有效溝通技巧培訓(xùn)

1、,有效溝通技巧 主講：吳賢杰,為什么要溝通,什么是溝通,有效的溝通技巧,有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。 年輕人B：是我自己喜歡來的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年輕人C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。 如果你是年輕人D，你怎樣與法師溝通？,年輕人出家,案例分析,溝通的定義,溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝通的三大要素 ： 1 溝通一定要有一個明確的目標(biāo) 2 達(dá)成共同的協(xié)議 3 溝通信息、思想和

2、情感,溝通的意義,使思想一致、產(chǎn)生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,溝通的雙向性,傳送者,接收者,信息,反饋,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進(jìn)？,溝通的三個行為,小李是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小張老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小李做得多，甚至還搶了小李的好幾個老客戶。 起初，小李覺得都是同事，沒什么大不了的，忍

3、一忍就算了。但是，看到小張如此囂張，小李一賭氣，告到了主管那兒。主管把小張批評了一通，從此，小李和小張成了絕對的冤家了。,不會溝通，從同事到冤家,案例分析,有效溝通重要原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性,要明確溝通,積極聆聽,缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重聆聽 沒有完全理解對方的話 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距,溝通失敗的原因,有效發(fā)送信息的技巧,1、決定信息發(fā)送的方法？ 2、何時發(fā)送信息？ 3、確定信息內(nèi)容？ 4、誰該接受信息？ 5、何處發(fā)送信息？,有效溝通的基本步驟,步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：

4、處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn),口頭溝通,如何提升你的表達(dá)能力、說明力,引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。,口頭溝通技巧,除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。,先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。 一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達(dá)力的方法,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。 少講些帶

5、情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語,口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,溝通的行為中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來聆聽的。,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說,積極聆聽,一個小孩有段時間上學(xué)總遲到，老師為此找其母親談話。母親知道后，沒有打罵孩子。在臨睡覺前，她問兒子：“告訴我，為什么你那么早出去，卻總遲到？”孩子先是愣了愣，見母親沒有責(zé)怪的意思，就說：“我在

6、河邊看日出，太美了！看著看著，就忘了時間?！蹦赣H聽后笑了。第二天一早，母親跟兒子一起去了河邊看日出，面對眼前的景色，她感慨萬分：“真是太美了，兒子，你真棒！”這一天，兒子沒有遲到。放學(xué)回家，兒子發(fā)現(xiàn)書桌上放著一塊精致的手表，下面壓著一張紙條：“因為日出太美了，所以我們更要珍惜時間和學(xué)習(xí)的機(jī)會，你說是嗎？愛你的媽媽！”,愛遲到的小朋友,小故事,給予對方高度的尊重 獲得信息 收集回饋意見 增進(jìn)了解,聆聽別人說話的目的,PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“聆聽用你的雙耳以說服他人”。,聆聽的原則,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽

7、,外來的干擾 以為自己知道對方要說的是什么 沒有養(yǎng)成良好的聆聽習(xí)慣 聽者的先入為主的觀念,聆聽不良的原因,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。 記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,處理方法是：,以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽,適時向說話者提出一個該問的問題。,提問

8、，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。,詢問互動,處理方法是：,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對方意見一致之處。 回想一件快樂的事。 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,情緒控制,用聆聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。,處理方法是：,要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。,察覺非語言的信息,歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,處理方法是：,組織聽到的信息,利用聽和談之間的速度差距，整理

9、你所得到的信息。,培養(yǎng)主動聆聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)聆聽。 營造一個有利于聆聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。 用同理心來聆聽。,有效培養(yǎng)聆聽能力的六個方法,上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境,向下溝通,？,當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。 下達(dá)命令，最好一次一個為原則。 下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明確。 不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。 如有必要，可以親自示范給他看。 細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。,下達(dá)指令、命令的要訣,不要在公眾面前爭吵。 不要開口閉口要“下崗

10、”。 不要拿別個單位做對比。 不要動不動就翻舊帳。 不要用難以改變的事實攻擊對方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要動粗，演出全武行。 不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。,下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。,向上溝通,溝通渠道不順暢。 上級對下級的意見不重視。 下級缺乏主動反映意見意愿。,下情不能上達(dá)的原因探討,上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級。 不可有高高在上感覺。 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見。 要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗

11、示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。,面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則,除非上級要聽，不然不說。 若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。 若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見，征求上級同意。 要顧及上級的面子、情緒和立場。,下對上的表達(dá)技巧,把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 切忌越級報告。 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上級如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。,和上級溝通時的15個建議,對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨簡明

12、扼要。 提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。 意見相同時，歸功于上級的英明領(lǐng)導(dǎo)。 雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上級。 問題十萬火急時，趕快敲定時間和上級商討對策。 切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。 隨時讓上級明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級溝通時的15個建議,平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。,平行溝通,跨部門溝通，要先取得其主管的許可。 每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。,如何創(chuàng)造良好溝通的情境,？,同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)

13、果。 有爭議時，避免爭吵，可請上級出面協(xié)商調(diào)整。 平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。,平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素,“說”的忠告,急事，慢慢的說 大事，清楚的說 小事，幽默的說 沒把握的事，謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事，不要胡說 做不到的事，別亂說 傷害人的事，不能說,“說”的忠告,討厭的事，對事不對人的說 開心的事，看場合說 傷心的事，不要見人就說 自己的事，聽聽自己的心怎么說 現(xiàn)在的事，做了再說 未來的事，未來再說,如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！,智力算術(shù)題,有位老人花8塊錢買了一只雞，9塊錢賣掉了，然后他覺得不劃算，花10塊錢又買回來了， 11塊錢賣給另外一個人. 問他賺了多少錢 ?,一道小學(xué)5年級的算術(shù)題,一天有個年輕人來到王老板的店里買了一件禮物,這件禮物成本是30元,現(xiàn)在清倉大甩賣20元.結(jié)果是這個年輕人掏出100元要買這件禮物,王老板當(dāng)時沒有零錢,用那