培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

1、宏達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 5許慧穎1. 公司簡(jiǎn)介1.1企業(yè)背景河北省唐山宏達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司于一九九二年九月由唐山建設(shè)集團(tuán)有限責(zé)任公司投資創(chuàng)建，是擁有國(guó)家城市綜合開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)貳級(jí)資質(zhì)的專業(yè)房地產(chǎn)公司，目前是唐山建設(shè)集團(tuán)旗下最大的控股公司。唐山宏達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)以唐山建設(shè)集團(tuán)有限公司為依托，公司總資產(chǎn)402億元人民幣，凈資產(chǎn)1.3億元。自公司成立以來(lái)一直以敬業(yè)創(chuàng)新誠(chéng)信務(wù)實(shí)的態(tài)度贏得社會(huì)信賴，營(yíng)造精品饋報(bào)社會(huì)是宏達(dá)人持之以恒的追求。1.2企業(yè)戰(zhàn)略多年來(lái)，公司秉承“百年大計(jì)，質(zhì)量第一，回報(bào)社會(huì)，服務(wù)人民”的開(kāi)發(fā)指導(dǎo)思想，倡行“人本主義”的開(kāi)發(fā)理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，在社會(huì)上贏得了不蜚的口碑，歷年

2、多次獲得省市“先進(jìn)單位”殊榮；培養(yǎng)的鍛煉了大批謙虛敬業(yè)、求實(shí)創(chuàng)新、精通房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)的業(yè)內(nèi)精英，同時(shí)為企業(yè)謀求進(jìn)一步發(fā)展而完成了資本的快速積累，確定了區(qū)域范圍內(nèi)其他同行無(wú)可比擬的品質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。該企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略，以塑造品牌為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司通過(guò)名牌形象，保持技術(shù)，性能特點(diǎn)，顧客服務(wù)，商業(yè)網(wǎng)絡(luò)等面具有的獨(dú)特性，來(lái)吸引目標(biāo)消費(fèi)者。1.3企業(yè)組織結(jié)構(gòu)宏達(dá)房地產(chǎn)公司采用公司制，以公司的整體運(yùn)作項(xiàng)目的模式，由公司職能部門(mén)和項(xiàng)目部組成。該公司的組織結(jié)構(gòu)圖如下：總經(jīng)理研發(fā)中心營(yíng)銷(xiāo)中心人事中心工程管理中心策劃部設(shè)計(jì)部市場(chǎng)部銷(xiāo)售部人力資源部工程部預(yù)算部拓展部圖1 組織結(jié)構(gòu)圖1.4人員構(gòu)成宏達(dá)房

3、地產(chǎn)公司目前在職員工158人，全部大專以上學(xué)歷，52%具有中高級(jí)以上職稱。其中策劃部包括策劃總監(jiān)策劃經(jīng)理策劃師策劃助理；市場(chǎng)部包括市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)專員；銷(xiāo)售部包括銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售助理；拓展部包括拓展人員；人力資源部包括人力資源經(jīng)理人力資源專員；設(shè)計(jì)部包括設(shè)計(jì)制圖客服；工程部包括工程師項(xiàng)目經(jīng)理施工員；預(yù)算部包括預(yù)算員財(cái)務(wù)等。2. 培訓(xùn)需求分析2.1組織層面培訓(xùn)需求分析的組織層面主要是通過(guò)對(duì)組織的目標(biāo)、特質(zhì)、環(huán)境、資源等因素的變化進(jìn)行分析，準(zhǔn)確的找出存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這一問(wèn)題的有效方案。進(jìn)入2000年以后，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，在許多地方房地

4、產(chǎn)行業(yè)已成為支柱產(chǎn)業(yè)。這些年，房?jī)r(jià)一直上漲，給房地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)很大的利潤(rùn)。但是，中國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)還并不成熟，我們還有許多地方不夠完善。宏達(dá)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司雖然在唐山市擁有廣闊的市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方面仍然存在一些問(wèn)題。如今，房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)家也一直在調(diào)控房?jī)r(jià)，出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)來(lái)控制房?jī)r(jià)的上漲，因此，企業(yè)要從外部的環(huán)境考慮，綜合自身的組織目標(biāo)和特征去進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。2.2工作層面培訓(xùn)需求的工作分析是通過(guò)查閱工作說(shuō)明書(shū)或具體分析完成某一工作需要哪些技能，了解員工有效完成該項(xiàng)工作必須具備的條件，找出差距，確定培訓(xùn)需求，彌補(bǔ)不足。銷(xiāo)售人員的工作責(zé)任：1、嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷(xiāo)售；2、

5、嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3、對(duì)個(gè)人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；4、對(duì)個(gè)人發(fā)生的樓盤(pán)銷(xiāo)售，催收銷(xiāo)售款項(xiàng)；5、接受顧客異議和意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，銷(xiāo)售人員的工作量也越來(lái)越大，他們必須在那么多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下去努力的推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，因此，工作越來(lái)越復(fù)雜。2.3人員層面面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能立穩(wěn)。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)才是最重要的。（1）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)決定著企業(yè)的成敗，要想提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，首先得要銷(xiāo)售者先接受自己。（2）銷(xiāo)售人員要時(shí)刻保持著熱情，士氣高漲。（3）確立銷(xiāo)售人員的使命感，應(yīng)對(duì)被客戶拒絕侮辱，擺脫自卑感，訓(xùn)練面對(duì)挫折的承受能

6、力和應(yīng)激能力。然而，有些銷(xiāo)售人員對(duì)工作不負(fù)責(zé)，專業(yè)知識(shí)掌握的不夠牢固，有時(shí)候當(dāng)客戶需要解答疑難問(wèn)題是表現(xiàn)的支支吾吾，不知道該如何回答，令客戶不滿意。銷(xiāo)售人員的年齡不宜偏大，有些大齡的銷(xiāo)售員家里事情會(huì)影響工作情緒，而且沒(méi)有年輕人的工作熱情，士氣不高，對(duì)待客戶冷漠，沒(méi)有足夠的耐心去幫助客戶解答疑難問(wèn)題。3. 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)3.1培訓(xùn)目的（1） 讓銷(xiāo)售人員對(duì)公司有更深了解，忠于公司各項(xiàng)制度，認(rèn)同公司的銷(xiāo)售理念、并融入公司的企業(yè)文化中去。（2） 培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的熱忱服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。（3） 提高銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)和銷(xiāo)售技能。（4） 培養(yǎng)銷(xiāo)售人員面對(duì)挫折的心態(tài)和應(yīng)變能力。3.2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的主要

7、內(nèi)容有：職業(yè)道德培訓(xùn)，基本禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，心理素質(zhì)培訓(xùn)。（1）職業(yè)道德培訓(xùn)職業(yè)道德就是職業(yè)人員在一定的職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的、具有職業(yè)資格特征的道德要求和行為規(guī)范。以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；為人誠(chéng)實(shí)、正直。職業(yè)道德培訓(xùn)有利于協(xié)調(diào)員工與領(lǐng)導(dǎo)或者員工與企業(yè)之間的關(guān)系，有利于提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，有利于企業(yè)的發(fā)展。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員除掌握必要的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法

8、經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷(xiāo)售成功的要件。（2）基本禮儀培訓(xùn)第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。作為一名銷(xiāo)售人員，在基本禮儀方面有以下要求：1、整潔且精神的儀容2、積極且有親合力的表情3、衣著配飾得體4、禮貌用語(yǔ)多多易善，親切問(wèn)候常掛嘴邊5、站姿要標(biāo)準(zhǔn)，挺胸抬頭，面帶微笑，目視前方6、與客戶交談要保持微笑，不做小動(dòng)作或者過(guò)于夸張（3）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售人員必須掌握一定程度的專業(yè)知識(shí)，要對(duì)客戶的提問(wèn)對(duì)答如流，使客戶滿意。對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的目的是

9、讓銷(xiāo)售員對(duì)所售產(chǎn)品有較深的了解和認(rèn)識(shí)，不只是為了把產(chǎn)品賣(mài)出，還要為購(gòu)房者提供全方位的專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問(wèn)”的角色轉(zhuǎn)變。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)可分為四個(gè)部分：1是房地產(chǎn)基本知識(shí)，包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；2是樓盤(pán)詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣(mài)點(diǎn)）周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件，該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；3是競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析與判斷；4是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約等）。（4）銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)提高銷(xiāo)售成功率的培訓(xùn)。目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力，現(xiàn)場(chǎng)溝通能力，現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率，促進(jìn)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要包括：迎接洽談技巧，接（撥）電話技巧，語(yǔ)言技巧，身

10、體語(yǔ)言技巧，客戶心理分析，“逼定”技巧，展銷(xiāo)會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧，外出拜訪技巧。（5）心理素質(zhì)培訓(xùn)房地產(chǎn)銷(xiāo)售員始終出現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)第一線，要面對(duì)面與顧客打交道，而顧客又來(lái)自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)階層，其性格也千差萬(wàn)別。如果售樓人員缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重缺編售樓成績(jī)，因而要求售樓人員必須具備較高的心理素質(zhì)。在與顧客打交道時(shí)，無(wú)論顧客做了什么事、說(shuō)了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。所以，要通過(guò)心理素質(zhì)的培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員的心理承受能力增強(qiáng)，以正確的態(tài)度面對(duì)挫折，以適當(dāng)?shù)姆绞教幚韱?wèn)題。心理素質(zhì)培訓(xùn)包括對(duì)員工的應(yīng)激能力，承受能力等的培訓(xùn)。3.3培訓(xùn)時(shí)間的確定確定了培訓(xùn)內(nèi)容之后，就要確定培訓(xùn)時(shí)間了。在本案例中，宏達(dá)

11、房地產(chǎn)公司是以房地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)為主，如今業(yè)績(jī)不錯(cuò)，只是有些員工的士氣不高，導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高不大。所以，緊迫感不是很強(qiáng)。又考慮到員工在節(jié)假日休息度假，因此，我們把培訓(xùn)時(shí)間定為工作日（周一至周五）的晚上7：009:00。3.4培訓(xùn)地點(diǎn)的確定由于企業(yè)的受訓(xùn)人員為銷(xiāo)售人員，人數(shù)較多，選擇培訓(xùn)地點(diǎn)為報(bào)告廳和會(huì)議廳。3.5培訓(xùn)教師的確定根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，選擇和確定培訓(xùn)教師，決定是從外部聘請(qǐng)，還是有企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員擔(dān)任，但均是以保證培訓(xùn)目的的實(shí)現(xiàn)為前提和標(biāo)準(zhǔn)的。在本企業(yè)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可以確定職業(yè)道德培訓(xùn)和基本禮儀培訓(xùn)由本公司的內(nèi)部人員擔(dān)任，因?yàn)閮?nèi)部人員對(duì)所在公司的規(guī)章制度最了解，對(duì)公司員工在哪些方面欠缺也比較了解。

12、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)可以外聘大學(xué)教授，因?yàn)榇髮W(xué)教授對(duì)理論知識(shí)理解的更全面和透徹。銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)和心理素質(zhì)培訓(xùn)也外聘專業(yè)的研究人員，擁有專業(yè)的技能和知識(shí)，能更好的訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)和技能。3.6培訓(xùn)方法的選擇確定了培訓(xùn)的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)之后，就要確定培訓(xùn)的方法了。在這里，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，我們可以采用以下方法：（1） 演講法演講法，是指培訓(xùn)師用語(yǔ)言將他想要傳授給培訓(xùn)對(duì)象的內(nèi)容表達(dá)出來(lái)的一種培訓(xùn)方式。演講法的典型形式是講課。以講課方式傳播知識(shí)與技能，在講課中能應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)工具如錄像、幻燈片等，使講課法成為較完善的教育技法。在本次的培訓(xùn)中，關(guān)于職業(yè)道德、基本禮儀和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)適合用此方法培訓(xùn)，在報(bào)告廳通過(guò)大屏

13、幕以幻燈片的形式展現(xiàn)。（2） 角色扮演法角色扮演法指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，讓受訓(xùn)人員扮演其中人物、承擔(dān)其中的角色的工作職責(zé)的一種培訓(xùn)方法。通過(guò)這種方法，受訓(xùn)者能夠較快熟悉工作環(huán)境，了解工作業(yè)務(wù)，掌握必需的工作技能，盡快適應(yīng)工作的需要。角色扮演法的關(guān)鍵問(wèn)題是排除參加者的心理障礙，讓參加者意識(shí)到角色扮演的重要意義，減輕其心理壓力。角色扮演對(duì)提高受訓(xùn)者的工作技能或者轉(zhuǎn)變工作習(xí)慣有很有幫助。在本次的培訓(xùn)中，技能培訓(xùn)和心理素質(zhì)培訓(xùn)適合用此方法。3.7培訓(xùn)的課程安排表1 課程安排培訓(xùn)內(nèi)容教師安排培訓(xùn)方法培訓(xùn)時(shí)間場(chǎng)地職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)部人員演講法6月13號(hào)19：0021:00報(bào)告廳基本禮儀培訓(xùn)內(nèi)部人員演講法6

14、月14號(hào)19：0021:00報(bào)告廳專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外聘教授講授法6月15號(hào)19：0021:00報(bào)告廳銷(xiāo)售技能培訓(xùn)外聘人員講授法，角色扮演法6月16,17號(hào)19：0021:00會(huì)議廳心理素質(zhì)培訓(xùn)外聘人員角色扮演法6月20號(hào)19：0021:00會(huì)議廳4. 總結(jié)隨著近年來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行著大規(guī)模的跨地域擴(kuò)張，房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰進(jìn)程加快，企業(yè)之間的分化重組加劇，行業(yè)集中度快速提升，公司的管理幅度迅速加大，企業(yè)業(yè)務(wù)間關(guān)聯(lián)的復(fù)雜性急速增加，房地產(chǎn)企業(yè)出現(xiàn)了集團(tuán)化管理的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)管理者的關(guān)注焦點(diǎn)也正在發(fā)生著變化，他們開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的管理方式，更注重培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。而銷(xiāo)售人員是獲得利潤(rùn)的主力。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷，向縱深發(fā)展的結(jié)果之一、產(chǎn)品“同質(zhì)化”程度越來(lái)越高、服務(wù)在銷(xiāo)售中所起到的作用越來(lái)越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的動(dòng)作越來(lái)越靈敏。短時(shí)期內(nèi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不僅迅速由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象更