DB32/T 1664-2019汽車客運站服務(wù)規(guī)范

ICS0322020

R11..

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T1664—2019

代替

DB32/T1664—2010

汽車客運站服務(wù)規(guī)范

Coachstationservicestandard

2019-01-12發(fā)布2019-01-30實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T1664—2019

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

基本要求

3…………………1

旅客服務(wù)

4…………………3

車輛服務(wù)

5…………………5

行包服務(wù)

6…………………7

信息服務(wù)

7…………………7

旅游服務(wù)

8…………………8

附錄規(guī)范性附錄客運站服務(wù)人員形象規(guī)范

A()………9

附錄規(guī)范性附錄客運站服務(wù)人員著裝規(guī)范

B()………11

附錄規(guī)范性附錄客運站服務(wù)人員崗位語言規(guī)范

C()…………………22

附錄規(guī)范性附錄旅客乘車須知

D()……………………26

附錄規(guī)范性附錄旅客禁止攜帶物品

E()………………28

附錄資料性附錄運營車輛進(jìn)站協(xié)議

F()………………30

DB32/T1664—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)代替汽車客運站服務(wù)規(guī)范與的主要技術(shù)變化

DB32/T1664—2010《》,DB32/T1664—2010

如下

:

增加了安全管理要求和品牌服務(wù)建設(shè)見和

———“”“”(3.23.9);

在旅客服務(wù)中將值班站長迎賓服務(wù)問詢服務(wù)總服務(wù)臺的內(nèi)容進(jìn)行合并見年

———,“”“”“()”(4.1,2010

版的和

4.1、4.24.3);

增加了有關(guān)實名售檢票的要求見和

———、(4.24.7);

增加了行包托運服務(wù)見

———“”(6.1);

修改了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和電話咨詢服務(wù)見和年版的和

———“”(7.37.4,20107.37.4);

增加了智能信息服務(wù)見

———“”(7.5);

增加了旅游服務(wù)見

———“”(8)。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位江蘇省交通運輸廳運輸管理局江蘇省交通物流協(xié)會江蘇省交通運輸協(xié)會汽車

:、、

運輸分會

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陸元良汪學(xué)君李云飛顧敏彭民軍李素珍丁建中陳儉娟李明暉

:、、、、、、、、、

花有梅潘琴胡徐輝姚力平王鴻峰曹曉華王平帥艾明朱建東徐建波陳摯胡桂林張杰

、、、、、、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為

:

———DB32/T1664—2010。

Ⅰ

DB32/T1664—2019

汽車客運站服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車客運站以下簡稱客運站的基本要求和規(guī)范旅客服務(wù)車輛服務(wù)行包服務(wù)

(“”)、、、、

信息服務(wù)旅游服務(wù)等方面的要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省內(nèi)一二級汽車客運站的服務(wù)管理三級及以下汽車客運站參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

、。。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB9672

城市旅游集散中心等級劃分與評定

GB/T31381

汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求

JT/T200

客運班車行李艙載貨運輸規(guī)范

JT/T1135

汽車客運站建設(shè)規(guī)范

DB32/T1228

3基本要求

31服務(wù)管理要求

.

311崗位設(shè)置

..

客運站應(yīng)以滿足旅客和進(jìn)站經(jīng)營車輛的需要設(shè)置服務(wù)崗位一般應(yīng)設(shè)置值班站長問詢售票行

。、、、

包托運小件寄存實名查驗候車檢票廣播車場管理安全檢查調(diào)度等崗位根據(jù)崗位設(shè)置配備站

、、、、、、、、,

務(wù)人員明確崗位職責(zé)

,。

312崗位培訓(xùn)

..

客運站應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系開展職業(yè)道德業(yè)務(wù)技能服務(wù)理念服務(wù)禮儀心理素質(zhì)突發(fā)事件

,、、、、、

處置等方面培訓(xùn)

。

313管理制度

..

客運站應(yīng)建立勞動管理制度營運管理制度車場管理制度安全管理制度衛(wèi)生管理制度等各項規(guī)

、、、、

章制度并根據(jù)經(jīng)濟社會的發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境的變化及時修訂完善

,,。

32安全管理要求

.

321客運站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三不進(jìn)站六不出站規(guī)定