售樓處日常管理制度

售樓處日常管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范售樓處的日常運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，確保售樓處各項(xiàng)工作有序、高效開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司售樓處全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、行政后勤人員等。3.管理原則（1）遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。（2）以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶需求。（3）注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，共同完成售樓處各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，對(duì)員工進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。二、售樓處人員管理1.人員招聘與錄用（1）根據(jù)售樓處工作需要，由人力資源部門負(fù)責(zé)招聘銷售人員、客服人員、行政后勤人員等。（2）招聘人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。（3）招聘流程包括發(fā)布招聘信息、篩選簡(jiǎn)歷、面試、筆試、背景調(diào)查、錄用等環(huán)節(jié)。（4）新員工入職時(shí)，應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工作用品、了解公司規(guī)章制度等。2.人員培訓(xùn)（1）新員工入職后，應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，了解公司基本情況、企業(yè)文化、售樓處工作流程等。（2）定期組織銷售人員、客服人員等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)技巧等，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。（3）鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（4）培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.人員考核（1）建立科學(xué)合理的人員考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力等進(jìn)行全面考核。（2）考核方式包括定期考核、不定期考核、客戶評(píng)價(jià)等。（3）定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（4）考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。4.人員考勤（1）售樓處實(shí)行考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，不同類型的請(qǐng)假有相應(yīng)的規(guī)定和審批權(quán)限。（3）遲到、早退一次扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資[X]元，曠工一天扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資[X]元，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。（4）行政后勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄和統(tǒng)計(jì)工作，每月定期公布考勤情況。三、售樓處銷售管理1.銷售流程（1）客戶接待：銷售人員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待來(lái)訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。（2）需求分析：根據(jù)客戶需求，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，為客戶推薦合適的房源。（3）帶看房源：銷售人員帶領(lǐng)客戶實(shí)地查看房源，介紹房源情況，解答客戶疑問。（4）談判簽約：與客戶就房?jī)r(jià)、付款方式、交房時(shí)間等進(jìn)行談判，達(dá)成一致后簽訂購(gòu)房合同。（5）售后服務(wù)：簽約后，銷售人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)客戶，協(xié)助客戶辦理貸款、交房等手續(xù)，提供售后服務(wù)。2.銷售技巧（1）銷售人員應(yīng)具備良好的溝通能力和銷售技巧，能夠有效地與客戶溝通，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。（2）掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為客戶提供專業(yè)的市場(chǎng)分析和購(gòu)房建議。（3）善于運(yùn)用各種銷售工具和手段，如戶型圖、效果圖、樣板房等，展示房源優(yōu)勢(shì)，吸引客戶購(gòu)買。（4）注重客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的溝通和互動(dòng)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.銷售業(yè)績(jī)考核（1）建立銷售業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，包括銷售額、銷售面積、銷售套數(shù)、客戶滿意度等。（2）每月或每季度對(duì)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與銷售人員的薪酬、提成、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（3）對(duì)銷售業(yè)績(jī)突出的銷售人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。四、售樓處客戶服務(wù)管理1.客戶接待（1）客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來(lái)訪客戶，及時(shí)為客戶提供幫助和服務(wù)。（2）了解客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域，安排銷售人員進(jìn)行接待。（3）為客戶提供飲用水、資料等，營(yíng)造舒適的接待環(huán)境。2.客戶咨詢解答（1）客服人員應(yīng)熟悉售樓處的房源情況、銷售政策、周邊配套等信息，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地解答客戶的咨詢。（2）對(duì)于客戶提出的問題，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真解答，不得推諉或敷衍了事。（3）對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.客戶投訴處理（1）建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶投訴。（2）客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。（3）及時(shí)將投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。（4）處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意度。4.客戶關(guān)系維護(hù)（1）定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購(gòu)房后的居住情況和滿意度，及時(shí)解決客戶遇到的問題。（2）建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購(gòu)房情況、需求偏好等，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（3）舉辦客戶活動(dòng)，如業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系和感情。五、售樓處行政后勤管理1.辦公環(huán)境管理（1）保持售樓處辦公區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，每天安排專人進(jìn)行清掃。（2）辦公用品擺放整齊，文件資料分類存放，便于查找和使用。（3）愛護(hù)辦公設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。（4）節(jié)約水電，做到人走燈滅、關(guān)電腦、關(guān)空調(diào)等。2.物資管理（1）建立物資采購(gòu)制度，根據(jù)工作需要，定期采購(gòu)辦公用品、宣傳資料、禮品等物資。（2）物資采購(gòu)應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。（3）物資采購(gòu)應(yīng)填寫采購(gòu)申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批。（4）建立物資庫(kù)存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類、編號(hào)、登記，定期盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。（5）物資領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)審批后領(lǐng)取，領(lǐng)用人應(yīng)簽字確認(rèn)。3.安全管理（1）加強(qiáng)售樓處的安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。（2）配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（3）對(duì)售樓處工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（4）加強(qiáng)對(duì)售樓處的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（5）做好防火、防盜、防漏電等工作，確保售樓處人員和財(cái)產(chǎn)安全。4.檔案管理（1）建立售樓處檔案管理制度，對(duì)售樓處的各類文件、資料、合同等進(jìn)行分類、整理、歸檔。（2）檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案的完整性和安全性。（3）檔案查閱應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)審批后查閱，查閱人應(yīng)簽字確認(rèn)。（4）檔案借閱應(yīng)填寫借閱申請(qǐng)表，經(jīng)審批后借閱，借閱期限不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，借閱人應(yīng)按時(shí)歸還檔案。六、售樓處財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理（1）根據(jù)售樓處年度工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。（2）財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，并定期進(jìn)行分析和調(diào)整。（3）加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中存在的問題。2.資金管理（1）售樓處資金實(shí)行收支兩條線管理，銷售收入應(yīng)及時(shí)足額存入公司指定賬戶，不得坐支。（2）嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保資金使用合理、合規(guī)。（3）加強(qiáng)對(duì)資金的安全管理，定期進(jìn)行資金盤點(diǎn)，確保資金賬實(shí)相符。3.財(cái)務(wù)核算管理（1）按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。（2）財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后上報(bào)，為公司決策提供依據(jù)。（3）加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)核算資料的管理，定期進(jìn)行歸檔和保管。4.稅務(wù)管理（1）按照國(guó)家稅收法律法規(guī)，及時(shí)、足額繳納各項(xiàng)稅費(fèi)。（2）加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)政策的研究和學(xué)習(xí)，合理進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（3）配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查和審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息。七、售樓處會(huì)議管理1.會(huì)議類型（1）售樓處例會(huì)：每周[X]召開一次，由售樓處負(fù)責(zé)人主持，全體工作人員參加，總結(jié)上周工作情況，安排本周工作任務(wù)。（2）銷售例會(huì)：每周[X]召開一次，由銷售經(jīng)理主持，銷售人員參加，分析銷售情況，解決銷售過(guò)程中存在的問題。（3）客服例會(huì)：每周[X]召開一次，由客服主管主持，客服人員參加，總結(jié)客戶服務(wù)工作情況，安排客戶服務(wù)工作任務(wù)。（4）專題會(huì)議：根據(jù)工作需要，不定期召開專題會(huì)議，如項(xiàng)目推廣會(huì)議、客戶投訴處理會(huì)議等，研究解決專項(xiàng)問題。2.會(huì)議組織（1）會(huì)議組織者應(yīng)提前確定會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等，并通知相關(guān)人員。（2）會(huì)議組織者應(yīng)準(zhǔn)備好會(huì)議資料，如會(huì)議議程、匯報(bào)材料、相關(guān)文件等。（3）會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始，參會(huì)人員應(yīng)按時(shí)參加，不得遲到、早退、缺席。（4）會(huì)議期間，參會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極發(fā)言，不得交頭接耳、玩