電話溝通(科頓)課件

1、克頓顧問,1,學(xué)習(xí)交流PPT,電話溝通技巧,講師:李克勤,2,學(xué)習(xí)交流PPT,電話的特性 快速 及時 方便,電話溝通的特質(zhì) 試探 預(yù)測 回應(yīng) 回避,電話溝通的目的 爭取面談機會 立即處理問題 表現(xiàn)積極果斷,3,學(xué)習(xí)交流PPT,電話:是一種聯(lián)系的工具溝通:是促使意見的協(xié)調(diào),電話溝通 遇事時立即處理 做事時圓滿成功 完事后你情我愿,4,學(xué)習(xí)交流PPT,電話:不是一種拖延解決的工具溝通:不能雙方的意見變成歧見,電話溝通 不可以 遇事 - 能推就推 做事 - 丟一漏二 完事 - 馬虎草率,5,學(xué)習(xí)交流PPT,良好的電話溝通,維 系 合 作 關(guān) 系,降 低 不 滿 情 緒,減 少 既 定 損 失,充 分

2、 表 達 關(guān) 懷,及 時 提 出 警 訊,增 加 和 諧 氣 氛,6,學(xué)習(xí)交流PPT,不好的電話溝通,雙 方 關(guān) 系 惡 化,助 長 不 滿 情 緒,遞 增 原 有 損 失,圖 顯 不 盡 情 理,隨 時 引 爆 警 訊,合 作 氛 圍 沈 重,7,學(xué)習(xí)交流PPT,想一想!雙方的電話,節(jié)省相互摸索的時間 降低彼此不悅的猜忌 促成見面詳談的意愿,8,學(xué)習(xí)交流PPT,電話,家人,情人,朋友,上司,下屬,客戶,9,學(xué)習(xí)交流PPT,聲 量,+,聲 調(diào),+,聲 勢,+,聲 態(tài),發(fā)送信息源,10,學(xué)習(xí)交流PPT,判 斷,篩 選,整 理,反應(yīng),11,學(xué)習(xí)交流PPT,聲 量,+,聲 調(diào),+,聲 勢,+,聲 態(tài)

3、,結(jié)果,12,學(xué)習(xí)交流PPT,內(nèi) 容,+,重 點,+,欲 望,+,期 待,+,+,+,13,學(xué)習(xí)交流PPT,內(nèi) 容,+,重 點,+,欲 望,+,期 待,+,+,+,14,學(xué)習(xí)交流PPT,我 方,我 方,撥話,接話,接話,撥話,唬人,嚇人,惹人,騙人,誤人,迷人,15,學(xué)習(xí)交流PPT,電話溝通有基本的障礙,有距離感 較難理解 客觀干擾 無親切感,16,學(xué)習(xí)交流PPT,心理情緒戰(zhàn):克服內(nèi)心恐懼 壓抑高低情緒,口語表達戰(zhàn):少說虛話 大話 廢話 謊話,聽力判斷戰(zhàn):快速洞悉對方最大的意圖,腦力組織戰(zhàn):不急 不恍 不延 不慌,氣勢氣度戰(zhàn):臨危不亂 臨亂不敗,電話溝通講究,17,學(xué)習(xí)交流PPT,電話溝通 因

4、為不是面對面的談話 對方無法借助眼睛作識別 所以 客戶只能用聲音與語態(tài) 來判斷我們的企圖 反之使然,18,學(xué)習(xí)交流PPT,1.這兩天我太忙了?,2.誰說的? 我有做啊!,3.我是去別的客戶那里?,4.我實在沒辦法?,5.那你怎麼說 我就怎麼作好了?,6.這-我那知道哪?,7.處理事情要花時間的嘛!,8.誰說我一定行呢?,9.那你找別人好了?,10.誰怕誰啊?,19,學(xué)習(xí)交流PPT,1.這兩天我太忙了?,2.誰說的? 我有做啊!,3.我是去別的客戶那里?,4.我實在沒辦法?,5.那你怎麼說 我就怎麼作好了,6.這-我那知道哪?,7.處理事情要花時間的嘛!,8.誰說我一定行呢?,9.那你找別人好了

5、?,10.誰怕誰啊?,這幾天我總覺得時間不夠用!,我前兩天就已經(jīng)在處理了,噢!別的客戶一直都在找我,每種辦法我都嘗試了,我盡力去做了!,這已經(jīng)超出我的權(quán)限了!,不拖不隱瞞 是我的原則,難免事情會難從人愿嘛!,比我有能力的人大有人在哦!,我有過的經(jīng)驗的確不少!,20,學(xué)習(xí)交流PPT,1.這件事難辦嘔!,2.有空的話!我會去辦的!,3.是你自己造成的!,4.我不是已經(jīng)告訴過你嗎?,5.我也不是每件事都行?,6.你找錯人了?,7.我不知道他(承辦人)去那里?,8.瞎說!我全知道啦?,9.胡扯!他都告訴我了?,10.他有我專業(yè)嗎?,處理這件事情總是有順序的!,您別緊張!我會去辦的!,大概是你自己一時疏

6、忽的!,我可要再提醒您一次哦!,笑話!再行!我也不是上帝,這件事有專人在管的?,別急!我?guī)湍懵?lián)系!,我又問過人了!,有人已經(jīng)告訴我了!,其實!各人有個人的專長,21,學(xué)習(xí)交流PPT,面對面溝通講究,主導(dǎo)全局戰(zhàn):減少被動與壓勢,危機轉(zhuǎn)化戰(zhàn):快速找出破綻 突圍反敗,談判拉鋸戰(zhàn):盡量做到保護自己的權(quán)益,斗志意志戰(zhàn):反復(fù)思維 不斷具理以爭,雙贏互惠戰(zhàn):皆大歡喜 握手言和,22,學(xué)習(xí)交流PPT,到底那一個才重要,23,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿

7、,虛張聲勢,不知所措,24,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿,虛張聲勢,不知所措,25,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿,虛張聲勢,不知所措,26,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,

8、加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿,虛張聲勢,不知所措,27,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿,虛張聲勢,不知所措,28,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿,虛張聲勢,不知所措,29,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),刺探性,比較性,投訴性,央求性,抱怨性,隨時發(fā)話,

9、考慮發(fā)話,不斷發(fā)話,偶爾發(fā)話,代為轉(zhuǎn)話,詢問性,加強發(fā)話,要有結(jié)果,收集情報,表現(xiàn)主權(quán),強調(diào)意愿,虛張聲勢,不知所措,30,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回覆指令,自保自救,有打有好,31,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回覆指令,自保自救,有打有好,32,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形

10、態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回覆指令,自保自救,有打有好,33,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回覆指令,自保自救,有打有好,34,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回

11、覆指令,自保自救,有打有好,35,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回覆指令,自保自救,有打有好,36,學(xué)習(xí)交流PPT,我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài),開發(fā)性,追蹤性,訴苦性,強調(diào)性,禮貌性,習(xí)慣發(fā)話,思考發(fā)話,臨危發(fā)話,醞釀發(fā)話,中介轉(zhuǎn)話,洽商性,授(受)命發(fā)話,要有反饋,維持交情,表現(xiàn)專業(yè),回覆指令,自保自救,有打有好,37,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第一次聯(lián)系,第二次聯(lián)系,階段式聯(lián)系,后續(xù)聯(lián)系,多次聯(lián)系,加溫式聯(lián)系,38,學(xué)習(xí)交

12、流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第二次聯(lián)系,階段式聯(lián)系,后續(xù)聯(lián)系,多次聯(lián)系,加溫式聯(lián)系,加強印象,預(yù)估成交,調(diào)節(jié)態(tài)勢,保持牢靠,交誼非淺,39,學(xué)習(xí)交流PPT,第一次聯(lián)系,要有反應(yīng),40,學(xué)習(xí)交流PPT,第一次聯(lián)系,要有反應(yīng),本人? 別人?,開場? 序場?,主觀? 客觀?,時間? 時段?,全部? 局部?,找對人,何時對方最能接受,我第一句話要說啥?,我可以主控時間嗎?,我能夠完整表達嗎?,思考要點,注意事項,注意反饋,41,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第一次聯(lián)系,階段式聯(lián)系,后續(xù)聯(lián)系,多次聯(lián)系,加溫式聯(lián)系,要有反應(yīng),預(yù)估成交,調(diào)節(jié)態(tài)勢,保持牢靠,交誼非淺,42,學(xué)習(xí)交流PPT

13、,第二次聯(lián)系,加強印象,43,學(xué)習(xí)交流PPT,確定換人不換主題,對方是否不會排斥,對方一直有興趣,確定是否對方需要,對方是否主動表白,思考要點,注意事項,注意反饋,同一人? 換別人?,接續(xù)性? 新話題?,有感受? 無感受?,足夠?必須?時限?,有認同? 無意見?,預(yù)約?習(xí)慣?不定?,對方是否表示意見,第二次聯(lián)系,加強印象,44,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第一次聯(lián)系,第二次聯(lián)系,階段式聯(lián)系,后續(xù)聯(lián)系,加溫式聯(lián)系,要有反應(yīng),加強印象,預(yù)估成交,調(diào)節(jié)態(tài)勢,交誼非淺,45,學(xué)習(xí)交流PPT,鎖定對象,談話內(nèi)容,對方反應(yīng),多樣動機,對方提示,聯(lián)系時間,多次聯(lián)系,保持牢靠,46,學(xué)習(xí)交流PP

14、T,思考要點,注意反饋現(xiàn)象,多次聯(lián)系,保持牢靠,47,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第一次聯(lián)系,第二次聯(lián)系,后續(xù)聯(lián)系,多次聯(lián)系,加溫式聯(lián)系,要有反應(yīng),加強印象,調(diào)節(jié)態(tài)勢,保持牢靠,交誼非淺,48,學(xué)習(xí)交流PPT,鎖定對象,談話內(nèi)容,對方反應(yīng),多樣動機,對方提示,聯(lián)系時間,階段式聯(lián)系,預(yù)估成交,49,學(xué)習(xí)交流PPT,思考要點,注意反饋現(xiàn)象,階段式聯(lián)系,預(yù)估成交,由單一對象到多名對象,隨時接收或是改進原先的內(nèi)容,問題不斷,因?qū)ο蟛煌O(shè)定各式的動機,不時提出不同的意見,可由預(yù)約演變成習(xí)慣或定性,50,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第一次聯(lián)系,第二次聯(lián)系,階段式聯(lián)系,多次聯(lián)系

15、,加溫式聯(lián)系,要有反應(yīng),加強印象,預(yù)估成交,保持牢靠,交誼非淺,51,學(xué)習(xí)交流PPT,針對對象,服務(wù)方向,對方態(tài)度,針對議題,對方?jīng)Q議,聯(lián)系時機,后續(xù)聯(lián)系,調(diào)節(jié)態(tài)勢,52,學(xué)習(xí)交流PPT,思考要點,適時提供,后續(xù)聯(lián)系,調(diào)節(jié)態(tài)勢,注意聯(lián)系人的地位與隱憂,注意聯(lián)系人對要求的滿意度,注意聯(lián)系人對我的回應(yīng)態(tài)度,注意對方經(jīng)常提及的問題,注意聯(lián)系人對我暗示的重點,注意聯(lián)系人對時間的急迫性,53,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài),第一次聯(lián)系,第二次聯(lián)系,階段式聯(lián)系,后續(xù)聯(lián)系,多次聯(lián)系,要有反應(yīng),加強印象,預(yù)估成交,調(diào)節(jié)態(tài)勢,保持牢靠,54,學(xué)習(xí)交流PPT,注意對象,注意技巧,注意態(tài)度,注意話題,注意

16、變化,注意談話,加溫式聯(lián)系,交誼非淺,55,學(xué)習(xí)交流PPT,思考要點,適時提供,后續(xù)聯(lián)系,調(diào)節(jié)態(tài)勢,留意聯(lián)系人單位的地位,留意聯(lián)系人愿意聽話的關(guān)鍵,留意聯(lián)系人回應(yīng)對我的態(tài)度,留意聯(lián)系人特別的偏好,留意聯(lián)系人事前對我的預(yù)警,留意聯(lián)系人言辭中的隱喻,56,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,57,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很好 舊:不好,對新的客群開發(fā),低的電訪便有高的面談機會,說明電訪技巧不錯。 對新客源的服務(wù),高的接觸率,是好現(xiàn)象。 對于舊客戶而言,還用高的接觸率,代表服務(wù)質(zhì)量不到位。,58,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新: 好 舊:尚

17、好,對于新客源的開發(fā),高的電訪是正?，F(xiàn)象,但還能維持高的面談機會,算是佳績。 對于舊客戶的服務(wù)來說,尚用高幾率的電訪來維系客群,的確需要檢討。,59,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新:不好 舊:危險,對于新客源開發(fā)來說,是典型的努力不足所致,所以多打電話是絕對必然的。 至于老客戶因為疏于聯(lián)系,所以隨時會遺失客源,此點不能不注意。 對于老客戶的服務(wù),不能自任熟識的原因,否則易釀大錯。,60,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很差 舊:很好,對于新業(yè)務(wù)的開發(fā),雖然電訪數(shù)量多,不過不得其法,必須仔細檢討。 然而對老客戶來說,因為關(guān)系牢靠,所以單用電話便能維系關(guān)系,

18、算是不易。,61,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,62,學(xué)習(xí)交流PPT,對于老客戶而言! 要經(jīng)常給于電話聯(lián)系。 在電話中發(fā)掘客戶的隱憂。 讓客戶習(xí)慣利用電話與你溝通。,63,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,64,學(xué)習(xí)交流PPT,對于新開發(fā)的客戶(即將成交)而言! 要經(jīng)常檢討自己將電話的技巧。 盡量促成高幾率的面談機會。 最終要讓客戶習(xí)慣利用電話與 你溝通。,65,學(xué)習(xí)交流PPT,1,2,3,4,低,高,高,低,66,學(xué)習(xí)交流PPT,對于純新的客戶而言(尚未有成交)! 要勤于電話聯(lián)系客戶不要偷懶。 想辦法接近客戶。 讓客戶愿意見面與你溝通。,67,學(xué)習(xí)交流PPT,

19、1,2,3,4,低,高,高,低,68,學(xué)習(xí)交流PPT,對于一般的客戶而言! 業(yè)務(wù)量不足的客戶要多加面談, 建立交情,與加大關(guān)系的力度。 若業(yè)務(wù)量較穩(wěn)定的客戶,則要漸漸 習(xí)慣用電話作為溝通,節(jié)省時間。,69,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我很忙,70,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我很累,71,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我有事,72,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我哪有時間,73,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我沒有辦法,74,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我不能作主,75,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我得考慮一下,76,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我不能來噢!,77,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我不能相信你,78,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我恐怕-,79,學(xué)習(xí)交流PPT,回應(yīng)電話怎麼講,我不想再講了,80,學(xué)習(xí)交