會議服務(wù)禮儀 PPT課件

1、1,會議服務(wù)培訓(xùn),吉蘭鳳,2,會議服務(wù)的前期準(zhǔn)備與籌備,與會議舉辦方溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會議的時間、性質(zhì)、內(nèi)容、規(guī)格以及參會人員的具體情況和人數(shù)。 根據(jù)舉辦方提供的相關(guān)資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進(jìn)程、會場布置的具體要求等等。,3,會議服務(wù)的準(zhǔn)備,會場布置 會議用品準(zhǔn)備 設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備,4,會場布置,會場環(huán)境布置 會場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中，應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇合適的主席臺插花。根據(jù)會議內(nèi)容，還可采取一些途徑，渲染與之相配的氣氛。,5,會場布置,會議臺型設(shè)計 根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小并進(jìn)行合理的臺型設(shè)計

2、。小型會議可采用圓桌或“回”型設(shè)計；大中型會議可采用禮堂或教室型。,6,會場布置,茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作 1、會場內(nèi)的茶具要選擇花紋、樣式、顏色相同的。 2、檢查茶杯無污漬、無指紋，干凈明亮。 3、茶杯要按會議人數(shù)每人一套，每套茶杯下面要有墊盤，同時還要準(zhǔn)備適量備用杯。 4、茶杯擺放要做到縱橫整齊劃一，通常情況下茶杯擺放在客人右手距會議桌前邊沿五公分，把杯子柄呈四十五度角向右側(cè)。,7,會場布置,茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作 5、據(jù)跟會議安排，需要準(zhǔn)備礦泉水等其他飲料的，將其擺放在與會人員右手旁。 6、飲料商標(biāo)朝向需要一致。 7、需要水果的，事先洗干凈、裝盤并擺放整齊。,8,茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時間不少于2

3、0分鐘；杯體、杯蓋無黃斑、無缺口；茶杯無水跡且光亮。 玻璃杯。不得有破損或缺口，杯體清潔、光亮、透明、無指印。 礦泉水。礦泉水瓶體無灰塵和污漬，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。,會場用品準(zhǔn)備,9,會場用品準(zhǔn)備,小毛巾。無斑點和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用全新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖，不冰手。 簽到臺。臺布無污漬，無破損。 鮮花。新鮮，無枯枝敗葉。 熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。 掛衣架。清潔完好，無破損現(xiàn)象。 文具。筆，油墨飽滿，書寫順暢；紙本，嶄新、無斑點。,10,設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備,話筒的調(diào)試 投影設(shè)備的調(diào)試 安排攝影、攝像器械架設(shè)的位置

4、（根據(jù)需要） 調(diào)節(jié)適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。冬季室內(nèi)溫度控制在18度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。,11,會議服務(wù)程序,會前迎賓服務(wù) 會場服務(wù) 會后會場清理,12,會前迎賓服務(wù),會議開始前1小時，迎賓人員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參會人員的到達(dá)。來賓到達(dá)時應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。 引導(dǎo)來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。 冬季，對進(jìn)入會場的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員要及時接下，并掛至衣帽架上。,13,會場服務(wù),茶水服務(wù) 1、進(jìn)行茶水服務(wù)時要注意主次順序，在人員較多的情況下，可多人同時進(jìn)行服務(wù)。 2、添加茶水時，以七分滿為宜，并注意

5、服務(wù)對象的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中要做到沉著冷靜，不可慌亂；給服務(wù)對象遞送茶水時，要注意遞送的速度；擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在服務(wù)對象的右手位置，并說：“請用茶”。茶水以每20-30分鐘添加一次為宜。,14,會場服務(wù),其他 1、會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打擾”牌子。 2、會議開始后，會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域是否需要提供服務(wù)。 3、會議服務(wù)人員一般不得隨意出入會議室，同時盡量避免在會議室內(nèi)隨意走動，確有緊急事項，服務(wù)人員可用紙條傳遞信息。,15,會場服務(wù),會議結(jié)束 1、會議結(jié)束時，會議服務(wù)人員應(yīng)立即開啟會議室大門，并在門口立崗、微笑送客。 2、會議結(jié)束時，

6、應(yīng)立即送還來賓會前脫下的衣帽，注意不可出錯，如發(fā)現(xiàn)有來賓遺忘的衣帽或其他物品，應(yīng)立即與來賓聯(lián)系或交主管處理。,16,會后會場清理,檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。 清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾等物品，并送到后場及時清洗。 及時進(jìn)行保潔清掃。 關(guān)閉照明燈具及空調(diào) 關(guān)閉會議室,17,會場服務(wù)的注意事項,不能因為站立時間過長而倚靠會場墻壁或柱子。 服務(wù)過程中，語氣要柔，動作要輕，應(yīng)避免干擾討論問題或發(fā)言的與會人員。 會前不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容，對于所聽到的會議內(nèi)容，應(yīng)注意保密。,18,茶水服務(wù)時的注意事項,添茶過程中，倒水過滿，水溢出。 添茶時燙傷與會人

7、員或自己。 添茶時意外打碎杯子。 添茶時暖壺炸裂。,19,出現(xiàn)狀況后的處理方法,添茶時，服務(wù)人員一定要注意力高度集中，絕對不可邊倒茶邊與服務(wù)對象交談，以避免倒水過滿、溢出。 如果水滿溢出，服務(wù)人員在不影響會議正常進(jìn)行的前提下，及時快速的將溢出的水擦凈，同時向服務(wù)對象道歉，以得到服務(wù)對象的諒解。,20,出現(xiàn)狀況后的處理方法,暖壺中開水不宜過燙，在70-80攝氏度較為宜。 如果不慎有人被熱水燙傷，迅速進(jìn)行簡單的燙傷處理，較為嚴(yán)重的及時就醫(yī)。,21,出現(xiàn)狀況后的處理方法,確認(rèn)將杯蓋及茶杯拿穩(wěn)后在將其端起，以免將杯子打碎。 如發(fā)生不慎打碎杯子的情況，須迅速清理玻璃碎片，及時取來備用茶杯，進(jìn)行替換，并及

8、時向服務(wù)對象道歉。,22,出現(xiàn)狀況后的處理方法,服務(wù)時避免用第一次裝開水的暖壺，且暖壺內(nèi)不能將開水裝的太滿，在蓋暖壺蓋時不宜過緊。 如果暖壺打碎，及時收拾碎片。,23,發(fā)生狀況后需要做到的幾點,1、服務(wù)人員遇到突發(fā)狀況一定要冷靜。 2、迅速清理現(xiàn)場。 3、及時向與會人員道歉，并得到諒解。 4、靈活的處理失誤的發(fā)生。,24,服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律,儀容儀表 1、著裝整潔統(tǒng)一，標(biāo)牌佩戴完好，不穿拖鞋，不濃妝艷抹。 2、站姿及坐姿要規(guī)范、端莊。,25,服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律,語言 1、語調(diào)溫和親切，普通話規(guī)范。 2、適時運用“您好”、“您這邊請”、“您請用”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“您慢走”等禮貌用語。,26,服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律,態(tài)度 1、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、精神飽滿、彬彬有禮。 2、微笑服務(wù)、熱情周到、態(tài)度誠懇。 3、工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，要及時糾正、及時道歉。 4、意見發(fā)生分歧時要做到有理有節(jié)。 5、想服務(wù)對象所想，急服務(wù)對象所急，解服務(wù)對象所需。,27,服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律,紀(jì)律 1、上班前不飲酒，不吃異味食品。 2、上班期間不擅自脫崗、漏崗、串崗，不在服務(wù)場所使用電話。 3、服務(wù)過程中不做挖耳掏鼻等影響形象的小動作。 4、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，做好保密工作，不詢問、討論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容。,28,服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律,服務(wù)衛(wèi)生 1、工作服