餐廳經(jīng)理培訓(xùn)-(1)[002]

1、.,1,QSC培訓(xùn)課程職業(yè)餐飲網(wǎng)服務(wù)職業(yè)餐飲人,.,2,培訓(xùn)流程,.,3,承諾,以人為本 萬物以人為主,生意由人創(chuàng)造. 以客為先 以顧客為中心,先服務(wù)于顧客. 追求卓越 每天進(jìn)步多一些,力求將服務(wù)升華,.,4,QSC,QSC概念： Q：Quality 品質(zhì) S：Service 服務(wù) C：Cleaning 清潔 餐飲企業(yè)生存 的根本和基礎(chǔ),.,5,QSC,品質(zhì)：提供超高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)且新鮮的產(chǎn)品 服務(wù)：待客如賓，讓顧客看到你的微笑 清潔：環(huán)境保持整齊干凈，讓人感到舒服 品牌承諾 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤增長,.,6,Q：品質(zhì)管理篇,品質(zhì)管理包含以下四方面： 食品安全； 原材料、成品半成品的品質(zhì)；

2、 生產(chǎn)流程； 奉客標(biāo)準(zhǔn) 食品安全 產(chǎn)品效期、食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒 食品加工 食品存儲(chǔ)、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生,.,7,Q：品質(zhì)管理篇-食品安全模型,.,8,Q：品質(zhì)管理篇-食品安全模型,.,9,Q：品質(zhì)管理篇-食品安全,食品安全的定義： 食品中不含有可能使 顧客生病的有害細(xì) 菌，病毒或其他有害物質(zhì)等的有害程序。 決定細(xì)菌生長的因素：溫度，時(shí)間，水分，食品類型,.,10,Q：品質(zhì)管理篇-食品安全,確保食品安全要做到以下幾點(diǎn)： 遵守正確的洗手消毒程序 嚴(yán)格遵守食品的使用標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行餐廳的工作標(biāo)準(zhǔn) 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 確保所有與食品接觸的器具都已清潔消毒 正確使用冷藏庫和保

3、溫設(shè)備 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品效期,.,11,Q：品質(zhì)管理篇-食品安全,接收貨物品質(zhì)檢查的注意事項(xiàng) 溫度是否正常 是否在有效期內(nèi) 產(chǎn)品是否有變質(zhì)情況 貨品數(shù)量是否有問題,.,12,服務(wù)品質(zhì)的五大塊因素,（1）可靠度 可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力 （2）反應(yīng)度 員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿 （3）保證 員工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心 （4）同理心 感同身受，即提供開心與個(gè)人化的服務(wù) （5）有形化 將無形的服務(wù)以實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員以及各種 傳播材料呈現(xiàn),.,13,顧客滿意是永續(xù)經(jīng)營的本命樹,顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)；因?yàn)?，沒有顧客滿意，就沒有企業(yè)。 服務(wù)創(chuàng)

4、造信譽(yù) 信譽(yù)創(chuàng)造生意 生意創(chuàng)造利益 利益創(chuàng)造滿意 服務(wù)不說抱歉，是我們服務(wù)最高的境界！,.,14,顧客是這樣一類人,展示給我們需要的人，我們的工作就是滿足這些要求。 有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人。 有權(quán)對(duì)員工表示不滿的人。 是我們生意中占比重最大的人。 給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)可。 給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足,.,15,S：服務(wù)篇-外場服務(wù)七步曲,微笑，問候，點(diǎn)單 打開門90度； 向每一位顧客展示真誠、謙恭的微笑； 在15秒內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行熱情的問候：“XX好，先生（小姐），歡迎光臨XX餐廳” 詢問客人有幾位； 把顧客帶到合適的餐桌旁； 告知客人餐廳

5、當(dāng)前的促銷活動(dòng)及推出的特殊產(chǎn)品； 觀察客人的肢體語言，等候1-3分鐘走向客人點(diǎn)單；,.,16,S：服務(wù)篇-外場服務(wù)七步曲,建議性銷售，主動(dòng)性推介 建議性地提醒一些漏點(diǎn)的項(xiàng)目，例如：薯仔，飲料，甜點(diǎn)等； 如果客人問起我們時(shí)，請(qǐng)告知客人那種產(chǎn)品比較受歡迎?；蛘邇r(jià)錢高而銷售較多的產(chǎn)品,.,17,S：服務(wù)篇-外場服務(wù)七步曲,確保點(diǎn)單內(nèi)容的正確性 重復(fù)客人的點(diǎn)單內(nèi)容； 如果點(diǎn)單內(nèi)容有所變，要作出相應(yīng)的修改 告知客人奉客時(shí)間，或稍等一會(huì)；,.,18,S：服務(wù)篇-外場服務(wù)七步曲,傳遞點(diǎn)單內(nèi)容 把點(diǎn)單內(nèi)容輸入電腦； 飲料的奉客時(shí)間是2分鐘； 湯奉客時(shí)間為8分鐘； 主食的奉客時(shí)間為15分鐘；,.,19,S：服務(wù)

6、篇-外場服務(wù)七步曲,跟進(jìn) 員工應(yīng)在上好主食后初次跟進(jìn)； 在顧客就餐完后再次跟進(jìn)； 在跟進(jìn)的過程中給客人換餐盤；,.,20,S：服務(wù)篇-外場服務(wù)七步曲,結(jié)賬 微笑，感謝顧客及道別語 感謝顧客的光臨，并給予正確，禮貌的道別語言：“非常感謝您的光臨，請(qǐng)慢走！” 打開門送顧客離去；,.,21,S：服務(wù)篇-外場服務(wù)七步曲,對(duì)顧客的購買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。,.,22,卓越的顧客服務(wù)-處理顧客投訴,顧客投訴的定義： 當(dāng)顧客主觀上認(rèn)為其合法權(quán)益收到損害時(shí)，以口頭或者書面的形式向餐飲企業(yè)或其主管部門，機(jī)構(gòu)所做的反映。 投訴原因分析： 對(duì)餐廳的產(chǎn)品品質(zhì) 對(duì)餐廳

7、服務(wù)不滿意； 對(duì)餐廳所定的價(jià)格不滿意； 顧客投訴的心理要求： 要求得到尊重； 要求發(fā)泄； 要求得到賠償；,.,23,卓越的顧客服務(wù)-處理顧客投訴,處理顧客投訴的原則: 聆聽 道歉 解決問題 感謝顧客 處理顧客投訴的技巧 充分尊重顧客； 善于做個(gè)傾聽者； 誠懇道歉并伴有道歉行動(dòng)； 盡可能地安撫顧客； 盡量當(dāng)場解決問題； 感謝顧客批評(píng)指正；,.,24,C：清潔篇-如何拖地,如何拖地 餐期拖地：將“小心地滑”牌放在需清潔處，隨時(shí)移動(dòng)，在地面橵少許水，用干燥的拖把進(jìn)行拖地，拖把以“S”字運(yùn)動(dòng)，人向后移動(dòng)，使用腰部力量拖地； 非餐期拖地：在拖地前徹底清掃地面上所有雜物，將拖把洗凈擰干，用“S”型動(dòng)作拖地

8、,在該區(qū)域放置防滑牌,保持清潔； 隨手清潔： 在制作產(chǎn)品完成后，及時(shí)清潔工作臺(tái)表面以及所使用的器具等，時(shí)刻保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。,.,25,C：清潔篇-洗手消毒,洗手消毒 洗手的時(shí)機(jī): 在接觸食品，使用器具和設(shè)備前； 在制備物料前； 在處理用過的器皿和設(shè)備之后； 在咳嗽噴嚏使用紙巾和抽煙之后； 在吃飯之后； 在接觸了自己的臉頭發(fā)身體之后； 在使用電話和其他設(shè)備之后； 在接觸錢，單據(jù)，貨物和清潔用品； 在使用廁所之后； 在接觸有刺激性氣味的物料之后；,.,26,C：清潔篇-洗手消毒,洗手的程序: 在流動(dòng)的水中濕潤雙手和前臂； 用消毒肥皂而非殺菌劑； 使肥皂沫覆蓋雙手和前臂； 用力搓手20秒，確

9、認(rèn)洗到手掌，手背和手指間的夾縫 需特別注意清洗手指甲和手指夾縫部位； 在水中沖洗雙手在沖洗時(shí)確保指尖向下； 用紙巾擦干雙手。,.,27,標(biāo)準(zhǔn)洗手方法,掌心對(duì)掌心搓擦,手指交錯(cuò)掌心對(duì)手背搓擦,手指交錯(cuò)掌心對(duì)掌心搓擦,兩手互握互搓指背,拇指在掌中轉(zhuǎn)動(dòng)搓擦,指尖在掌心,.,28,C：清潔篇-儀容儀表,個(gè)人儀容儀表 微笑：每位伙伴上班時(shí)間，隨時(shí)保持微笑禮貌：（微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）； 頭發(fā)：男生頭發(fā)側(cè)不過耳，前不遮眼，后不衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不染發(fā)，不留異式發(fā)； 臉部：保持干凈。男生要刮胡子， 鼻毛不要露在外面；女生化淡妝； 口腔：保持清潔。上班前不喝酒或 吃有異味的食物； 指甲：指甲修剪整齊，以平指肉為標(biāo)準(zhǔn)，不戴