企業(yè)公共關(guān)系管理制度

企業(yè)公共關(guān)系管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司公共關(guān)系管理工作，加強(qiáng)公司與內(nèi)外部公眾的溝通與交流，提升公司形象，維護(hù)公司利益，促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各下屬分支機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.真誠溝通原則：以真誠的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通，如實(shí)傳遞信息，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)。2.互利共贏原則：在公共關(guān)系活動中，充分考慮公眾利益，尋求與公眾的共同利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。3.全員參與原則：公共關(guān)系管理是公司全體員工的共同責(zé)任，鼓勵全體員工積極參與，形成良好的公共關(guān)系氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注公共關(guān)系管理工作的效果，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法和策略。二、公共關(guān)系管理組織架構(gòu)（一）公共關(guān)系管理委員會1.組成人員：由公司高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人等組成。2.職責(zé)：制定公司公共關(guān)系戰(zhàn)略和政策。審議重大公共關(guān)系活動方案。協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部公共關(guān)系事務(wù)。對公共關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評估。（二）公共關(guān)系部1.部門設(shè)置：根據(jù)公司規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，設(shè)立公共關(guān)系部，配備專業(yè)的公共關(guān)系人員。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施公司公共關(guān)系工作計(jì)劃。組織開展各類公共關(guān)系活動，包括新聞發(fā)布、媒體關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系管理、社區(qū)關(guān)系建設(shè)等。收集、整理和分析公共關(guān)系信息，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出建議和措施。處理公司公共關(guān)系危機(jī)事件，制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源，降低危機(jī)對公司的影響。加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等的溝通與合作，拓展公司公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。（三）各部門公共關(guān)系職責(zé)1.市場營銷部門：負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣、市場活動策劃等工作，與客戶、媒體等保持密切聯(lián)系，傳遞公司產(chǎn)品和服務(wù)信息。2.人力資源部門：負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理，組織員工培訓(xùn)和活動，提升員工滿意度和忠誠度，樹立公司良好的雇主品牌形象。3.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)公共關(guān)系活動的預(yù)算編制和費(fèi)用控制，確保公共關(guān)系工作的資金支持。4.法務(wù)部門：負(fù)責(zé)審核公共關(guān)系活動中的法律文件，提供法律咨詢和支持，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。5.其他部門：根據(jù)公司公共關(guān)系工作的總體要求，積極配合公共關(guān)系部開展相關(guān)工作，共同維護(hù)公司公共關(guān)系形象。三、公共關(guān)系信息管理（一）信息收集1.內(nèi)部信息收集：公司各部門定期向公共關(guān)系部提供本部門的工作動態(tài)、業(yè)務(wù)進(jìn)展、員工情況等信息。公共關(guān)系部通過內(nèi)部溝通平臺、會議、調(diào)研等方式，收集公司內(nèi)部員工的意見和建議。2.外部信息收集：關(guān)注新聞媒體、行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體等渠道，收集與公司相關(guān)的行業(yè)動態(tài)、市場趨勢、競爭對手信息、公眾輿論等。參加行業(yè)研討會、展會、論壇等活動，獲取最新的行業(yè)信息和市場情報(bào)。通過客戶反饋、合作伙伴溝通、市場調(diào)研等方式，了解客戶需求、意見和建議，以及合作伙伴的動態(tài)和需求。（二）信息整理與分析1.信息整理：公共關(guān)系部對收集到的信息進(jìn)行分類、歸納和整理，建立信息檔案庫，以便于查詢和使用。2.信息分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對整理后的信息進(jìn)行深入分析，挖掘信息背后的潛在問題和機(jī)會，為公司公共關(guān)系決策提供依據(jù)。（三）信息傳遞與共享1.內(nèi)部信息傳遞：公共關(guān)系部定期編制公司公共關(guān)系簡報(bào)，向公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)公司公共關(guān)系工作進(jìn)展、重要信息和分析結(jié)論。通過內(nèi)部溝通平臺、電子郵件等方式，及時傳遞與公司公共關(guān)系相關(guān)的信息，確保公司內(nèi)部信息暢通。2.外部信息共享：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和公共關(guān)系策略，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供有價值的外部信息，為公司決策提供參考。與合作伙伴、媒體等共享公司相關(guān)信息，加強(qiáng)合作與交流，共同推動行業(yè)發(fā)展。四、媒體關(guān)系管理（一）媒體選擇與評估1.媒體選擇：根據(jù)公司公共關(guān)系目標(biāo)和目標(biāo)受眾，選擇合適的媒體進(jìn)行合作，包括報(bào)紙、雜志、電視臺、電臺、網(wǎng)站、社交媒體等。2.媒體評估：定期對合作媒體進(jìn)行評估，評估指標(biāo)包括媒體影響力、受眾覆蓋面、傳播效果、合作信譽(yù)等，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整媒體合作策略。（二）媒體合作與溝通1.建立媒體關(guān)系：通過新聞發(fā)布會、媒體見面會、采訪、合作活動等方式，與媒體建立良好的合作關(guān)系，定期向媒體提供公司新聞稿、產(chǎn)品資料、活動信息等。2.媒體溝通：安排專人負(fù)責(zé)與媒體的日常溝通，及時回復(fù)媒體的咨詢和采訪請求，積極協(xié)助媒體開展報(bào)道工作，確保媒體報(bào)道的準(zhǔn)確性和客觀性。（三）媒體危機(jī)管理1.危機(jī)預(yù)警：關(guān)注媒體報(bào)道和公眾輿論，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)公司公共關(guān)系危機(jī)的信息，提前制定應(yīng)對措施。2.危機(jī)應(yīng)對：當(dāng)出現(xiàn)媒體危機(jī)事件時，迅速啟動危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切，積極采取措施化解危機(jī)，降低危機(jī)對公司的負(fù)面影響。五、客戶關(guān)系管理（一）客戶需求調(diào)研1.定期調(diào)研：定期開展客戶需求調(diào)研活動，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、需求變化、意見和建議等。2.專項(xiàng)調(diào)研：針對特定客戶群體或重大項(xiàng)目，開展專項(xiàng)客戶需求調(diào)研，深入了解客戶需求，為公司產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。（二）客戶溝通與反饋1.溝通渠道：建立多種客戶溝通渠道，包括客戶服務(wù)熱線、電子郵件、在線客服、社交媒體等，及時回復(fù)客戶咨詢和反饋。2.客戶反饋處理：對客戶反饋的問題進(jìn)行及時處理和跟蹤，確保客戶問題得到妥善解決，定期對客戶反饋進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)公司產(chǎn)品和服務(wù)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶關(guān)懷活動：定期開展客戶關(guān)懷活動，如客戶生日祝福、節(jié)日問候、會員專屬活動等，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感和忠誠度。2.客戶投訴處理：建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時、有效地處理客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為改進(jìn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會。六、社區(qū)關(guān)系管理（一）社區(qū)參與1.公益活動：積極參與社區(qū)公益活動，如環(huán)保活動、扶貧幫困、文化教育等，提升公司社會形象。2.社區(qū)合作：與社區(qū)組織、居民委員會等建立合作關(guān)系，共同開展社區(qū)建設(shè)和發(fā)展活動，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定。（二）社區(qū)溝通與反饋1.溝通渠道：通過社區(qū)公告欄、社區(qū)網(wǎng)站、社交媒體群組等渠道，與社區(qū)居民進(jìn)行溝通交流，及時了解社區(qū)居民的需求和意見。2.社區(qū)反饋處理：對社區(qū)居民反饋的問題進(jìn)行及時處理和回復(fù)，積極解決社區(qū)居民關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，維護(hù)公司與社區(qū)居民的良好關(guān)系。七、公共關(guān)系活動管理（一）活動策劃1.活動目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)公司公共關(guān)系目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)、主題、形式、時間、地點(diǎn)等。2.活動方案制定：制定詳細(xì)的公共關(guān)系活動方案，包括活動流程、人員安排、預(yù)算編制、宣傳推廣等內(nèi)容，確?；顒禹樌_展。（二）活動組織與實(shí)施1.活動準(zhǔn)備：按照活動方案進(jìn)行活動準(zhǔn)備工作，包括場地布置、物資采購、人員培訓(xùn)、宣傳資料制作等。2.活動執(zhí)行：在活動實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照活動方案進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)，確?；顒蝇F(xiàn)場秩序良好，活動內(nèi)容順利進(jìn)行。3.活動監(jiān)控：對活動進(jìn)行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決活動中出現(xiàn)的問題，確保活動效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（三）活動效果評估1.評估指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)活動目標(biāo)，設(shè)定活動效果評估指標(biāo)，如參與人數(shù)、媒體曝光度、客戶滿意度、品牌知名度提升等。2.評估方法選擇：選擇合適的評估方法，如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析、媒體報(bào)道分析等，對活動效果進(jìn)行全面、客觀的評估。3.評估報(bào)告撰寫：根據(jù)評估結(jié)果撰寫活動效果評估報(bào)告，總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議，為今后的公共關(guān)系活動提供參考。八、公共關(guān)系危機(jī)管理（一）危機(jī)預(yù)警與預(yù)防1.危機(jī)預(yù)警機(jī)制：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，定期收集和分析可能引發(fā)公司公共關(guān)系危機(jī)的信息，及時發(fā)出預(yù)警信號。2.危機(jī)預(yù)防措施：制定危機(jī)預(yù)防措施，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司應(yīng)對危機(jī)的能力。（二）危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定1.預(yù)案內(nèi)容：制定詳細(xì)的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，包括危機(jī)事件的分類、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)程序、信息發(fā)布策略、危機(jī)處理措施等內(nèi)容。2.預(yù)案演練：定期組織危機(jī)應(yīng)對預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，提高公司員工的危機(jī)應(yīng)對能力。（三）危機(jī)處理與恢復(fù)1.危機(jī)處理：當(dāng)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)事件時，迅速啟動危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，及時成立應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，開展危機(jī)處理工作，采取有效的措施控制危機(jī)局勢，降低危機(jī)對公司的負(fù)面影響。2.危機(jī)恢復(fù)：在危機(jī)處理結(jié)束后，及時開展危機(jī)恢復(fù)工作，包括評估危機(jī)損失、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、制定改進(jìn)措施、修復(fù)公司形象等，盡快恢復(fù)公司正常運(yùn)營。九、公共關(guān)系工作考核與激勵（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.工作業(yè)績指標(biāo)：包括媒體曝光度、客戶滿意度、品牌知名度提升、公共關(guān)系活動效果等。2.工作能力指標(biāo)：包括溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、危機(jī)處理能力、信息分析能力等。3.工作態(tài)度指標(biāo)：包括工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新意識等。（二）考核方式與周期1.考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。2.考核周期：定期考核與不定期考核相結(jié)合，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況適時開展。（三）激勵措施1.物質(zhì)激勵：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的公共關(guān)系人員給予獎金、獎品