汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)ppt課件

1、,售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo),分析及改進(jìn),掃地機(jī) wenku1,1,課,說,!,課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析與改進(jìn),課程長度：6小時(shí) 授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享 適用對象：總經(jīng)理,程 明,2 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,2,課,程,目,標(biāo),!,通過本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：,n 了解售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析的重要性 n 了解售后服務(wù)經(jīng)營管理關(guān)鍵指標(biāo),n 理解并掌握服務(wù)經(jīng)營管理的分析方法,3,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,3,目錄,A、服務(wù)經(jīng)營管理概述,B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),4,PDF 文件使用 pdfF

2、actory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,4,z,服務(wù)經(jīng)營管理概述,運(yùn)營管理的概念,w “所謂運(yùn)營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保,護(hù)資產(chǎn)的成本?！?w 運(yùn)營是選擇對的事情做，管理是把事情做對,w 運(yùn)營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是,指涉及制度、人才、激勵(lì)的問題,w 簡單地說，運(yùn)營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本,5,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,5,z,服務(wù)經(jīng)營管理概述,運(yùn)營管理的意義,w 幫助服務(wù)站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，,從而有序地進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，達(dá)到：, 節(jié)省成本，增加收入 展示品牌形象, 提高

3、客戶對服務(wù)站的信心,6,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,6,服務(wù)經(jīng)營管理概述,服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍,你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營能力？,你是如何得出這個(gè)結(jié)論的？,7,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,7,服務(wù)經(jīng)營管理概述 服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍,盈利能力 服務(wù)能力 內(nèi)部能力,業(yè)務(wù)能力 管理能力 市場能力,8 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,8,服務(wù)經(jīng)營管理概述 服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo),盈利能力 售后營業(yè)毛利潤、毛利 率、費(fèi)用吸收率等 服務(wù)能力 預(yù)約達(dá)成率、一次修復(fù) 率、客戶滿意度等 內(nèi)

4、部能力 工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人 員比、工位效率、人 員效率等,業(yè)務(wù)能力 維修臺(tái)次、產(chǎn)值收入、 客單價(jià)、料工比、配 件周轉(zhuǎn)率、備件滿足 率、客戶關(guān)系收入等 管理能力 準(zhǔn)時(shí)完工率、生產(chǎn)率、 工時(shí)效率、產(chǎn)能利用 率、工單合格率等 市場能力 客戶保有量、新增客戶 量、流失率、回站率、 市場占有率等,9 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,9,目錄,A、服務(wù)經(jīng)營管理概述,B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),10,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,10,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),費(fèi)用,吸收率,11,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,

5、11,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 費(fèi)用吸收率 w 評價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營，使得銷 售利潤即為服務(wù)站的純利潤 服務(wù)站服務(wù)收入,費(fèi)用吸收率,100,服務(wù)站運(yùn)營成本 指標(biāo)結(jié)果1，表明服務(wù)站運(yùn)營情況良好、服務(wù)利潤已可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營 指標(biāo)結(jié)果1，表明服務(wù)站運(yùn)營情況不佳、服務(wù)利潤還不可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營 12 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,12,費(fèi)用,吸收率,服務(wù)產(chǎn)值,總收入,收入,成本,運(yùn)營費(fèi)用支出,經(jīng)營,指標(biāo),管理,指標(biāo),服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 費(fèi)用 吸收率,服務(wù)產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營 指標(biāo),收入,成本,運(yùn)營費(fèi)用支出 管理 指標(biāo),13

6、PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,13,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次占有率,收入,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次占有率,收入,14,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,14,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),進(jìn)站臺(tái)次,w 維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺(tái)次, 服務(wù)站以外單位或人員付費(fèi)維修，包括保險(xiǎn)車輛,w 維修服務(wù)保修臺(tái)次, 服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算 新車整備（PDI）, 批量返修或產(chǎn)品召回,w 維修服務(wù)免費(fèi)臺(tái)次, 免費(fèi)服務(wù)活動(dòng), 服務(wù)站常列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車、檢查、救援等）,15,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,

7、15,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),進(jìn)站臺(tái)次指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：,記錄統(tǒng)計(jì),保有吸引能力,趨勢分析,16,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,16,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次占有率,進(jìn)站臺(tái)次占有率,月進(jìn)站臺(tái)次,100,保有量年維修頻次 12月 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 基盤客戶貢獻(xiàn) 占有吸引能力 17 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,17,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,服務(wù)

8、經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,18 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,18,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),服務(wù)產(chǎn)值總收入,w 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的進(jìn)項(xiàng)收入，包括：, 車輛維修收入（工時(shí)收入）, 備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外） 保修索賠收入, 非主營業(yè)務(wù)收入（保險(xiǎn)、裝飾、售后精品銷售等） 廠家返利,w 服務(wù)產(chǎn)值總收入營業(yè)收入, 營業(yè)收入是指實(shí)際結(jié)算的金額, 除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒有實(shí)際結(jié)算，稱為應(yīng)收帳款,19,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,19,z,服務(wù)經(jīng)營管理分

9、析與改進(jìn),服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 維修服務(wù)獲利能力, 應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果 應(yīng)收帳款管理,20,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,20,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 服務(wù)收入占有率,服務(wù)收入占有率 ,月主營業(yè)務(wù)收入,100,保有量年維修頻次 收入客單價(jià)12月 年維修頻次取平均值 5次 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 基盤客戶貢獻(xiàn)度 占有吸引能力 * 21 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,21,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)

10、次占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 22 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,22,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件銷售收入,w 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括：, 客戶付費(fèi)維修備件銷售收入 保修服務(wù)備件銷售收入 備件對外銷售收入,備件銷售收入=備件銷售成本管理費(fèi)率,23,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,23,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件銷售收入指標(biāo)

11、分析,w 責(zé)任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 出庫即為銷售, 備件銷售成本構(gòu)成 備件管理費(fèi)率,24,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,24,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件收入占有率,備件收入占有率 ,月備件收入,100,保有量年維修頻次 備件收入客單價(jià)12月 年維修頻次取平均值 5次 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 基盤客戶貢獻(xiàn)度 25 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,25,客戶推薦率,進(jìn)站臺(tái)次,客戶回站率,進(jìn)站臺(tái)次占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占

12、有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶推薦率 客戶回站率,進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 26 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,26,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 客戶推薦率,客戶推薦率,因老客戶推薦進(jìn)站的客戶入廠臺(tái)次,100,當(dāng)月新增客戶的總?cè)霃S臺(tái)次 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 新客戶統(tǒng)計(jì) 客戶忠誠參考 27 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,27,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶回

13、站率,w 用以分析應(yīng)回站的客戶實(shí)際回站的比例，并分析未回站客戶的,不回站原因，制定改進(jìn)措施。分為三種情況：, 新車首保回站率, 保修期內(nèi)客戶的回站率 超過保修期內(nèi)客戶回站率,28,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,28,w,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶回站率,客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受服務(wù)的次數(shù), 索賠維修 付費(fèi)維修 免費(fèi)服務(wù) 外出服務(wù) 保險(xiǎn)維修 車輛裝飾,29,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,29,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶回站率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 客

14、戶年回站次數(shù)參考值5次 有效引導(dǎo)客戶回站 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng) *,30,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,30,基,盤,客,戶,客戶推薦率,客戶回站率,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次,占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),基 盤 客 戶,客戶推薦率 客戶回站率,進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 31 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,31,客戶保有量,客戶流失率,基,盤,客,戶,客戶推薦率,客戶回站率,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站

15、臺(tái)次,占有率,服務(wù)產(chǎn)值,收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售,收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶保有量 客戶流失率,基 盤 客 戶,客戶推薦率 客戶回站率,進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率,服務(wù)產(chǎn)值 收入,服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售 收入 備件 收入占有率 32 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,32,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 客戶保有量 w 客戶保有量 服務(wù)站管理內(nèi)客戶數(shù)量 新銷售車輛客戶,w 市場占有率 =,服務(wù)站客戶保有量 當(dāng)?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量,100%,33 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,33,

16、z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶保有量指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 按月統(tǒng)計(jì)保有客戶數(shù)量和市場占有率 對客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析, 連續(xù)兩年未回站客戶，應(yīng)從服務(wù)站保有客戶統(tǒng)計(jì)中去除,34,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,34,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶流失率,w 客戶連續(xù)6個(gè)月沒有回服務(wù)站，對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流,失客戶, 客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)100%,35,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試

17、用版本創(chuàng)建 ,35,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶流失率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值20%, 客戶資源占有績效考核 客戶流失原因分析 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng),36,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,36,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,均客單價(jià),服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,均客單價(jià),服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 37 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試

18、用版本創(chuàng)建 ,37,w,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 平均單車收入 w 平均每服務(wù)臺(tái)次消費(fèi)的金額,平均單車收入=,服務(wù)產(chǎn)值收入,維修服務(wù)臺(tái)次 38 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,38,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),平均單車收入指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 指標(biāo)對比 合理區(qū)間 趨勢分析, 盈利關(guān)鍵參考指標(biāo),39,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,39,進(jìn)站臺(tái)次,客戶質(zhì)量,月度分析,進(jìn)站臺(tái)次,占有率,客戶關(guān)系,收入分析,服務(wù)產(chǎn)值收入,工單報(bào)廢率,均客單價(jià),服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收

19、入,料工比,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次,客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析,進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,工單報(bào)廢率,均客單價(jià),服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,料工比 備件銷售收入 備件 收入占有率 40 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,40,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶質(zhì)量月度分析：,w 月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ABCD） w 各級別客戶到店數(shù)量及比例,w 更高級別到店客戶所占的比例越高，服務(wù)站盈利效果越高,41,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,41,欶,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 客戶

20、關(guān)系收入分析 w 指新車保險(xiǎn)的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生 產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等） w 通過提高員工對上述業(yè)務(wù)收入的獎(jiǎng)勵(lì)比例，提高其個(gè)人收 入，從而達(dá)到有效維護(hù)客戶關(guān)系的目的，從而提高服務(wù)站總 體服務(wù)收入,維修收入 客戶關(guān)系收入,提成 獎(jiǎng)勵(lì),個(gè)人收入,42 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,42,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 工單報(bào)廢率 w 無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用（包括保修 費(fèi)用、檢查費(fèi)用等）的工單,工單報(bào)廢率 ,無效工單數(shù)量,100%,工單總數(shù)量 43 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,43,

21、z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),工單報(bào)廢率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)顧問,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月工單統(tǒng)計(jì) w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值10% 合理范圍 原因分析,44,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,44,w,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),料工比,w 料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入 w 工：產(chǎn)值收入中所含工時(shí)費(fèi)的收入,料工比備件銷售收入工時(shí)費(fèi)收入,45,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,45,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),料工比指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)顧問,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值6473 地域差別

22、合理區(qū)間,46,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,46,進(jìn)站臺(tái)次,客戶質(zhì)量,月度分析,進(jìn)站臺(tái)次,占有率,項(xiàng)目類型,收入類型,客戶關(guān)系,收入分析,工單報(bào)廢率,料工比,均客單價(jià),服務(wù)產(chǎn)值,收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,備件銷售,收入,收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次,客戶質(zhì)量 月度分析,進(jìn)站臺(tái)次 占有率,項(xiàng)目類型 收入類型,客戶關(guān)系 收入分析 工單報(bào)廢率 料工比,均客單價(jià),服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 備件銷售 收入,收入,備件 收入占有率 47 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,47,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與

23、改進(jìn),項(xiàng)目類型,w 不同維修類型接修臺(tái)次數(shù)量占總接修臺(tái)次的比例, 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺(tái)次/總接修臺(tái)次100% 一般修理比例=一般修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次100% 鈑噴修理比例=鈑噴修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次100%,48,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,48,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),項(xiàng)目類型指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值442 發(fā)展?jié)摿? 客戶保有能力 開發(fā)能力,49,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,49,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),收入類型,w 不同維修類

24、型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例, 保修收入比例=保修收入/總收入100% 鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入100%,50,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,50,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),收入類型指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 發(fā)展?jié)摿?保有能力 開發(fā)能力,51,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,51,客,戶,滿,意,度,基,基,客戶保有量,盤,客,客戶流失率,戶,客戶質(zhì)量,月度分析,客戶關(guān)系,收入分析,工單報(bào)廢率,客戶推薦率,客戶回站率,均客單價(jià),進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)

25、次,占有率,服務(wù)產(chǎn)值,收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,項(xiàng)目類型,收入類型,料工比,備件銷售,收入,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客 戶 滿 意 度 項(xiàng)目類型 收入類型,客戶保有量 盤 客 客戶流失率 戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報(bào)廢率 料工比,客戶推薦率 客戶回站率 均客單價(jià),進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 備件銷售 收入,收入,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件 收入占有率,52,52,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶滿意度,w 是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務(wù)的消費(fèi)者，對這種,產(chǎn)品

26、或服務(wù)滿意程度的心理感受。, 非常滿意：再回站 滿意：有可能回站 不滿意：離去,53,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,53,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客戶滿意度指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)站長,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：滿意度調(diào)查報(bào)告 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：高于全國或本區(qū)域平均值 個(gè)人績效, 弱項(xiàng)分析改善 效果鞏固, 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng),54,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,54,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件毛利率,備件銷售收入,收入構(gòu)成比,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次

27、進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件毛利率 收入構(gòu)成比,備件銷售收入 備件 收入占有率,55 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,55,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件毛利率 w 備件銷售毛利備件實(shí)際銷售收入備件實(shí)際銷售成本 備件銷售毛利,備件毛利率 ,100%,備件實(shí)際銷售收入 56 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,56,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件毛利率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值30% 范圍區(qū)間,57,PDF 文件使用 pdfFacto

28、ry Pro 試用版本創(chuàng)建 ,57,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 收入構(gòu)成比 w 分析服務(wù)站保修備件收入占總備件收入的比例,收入構(gòu)成比 ,月均保修備件收入,月備件收入 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 與服務(wù)站的經(jīng)營年限、客戶保有量有關(guān)系，如果是新開業(yè)的服務(wù)站，新銷售的車輛比例較大，則該值一定是 較高的 58 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,58,進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次占有率,服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件成本,占產(chǎn)值收入比例,備件毛利率,備件銷售收入,正常訂貨率,收入構(gòu)成比,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與

29、改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入,服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率,備件毛利率 收入構(gòu)成比,備件銷售收入 備件 收入占有率,59 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,59,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件成本占產(chǎn)值收入比例,w 產(chǎn)值收入=備件銷售成本+備件管理費(fèi)+工時(shí)收入 w 維修收入毛利=產(chǎn)值收入-備件銷售成本,w 維修收入毛利率=維修收入毛利/產(chǎn)值收入100%,備件成本占產(chǎn)值收入比例1-維修收入毛利率,60,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,60,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件成本占產(chǎn)值

30、收入比例指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)站長、備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值50%60%（維修服務(wù)毛利率40%50%） 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件進(jìn)貨成本的合理性,61,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,61,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 正常訂貨率 w 正常訂貨：在規(guī)定日期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期訂購的備件,正常訂貨率 ,月正常訂貨成本,100%,月全部訂貨成本 62 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,62,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),正常訂貨率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表 w

31、考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值85%, 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件訂貨計(jì)劃的合理性,63,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,63,客,戶,滿,意,度,項(xiàng)目類型,基,客戶保有量,盤,客,戶,客戶流失率 戶,客戶質(zhì)量,月度分析,客戶關(guān)系,收入分析,工單報(bào)廢率,客戶推薦率,客戶回站率,均客單價(jià),進(jìn)站臺(tái)次,進(jìn)站臺(tái)次,占有率,服務(wù)產(chǎn)值,收入,服務(wù)產(chǎn)值,收入占有率,收入,料工比,收入類型,備件成本,占產(chǎn)值收入比例,備件毛利率,備件銷售,收入,正常訂貨率,收入構(gòu)成比,備件,收入占有率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),客 戶 滿 意 度 項(xiàng)目類型,客戶保有量 基 盤 客 客戶流失率 客戶質(zhì)量 月度分析

32、客戶關(guān)系 收入分析 工單報(bào)廢率,客戶推薦率 客戶回站率 均客單價(jià),進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率,收入,料工比 收入類型,備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率,備件毛利率 收入構(gòu)成比,備件銷售 收入 備件 收入占有率,64 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,64,笀,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 主營業(yè)務(wù)收入基盤客戶回站率客單價(jià) 主營業(yè)務(wù) 收入,基盤客戶,回店率,客單價(jià),保有客戶,流失客戶,非DYK客 戶,維修臺(tái)次 潛力,進(jìn)店臺(tái)次,備件客單價(jià),工時(shí)客單價(jià),分品牌,分品牌,回店頻次 （維修）,分品牌,備件銷售 收入,工時(shí)收入,保修期,保修

33、期,保修期,優(yōu)質(zhì)客戶 65 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,65,客,單,價(jià),服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 主營業(yè)務(wù)收入基盤客戶回站率客單價(jià) 未回站 其它客戶 保有客戶,店回站率,流失客戶,店 客 單 價(jià) 提高服務(wù)收入，就要擴(kuò)大基盤客戶，提高回站率和客單價(jià) 66 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,66,備件成本,時(shí)間成本,成本,設(shè)施成本,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件成本,時(shí)間成本,成本,設(shè)施成本,人力成本,67,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,67,備件滿足率,備件成本,呆滯庫存比,時(shí)間成本,備件

34、保修,合格率,成本,設(shè)施成本,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件滿足率,備件成本 時(shí)間成本,呆滯庫存比 備件保修 合格率,成本 設(shè)施成本 人力成本 68 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,68,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件滿足率 w 備件滿足包括: 備件品種滿足 備件數(shù)量滿足 備件供貨時(shí)間滿足,備件滿足率 = 1,月因缺件無法正常維修臺(tái)次,100%,月維修總臺(tái)次 69 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,69,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件滿足率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)備件缺貨登記表 w 考核

35、關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：90% 部門協(xié)作 成本控制, 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng),70,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,70,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 呆滯庫存比例 w 呆滯庫存?zhèn)浼?個(gè)月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?2月以上未能售出的 備件可細(xì)化稱為死庫存）,呆滯庫存比例 =,呆滯庫存?zhèn)浼杀?總備件庫存成本,100%,71 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,71,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),呆滯庫存比例指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：5% 統(tǒng)計(jì)分析 成本控制, 及時(shí)促銷消化,72,PD

36、F 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,72,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件保修合格率 保修合格件數(shù),備件保修合格率 ,100%,申請保修總件數(shù) w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 保修鑒定員 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：保修月統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值等于100 績效考核 73 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,73,備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率,帳卡物相符,備件成本,呆滯庫存比,定期盤點(diǎn),時(shí)間成本,備件保修,合格率,成本,設(shè)施成本,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符,備件成本 時(shí)間成本,呆滯庫存比 備件保修 合格率,定期盤點(diǎn),

37、成本 設(shè)施成本 人力成本 74 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,74,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件周轉(zhuǎn)率,w 備件平均在庫天數(shù)庫存成本總量/日均銷售成本,月備件銷售成本12,備件周轉(zhuǎn)率 =,月初與月末庫存成本均值,75,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,75,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 平均在庫天數(shù)參考值：60天 周轉(zhuǎn)率參考值：6次年 范圍區(qū)間, 此指標(biāo)是重要的備件運(yùn)營成本指標(biāo),76,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用

38、版本創(chuàng)建 ,76,備件成本,準(zhǔn)時(shí)交車率,時(shí)間成本,成本,當(dāng)天交車率,設(shè)施成本,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 準(zhǔn)時(shí)交車率 時(shí)間成本,成本,當(dāng)天交車率,設(shè)施成本 人力成本 77 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,77,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 準(zhǔn)時(shí)交車率,準(zhǔn)時(shí)交車率 ,預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺(tái)次,100%,交車總臺(tái)次 78 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,78,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：95% 降低運(yùn)營成本 原因分析 績效

39、考核, 此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo),79,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,79,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析（續(xù)）,w 影響準(zhǔn)時(shí)交車率的因素，包括：, 預(yù)約率低，準(zhǔn)備工作不充分, 服務(wù)顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)確 備件儲(chǔ)備不合理，滿足率低 技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足 技工技術(shù)水平低, 工作進(jìn)度監(jiān)控力度不足, 部門之間，工序之間配合不到位,80,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,80,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 當(dāng)天交車率,當(dāng)天交車率 ,當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車臺(tái)次,100%,當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次 81

40、PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,81,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),當(dāng)天交車率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：80% 運(yùn)營成本控制, 此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo), 影響當(dāng)天交車率的因素（與準(zhǔn)時(shí)交車率基本相同）,82,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,82,備件成本,準(zhǔn)時(shí)交車率,生產(chǎn)利用率,時(shí)間成本,成本,當(dāng)天交車率,工時(shí)效率,設(shè)施成本,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本,時(shí)間成本,準(zhǔn)時(shí)交車率,生產(chǎn)利用率,成本,當(dāng)天交車率,工時(shí)效率,設(shè)施成本 人力成本 83

41、 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,83,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 生產(chǎn)利用率 w 實(shí)際作業(yè)時(shí)間：技工維修服務(wù)車輛實(shí)際所耗用的時(shí)間 w 出勤時(shí)間：技工上班打卡時(shí)間,生產(chǎn)利用率 ,技工實(shí)際作業(yè)時(shí)間,100%,技工出勤時(shí)間 84 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,84,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：80%, 此指標(biāo)只計(jì)算全體技工 人力成本與配置控制,85,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,85,z,服務(wù)經(jīng)營管

42、理分析與改進(jìn) 工時(shí)效率 w 工時(shí)定額：維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費(fèi)時(shí)間，參見廠家索賠工時(shí)手冊,工時(shí)效率 ,定額工時(shí),100%,實(shí)際工時(shí) 86 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,86,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),工時(shí)效率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：100%, 此指標(biāo)只計(jì)算技工個(gè)人 技術(shù)力分析與提升,87,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,87,備件成本,時(shí)間成本,成本,設(shè)施成本,工位效益,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 時(shí)間成本 成本,設(shè)施成本,工位效益,人力成本 88 P

43、DF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,88,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 工位效益 w 工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位， 包括 機(jī)修工位 電工工位 鈑金工位 油漆工位（每個(gè)烤漆房可計(jì)為1.5個(gè)工位）,工位效益 ,月維修產(chǎn)值收入,工位數(shù) 89 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,89,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),工位效益指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：30000元月工位 工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出 維修車型影響 工位利用,90,PDF 文件使用 pdfFactor

44、y Pro 試用版本創(chuàng)建 ,90,備件成本,時(shí)間成本,成本,設(shè)備工具完好率,設(shè)施成本,工位效益,工位周轉(zhuǎn)率,人力成本,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 時(shí)間成本,成本,設(shè)施成本,工位效益,設(shè)備工具完好率,工位周轉(zhuǎn)率 人力成本 91 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,91,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 設(shè)備工具完好率 w 設(shè)備工具包括： 設(shè)備 專用工具 個(gè)人工具,設(shè)備工具完好率 ,功能完好設(shè)備工具完好數(shù),100%,設(shè)備工具總數(shù) 92 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,92,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維

45、修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：98%, 指標(biāo)值越高，表明設(shè)備工具可利用率越高，管理成本越低 指標(biāo)值不高的原因，包括：, 無專人負(fù)責(zé), 無例行養(yǎng)護(hù)計(jì)劃或未執(zhí)行 無績效考核,93,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,93,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 工位周轉(zhuǎn)率,工位周轉(zhuǎn)率 ,月維修車輛臺(tái)次,月工作日工位數(shù) 94 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,94,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：4次/天工位 范圍

46、區(qū)間 原因分析,95,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,95,備件成本,時(shí)間成本,成本,設(shè)施成本,人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 時(shí)間成本 成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率 96 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,96,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 人員效益 w 人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括： 一線維修人員 二線輔助人員,服務(wù)站人員效益 ,月維修產(chǎn)值收入 服務(wù)站人員數(shù),生產(chǎn)性工人人均銷售額,月維修產(chǎn)值收入,技工人員數(shù) 97 PDF 文件使用 pdfFactory Pro

47、 試用版本創(chuàng)建 ,97,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),人員效益指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)站長、維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表、車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：20000元月技工 參考值：15000元月員工 人員成本與貢獻(xiàn), 維修車型與地區(qū)影響 范圍區(qū)間,98,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,98,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 人員效率 w 服務(wù)接車峰值 根據(jù)服務(wù)顧問數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即 為峰值,服務(wù)顧問人均接車臺(tái)次,接車總臺(tái)次,服務(wù)顧問人數(shù) 99 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,99,z,

48、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),人員效率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：前臺(tái)經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：260390（峰值）臺(tái)次/月（服務(wù)顧問） 服務(wù)人員效率 流程改善,100,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,100,備件成本,時(shí)間成本,成本,設(shè)施成本,人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 時(shí)間成本 成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率 101 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,101,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 人均工位數(shù),人均工位數(shù) ,維修技師人數(shù),工

49、位數(shù) 102 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,102,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),人均工位數(shù)指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：1.52人/工位, 人員工位的合理配置，對于服務(wù)站的成本控制與工作效率提升有,直接影響,103,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,103,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 人員效率 w 維修峰值 根據(jù)班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即為峰值,生產(chǎn)工人維修單數(shù) ,月維修總數(shù),生產(chǎn)工人數(shù) 104 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建

50、 ,104,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),人員效率指標(biāo)分析,w 責(zé)任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：, 參考值：60100（峰值）臺(tái)次/月（維修技師） 維修人員效率 流程改善,105,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,105,備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率,帳卡物相符,備件成本,呆滯庫存比,定期盤點(diǎn),備件保修,合格率,準(zhǔn)時(shí)交車率,生產(chǎn)利用率,成本,時(shí)間成本,設(shè)施成本,當(dāng)天交車率,工位效益,工時(shí)效率,設(shè)備工具,完好率,預(yù),約,達(dá),成,率,人力成本,人員效益,工位周轉(zhuǎn)率,人均工位數(shù),返,修,率,人員效率,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn),備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符,備件成本,呆滯庫存比 備件保修 合格率,定期盤點(diǎn),準(zhǔn)時(shí)交車率,生產(chǎn)利用率,成本,時(shí)間成本 設(shè)施成本 人力成本,當(dāng)天交車率 工位效益 人員效益,工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 人均工位數(shù),預(yù) 約 達(dá) 成 率 返 修 率,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,人員效率,106,106,z,服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 預(yù)約達(dá)成率,預(yù)約