電子商務(wù)實務(wù)PPT5.2-客服知識儲備

1、項目五 網(wǎng)上客戶服務(wù),任務(wù)2 客服知識儲備,復(fù)習(xí)提問,每家企業(yè)都離不開服務(wù)客戶的客服人員。以典型的淘寶商城店為例，“客服”可以分為售前客服、售中客服、售后客服、組長等不同崗位。假設(shè)你將進(jìn)入一家企業(yè)從事客服，你希望從事的具體崗位是什么？談?wù)劺碛伞?十一黃金周快到了，馬上就要進(jìn)入激動人心的促銷季。假設(shè)你是一家淘寶旗艦店的掌柜，旺季來臨前需要招聘3名客服。談?wù)勀愕囊蠛推谕?，逐條列在本子上。,內(nèi)容提要,品牌知識儲備,商品知識儲備,促銷知識儲備,品牌內(nèi)涵,目標(biāo)群體、產(chǎn)品價位風(fēng)格特點、消費主張,個性、精神 使命、愿景,有形價值 無形價值,品牌 定位,品牌 文化,品牌 價值,品牌知識儲備,(一)品牌的內(nèi)涵

2、,只有客服充分理解品牌的內(nèi)涵，才能加深顧客對品牌的認(rèn)同。,2. 案例麥包包品牌的價值,品牌知識儲備,案例 1,企業(yè)案例,飛揚空間，國內(nèi)情侶箱包的首例，時尚簡約的造型設(shè)計和清爽的色彩搭配，展示了舞動著的青春，給青春一個飛揚的季節(jié)，給愛情一個唯美的空間,品牌知識儲備,案例 1飛揚空間的品牌價值,游戲目的：認(rèn)知太平鳥旗下青春女裝品牌 游戲時間：15分鐘 材料工具：品牌說明表 游戲說明： 1老師介紹品牌定位、內(nèi)涵、風(fēng)格等。 2同學(xué)根據(jù)要求填寫品牌說明書，對品牌進(jìn)行擬人化的品牌形象描述。,品牌知識儲備,（二）互動制作品牌說明書,品牌知識儲備,樂町混合了東京與倫敦的街頭時尚，采風(fēng)亞洲國際資訊，以每周超過2

3、00個新款上市引時尚服飾界，每款服飾都是限量生產(chǎn)，堅持將最佳的品質(zhì)感、時尚感、獨特感進(jìn)行到底。 品牌核心價值：時尚、快樂、亞洲。 客戶定位：1823歲都市女性、心理年輕有活力的女性及有一定消費能力的女大學(xué)生。 設(shè)計風(fēng)格：獨特、個性、流行、魔幻色彩、街頭新銳。,品牌知識儲備,品牌說明書 品牌名稱： 誕生時間、地點： 定位人群（年齡、個性）： 品牌風(fēng)格： 銷售地點： 商品價位： 最佳代言演繹（名人，圖）： 我對品牌的印象：,品牌知識儲備,內(nèi)容提要,品牌知識儲備,商品知識儲備,促銷知識儲備,(一)商品知識的范疇,商品知識儲備,(二)商品的規(guī)格型號,商品知識儲備,不同類型的商品往往采用不同的方式區(qū)分規(guī)

4、格，作為客服應(yīng)掌握常見的規(guī)格，快速掌握商品屬性。,尺碼,版型,重量,重量單位：克/G、公斤/KG,容量,容量單位：毫升/ML、升/L,長度,(三)商品的功效功用,商品知識儲備,商品的功效功用是客戶最薄弱的部分，客服需要充分掌握商品的功效功用，以便更好地推薦商品。 例如：兩款攪拌機，外觀和價格一樣，區(qū)別在哪里？,(四)商品的材質(zhì)面料,商品知識儲備,讓客戶更好地了解商品的構(gòu)成成分、材質(zhì)配比和顏色，便于客戶作出選擇。,構(gòu)成成分,材質(zhì)配比,商品顏色,2. 案例麥包包品牌的價值,商品知識儲備,案例 2,企業(yè)案例,麥包包的產(chǎn)品材質(zhì)涉及頭層牛皮、二層牛皮、PU材質(zhì)等等，下面我們來學(xué)習(xí)麥包包是如何對產(chǎn)品材質(zhì)進(jìn)

5、行既詳細(xì)又正面的介紹,什么是PU： PU配皮是牛皮的第二層皮料表面涂上一層PU樹脂。所以也稱貼膜牛皮。其價格較便宜，利用率高。其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進(jìn)口二層牛皮，因工藝獨特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等特點，為目前的高檔皮革，價格與檔次都不亞于頭層真皮。 PU的特點： PU皮包外觀漂亮，好打理，價格較低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保養(yǎng)： 1、沾水及洗滌劑清洗，忌汽油擦洗。建議使用檸檬味的保養(yǎng)蠟。 2、不能干洗，只能水洗，而且水洗文帝不能超過40度。 3、不能用陽光直接曝曬，在清潔后都要放在通風(fēng)處陰干。,案例 2,商品知識儲備,商品知識儲備,案例 2,商品知識儲備,案例 2,(五)商品

6、的配套產(chǎn)品,商品知識儲備,銷售是網(wǎng)上零售客服的基本功能。優(yōu)秀的客服不僅能將客戶需要的商品銷售出去，還能通過關(guān)聯(lián)銷售，增加單筆交易額。,(六)商品的流行趨勢,商品知識儲備,了解商品的流行趨勢，可以為商品推薦積累素材，博得客戶的認(rèn)同。,(七)商品的特性,商品知識儲備,商品的特性決定了與同類商品相比較的優(yōu)勢。如不含防腐劑的食品更安全，適合嬰兒食用。,商品知識儲備,（八）互動制作品牌說明書,游戲目的：對產(chǎn)品有一個詳細(xì)、全面的了解 游戲時間：15分鐘 材料工具：榛子千層塔酥 游戲說明： 1 請仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀及包裝，然后品嘗。 2 逐一回答產(chǎn)品特性、特點、用途、使用方法等。 3 . 采用搶答方式，回答正

7、確一題加一分，看哪組得分最多，選出的產(chǎn)品專家團(tuán)隊。,品牌 商品名稱 口味 口感 規(guī)格,最佳搭配 食用場合 季節(jié)性 熱量 營養(yǎng)價值,產(chǎn)地 生產(chǎn)日期 保質(zhì)期 保存方式,商品知識儲備,（八）互動制作品牌說明書,內(nèi)容提要,品牌知識儲備,商品知識儲備,促銷知識儲備,促銷知識儲備,（一）促銷活動的實例,促銷知識儲備,（二）促銷活動流程,促銷活動在企業(yè)內(nèi)部涉及運營、客服、 美工、倉儲多個部門，一般分為籌備、上線、活動中和完成四階段。,1、活動形式 2、活動主題 3、活動目標(biāo) 4、活動細(xì)則 5、注意事項 6、標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù),（三）促銷活動傳達(dá),促銷活動傳達(dá)可以采用會議通知、旺旺通知和郵件通知這三種方式。,小結(jié),品牌知識儲備,商品知識儲備,促銷知識儲備,一、思考題 1客服所需要掌握的商品知識有哪些？ 2閱讀課程資源中“優(yōu)倍斯特百萬試客促銷活動”文檔，完成優(yōu)倍斯特百萬試客促銷執(zhí)行手冊的編寫。 作業(yè)提交： jhscyx111,練習(xí)與思考,目的：使學(xué)生學(xué)會一種高效的工作方法 時間：30分鐘 材料：促銷活動執(zhí)行手冊表 說明： 1 為“優(yōu)倍斯特百萬試客”制作促銷執(zhí)行手冊，包括活動形式、主題、目標(biāo)、注意事項和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答等。 2 同學(xué)們填寫手冊里的內(nèi)容。 3 . 比一比誰制作的執(zhí)行手冊既全面又準(zhǔn)確。,促銷執(zhí)行手冊,練習(xí)與思考,優(yōu)倍斯特百萬試客促銷執(zhí)行手冊,1、