房屋中介客戶管理制度

房屋中介客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范房屋中介公司的客戶管理工作，提高客戶滿意度，維護公司的良好形象，特制定本制度。本制度旨在明確客戶管理的職責、流程和標準，確保客戶信息的安全與準確，促進公司與客戶之間的良好合作關系。二、適用范圍本制度適用于本房屋中介公司所有與客戶相關的業(yè)務活動，包括客戶接待、咨詢、簽約、售后服務等環(huán)節(jié)。三、管理原則1.客戶至上原則：始終以客戶的需求和利益為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2.誠信原則：保持誠信經(jīng)營，遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得欺詐、誤導客戶。3.保密原則：嚴格保護客戶的個人信息和商業(yè)秘密，不得泄露給任何第三方。4.持續(xù)改進原則：不斷優(yōu)化客戶管理流程和服務質(zhì)量，以滿足客戶不斷變化的需求。四、管理機構與職責1.公司設立客戶服務部，負責客戶管理的具體工作，包括客戶接待、咨詢、投訴處理、客戶關系維護等。2.各門店設客戶服務專員，負責本門店的客戶管理工作，配合客戶服務部完成相關任務。3.公司其他部門應積極配合客戶服務部的工作，提供必要的支持和協(xié)助。4.客戶服務部的主要職責：制定客戶管理政策和流程，組織實施客戶管理工作。負責客戶信息的收集、整理、存儲和更新，建立客戶檔案。接待客戶來訪、咨詢，解答客戶疑問，提供相關服務。處理客戶投訴，及時反饋處理結果，維護客戶權益。定期對客戶進行回訪，了解客戶需求和意見，改進服務質(zhì)量。組織開展客戶活動，增強客戶粘性和忠誠度。與合作方進行客戶信息的溝通與協(xié)調(diào)，確保客戶信息的一致性。五、客戶信息管理1.客戶信息的收集客戶服務部通過多種渠道收集客戶信息，如客戶來訪、電話咨詢、網(wǎng)絡平臺等。各門店客戶服務專員應及時將客戶信息錄入客戶檔案系統(tǒng)，確保信息的準確性和完整性。2.客戶信息的整理與存儲客戶服務部對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶檔案?？蛻魴n案應包括客戶的基本信息、購房需求、交易記錄、投訴記錄等內(nèi)容。客戶檔案應按照規(guī)定的格式和標準進行存儲，確保信息的安全與保密。3.客戶信息的更新與維護客戶服務部應定期對客戶信息進行更新，確保信息的及時性和準確性。如客戶的基本信息、購房需求等發(fā)生變化，應及時在客戶檔案中進行更新。各門店客戶服務專員應及時將本門店的客戶信息更新情況反饋給客戶服務部。4.客戶信息的保密客戶服務部和各門店客戶服務專員應嚴格遵守保密制度，不得泄露客戶的個人信息和商業(yè)秘密。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息用于與客戶管理無關的目的。如違反保密制度，將依法追究相關人員的責任。六、客戶接待與咨詢1.客戶接待客戶來訪時，客戶服務部應熱情接待，主動詢問客戶需求，提供相關服務。如客戶需要咨詢，客戶服務部應耐心解答，提供準確、詳細的信息。對于無法當場解答的問題，應記錄下來，及時反饋給相關部門或人員，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復客戶。2.客戶咨詢客戶服務部應建立客戶咨詢渠道，如電話咨詢、在線咨詢、郵件咨詢等，方便客戶隨時咨詢。對于客戶的咨詢，應及時回復，回復時間不得超過24小時。如客戶咨詢的問題較為復雜，應及時將問題轉交給相關部門或人員，并跟蹤處理進度，及時回復客戶。七、客戶簽約管理1.簽約流程客戶與公司達成購房意向后，客戶服務部應協(xié)助客戶準備相關資料，如身份證、戶口本、結婚證等。客戶服務部應與客戶簽訂《房屋買賣合同》等相關協(xié)議，并對協(xié)議內(nèi)容進行詳細解釋和說明。簽約完成后，客戶服務部應將協(xié)議原件歸檔保存，同時將協(xié)議副本交給客戶。2.簽約審核客戶服務部應對客戶的簽約資格進行審核，確?？蛻艟邆滟彿抠Y格和支付能力。對于不符合簽約條件的客戶，應及時告知客戶，并協(xié)助客戶解決相關問題。3.簽約風險控制客戶服務部應加強對簽約過程的風險控制，防范合同糾紛和法律風險。在簽約前，應仔細審查合同條款，確保合同內(nèi)容合法、合規(guī)、公平、合理。對于重大合同，應請法律顧問進行審核，確保合同的合法性和有效性。八、客戶售后服務1.售后服務內(nèi)容客戶服務部應提供售后服務，包括房屋交付、產(chǎn)權過戶、物業(yè)交接等。對于客戶在購房過程中提出的問題和需求，應及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理。2.售后服務流程客戶服務部應建立售后服務流程，明確各部門的職責和工作流程。對于客戶的售后服務需求，應及時安排相關人員進行處理，并跟蹤處理進度，及時反饋處理結果。3.客戶滿意度調(diào)查客戶服務部應定期對客戶進行滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務的滿意度和意見建議。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結果，及時改進服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。九、客戶投訴管理1.投訴渠道客戶可以通過電話、郵件、在線投訴等多種渠道向公司投訴?？蛻舴詹繎O立專門的投訴郵箱和投訴電話，方便客戶投訴。2.投訴處理流程客戶服務部接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并向客戶反饋處理進度。對于一般投訴，客戶服務部應在24小時內(nèi)進行處理，并將處理結果反饋給客戶。對于重大投訴，客戶服務部應在48小時內(nèi)進行處理，并將處理結果反饋給客戶。同時，應將重大投訴情況及時報告公司領導。3.投訴處理結果反饋客戶服務部應將投訴處理結果及時反饋給客戶，確?？蛻袅私馔对V處理的情況和結果。對于客戶不滿意的投訴處理結果，客戶服務部應再次進行處理，直到客戶滿意為止。十、客戶關系維護1.客戶關系維護的目的客戶關系維護的目的是增強客戶粘性和忠誠度，促進客戶的再次購買和推薦。2.客戶關系維護的方式客戶服務部可以通過電話回訪、短信問候、節(jié)日祝福、客戶活動等方式進行客戶關系維護。對于重要客戶，客戶服務部可以定期進行上門拜訪，了解客戶的需求和意見，提供個性化的服務。3.客戶關系維護的記錄客戶服務部應建立客戶關系維護記錄，記錄客戶的回訪情況、活動參與情況等內(nèi)容。客戶關系維護記錄應作為客戶服務部績