餐飲培訓課件

1、餐飲業(yè)服務培訓,01,培訓主題,02,培訓目的,03,培訓內(nèi)容,04,目 錄,CONTENTS,突發(fā)情況,培訓主題,餐飲業(yè)是一個競爭激烈、排他性較弱的行業(yè)。企業(yè)要在激烈的同業(yè)競爭中脫穎而出、扭轉(zhuǎn)虧損，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，就不得不打破舊有的游戲規(guī)則，及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在變化中尋求企業(yè)的生存之道。一個好的餐飲想要立足，不僅依靠鮮美的食物，員工的服務態(tài)度也是不可或缺的。,培訓目的,1、給員工洗腦，增加員工的職業(yè)自豪感， 2、提高員工的服從意識，讓員工樂意服從工作指令， 3、提高員工的服務意識，讓員工知道服務客人是必須的，也是很重要的， 4、提高員工的服務技能，讓員工的服務規(guī)范和周到，讓客人滿意，從而增加

2、收入。 5、提高員工的工作效率， 6、提高員工的推銷水平，等,企業(yè)培訓,員工儀容儀表要求,服務禮貌用語,企業(yè)培訓,業(yè)務技能,注意事項,1儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號牌,穿黑色的皮鞋或布鞋. 2儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長發(fā)應將其盤起來,女的要求化淡妝, 男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項鏈,耳環(huán); 3行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺,柜臺或墻邊,走路要有一定的姿勢, 舉止必須大方得體站立姿勢必須端正,說話聲需要適度,走路腳步應輕軟. 4語言:要求準確恰當,說話力求語

3、句完整。,1.儀容儀表,2.服務禮貌用語,1.來客人時 中午好（晚上好），歡迎光臨，咱們今天有預定嗎？ 個性化的藝術語言，“咱們”兩個字拉近了與顧客的距離，我們把客人當成了朋友。 2.點餐時 您好，請問我們今天是吃點特色還是簡單點？ 3.接聽電話，當服務人員接聽客人電話，聽不清客人說的話時： 先生，您好，我這邊的信號不太好，麻煩您再大聲點。（不能把責任推到客人身上，而應把責任歸到第三方的介質(zhì)上） 4.客人買單時（假裝前面沒聽見叫買單）請問有什么服務？ 5.客人刷卡結(jié)賬余額不足時 先生，您好，您最近2天是不是有大額的消費，今天顯示您的卡余額不足了。 6.客人打包時 先生，您好，這是我們?yōu)槟虬?/p>

4、菜。,3.業(yè)務技能,一、托盤： 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。 輕托：又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。,3.業(yè)務技能,二、斟倒酒水 1 .賓主位置的劃分。服務員應站于賓客的右后側(cè)，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。 2 .斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅

5、之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。 3 . 要領。右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上?？刂普宓顾俣龋績?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。,3.業(yè)務技能,三、上菜： 1 . 上菜位置、順序一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動不便的

6、人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應先轉(zhuǎn)至主賓位。（轉(zhuǎn)盤要順時針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時應先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn)） 2 . 要求：上菜報菜名，有佐料先上佐料； 高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 菜品必須第一時間上桌，以確保其新鮮；,1.培訓與發(fā)展的內(nèi)容應該和員 工的工作息息相關，排除無關 緊要的部分，提高培訓效率。,2.擁有一個完整的培訓與發(fā)展的 規(guī)劃體系，對象是企業(yè)的全體 員工而不是部分員工。,3.企業(yè)應該成為培訓和發(fā)展 的主題，對培訓發(fā)展做同一的 規(guī)劃以及積極的組織，同時要 的預測培訓實施上網(wǎng)效果。,注意事項,Lorem ips

7、um dolor amet, consectetur adipiscing elit. Proin cursus ligula,突發(fā)情況,2,如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。,3,如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”,1,如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。,怎么辦？,客人投訴,處理客人投訴時應遵循以下原則：1態(tài)度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題?？腿藢Σ偷瓴粷M，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為餐店樹立形象。2克制、有耐心，不與客人爭辯?？腿艘话阌龅搅寺闊?、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。3、維護餐店利益員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護餐店利益，要懂