工程回訪保修管理制度

1、工程回訪保修管理制度1 目的為提高公司信譽，健全完善公司工程回訪保修體制，把售后服務工作落到實處，體現(xiàn)公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶、用戶、再用戶的經(jīng)營理念，特制定本制度。2 組織21 公司成立工程回訪保修領導小組：組 長：由公司主管生產(chǎn)的副經(jīng)理擔任副組長：由公司總工擔任成 員：由公司工程部、合約部、財務部、濟南事業(yè)部的經(jīng)理及公司工程部負責監(jiān)管回訪保修工作的人員組成。22 區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）應成立工程回訪保修領導小組，組長由主管生產(chǎn)副經(jīng)理擔任，沒有設生產(chǎn)副經(jīng)理的可由總工擔任，小組成員根據(jù)情況設定。區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）應成立工程回訪保修中心，并指定專人（或兼職）負責處理本單位的工

2、程回訪保修工作及用戶投訴的有關事宜。3 職責31 公司工程部的職責：（1）負責對全公司的工程回訪保修工作進行監(jiān)督管理；（2）負責收集整理各區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）的年度回訪保修計劃，并定期收集其回訪保修記錄（復印件）；（3）接待用戶投訴。32 區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）回訪保修中心的職責：（1）每年元月底前，負責編制出本單位的（本）年度工程回訪保修計劃，經(jīng)本單位回訪保修領導小組組長審批后予以執(zhí)行，并負責將該計劃上報公司工程部；（2）定期（每半年）將本單位執(zhí)行本年度工程回訪保修計劃的情況上報公司工程部；（3）負責（按計劃）組織與實施本單位竣工工程的回訪保修工作，并按規(guī)定作好記錄；（4）對回

3、訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及用戶投訴及時組織保修；（5）監(jiān)督管理由原項目部組織實施的回訪保修工作；（6）公開用戶投訴電話（專用電話應列入工程使用說明書或以其他方式通知用戶），管理用戶投訴，并作好投訴記錄。33 項目部的職責：（1）項目部要及時與回訪保修中心辦理“回訪保修委托書”，并將工程使用說明書及有關技術資料向回訪保修中心移交；（2）及時將保修金交區(qū)域公司財務；（3）項目部保留原建制，并在當?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可由原項目部按規(guī)定實施回訪保修。4 管理內(nèi)容41 保修范圍411 按照業(yè)主合同的有關規(guī)定和建設部第80號令，一般包括：（1）屋面漏水；（2）煙道、排氣孔道、風道不通；（3）室內(nèi)地平空鼓、開

4、裂，起沙、面磚松動，有防水要求的地面漏水；（4）內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面脫落，墻面漿活起堿脫皮。（5）門窗開關不靈或縫隙超過規(guī)范規(guī)定；（6）廁所、廚房、盥洗室地面反水倒坡積水；（7）外墻板漏水、陽臺積水；（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；（9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線漏電，照明電器墜落；（10）室內(nèi)上下管道漏水堵塞小區(qū)道路沉陷；（11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體結構及其它承重結構變形，裂縫超過國家規(guī)范和設計要求。412 下列情況不屬保修范圍：（1）因使用不當或者第三方造成的質(zhì)量缺陷；（2）不可抗力造成的質(zhì)量缺陷。413 一般保修期：（1）地基基礎和主體

5、結構工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻而后 防滲漏，為5年；（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期，供冷期；（4）電氣系統(tǒng)，給排管道，設備安裝為2年；（5）裝修工程為2年；（6）其他項目的保修期由建設單位和施工單位約定。414 回訪保修時限：竣工工程一年內(nèi)每半年應回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年底回訪一次，每次回訪要有記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時保修。42 保修費用421 保修費用的計?。簠^(qū)域公司財務科建立竣工工程保修費用應收應付款明細帳目對保修費用分單位工程進行結算，項目部將其預留保修金及時交財務科，由保修中心專款專用。保修金的數(shù)額按工

6、程總造價預定為2000萬元以上的優(yōu)質(zhì)工程4，合格工程5，2000萬元以下的優(yōu)質(zhì)工程5，合格工程6。但一個單位工程最低不得少于50000元（不包含業(yè)主合同保修金）。422 保修費用的使用：竣工工程在保修時限內(nèi)的需要保修時，由保修中心根據(jù)保修的項目范圍、工程量和應采取的安全技術措施等，編制保修費用預算，報合約部門審批后組織實施。423保修費用的結算由保修中心按工程保修實際發(fā)生的人工費、材料費、機具費等有效票據(jù)辦理單位工程保修結算書，報工程、合約部門審核，主要領導審批后，由財務分單位工程核銷，列入原項目部工程成本，待保修期滿后，扣除實際發(fā)生費用，余款退回原項目部。43 罰則431 項目部仍保留原建制

7、，并在當?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可不委托回訪保修中心，但必須保證按要求及時上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無任何形式的投訴，否則，每出現(xiàn)一次投訴，對項目經(jīng)理進行處罰5001000元。432 凡委托回訪保修中心進行保修的工程，為確保保修質(zhì)量，原項目部必須有熟悉施工情況的管理人員進行指導維修，回訪保修中心保修后，用戶對保修部位不滿意每發(fā)生一次投訴，由領導小組對回訪保修中心處罰5001000元。433 工程在保修期內(nèi)，用戶對質(zhì)量問題投訴到回訪保修中心，中心應及時進行回訪，并作好記錄（一般應在24小時內(nèi)），未及時回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用戶投訴到公司總部的，公司總部將對區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公

8、司）分管領導處罰100500元。434 各區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）的工程回訪保修中心，應按照“記錄管理記錄（J-03）”中的有關要求，對其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02）認真予以歸檔保存。否則，由于回訪保修記錄不完整而引發(fā)的一切不良后果之責任，將由該區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）具體負責回訪保修工作的人員承擔；與此同時，公司工程部還將視情節(jié)輕重，對該區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）回訪保修中心的負責人給予100500元的經(jīng)濟處罰。5 附則51 本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。52 本制度在執(zhí)行過程中若遇有問題或建議，可向公司工程部反映。53 本制度由公司工程部負責解釋。54 記錄541 本工程回訪記錄（R13-01）542 工程保修記錄（R13-02）工程回訪記錄表（R13-01）編號：回訪日期：工程名稱業(yè)主/用戶合同編號交付時間質(zhì)量等級回訪結