售樓處接待禮儀規(guī)范..

1、賣場接待禮儀規(guī)范內(nèi)部交流探討，制作者：夏斌2013-2-21，接待禮儀規(guī)范，一，班前準(zhǔn)備二，班前會和檢查三，現(xiàn)場行為規(guī)范四，賣場現(xiàn)場攝影圖片展示，(一)班前準(zhǔn)備，一，形象準(zhǔn)備-服裝：員工應(yīng)穿戴公司統(tǒng)一服裝，服裝整潔，平整，服裝前制服之外-襪子：員工應(yīng)該穿黑色的鞋子，保持光澤，男式襪子黑色好，女式員工黑色的長筒襪好。 -領(lǐng)帶：男性員工要戴黑色領(lǐng)帶，掛上電熨斗弄平，長度要用罩子和屈曲分析好的領(lǐng)帶，請夾在襯衫的第45個扣子之間。 -品牌名稱：品牌名稱是工作服裝的一部分，穿制服要貼上品牌名稱。 品牌名稱系在左上胸前，要求明顯整潔。 -除了結(jié)婚戒指和手表以外，要不得都要裝飾。 2、提倡個人衛(wèi)生-洗澡、換

2、衣服，其中襯衫必須每天更換一次，夏天出汗后，襯衫必須每天更換。 -臉：工作人員必須保持臉部清潔。 男職工必須馬上刮胡子，生胡子和使不得，每天要修臉的女職工必須用淡妝上崗，不要涂濃口紅，使用香濃的香水要不得。 -頭發(fā)男性員工的頭發(fā)必須好好剪。 鬢角的長度以遮耳朵和不接觸領(lǐng)子為度，發(fā)行認(rèn)真，染發(fā)時要不得女職員使不得燙發(fā)和染發(fā)。 頭發(fā)要梳整整齊齊，過肩的頭發(fā)要往后拉。 不超過腰部的上部是適度的，頭發(fā)是干凈的。 眼：眼屎、困意、充血、斜視都沒有。 眼鏡整潔明亮。 不戴太陽眼鏡或有色眼鏡。 內(nèi)外漂亮。 女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔很漂亮。 鼻毛不外露。 指甲：保持雙手清潔，指甲不長，不涂美甲。 上班前不要

3、吃有異味的食物，保持口腔清潔，沒有異味。 3、保持環(huán)境衛(wèi)生賣場的環(huán)境清潔，桌子、沙發(fā)、桌子、椅子、床、電話、電源、空調(diào)、其他辦公設(shè)施等無灰塵，文件、文件等清潔美觀，發(fā)現(xiàn)破損時應(yīng)通知知情人員修理、更換。 柜臺前要隨時保持清潔狀態(tài)，地面上的灰塵要立即清掃，發(fā)現(xiàn)問題要立即通知清掃員。 大樓外墻玻璃要堅持規(guī)劃衛(wèi)生，玻璃墻面要明亮清潔。 設(shè)施設(shè)備-工作人員必須分別準(zhǔn)備必要的辦公用具。 必須把場所用品放好。 名片、文件、宣傳品放在指定的地方，隨便放就要不得。 -調(diào)整桌子和椅子的配置。 -照明燈按要求開放，空調(diào)按季節(jié)要求開放，調(diào)節(jié)溫度。 -小賣店的音樂根據(jù)公司的要求播放指定的音樂。 在心理上調(diào)整心中的感覺、

4、特羅爾情緒、以良好的精神面貌、5。 提示：切勿在心中默讀自各兒座右銘，更好地激勵自各兒，將自各兒情感帶入工作中。 (2)課前會和檢查，自然、不自然。 所有員工在工作中都保持著良好的感情和最高的精神面貌。 當(dāng)客人來訪時，銷售員必須站著迎接，微笑著會見每個客人，從外表判斷和使不得人。 3、服務(wù)儀容儀表，-軀干：自然挺胸，腹部稍收緊。 頭：端正，嘴有點(diǎn)閉，表情呆板，保持笑容。 兩臂：身前交叉，右手在上，左手在下。 -兩腳丫子：直立，男職工兩腳丫子間隔相同，女職工兩腳丫子呈“v”字形站立時間長時，右腳丫子后退半步，站著，輪流銷售員要站在3樓掛號處柜臺門口附近，調(diào)整接待狀態(tài)。 1、火車站，歡迎引導(dǎo)者在3

5、0度鞠躬。 -目送客人，以45度鞠躬。 鞠躬時，男性將兩手放在旁邊，女性將兩手放在腹前，右手放在上面，左手放在下面。 寒暄必須根據(jù)時間和場合靈活適用，絕對不會改變。 按握手的順序進(jìn)行留心的，要求握手是不正常的。 禁止用手套或濕手握手，一般用右手握手，持續(xù)3左右。在鞠躬、接待過程中，銷售員要用通用語和敬語。 -請盡快告訴我客人的名字，然后用姓禮貌地稱呼。 4、語言、-就座前調(diào)整椅子，就座后坐2/3的位置。 -男職工上半身是直溜溜，胸部是直溜溜，肩膀是放松心情，脖子是直溜溜，下顎是變小，雙眼仰視，兩腳丫子分離，不超過肩膀?qū)挾龋瑑赡_丫子平行，雙手放在雙膝上。 -女職工可以將兩個腳丫子放在一起，兩個腳

6、丫子可以放在云同步的左側(cè)或右側(cè)，兩手重疊放在左側(cè)或右側(cè)。兩個腳丫子對齊，兩個腳丫子交叉，放在一側(cè)，腳尖朝向地面。 兩個腳丫子合上。 談話時，上身稍微向前傾斜，保持姿勢。 9、坐姿，正面見客人站著，向客人問好，讓客人用自各兒走，客人走了以后才能往前走，忙不迭是要不得。 8、轉(zhuǎn)讓，握住門把手，讓客人先進(jìn)去。 如果在附近遇到客人的話，應(yīng)該感謝地說“你好”“大家早上好！”等。 7、拉窗，走在客人的左前方，引領(lǐng)客人，需要時常以客人的步調(diào)留心的定客人，調(diào)整自各兒的步調(diào)，保持合理的間隔(2步左右的距離)。 拐彎的時候請一邊慢慢走一邊說“請這邊走”。 如果遇到門檻或樓梯，請注意“請給我留心的”，6、引導(dǎo)客人，

7、11、12、蹲姿勢，腳丫子在前，腳丫子在后，蹲兩腳丫子，前腳丫子在地板上，小腿幾乎與地板垂直，腳后跟上升，腳丫子背面在地板上，臀部向下在客戶到達(dá)之前，要保持基本的斯坦共和國，關(guān)注客戶的動向，發(fā)現(xiàn)到達(dá)的客戶，盡早歡迎，親切地問候。 客戶到達(dá)后，立即亞麻跌工作，首先了解客戶的要求，提供滿意腳丫子的服務(wù)。 站在客人面前談話時，要保持一定的距離，向客人出示沙盤時，要支撐好工作人員的雙手，然后要不得。 客人離開時，送到大門口禮貌地向客人告別。 客人開車離開的時候，客人的車開出來之前必須送到。 13、接待客人，指導(dǎo)客人的方向，介紹的時候，用左臂，手指自然地對準(zhǔn)，用手指告訴客人要點(diǎn)就是要不得。 交東西需要兩

8、手。 把文件夾夾在腋下是要不得。 12、慎重使用手勢、14、談話禮儀-銷售人員應(yīng)該隨時使用敬語，語言討厭文明、優(yōu)雅、下流的語言。 -對語言的節(jié)奏感有留心的，語言的量適中，顧客聽得清楚，不要給別人添麻煩。 -員工即使是老客戶，也不能和客戶開玩笑。 必須把握主客的界限。 -回答客戶，簡單回答是要不得。 客戶想知道的是“怎么辦”“怎么辦”，不是“不行”“不知道”。 -如果對話中想咳嗽或打噴嚏的話，請先說聲“對不起”，或者馬上轉(zhuǎn)身，用手遮住。 (3)現(xiàn)場行為規(guī)范、時間節(jié)點(diǎn)：客戶進(jìn)入賣場，使用敬語后，馬上遞交名片。 一邊遞名片一邊說：“我叫*。 請自我介紹“請多多關(guān)照”，詢問對方的姓氏，對方退還名片后，

9、請馬上看清名片的名字。 遞交名片必須雙手遞交，遞交名片必須正向遞給對方。 對方遞名片時，如果單手接過、接過后不看、或放在桌子上，會造成失禮的表現(xiàn)。 2、遞名片，其他銷售員必須按規(guī)定坐在掛號處臺上處理事務(wù)或保持掛號處狀態(tài)。 1、狀態(tài)、3、接電話-電話鈴響了，必須在三聲以內(nèi)接，對遲到接電話表示歉意，要拿起電話用自各兒通知家里，使用敬語，“你好，* (樓名)”和“你好，我是*”。 -打電話的時候要仔細(xì)聽對方的話，很好地理解對方的意圖，聽不懂的時候要立刻做記錄，“對不起，聽不懂。 請再說一遍好嗎？” 電話旁邊要隨時準(zhǔn)備好記事板和鋼筆。 -掌握通話的時間節(jié)點(diǎn)，與對方對話所需的重復(fù)和附和，表示對對方的積極

10、的種子文件反饋，想得到我們需要的信息，如客戶的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)人電話、可接受的價格、面積、戶籍類型、對項(xiàng)目工程的要求等。-人接電話的時候，不要遠(yuǎn)距離地喊高聲地，而應(yīng)該到人的身邊說。放電話聽筒的時候動作比較輕，對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，笑，使不得。 -如果沒有對方要找的銷售人員，必須先和客戶說清楚，自己詢問是否需要留言。 同事一回來，應(yīng)該馬上告訴他，催他馬上打電話。 -要控制接聽電話的時間，通常最好控制在2分鐘到3分鐘之間。 通話結(jié)束后要對顧客說“阿里嘎多”，對方先掛斷電話后再掛斷電話以尊重顧客。 -客戶通過電話觀察學(xué)習(xí)大樓時，需要事先準(zhǔn)備。 通?？蛻舸螂娫捲儐柎髽堑膬r格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀

11、團(tuán)貸款等問題。 備注：工作人員不得利用上班時間占用大樓的電話“電飯鍋的粥”，也不得打電話到柜臺。 員工接電話時必須有“自各兒代表公司”的強(qiáng)烈意識。 隨時保持地面清潔，發(fā)現(xiàn)垃圾隨時處理。 煙囪中最多不要超過3根煙頭，以保持煙囪的清潔。 客人離開后，用過的杯子必須馬上打掃干凈，椅子必須馬上回去。 6、日常衛(wèi)生，把客戶領(lǐng)到談判區(qū)，客戶就座后，沖茶，說“請喝茶”、“請慢用”等敬語。 5、茶水送水，任何員工除了努力完成自各兒工作外，還具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識，如果某員工的服務(wù)忽略或沒有意識到客戶的需要，另一員工將及時補(bǔ)充，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)4、補(bǔ)充意識：7、注意事項(xiàng)-掛號處臺是工作的重點(diǎn)，禁止在

12、柜臺上放私人物品，例如包、杯子等。 放置在掛號處臺上的東西很漂亮，整潔，名片夾，文件、宣傳品放在指定的地方，隨意摞起來要不得。 -掛號處臺內(nèi)的工作人員應(yīng)該保持謹(jǐn)慎的姿勢，編制腳丫子時要要不得。 銷售人員彼此要注意不要聲調(diào)太高。 開玩笑就是打要不得。 不穿工作服裝就進(jìn)入掛號處臺要不得。 嚴(yán)禁在小賣店吃零食、睡覺、打牌、賭博、抽煙、喝酒等影響公司正常銷售的行為。 -嚴(yán)禁工作人員在大樓里閑聊，肩膀交叉。 員工佩戴的大哥大在工作中只能使用震動。 工作時間在大樓里不要喧鬧高聲地，要要不得。 小心輕放東西。 參加會議，訓(xùn)練，接受指示，帶著筆記本和筆，必須做記錄。 對于上級安排的任何工作任務(wù)，都要務(wù)必執(zhí)行，務(wù)必執(zhí)行，認(rèn)真完成。 對于重大任務(wù)，必須提交報告書。 -發(fā)現(xiàn)愛護(hù)小賣店設(shè)施設(shè)備是每個員工的責(zé)任，臟東西必須立即漂亮地。