精選溝通案例分析.ppt

1、a，1，案例1:不溝通，同事到仇人，小賈作為公司營業(yè)部的職員，比較圓滑，討厭爭吵，與同事的關(guān)系比較好。但是直到不久前，為什么同一部門的小李總是不能到處和他一起走，有時(shí)故意在別人面前指著薩姆，和他一起工作的工作也讓他有很多小資，甚至奪走了小資的幾個(gè)老兵。剛開始覺得小個(gè)子都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就行了。但是，看到小李這樣猖狂，小賈賭博，向老板起訴。經(jīng)理批評(píng)了小李一頓，在這里小李和小李絕對(duì)成了冤家。a，2，案例回顧：小賈經(jīng)歷的事情是工作中經(jīng)常發(fā)生的問題。有一段時(shí)間，同事小李對(duì)他的態(tài)度有了很大的變化，這應(yīng)該引起小杰的警惕，注意哪里不對(duì)勁。但是小人物只是盲目讓步，這種寬容不是好方法，更重要的是更

2、多的溝通。小李不知道小李有什么想法，只有有點(diǎn)誤會(huì)，對(duì)自己的態(tài)度才能變得這么壞。他必須主動(dòng)與小李真誠地溝通。例如，小李問自己做錯(cuò)了什么事，讓他難堪等等。任何人都不喜歡與人結(jié)怨，但他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候通過及時(shí)的溝通消失。但結(jié)果，小賈受不了的時(shí)候，他選擇了起訴。事實(shí)上，找監(jiān)督人說明某事，不能說方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是在這里，小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，就是他對(duì)“對(duì)不對(duì)的事不堅(jiān)持人”，對(duì)監(jiān)督做事太草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用的一種批評(píng)，反而加重了兩人之間的矛盾。正確的方法是解除雙方產(chǎn)生誤會(huì)和矛盾的疙瘩，加強(qiáng)職員處理這件事。我認(rèn)為這樣做的結(jié)果一定會(huì)好得多。我們每個(gè)人都

3、要學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，誠實(shí)溝通，戰(zhàn)略溝通。這樣可以解決很多勞動(dòng)和生活中充分避免的誤會(huì)和矛盾。a，3，前幾天出差的顧客的公司門前有家寵物店，看到寵物店有只小狗，就討價(jià)還價(jià)了一番，買了只小狗帶回家。晚上給姐姐打電話，說我買了一只波美，她很高興，立即問狗是什么顏色，多大，很可愛嗎？晚上大姐打電話問我最近的情況。我接電話的時(shí)候小狗打來了，大姐一聽到電話里狗叫的聲音就問是不是臟了，咬？是否注射了預(yù)防注射，對(duì)一條狗的理解是一樣的，但不同的人反映的真的是不同的。二姐從小就喜歡小狗，一聽到狗，腦子里就浮現(xiàn)出可愛小狗的樣子。大姐關(guān)心狗會(huì)給我們帶來什么問題，腦海里浮現(xiàn)出“骯臟兇惡的狗”的形象。案例2:相同的東西，不同的

4、理解，a，4，案例說明：相同的東西，不同的人對(duì)它的概念和理解有很大的差異。在我們?nèi)粘５膶?duì)話和交流中也是如此。當(dāng)你說某些話的時(shí)候，你認(rèn)為你的想法已經(jīng)表達(dá)得很清楚了，但不同的聽眾可能會(huì)有不同的反應(yīng)，對(duì)他的理解可能千差萬別，甚至相反。這會(huì)對(duì)我們溝通的效率和效果產(chǎn)生很大影響。同樣的事情，不同的人有不同的理解。溝通的時(shí)候，要好好把握對(duì)方的感情，實(shí)際上用“心”來溝通。a，5，案例3:張丹鳳的苦惱，張丹鳳剛從名牌大學(xué)經(jīng)營學(xué)碩士畢業(yè)，擔(dān)任了某大企業(yè)的制造部門。張丹鳳一上任就改造了制造部門。張丹鳳發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋，于是決定從生產(chǎn)報(bào)告開始改造。參考國家間公司的生產(chǎn)清單，張丹鳳制作了非常完整的生產(chǎn)清單

5、，從報(bào)紙樣式可以知道生產(chǎn)的任何細(xì)節(jié)。每天早晨，所有生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)放在張丹鳳的桌子上，張丹鳳很高興他有了第一手生產(chǎn)數(shù)據(jù)。幾天后，發(fā)生了大質(zhì)量事故，但報(bào)告完全沒有反映出來，張丹鳳知道報(bào)告數(shù)據(jù)是隨機(jī)填充的。為了這件事，張丹鳳多次開會(huì)，強(qiáng)調(diào)認(rèn)真寫報(bào)告的重要性，但每次開會(huì)，開始幾天，就會(huì)有一定的效果。但是幾天后又回到了原來的狀態(tài)。張丹鳳怎么想也想不通。a，6，案例說明：張丹鳳的苦惱是很多企業(yè)中管理者的普遍苦惱?，F(xiàn)場操作員，數(shù)據(jù)分析太遠(yuǎn)，很難理解張丹鳳的目的。大部分工人只知道做好工作，用工資養(yǎng)家。每個(gè)人，他們站的高度不同，簡單強(qiáng)調(diào)，會(huì)議，效果不明顯。張丹鳳從工人的立場上理解了努力填寫生產(chǎn)申報(bào)有助于改善，

6、但大部分工人認(rèn)為與他們沒有多大關(guān)系。之后，張丹鳳發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)清單與業(yè)績獎(jiǎng)金相關(guān)聯(lián)，經(jīng)常要求干部檢查，工人們才注意寫報(bào)告。不要簡單地認(rèn)為在溝通中每個(gè)人都等于自己的認(rèn)識(shí)、觀點(diǎn)、高度。對(duì)待別人的時(shí)候，要用不同的模式，用能聽懂的“語言”和別人溝通！a，7，企業(yè)通信案例：經(jīng)理和下屬2，案例負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：營銷部門負(fù)責(zé)人馬林：營銷人員劉案例案例：小劉完成工作回到公司后，給負(fù)責(zé)人馬琳打了電話。“小劉，今天工作順利嗎？”我花了很多時(shí)間向客戶說明我們公司產(chǎn)品的性能，最適合他們使用，其他家再也不能得到那么合理的價(jià)格了，所以我成功地銷售了公司的100臺(tái)機(jī)器?！榜R林”是的，但您確切知道您的情況嗎？會(huì)發(fā)生重復(fù)情況嗎？我知道

7、我們部門的業(yè)績和銷售的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)。如果他們?cè)侔褨|西還回去，對(duì)我們的士氣會(huì)有很大的打擊。你對(duì)那個(gè)公司的情況真的做了充分的調(diào)查嗎？“調(diào)查得很好?！薄半[藏了激動(dòng)的小表情，反而露出失望的表情?！痹诰W(wǎng)上得知需要交貨的事實(shí)后，向朋友們了解了公司的情況，然后給他們的公司打了電話，聯(lián)系了他們。他經(jīng)你允許出去了！“別激動(dòng)，劉。“馬林很不自然地說?！蔽抑皇且?yàn)閷?duì)你的關(guān)心，多問了幾句。感興趣？單擊小劉抱怨道?！澳銓?duì)我不放心！單擊，a，8，案例研究：1，誰的錯(cuò)誤？馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的工作，懷疑下屬的工作能力，工作能力是下屬吃飯的根本，任何人都不能懷疑的事情，因此產(chǎn)生了矛盾，影響了雙方的心情，不利于工作進(jìn)行。如

8、果將下屬分類，根據(jù)能力和意志分類，下屬有4種能力高、能力高、意志高的類型。對(duì)有能力、有意義的職員不要太干涉。他完全可以自己看著辦。給他權(quán)限就行了。不要看結(jié)果看過程。對(duì)于能力高，但意志低的職員，主要是作為老職員，一起計(jì)劃自己的經(jīng)歷，充分激勵(lì)，總是把熱情集中在彼此的工作上，而不是看過程，看結(jié)果，看人。對(duì)于能力低、意志低的下屬職員來說，把工作當(dāng)成生活，“睡覺的時(shí)候自然起床，拿到錢，拿到手的筋”，這樣每天按時(shí)上班，按時(shí)下班的人不會(huì)給機(jī)會(huì)?！睂?duì)能力低、意志高的下屬，要集中在對(duì)方工作的過程中，并指導(dǎo)事前指導(dǎo)、四中詢問、事后檢查的方式、數(shù)量。顯然，梅林董事認(rèn)為里約的意志很好，但能力達(dá)不到自己的要求，進(jìn)行了過

9、多的詢問，導(dǎo)致了里約的失實(shí)。其實(shí)，馬監(jiān)有權(quán)詢問下屬有關(guān)他工作的一切情況，但劉公沒有考慮“注意的孩子”，這引起了錯(cuò)誤的解決辦法。小劉也先犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司是軍士的工作責(zé)任，問你的工作情況，上司甚至沒有這種程度的權(quán)限，軍士是什么意思？所以要平安地對(duì)待這個(gè)問題，不要問上司關(guān)于你工作的會(huì)議的事情，也許上司只是親切地提醒了你。也許上司對(duì)這個(gè)客戶更了解。也許上司以前犯了類似的錯(cuò)誤。想給你建議，也許上司對(duì)自己缺乏信心。上司問工作情況也要逆反，如何與上司相處，如何與其他同事相處？一定得不到這家公司的重用。不要說別的?！蹦銓?duì)我不放心！“這樣連上司機(jī)動(dòng)的馀地都沒有，上司怎么回答？如果他同意你的看法，證明他不相信

10、你的能力，以后的事就沒法展開了。如果他說相信你的能力，你不這么認(rèn)為，他還問了事情的情況，短時(shí)間內(nèi)改變你的觀念是很困難的。所以小劉的最后一句話是強(qiáng)烈的感情，上司會(huì)為難的。a，9，2，上司的做法：從以上對(duì)話中可以看出，小劉沒有多少經(jīng)歷，把感情帶到工作中，感情是個(gè)人化的，工作是公司的事，兩者不會(huì)引起混亂。善用感情感染別人，引導(dǎo)別人，得到別人的支持，感情就能發(fā)揮積極的作用。否則有負(fù)面效果。如果馬林直接談所有權(quán)和信任問題的話，好像說不出話來，所以他建議馬監(jiān)督尋求自己的信任，同時(shí)，所有權(quán)信任的老職員帶蘇某來，認(rèn)識(shí)到上司詢問事情的進(jìn)展情況是正常的，不要在工作中太情緒化。一周之內(nèi)，馬監(jiān)工劉氏，會(huì)議通常不問候他

11、，不會(huì)對(duì)他說，如果他有工作報(bào)告，簡單地處理，讓劉氏覺得上司無視他。然后找王先生幫他解決里約的問題。有一天，劉感到苦惱，想去找王先生談話。在快餐店，小劉請(qǐng)客，開始問王先生?！弊罱芸鄲?。我知道我得罪了瑪琳。”劉公說。哦，怎么辦？你們沒相處多久。王笑著望著劉公。劉搔了搔頭，說：“我的上司好像對(duì)我說了不放心的話，讓他生氣了。他現(xiàn)在不理我了，”他說，“上次的事我也聽說了。你們當(dāng)時(shí)好像很僵。我覺得沒必要，工作是工作，想了那么多，更不高興了?！笨偸切ΑＰ⑽卣f：“我終于有了感情，是我做錯(cuò)了，那么仔細(xì)的問，只是不相信我。他還說，如果這個(gè)列表重復(fù)，可能會(huì)影響士氣，這時(shí)我生氣了。“那么，如果這個(gè)列表重復(fù)，會(huì)

12、影響士氣嗎？馬林說的對(duì)嗎？”王說?！胺磸?fù)做，肯定會(huì)影響士氣。其實(shí)他說的沒錯(cuò)。但好像不相信我。”小劉說：王先生笑著抬頭說：“為什么他要相信你？你為什么被別人相信？他相信你，誰相信他？你坐在那的時(shí)候知道，我們部門出了問題，就是他出了問題。我以為老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵你，他的壓力比我們大得多。我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，沒有加班，薪水比我們高得多，也不容易，你站在他的角度思考過嗎？接著，“a，10，2段，小劉低著頭”，“人要先相信自己，然后再相信別人。”你也先相信自己，以你的能力，那個(gè)顧客應(yīng)該沒問題?！钡悄愕纳纤鞠嘈抛约阂矝]有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作更詳細(xì)地詢問，自己判斷是很正常的。他信本人

13、沒有問題。你作為下屬，盲目相信自己，就成了問題。畢竟，他是主管，對(duì)公司負(fù)責(zé)。出了問題，你的責(zé)任大還是他的責(zé)任大？你想過這個(gè)問題嗎？單擊小劉點(diǎn)頭。“你說的有道理。他是監(jiān)工。部門有責(zé)任。”“所以對(duì)我們的職員來說，獲得他的信任是如何爭取的問題。我現(xiàn)在去和顧客打招呼就行了，簽完字回來再說一次，他不管我為什么？我剛和你一起來的也是，每次他問得很詳細(xì)，但我每次都能滿足他，之后他就沒問，只看了結(jié)果。所以我認(rèn)為，為了獲得信任，我必須從自己開始。”劉突然說：“我該怎么辦？我現(xiàn)在完全沒有線索。頭腦發(fā)愣。王某吃了一口飯，慢慢地嚼了嚼，說：“我當(dāng)年為這個(gè)問題付了很多代，摸了很多墻，換了幾家公司，才知道天下烏鴉一般黑。

14、上司們都這樣做了，還有些懷疑。以后要請(qǐng)客，如果不是快餐，今天就可以送去。無論在哪里吃，都要看你的誠意，哈?！靶ⅰ苯裉旌芎唵巍＝o我下個(gè)月的工資。請(qǐng)要大的?！啊蔽业慕?jīng)驗(yàn)很簡單。一句話就是從自己開始，提高自我價(jià)值。你要滿足你的上司，你給他的要超過他的期望，一開始肯定他不信任，但你的成就每次都超過他的期望，他怎么還不信任呢？事實(shí)上，他沒有多少時(shí)間只關(guān)心細(xì)節(jié)。那時(shí)他只問結(jié)果，不問過程。如果你還問過程的話，你只看到他有點(diǎn)變態(tài)，哈，瑪琳不是。a，11，我與公司總經(jīng)理進(jìn)行了錯(cuò)誤的交換，案例介紹：2006年12月，作為分公司生產(chǎn)管理副總經(jīng)理，知道大規(guī)模項(xiàng)目進(jìn)行即將投標(biāo)，通過電話向總經(jīng)理簡單報(bào)告沒有得到明確的答

15、復(fù)，所以我誤以為已經(jīng)設(shè)定了默認(rèn)值，投入相關(guān)時(shí)間和資金追蹤項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不當(dāng)而變成泡影。事件后總經(jīng)理在事務(wù)會(huì)議上陳述相關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理反駁說，我認(rèn)為“報(bào)告也不詳細(xì)，胡亂作出決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，在部門面前給了我嚴(yán)厲的評(píng)價(jià)，我認(rèn)為“報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)不重視，故意使壞是逃避責(zé)任”。雙方的信息傳遞、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)合作、認(rèn)知角度等方面存在分歧，企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張，工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。從這個(gè)例子來看，實(shí)際上是上下團(tuán)不能有效溝通的典型例子。a，12，大修和分析第一頁，性格上我認(rèn)為，精力充沛，敢于為人民服務(wù)，并且具有敏銳的市場敏感性，因?yàn)槲沂聵I(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，有一定的創(chuàng)新能力和影響

16、力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分公司經(jīng)理、日程管理經(jīng)驗(yàn)及溝通技能不足，最終導(dǎo)致總經(jīng)理對(duì)我產(chǎn)生偏見的原因有三個(gè)。第一：無視信息組織的原則，發(fā)現(xiàn)企業(yè)有很大的機(jī)會(huì)的時(shí)候，我太自信了，重視成績。在對(duì)方信息不足、總經(jīng)理反饋不足的情況下，盲目做出決定，擴(kuò)大自己的管理幅度，對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，沒有有效地進(jìn)行企業(yè)最強(qiáng)的競爭優(yōu)勢(shì)，造成了協(xié)商不足的本錢。第二：我不理會(huì)正確的定位原則，不努力作為分公司經(jīng)理總負(fù)責(zé)人，只憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，不做合理有效的分析，提出具體的執(zhí)行方案，得到溝通批準(zhǔn)，誤以為總經(jīng)理盜用了自己的功勞，涉嫌越權(quán)。a，13，2頁的大修和分析，3:我沒有很好地使用通信信道。之后，對(duì)于結(jié)果，與總經(jīng)理事先面對(duì)面有效地溝通并合并，而不是在總經(jīng)理會(huì)議上直接表達(dá)自己的想法，在不知道的情況下，老板誤解了話，并逐漸通過領(lǐng)導(dǎo)的影響力，企業(yè)內(nèi)的關(guān)系變得緊張。第四：組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)不足。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我的小部門成員只是工作組，當(dāng)我得到為企業(yè)創(chuàng)造利益的機(jī)會(huì)時(shí)，我沒有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，而是利用公司最有效的資源，沒有給員工明確