海底撈火鍋成功經(jīng)驗(yàn)分享

1、.海底撈火鍋成功經(jīng)驗(yàn)分享海底撈為什么會(huì)成功？海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過(guò)海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火 鍋無(wú)微不至的服務(wù)帶給顧客的滿(mǎn)足感。這種滿(mǎn)足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都 那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會(huì)明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門(mén)口總是排著就餐的長(zhǎng)龍，為什么全球餐飲連 鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂(lè)等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習(xí)？ 海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一

2、夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因：海底撈火鍋的致勝法則是：把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報(bào)的是“用 心”來(lái)服務(wù)每一位客戶(hù)；海底撈火鍋給予每一位員工的別處無(wú)法企及的報(bào)酬：“尊敬、希望和公平”。海底撈火鍋成功的秘訣還有很多，下面就讓我們來(lái)一同分享：一、海底撈火鍋的員工是在用心服務(wù)，用心創(chuàng)造差異化服務(wù)怎 么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚苹疱佅硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人 的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，

3、單是用流 程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。服 務(wù)的目的是讓顧客滿(mǎn)意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服 務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿(mǎn)意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程 和制度，只能靠一線(xiàn)服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他 買(mǎi)？ 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈火鍋的服務(wù)

4、員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。 二、海底撈火鍋把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。 海底撈火鍋的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話(huà)一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。 海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一

5、部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈火鍋的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈火鍋工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。 海底撈火鍋的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈火鍋工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要

6、這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底撈火鍋又勝了一籌。 把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈火鍋200萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。 如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線(xiàn)員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈火鍋的一線(xiàn)員工都有免單權(quán)。不論什

7、么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 聰 明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿(mǎn)，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線(xiàn)員工，才能最大限度消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈火鍋的員工都是管理者，海底撈火鍋是一個(gè)由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)：“創(chuàng)新在海底撈火鍋不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工

8、愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了?！比绻闶呛５讚苹疱伒耐校胂肟?，你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 三、海底撈火鍋?zhàn)屆恳晃粏T工都得到尊敬、希望和公平有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。 兩個(gè)因素決定海底撈火鍋一線(xiàn)員工不會(huì)濫用免單權(quán)。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。 這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、

9、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿(mǎn)意。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們？ 第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈火鍋把員工視為手足，員工自然把海底撈火鍋當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交

10、換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈火鍋的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線(xiàn)-新員工合格員工一線(xiàn)員工優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線(xiàn)新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工 后勤線(xiàn)新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)了一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)

11、他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈火鍋，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈火鍋的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！边@樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈火鍋西單、牡丹園等三個(gè)店店長(zhǎng)；王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。 晉升制度是海底撈火鍋服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻哪呐率瞧庇眩膊荒芡耆w會(huì)真正靠唱戲?yàn)?/p>

12、生的壓力與追求。海底撈火鍋的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說(shuō)，到海底撈火鍋吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？矗５讚苹疱伒某捣?wù)體現(xiàn)出來(lái)的：海底撈火鍋不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買(mǎi)一笑！ 四、海底撈火鍋秉承造人優(yōu)先的企業(yè)理念 人必須一天一天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈火鍋很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了“把海底撈火鍋開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌?！?張 勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“

13、心病”沒(méi)解決。那就是：海底撈火鍋的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈火鍋的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈火 鍋的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工??？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈火鍋可以干12小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就愁眉苦臉。 為什么？海底撈火鍋的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”，而他們的同行僅僅是為了掙錢(qián)糊口。 人 的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做參觀(guān)的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈火鍋員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也 有要員工死記硬背的服務(wù)流程和手冊(cè)。但是，海底撈火鍋的環(huán)境不僅僅是那些成

14、文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)，大腦能想管理者那樣做判斷的老 服務(wù)員的言傳身教。盡 管大多數(shù)員工都是通過(guò)熟人介紹來(lái)的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚苹疱伈粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大（翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈火鍋要求員工用心 服務(wù)客人，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無(wú)所適從。因此，海底撈火鍋員工不僅僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教 練。 海底撈火鍋服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比 如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但她可以一溜小跑的給客人買(mǎi)煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話(huà)，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管 理者。海底撈火鍋的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話(huà)等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只 是用雙手為客人