售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

1、陽光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1 陽光公司完善的售后服務(wù)體系陽光公司在全國各省會(huì)城市共設(shè)有10個(gè)維護(hù)中心，平均各維護(hù)中心的工程和維護(hù)人員目前為50人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個(gè)辦事處, 目前擁有專職維護(hù)工程師7名,這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護(hù)中心均備有足夠的工程維護(hù)用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務(wù)。陽光公司駐各省維護(hù)中心為用戶提供724小時(shí)技術(shù)支持與服務(wù)，對(duì)一些簡單的問題可通過電話予以解答和操作指導(dǎo)，電話響應(yīng)時(shí)間為30分鐘；對(duì)于電話指導(dǎo)無法解答的問題或排除的設(shè)備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故

2、障設(shè)備地點(diǎn),響應(yīng)時(shí)間如下:24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，3個(gè)日歷天內(nèi)解決故障。陽光公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的范圍和程度2.1概述陽光公司一貫以“精誠服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，通過完備的市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客購買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護(hù)和最快的技術(shù)支持。維護(hù)保障服務(wù)（

3、maintenance ensured service）正是基于陽光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，而向同陽光公司簽訂設(shè)備購買合同的客戶提供的，圍繞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量而設(shè)計(jì)的整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行提供有效的保障，并最大限度地保障客戶投資。陽光公司向客戶提供的維護(hù)保障服務(wù)方案包括五類共15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別是：電話咨詢服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、電話詢檢服務(wù)、硬件維修服務(wù)、硬件更換服務(wù)、備件銷售服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、投訴受理服務(wù)、現(xiàn)場巡檢服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域代表服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測評(píng)服務(wù)。我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一個(gè)立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶

4、服務(wù)處、工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部、工程部四級(jí)構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)可以保證用戶在購置我公司設(shè)備后的整個(gè)生命周期中，始終得到最好的服務(wù)。各級(jí)技術(shù)服務(wù)部門的職責(zé)為：本地用戶服務(wù)處：負(fù)責(zé)我公司設(shè)備在本地開通調(diào)試的督導(dǎo)及操作維護(hù)管理，為用戶提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。我公司在北京設(shè)有工程處，對(duì)所有的工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)各產(chǎn)品所有已開局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維護(hù)和管理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。工程部：負(fù)責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的調(diào)配，對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保障服務(wù)，陽光公司已在公司總部成立了市場中心、培訓(xùn)中心、

5、客戶支持中心。各營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，客戶問題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的it支撐。2.2 維護(hù)保障服務(wù)內(nèi)容：維護(hù)保障服務(wù)是陽光公司為了滿足客戶高層次、全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求而提供的，旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高客戶維護(hù)人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，客戶可以根據(jù)需要選擇組成維護(hù)保障服務(wù)包。陽光公司維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目如表所示：維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)保障部分電話詢檢服務(wù)投訴受理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)服務(wù)電話咨詢服務(wù)區(qū)域

6、代表服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)2技術(shù)支持部分電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)軟件補(bǔ)丁服務(wù)3維護(hù)培訓(xùn)部分現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)4硬件支持部分硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2.2.1電話詢檢服務(wù)服務(wù)描述 ：為了及時(shí)了解客戶需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題，陽光公司各級(jí)客戶服務(wù)部門通過電話訪問方式主動(dòng)詢問客戶對(duì)公司的供貨、設(shè)備運(yùn)行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的：1）定期與客戶進(jìn)行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動(dòng)服務(wù)。2）用6理念和行動(dòng)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)

7、，不斷地評(píng)估并改進(jìn)陽光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式：采用分級(jí)詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處理效率，電話詢檢實(shí)施部門分為三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)。陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，定期有計(jì)劃地對(duì)客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備每季度實(shí)施100%詢檢，每月對(duì)本月開通或初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施100%詢檢，每月對(duì)本月的現(xiàn)場維護(hù)支持實(shí)施100%詢檢，了解當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)公司的設(shè)備和服務(wù)評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)解決問題；各營銷事業(yè)部工程處屬于第二級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的電話詢檢業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各辦事處三級(jí)詢檢的實(shí)施，了解本事業(yè)部客戶對(duì)公司的設(shè)備和服務(wù)評(píng)價(jià)和意見，對(duì)共性的問題或客戶評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目要擬定方案和措施

8、予以改進(jìn)；市場中心工程部是第一級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，全面組織電話詢檢的實(shí)施，作好詢檢業(yè)務(wù)各接口部門的協(xié)調(diào)工作。服務(wù)原則：1）精誠服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學(xué)性原則：要采用科學(xué)的辦法調(diào)查客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，用數(shù)據(jù)說話。3）客觀性原則：尊重客觀事實(shí)，真實(shí)準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)情況。4）保密性原則：注意對(duì)客戶信息和客戶提供的評(píng)價(jià)和意見保密?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）對(duì)電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入陽光公司信息處理系統(tǒng)，提交陽光公司相關(guān)各責(zé)任部門進(jìn)行處理，陽光公司相關(guān)責(zé)任部門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后1個(gè)工作日內(nèi)，把解決方案

9、傳達(dá)給顧客，征得客戶的認(rèn)可后，方可實(shí)施。2）陽光公司詢檢人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負(fù)責(zé)打電話了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認(rèn)滿意后方可閉環(huán)。3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問題進(jìn)行處理并作為重點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤,且調(diào)查原因。服務(wù)承諾：1）實(shí)施三個(gè)一百的電話詢檢：陽光公司每季度對(duì)客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施100%詢檢；每月對(duì)本月開通和初驗(yàn)的工程實(shí)施100%回訪；每月對(duì)本月現(xiàn)場支持實(shí)施100%回訪。2）電話詢檢問題的響應(yīng)時(shí)間如表所示：表電話詢檢響應(yīng)時(shí)間問題級(jí)別問題描述反饋時(shí)間加急客戶意見大、設(shè)備出現(xiàn)較大故障、合同不按期履行或其它的重大

10、問題3小時(shí)內(nèi)急客戶意見較大、設(shè)備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤或服務(wù)中出現(xiàn)的問題等6小時(shí)內(nèi)一般客戶要求的需要答復(fù)或解決的一般性問題3個(gè)工作日內(nèi)2.2.2投訴受理服務(wù)服務(wù)描述：為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，陽光公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對(duì)售后服務(wù)的意見。服務(wù)說明：1）陽光公司市場中心工程部負(fù)責(zé)24小時(shí)集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統(tǒng)將投訴跟蹤單發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。2）相關(guān)部門在接到投訴跟蹤單后，2小時(shí)內(nèi)返回處理意見。3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認(rèn)可。4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說明（包括改進(jìn)措施及客戶投訴責(zé)任人處理

11、意見），通過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請(qǐng)。5）市場中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗(yàn)證投訴處理結(jié)果，對(duì)不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送投訴處理單，至客戶滿意關(guān)閉投訴。聯(lián)系方式：客戶電話：服務(wù)承諾：客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時(shí)間）為2小時(shí)?？蛻敉对V處理時(shí)間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時(shí)間）為半個(gè)月。2.2.3服務(wù)質(zhì)量測評(píng)服務(wù)服務(wù)描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，陽光公司將定期向客戶發(fā)送客戶滿意度調(diào)查函，調(diào)查客戶對(duì)陽光公司的服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，包括工程規(guī)范、員工行為規(guī)范、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評(píng)，找出差距并進(jìn)行改進(jìn)。 測評(píng)方式：服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方式主

12、要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。測評(píng)內(nèi)容：測評(píng)的內(nèi)容根據(jù)測評(píng)的主題而定。每次測評(píng)陽光公司的產(chǎn)品或陽光公司售后服務(wù)的某些方面為主題。測評(píng)周期：服務(wù)質(zhì)量測評(píng)服務(wù)每季度進(jìn)行一次。客戶反饋問題的處理方式：1）陽光公司回收客戶滿意度調(diào)查函后，對(duì)客戶反饋的不滿意信息或書面意見進(jìn)行整理匯總并發(fā)給陽光公司的相關(guān)部門或接口人。2）陽光公司相關(guān)部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，采取措施及時(shí)處理客戶的不滿。3）陽光公司相關(guān)部門對(duì)客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時(shí)通知市場中心工程部，市場中心工程部與客戶電話聯(lián)系對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，市場中心工程部通知相關(guān)部門

13、重新處理，直至客戶滿意為止。2.2.4電話咨詢服務(wù)服務(wù)描述：對(duì)于客戶維護(hù)類和一般故障類問題，陽光公司技術(shù)人員提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾：1）陽光公司客戶支持中心、各產(chǎn)品事業(yè)部、各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)電話，每周7天，每天24小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。2）由專業(yè)的工程技術(shù)人員回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對(duì)于此種方式無法解決的問題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場支持服務(wù)。2.2.5區(qū)域代表服務(wù)服務(wù)描述：根據(jù)雙方協(xié)商，陽光公司安排區(qū)域客戶代表專門對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)，為該區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術(shù)支持人員的調(diào)配。2

14、.2.6現(xiàn)場巡檢服務(wù)服務(wù)描述：陽光公司安排技術(shù)人員每年對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施4次的現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)說明：1）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時(shí)間，制訂巡檢計(jì)劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項(xiàng)目安排等。2）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對(duì)巡檢有所準(zhǔn)備，并且針對(duì)用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。3）陽光公司巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場，提交現(xiàn)場巡檢申請(qǐng)報(bào)告，在征得客戶同意下，參照現(xiàn)場巡檢手冊(cè)對(duì)設(shè)備進(jìn)行一系列檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般

15、檢查。系統(tǒng)檢查：針對(duì)用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護(hù)方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和管理。4）巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫現(xiàn)場巡檢報(bào)告提交用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并上報(bào)客戶運(yùn)維部門進(jìn)行備案。若巡檢工作中對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將現(xiàn)場巡檢報(bào)告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。2.2.7電話支持服務(wù)服務(wù)描述：客戶在維護(hù)陽光公司設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過電

16、話或傳真的方式向陽光公司客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。陽光公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說明：1）客戶在維護(hù)陽光公司設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向陽光公司客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請(qǐng)求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾：1）陽光公司客戶支持中心設(shè)立熱線值班電話，提供每周7天，每

17、天24小時(shí)電話支持服務(wù)。2）對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從陽光公司確認(rèn)客戶服務(wù)請(qǐng)求到陽光公司技術(shù)人員和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間）見表。表：電話支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時(shí)其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對(duì)服務(wù)無直接影響小于6小時(shí)2.2.8遠(yuǎn)程支持服務(wù)服務(wù)描述：對(duì)于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，陽光公司在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，

18、登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障。服務(wù)說明：1）陽光公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意得前提下，同時(shí)啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。2）陽光公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)適用條件：客戶方在每個(gè)中心局（點(diǎn)）服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備，如modem、計(jì)算機(jī)等硬件，陽光公司提供遠(yuǎn)程登錄的支持軟件，安裝在指定的計(jì)算機(jī)上，以便隨時(shí)登錄到設(shè)備。服務(wù)承諾：對(duì)于不同級(jí)別的故障，

19、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從陽光公司向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到陽光公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時(shí)間）見表。表：遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí) 2.2.9現(xiàn)場支持服務(wù)服務(wù)描述：對(duì)于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，陽光公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明：1）當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備故障

20、，客戶支持中心應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。2）陽光公司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：a查閱用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法b準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3）陽光公司維護(hù)工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4）了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由陽光公司的技術(shù)支持工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。5）陽光公

21、司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因陽光公司維護(hù)工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向陽光公司提出索賠。6）陽光公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。8）陽光公司維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶單位維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。9）陽光公司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告，并在離開現(xiàn)場前

22、交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關(guān)人員錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件：1）該項(xiàng)服務(wù)是在電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)無法解決客戶設(shè)備故障的前提下才向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目（一級(jí)故障除外）。2）該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)3）以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽光公司維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。a經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。b因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。服務(wù)承諾：現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間是指在用戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持后到達(dá)用戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時(shí)

23、間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點(diǎn)，響應(yīng)時(shí)間如下：嚴(yán)重故障，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并免費(fèi)維修服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般故障，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并免費(fèi)維修服務(wù)，10小時(shí)內(nèi)修復(fù)；2.2.10緊急故障排除服務(wù)服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用陽光公司產(chǎn)品時(shí)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時(shí)間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害的一級(jí)故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向陽光公司尋求技術(shù)支持和幫助，陽光公司確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，陽光公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說明：1客戶通過陽光公司客戶支持中心設(shè)立的24小時(shí)熱線電話或其他方式向陽光公司客戶中心申告

24、設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級(jí)故障。2客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動(dòng)：1）15分鐘內(nèi)電話通知子中心負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2）值班經(jīng)理應(yīng)立即安排工程師趕往現(xiàn)場3）25分鐘內(nèi)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組4）1小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)5）2小時(shí)內(nèi)子中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組3現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢復(fù)通訊。4設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行12天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，客戶簽字同意后，

25、維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場。5故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級(jí)故障原因6在重大故障排除之后，辦事處相關(guān)人員對(duì)用戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向用戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案作為更新記錄，以便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件：1）客戶必須為陽光公司現(xiàn)場維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務(wù)。 2）在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)。3）以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽光公司維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)

26、用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。a經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。b因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。2.2.11軟件補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)描述：軟件補(bǔ)丁是指陽光公司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)說明：1）陽光公司根據(jù)雙方認(rèn)可的服務(wù)條款提供軟件補(bǔ)丁服務(wù)。2）新軟件補(bǔ)丁投入使用前，陽光公司保證在模型機(jī)或未正式開通使用的設(shè)備上作測試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。3）軟件補(bǔ)丁服務(wù)是在陽光公司技術(shù)人員的電話指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員進(jìn)行操作，如果客戶技術(shù)人員不能

27、獨(dú)立完成，將由陽光公司技術(shù)人員赴現(xiàn)場協(xié)助客戶技術(shù)人員打補(bǔ)丁。4）輸入軟件補(bǔ)丁前，陽光公司向客戶提供如下資料：a輸入補(bǔ)丁的功能描述和目的。b輸入補(bǔ)丁的測試結(jié)果。c提供補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施。5）打補(bǔ)丁時(shí)遵循的原則：a打補(bǔ)丁盡量在話務(wù)空閑時(shí)進(jìn)行，如果陽光公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場支持，打補(bǔ)丁前應(yīng)征得維護(hù)單位同意。b盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間。c保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。d保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時(shí)恢復(fù)。e打補(bǔ)丁完成后，及時(shí)制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，如果陽光公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場支持，則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運(yùn)行一至三天，并對(duì)客戶單位維護(hù)人員

28、進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。f打補(bǔ)丁后出現(xiàn)的軟件障礙，陽光公司技術(shù)人員應(yīng)盡快分析、解決。g打補(bǔ)丁結(jié)束后，陽光公司技術(shù)人員更新客戶設(shè)備電子化檔案。6）對(duì)軟件版本的升級(jí)不屬于軟件補(bǔ)丁的服務(wù)范圍之內(nèi)。服務(wù)承諾：1）所有軟件補(bǔ)丁在推向市場前均經(jīng)過嚴(yán)格的研究和測試，以確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2）軟件補(bǔ)丁將不對(duì)原軟件功能進(jìn)行更改，也不增加新功能。2.2.12硬件維修服務(wù)服務(wù)描述：陽光公司將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)服務(wù)流程：硬件維修流程圖所示客戶發(fā)現(xiàn)單板故障客戶填寫返修設(shè)備登記表，一式三份，一份上報(bào)運(yùn)維部門，一份自留，一份隨單板走單板寄向和客戶接口的中興通訊辦事處接口辦事處處理后寄返客戶客戶試用合

29、格重新填返修設(shè)備登記表附上維修單復(fù)印件寄返接口的辦事處回執(zhí)到接口辦事處完 成否是服務(wù)說明：1客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，應(yīng)填寫一式三份的返修設(shè)備登記表，一份上報(bào)客戶運(yùn)維部門、一份自留備案、一份隨故障件寄給陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用。2陽光公司應(yīng)在以下時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶：1）如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。2）如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應(yīng)在23個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3）如果是陽光公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則陽光公司應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4）

30、如果是陽光公司國外采購、國外維修的部件，則陽光公司應(yīng)在40個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3如果陽光公司不能在以上時(shí)間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則陽光公司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至陽光公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。4陽光公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個(gè)月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，應(yīng)填寫用戶收貨反饋單，以傳真的形式返回陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處。5如果客戶試用合格，則應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)將簽字確認(rèn)后的單據(jù)返回陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處，否則陽光公司有權(quán)認(rèn)為其返修件驗(yàn)收已被通過。6如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用

31、和保險(xiǎn)費(fèi)用由陽光公司承擔(dān)，并且陽光公司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至陽光公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。7該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)的設(shè)備清單，對(duì)于客戶自行購買的配套設(shè)備，陽光公司不承諾修復(fù)。8由以下兩種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之類，需按陽光公司維修時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取維修費(fèi)用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)：1）經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障；2）因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。9對(duì)于無方修復(fù)的故障件，陽光公司將故障件返回，不予修理。10經(jīng)陽光公司修復(fù)的故障件保修期為三個(gè)月。服務(wù)承諾：1經(jīng)陽光公司修復(fù)的電路板保修期為

32、三個(gè)月。2如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3如果是陽光公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則陽光公司應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應(yīng)在23個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。2.2.13緊急情況硬件更換服務(wù)服務(wù)描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取陽光公司同種類型的正常電路板，在4天內(nèi)提供缺陷件維修與更換。服務(wù)說明：建議客戶建立自己的一級(jí)備板備件庫，作為故障件的首先提供源。陽光公司在當(dāng)?shù)兀ㄎ錆h）辦事處儲(chǔ)備有相關(guān)的備板備件，作為緊急情況下的二級(jí)備板備件庫。2.2.14備件銷售服務(wù)服務(wù)描述：客戶根據(jù)需要向陽光公司提出備品備件購買要求，陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備品備件方案建議和報(bào)價(jià)，為客戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說明：1）客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向陽光公司發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼?/p>