窗口督查機制方案(3篇)

第1篇一、背景及意義隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展和政府職能的轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾直接接觸的橋梁和紐帶，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到政府形象和群眾滿意度。為加強政務(wù)服務(wù)窗口的管理，提高服務(wù)效率，確保政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，特制定本窗口督查機制方案。一、指導(dǎo)思想以新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，建立健全窗口督查機制，強化對政務(wù)服務(wù)窗口的監(jiān)督管理，確保政務(wù)服務(wù)工作高效、規(guī)范、廉潔運行。二、組織架構(gòu)1.督查領(lǐng)導(dǎo)小組成立窗口督查領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)窗口督查工作。2.督查辦公室設(shè)立窗口督查辦公室，負(fù)責(zé)具體組織實施窗口督查工作，辦公室設(shè)在政務(wù)服務(wù)管理部門。3.督查員根據(jù)工作需要，從各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任督查員，負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)窗口進行日常督查。三、督查內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度督查窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、周到，是否尊重群眾，是否存在推諉、搪塞、冷硬橫推等現(xiàn)象。2.服務(wù)質(zhì)量督查窗口工作人員是否按照規(guī)定的流程和時限辦理業(yè)務(wù)，是否存在違規(guī)操作、拖延辦理、亂收費等現(xiàn)象。3.業(yè)務(wù)水平督查窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識是否熟練，是否能夠準(zhǔn)確解答群眾咨詢，是否能夠及時處理突發(fā)事件。4.工作紀(jì)律督查窗口工作人員是否遵守工作紀(jì)律，是否存在遲到、早退、擅自離崗等現(xiàn)象。5.環(huán)境衛(wèi)生督查政務(wù)服務(wù)窗口的辦公環(huán)境是否整潔、有序，是否存在亂堆亂放、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象。6.裝修及設(shè)施督查政務(wù)服務(wù)窗口的裝修及設(shè)施是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)，是否滿足業(yè)務(wù)需求。四、督查方式1.日常督查督查員定期對政務(wù)服務(wù)窗口進行日常督查，了解窗口工作情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.重點督查針對群眾反映強烈、問題突出的窗口，開展重點督查，確保問題得到有效解決。3.檢查組督查成立檢查組，對政務(wù)服務(wù)窗口進行不定期抽查，確保督查工作常態(tài)化、制度化。4.群眾舉報督查暢通群眾舉報渠道，對群眾舉報的問題進行調(diào)查核實，確保問題得到及時處理。五、督查程序1.督查準(zhǔn)備督查員根據(jù)督查內(nèi)容，制定督查計劃，明確督查時間、地點、人員等。2.現(xiàn)場督查督查員按照督查計劃，對政務(wù)服務(wù)窗口進行現(xiàn)場督查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。3.問題反饋督查員將督查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給政務(wù)服務(wù)窗口，要求窗口負(fù)責(zé)人限期整改。4.整改落實政務(wù)服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人組織人員對督查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并將整改情況上報督查辦公室。5.跟蹤督查督查辦公室對政務(wù)服務(wù)窗口的整改情況進行跟蹤督查，確保問題得到徹底解決。六、督查結(jié)果運用1.通報批評對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人進行通報批評。2.責(zé)任追究對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，涉及違規(guī)操作、失職瀆職等行為，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.表彰獎勵對督查中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗、好做法，進行總結(jié)推廣，對表現(xiàn)突出的窗口和工作人員給予表彰獎勵。七、保障措施1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)各級政府要高度重視窗口督查工作，將其納入重要議事日程，確保督查工作順利開展。2.完善督查制度建立健全窗口督查制度，明確督查內(nèi)容、方式、程序等，確保督查工作規(guī)范化、制度化。3.加強人員培訓(xùn)對督查人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高督查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和督查能力。4.保障督查經(jīng)費為窗口督查工作提供必要的經(jīng)費保障，確保督查工作順利開展。5.加強宣傳引導(dǎo)充分利用各種媒體，廣泛宣傳窗口督查工作的重要意義，營造良好的督查氛圍。八、結(jié)語窗口督查機制是提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段，各級政府及相關(guān)部門要高度重視，認(rèn)真落實本方案，確保政務(wù)服務(wù)工作高效、規(guī)范、廉潔運行，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)服務(wù)。第2篇一、背景與目的隨著我國政府職能轉(zhuǎn)變和政務(wù)服務(wù)改革的深入推進，政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾、企業(yè)直接接觸的橋梁和紐帶，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到政府形象和群眾滿意度。為了進一步加強政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)，提高服務(wù)效能，確保政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化，特制定本窗口督查機制方案。二、指導(dǎo)思想以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，全面落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，以群眾需求為導(dǎo)向，以問題為導(dǎo)向，強化監(jiān)督檢查，提升政務(wù)服務(wù)水平，打造便民高效、公開透明的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。三、督查機制原則1.全面覆蓋原則：對政務(wù)服務(wù)窗口的各項工作進行全面監(jiān)督，確保督查工作不留死角。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政務(wù)服務(wù)規(guī)范進行督查，確保督查工作的合法性和權(quán)威性。3.公開透明原則：督查過程公開透明，接受社會監(jiān)督，確保督查結(jié)果的公正性。4.督查與整改相結(jié)合原則：在督查過程中，既要發(fā)現(xiàn)問題，又要提出整改措施，確保問題得到有效解決。5.定期與隨機相結(jié)合原則：定期開展督查，同時結(jié)合隨機抽查，提高督查的針對性和實效性。四、督查機制內(nèi)容1.督查對象（1）政務(wù)服務(wù)窗口工作人員：包括窗口工作人員、業(yè)務(wù)審批人員、咨詢引導(dǎo)人員等。（2）政務(wù)服務(wù)窗口管理制度：包括窗口設(shè)置、服務(wù)流程、工作規(guī)范、考核評價等。2.督查內(nèi)容（1）服務(wù)態(tài)度：窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、細致，是否主動服務(wù)、微笑服務(wù)。（2）服務(wù)效率：窗口工作人員辦理業(yè)務(wù)的速度是否合理，是否存在推諉、拖延現(xiàn)象。（3）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：窗口工作人員是否按照規(guī)定流程辦理業(yè)務(wù)，是否存在違規(guī)操作現(xiàn)象。（4）政策宣傳：窗口工作人員是否熟悉相關(guān)政策法規(guī)，是否能夠準(zhǔn)確解答群眾咨詢。（5）窗口環(huán)境：窗口設(shè)施是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否達標(biāo)，是否存在安全隱患。（6）投訴處理：窗口工作人員對群眾投訴的處理是否及時、有效。3.督查方式（1）明察：采取現(xiàn)場檢查、暗訪等方式，對政務(wù)服務(wù)窗口進行實地督查。（2）暗訪：通過模擬群眾辦事、電話回訪等方式，了解窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。（3）問卷調(diào)查：定期開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，了解群眾對窗口服務(wù)的評價。（4）投訴舉報：設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等渠道，鼓勵群眾對窗口服務(wù)問題進行投訴舉報。五、督查流程1.制定督查計劃：根據(jù)督查內(nèi)容，制定詳細的督查計劃，明確督查時間、地點、人員等。2.開展督查：按照督查計劃，組織督查人員開展督查工作。3.發(fā)現(xiàn)問題：對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄、整理。4.分析問題：對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因。5.整改落實：對發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關(guān)窗口單位或部門反饋，要求其制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。6.總結(jié)反饋：對督查情況進行總結(jié)，形成督查報告，并向相關(guān)部門進行反饋。六、督查結(jié)果運用1.對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行整改，對整改不到位的，進行通報批評。2.將督查結(jié)果納入政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的予以表彰，對表現(xiàn)差的予以問責(zé)。3.對督查過程中發(fā)現(xiàn)的典型問題，進行公開曝光，警示其他窗口單位。4.根據(jù)督查結(jié)果，對政務(wù)服務(wù)窗口進行動態(tài)管理，對服務(wù)不到位、問題突出的窗口進行調(diào)整。七、保障措施1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)：成立窗口督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)督查工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。2.明確責(zé)任分工：明確督查人員的職責(zé)，確保督查工作有序開展。3.建立督查檔案：對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、整改措施、整改結(jié)果等進行記錄、歸檔。4.加強培訓(xùn)教育：對督查人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高督查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和督查能力。5.落實經(jīng)費保障：確保督查工作所需經(jīng)費，為督查工作提供有力保障。八、附則1.本方案自發(fā)布之日起施行。2.本方案由窗口督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本方案如有未盡事宜，由窗口督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況進行調(diào)整。九、結(jié)語本窗口督查機制方案的制定和實施，旨在通過加強監(jiān)督檢查，推動政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)，提高服務(wù)效能，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。讓我們共同努力，為打造便民高效、公開透明的政務(wù)服務(wù)環(huán)境貢獻力量。第3篇一、方案背景隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，政府公共服務(wù)體系日益完善，窗口單位作為政府與民眾溝通的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到政府形象和民眾滿意度。為了確保窗口單位服務(wù)規(guī)范化、高效化，提高政府公信力，特制定本窗口督查機制方案。二、方案目標(biāo)1.規(guī)范窗口單位服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。2.強化窗口單位責(zé)任意識，確保服務(wù)效率。3.提升政府公信力，增強民眾滿意度。4.建立健全窗口督查長效機制，形成良好的服務(wù)氛圍。三、督查范圍1.各級政府及其部門設(shè)立的公共服務(wù)窗口。2.各類企事業(yè)單位設(shè)立的對外服務(wù)窗口。3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)等基層窗口單位。四、督查內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：是否熱情、禮貌、耐心，是否做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。2.服務(wù)紀(jì)律：是否遵守工作制度，是否按時到崗、按時下班，是否擅自離崗、脫崗。3.服務(wù)質(zhì)量：是否按照規(guī)定流程辦理業(yè)務(wù)，是否簡化辦事程序，是否提高辦事效率。4.服務(wù)設(shè)施：窗口單位是否具備必要的辦公設(shè)施，是否滿足群眾需求。5.環(huán)境衛(wèi)生：窗口單位內(nèi)部環(huán)境是否整潔，是否做到窗明幾凈、一塵不染。6.質(zhì)量投訴處理：是否及時處理群眾投訴，是否做到有問必答、有訴必理。五、督查方式1.定期督查：由督查部門定期對窗口單位進行現(xiàn)場督查，檢查窗口單位服務(wù)情況。2.隨機督查：對窗口單位進行不定期抽查，以檢驗窗口單位的服務(wù)質(zhì)量。3.舉報督查：設(shè)立舉報電話、郵箱等渠道，鼓勵群眾對窗口單位服務(wù)問題進行舉報。4.交叉督查：組織不同部門、不同層級的窗口單位進行交叉督查，相互學(xué)習(xí)、共同提高。5.網(wǎng)絡(luò)督查：利用互聯(lián)網(wǎng)、手機等新媒體平臺，開展線上督查，拓寬督查渠道。六、督查流程1.督查部門制定督查計劃，明確督查時間、內(nèi)容、對象等。2.督查人員按照計劃開展督查工作，對窗口單位進行現(xiàn)場檢查。3.督查人員對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄、拍照、錄音等，確保證據(jù)充分。4.督查部門對督查情況進行匯總、分析，形成督查報告。5.督查部門將督查報告報送相關(guān)部門，對存在的問題進行整改。6.督查部門對整改情況進行跟蹤，確保問題得到有效解決。七、督查結(jié)果運用1.對服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高的窗口單位，給予通報表揚，并作為先進典型進行推廣。2.對服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量低的窗口單位，責(zé)令整改，并進行通報批評。3.對嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律、造成惡劣影響的窗口單位，依法依規(guī)進行處理。4.對整改不力的窗口單位，加大督查力度，直至問題得到徹底解決。八、保障措施1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立窗口督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)督查工作。2.明確督查責(zé)任，將督查任務(wù)分解到相關(guān)部門和人員，確保督查工作落到實處。3.建立督查信息共享機制，實現(xiàn)督查信息的互聯(lián)互通。4.加強督查人員培訓(xùn)，提高督查人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。5.完善督查考核機制，將督查結(jié)果納入窗口單位績效考核體系。九、預(yù)期效果通過實施窗口督查機制，有望實現(xiàn)以下效果：1.規(guī)范窗口單位服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，讓群眾辦