位取消/變更、航班統(tǒng)計等功能。

10.2.1.4應具備客戶額度管理功能，可查詢票務代理的額度，支持修改、修改臨時額度、充值金、作

廢操作。

10.2.1.5應具備額度船票對賬功能,可杳詢所有賬單記錄，可選擇訂單記錄生成對賬單、作廢對賬單、

全部導出，支持查看訂單記錄的費用明細、導出。

10.2.1.6應具備應收賬單查詢功能：可查詢運營方應收賬單記錄。應建*.數(shù)據(jù)

10.2.2港站管理平臺

10.2.2.1應具備航班調度功能，航班調度需設置航班的報到時間范圍、登輪時間范圍、登輪口。

10.2.2.2應具備航班換船功能。

10.2.2.3應具備臨時增加航班的申請功能。

10.2.2.4應具備旅客售票和報到、信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、黑名單管理等功能。

10.2.2.5應具備對接運營港站檢票閘機、身份證讀卞器、登輪憑證打印機、攝像儀等設備的功能。

10.2.2.6票務管理平臺

10.2.2.7應設置普通/批量額度購票和訂位功能，支持旅客信息錄入，完成購票操作。

10.2.2.8應支持旅客信息查詢，可處理旅客退票、修改旅客票價類型。

10.2.2.9應具備售票數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。

10.2.2.10應具備甩子票管理功能，可查詢在線支付訂單信息，實現(xiàn)電子票退票、退款等操作。

10.2.2.11應具備應付賬單查詢功能。

10.2.2.12應具備票代訂單查詢功能，實現(xiàn)票務代理訂單頁面查詢，訂單信息展示，支持退票、改簽、

查看訂單明細、申請售后等。

10.2.2.13應建立數(shù)據(jù)共享接口。

10.3服務監(jiān)管

10.3.1監(jiān)管平臺應包含預警設置功能，實現(xiàn)在系統(tǒng)設置港站某一時間段旅客人數(shù)超過提醒的功能，有

效監(jiān)管航班訂票旅客人數(shù)。

10.3.2應具備對港站航班加班的審核功能。

10.3.3應具備移動端實時航班數(shù)據(jù)查詢功能，可查詢港站的實時旅客人數(shù)動態(tài)數(shù)據(jù)。

10.3.4應具備票務統(tǒng)計功能，可通過選擇不同條件、不同統(tǒng)計選項查詢各種航班統(tǒng)計結果，可統(tǒng)計出

真實且有效的航班旅客數(shù)據(jù)信息。

10.3.5應具備實名制管理功能，可查詢航班的旅客詳細信息，做到旅客信息溯源。

10.3.6應融合船票制與實名制全程數(shù)字化信息管理，實現(xiàn)售票流程全程可追溯。

10.3.7平臺應配備業(yè)務結構、旅客數(shù)據(jù)、歸類分析、運營安全、服務質量、旅客投訴、行業(yè)對標、自

動分析、推送分享特定對象等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。

10.4服務保障

10.4.1應制定海上旅游客運數(shù)字化發(fā)展規(guī)劃，建立健全數(shù)字化服務制度和改進機制。

10.4.2應具備數(shù)字化服務提供與服務保障軟硬件系統(tǒng)。

10.4.3應保障數(shù)字化運維專項資金投入和專業(yè)人員配備。

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10.4.4應進行人員管理，實現(xiàn)數(shù)字化技能培訓、時間管理、績效管理等功能。

10.4.5宜配備機房或租賃云資源的數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集、存儲、交換、計算等功能。

10.4.6應進行調度管理，實現(xiàn)人員及船舶信息查詢、智能排版、實時定位、語音調度等功能。

10.4.7應具備應急管理功能，實現(xiàn)視頻會議、指揮調度、應急處置、多部門聯(lián)動等。

11服務評價

11.1客船經營者、碼頭經營者應設立投訴處理機構、建立旅客投訴管理制度，接到投訴后，應及時與

投訴人聯(lián)系，處理游客提出的服務質量投訴，并在5個工作日內將處理結果向游客反饋。

11.2客船經營者、碼頭經營者應建立投訴檔案，保存游客反饋信息和處理結果等記錄，定期分析游客

投訴原因，采取措施予以改進。

11.3客船經營者、碼頭經營者應采取措施便利旅客反饋服務相關意見與建議，包括且不限于在明顯位

置張貼廈門港口管理局“有話掃碼說”二維碼等。

11.4客船經營者應在船上明顯位置張貼服務監(jiān)督牌，主動公開船上各崗位人員照片、職務、編號、公

司名稱、船名、咨詢電話、投訴電話等信息，接受公眾監(jiān)督。

11.5廈門港水路運輸管理機構應定期對客船經營者、碼頭經營者、旅游客船進行服務評價，水上旅游

客運碼頭經營服務評價表見附錄A、旅游客船經營服務評價表詳見附錄B、廈門巾旅游客船經營行為標

準詳見附錄C；服務評價工作由凰門港水路運輸管理機構委派的評價機構或檢查組成員承擔，每年進行

一次。服務評價的要求包括：

——不符合基礎條件、近三年出現(xiàn)過重大事故的客船經營者判定為不合格；

——水上旅游服務評價總分按1000分計。計分達到900分以上為優(yōu)，計分達到750-899分為良，

計分600-749分為合格，60()分以下為不合格。

——若相關企業(yè)不涉及評價表中某項指標對應的相關工作，該項不計分，所得總分按照千分制比

例進行換算。

——旅游客船考評分數(shù)為旅游客船經營服務評價的一部分。

-旅游客船考評分數(shù)9。-95分以上可評為良好船舶，95及以上可評為優(yōu)秀船舶，90分以下為不

合格。

11.6廈門港水路運輸管理機構應向社會公布服務評價結果，考評不合格的，責令改正，在規(guī)定時間內

仍整改不合格的，對旅游客船進行降級處理。連續(xù)三次考核不合格的船舶，將清退出水上旅游客運市場。

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附錄A

（規(guī)范性）

水上旅游客運碼頭經營服務評價表

水上旅游客運碼頭經營服芬評價表見表A.

表A.1水上旅游客運碼頭經營服務評價表（第1頁/共9頁）

評價內容評價項目評價方法評價標準分值考評分扣分說明

1.

經①碼頭經甘有收取得*港口經也許可證》:會資料，1.企業(yè)的《港口經營許可證》不在有限期內的.不得分：

首為碼頭經營者應與客箱經營者簽訂靠泊經營1.《港口經營許可證》：2.企業(yè)未在獲荏的短營許可范圍內開展”首活動.不得分：★

資協(xié)議（門有碼頭除外）2.靠泊經營協(xié)議.3.未簽訂靠泊經營協(xié)議的不得分.

順

2.

管1.旅游客運碼頭規(guī)章制度應健全,具有可操作性,何缺一處扣5分；

碼頭經營者應建立健全水上旅游客運服務首育資料：

理2.旅游客運碼頭管理制度應健全，每缺一處扣5分；35

理體系水上旅游客運服務管理體系.

系3,每月進行一次安全自杳，每認一次扣5分。

二期礎條統(tǒng)

件（12。分

。管理和技術人員符合囪位技能要求.持有償克資料：

崗位適任證書煥失或者不在有效期內不得分.★

位適任證書或相應專業(yè)合格證書崗位適任證書.

3.

從

1.未建立特種諛備作業(yè)人員臺賬的?不得分：

業(yè)

會特種作業(yè)證書：特種設備作業(yè)人員應按規(guī)'定在資料，2.臺賬中每缺1人扣10分:

人

參加安全教育培調?取得4特種設品安全管理1.特種設備作業(yè)人員費格證3.臺賬內容不完整（內容包括崗位.姓九：:特種設備發(fā)全管理和作業(yè)人

員20

和作業(yè)人員證?后方可從要相電的特種設備做書：員證*編號.初次取證時間.笈審時間.有效期等）好處扣3分：

作業(yè)或擰管理工作.并按規(guī)定定期進行復審2.特種設備作業(yè)人員臺賬.1.特種設備作業(yè)人員未取得《特種設備安全管理和作業(yè)人員證％的.或

*特種設備安全管理和作業(yè)人員證》未定期復市的,不得分.

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表A1水上旅游客運碼頭經營服務評價表（第2頁/共9頁）

評價內容評價項目評價方法評價標準分值考評分扣分說明

1.未建立特稗作業(yè)人g臺賬的，扣30分；

2.臺賬中每缺1人扣20分:

③安全教仔與培調：特種作業(yè)人M應經專門的

3.臺賬內容不克整（內容包括特種作業(yè)工種.姓名.特種作業(yè)操作證書編

安全技術培訓并考核合格.取例《中華人民共杳資樣

號.初次取證時間.復審時間.布.效期等）,毋處扣

和國特種作業(yè)操作證》后，方M上崗作業(yè)，井1.特種作業(yè)人m臺賬；

5分；20

按現(xiàn)定定期進行it審.離開特種作業(yè)崗位6個2.《中華人民共和國特種作業(yè)

1.特種作業(yè)人巾未取得4中華人民共和國特種作業(yè)操作證》或到叨未復

月以上的特種作業(yè)人員,應亞然進行實際操作掾作證》.

審的，不得分；

考試，經確認合格后方可上歷作業(yè)