常州餐飲服務(wù)管理制度VIP

常州餐飲服務(wù)管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)常州餐飲服務(wù)的管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于常州地區(qū)所有從事餐飲服務(wù)的企業(yè)、門店及相關(guān)從業(yè)人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)。食品安全原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購(gòu)、加工到銷售的全過程安全。規(guī)范操作原則：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保餐飲服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集顧客反饋和市場(chǎng)信息，持續(xù)優(yōu)化餐飲服務(wù)管理，提升服務(wù)水平。人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具有相關(guān)餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和服務(wù)意識(shí)的人員。培訓(xùn)計(jì)劃：新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、操作規(guī)范、食品安全知識(shí)等。定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)禮儀：包括儀容儀表、言行舉止、接待顧客的規(guī)范等。菜品知識(shí)：熟悉餐廳菜品的特色、口味、原料等。操作流程：如點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作。食品安全：食品儲(chǔ)存、加工、消毒等方面的安全知識(shí)和要求。2.員工考核與激勵(lì)考核制度：建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。激勵(lì)措施：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如多次考核不達(dá)標(biāo)，可采取相應(yīng)的處罰措施。3.員工健康與衛(wèi)生管理健康檢查：所有餐飲從業(yè)人員必須定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有傳染性疾病的人員不得從事直接接觸食品的工作。個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴首飾等。食品安全管理1.食品采購(gòu)與驗(yàn)收供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的食品供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)食品，確保所采購(gòu)的食品符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和質(zhì)量要求。檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期等，拒絕采購(gòu)變質(zhì)、過期、三無食品。驗(yàn)收流程：食品到貨后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查食品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)驗(yàn)收合格的食品，應(yīng)及時(shí)入庫(kù)或進(jìn)入加工環(huán)節(jié)；對(duì)驗(yàn)收不合格的食品，應(yīng)及時(shí)退貨或進(jìn)行相應(yīng)處理。2.食品儲(chǔ)存與保鮮儲(chǔ)存條件：根據(jù)食品的特性，設(shè)置專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品。食品應(yīng)儲(chǔ)存在干燥、通風(fēng)、溫度適宜的環(huán)境中，避免陽(yáng)光直射和交叉污染。庫(kù)存管理：建立食品庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存食品，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。遵循先進(jìn)先出的原則，確保食品的新鮮度和質(zhì)量安全。保鮮措施：對(duì)于易腐食品，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋ｕr措施，如冷藏、冷凍等，延長(zhǎng)食品的保質(zhì)期。3.食品加工與制作加工流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的食品加工流程，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作。食品加工過程中，應(yīng)做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。加工人員衛(wèi)生：加工人員在加工食品前，應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽。加工過程中，應(yīng)保持操作臺(tái)面和設(shè)備的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。食品添加劑使用：嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，建立使用臺(tái)賬，記錄使用情況。4.餐飲具清洗消毒保潔清洗消毒設(shè)備：配備足夠數(shù)量的餐飲具清洗消毒設(shè)備，如洗碗機(jī)、消毒柜等，并定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。清洗消毒流程：餐飲具使用后，應(yīng)及時(shí)清洗，去除表面的食物殘?jiān)臀酃浮２捎梦锢砘蚧瘜W(xué)方法進(jìn)行消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，保持清潔衛(wèi)生。保潔要求：保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。餐飲具應(yīng)分類存放，避免再次污染。5.食品安全自查與整改自查計(jì)劃：制定食品安全自查計(jì)劃，定期對(duì)餐飲服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行食品安全自查，檢查內(nèi)容包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全狀況。自查記錄：對(duì)自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)采取整改措施。整改完成后，應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。食品安全事故應(yīng)急處置：制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)流程規(guī)范接待顧客：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)送上菜單和茶水。點(diǎn)餐服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客的口味和需求，合理推薦菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。上菜服務(wù)：按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客上菜。上菜時(shí)，應(yīng)注意菜品的擺放和美觀，告知顧客菜品名稱。席間服務(wù)：關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟等。解答顧客的問題，提供周到的服務(wù)。結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)菜品和金額。按照規(guī)定的結(jié)賬方式，快速、準(zhǔn)確地為顧客結(jié)賬，并開具發(fā)票。送客服務(wù)：顧客離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送客，感謝顧客的光臨，并歡迎再次惠顧。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)顧客反饋收集：通過設(shè)置意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)詢問等方式，廣泛收集顧客的反饋意見和建議。服務(wù)質(zhì)量檢查：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改。數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：對(duì)收集到的顧客反饋和服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。3.顧客投訴處理投訴受理：設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容和顧客聯(lián)系方式。調(diào)查處理：對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，及時(shí)回復(fù)顧客處理結(jié)果。投訴跟蹤與回訪：對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。處理完成后，對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，不斷改進(jìn)投訴處理工作。環(huán)境與設(shè)施管理1.餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生清潔制度：建立餐廳衛(wèi)生清潔制度，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。每天定時(shí)對(duì)餐廳進(jìn)行清掃，包括地面、桌面、門窗、墻壁等部位，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。消毒制度：定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，消毒范圍包括餐廳空氣、桌椅、餐具、衛(wèi)生間等。采用合適的消毒方法和消毒劑，確保消毒效果符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。蟲害防治：采取有效的蟲害防治措施，如安裝防蟲網(wǎng)、定期噴灑殺蟲劑等，防止老鼠、蟑螂、蒼蠅等害蟲進(jìn)入餐廳，確保食品安全。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)設(shè)施設(shè)備清單：建立餐廳設(shè)施設(shè)備清單，詳細(xì)記錄各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間等信息。維護(hù)計(jì)劃：制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。安全管理：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，對(duì)電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等進(jìn)行定期檢查，確保使用安全。對(duì)存在安全隱患