知名代理商：高端豪宅儲客專題研究

1、豪宅儲客專題研究,2010代理一部豪宅專業(yè)線研究之,代理事業(yè)一部 孫會 2010年5月,2,基本結(jié)構(gòu),豪宅儲客的目的 豪宅儲客的基本流程 基本流程 各步驟及要點 案例模擬,3,一、豪宅儲客的基本目的,常規(guī)目的： 積累客戶 保證項目有較高的解籌率 更準確地對價格進行摸底 判斷合理的入市時機 ,但對豪宅來說更為重要的是 豪宅客戶游走性較普通客戶更強，需對客戶需求進行吸引、限制及鎖定，促成購買； 通過客戶摸底，指導(dǎo)展示、價格、工程等諸多方面進行提升，以滿足客戶預(yù)期，促成成交。,4,二、豪宅儲客的基本流程,傳統(tǒng)常規(guī)流程：,根據(jù)項目及市場背景不同，操作方式較為多樣,客戶升級及維護過程，不同項目及不同背景

2、下相差不大，但通過相應(yīng)技巧可以大大提升客戶排查的準確度,直接轉(zhuǎn)定的過程，是前兩個過程的直接結(jié)果,5,二、豪宅儲客的基本流程,豪宅儲客流程：,豪宅客戶的需求更為多樣，客戶意向更難把握，更為游離，儲客難度也更大，因此儲客步驟較多，各步驟要求更精細，各方面工作交叉更多，儲客時間也更長,6,二、豪宅儲客的基本流程,豪宅儲客時間：,深圳豪宅儲客時間普遍在3個月以上，尤其對于非傳統(tǒng)豪宅區(qū)域的先行豪宅項目（首期產(chǎn)品），儲客時間多長達5-10個月，甚至一年以上，在項目具備一定知名度和客戶積累的條件下儲客時間才有所縮短,7,1.基本流程簡介認籌階段,誠意金（可退vs不可退） 免費申請 銀行卡凍結(jié) 銀行驗資 會員

3、制,常用認籌方式,8,認籌方式簡介誠意金,操作方式：客戶通過直接交取誠意金的方式鎖定，獲得優(yōu)先選擇權(quán)和一定的優(yōu)惠。其中還可分為誠意金可退與不可退兩種具體操作模式。 額度：深圳豪宅籌金普遍集中在10-50萬之間，部分頂級豪宅認籌額度較高（如華僑城天麓八區(qū)別墅酬金88.8萬） 項目：4.15新政出臺前大部分項目均采用過認籌的方式，如星河丹堤、中信紅樹灣、天麓、蘭喬圣菲等 優(yōu)點：直接準確的篩選客戶意向，操作簡單 劣勢： 受到政策限制多； 誠意金不可退的模式下經(jīng)常出現(xiàn)未成交客戶要求退訂的糾紛 適宜條件：政策規(guī)范寬松或賣方主導(dǎo)的市場（旺市）背景下,交納誠意金是最原始最有效的客戶積累方式 在使用過程中最為

4、普遍，操作也最為便捷,9,認籌方式簡介免費申請,操作方式：客戶如有意向可直接登記相關(guān)信息，即認為該客戶具有優(yōu)先選擇權(quán)可享受一定的優(yōu)惠。 項目：幸福里認籌前期 優(yōu)點：不設(shè)門檻，短期內(nèi)可積累大量客戶 劣勢：客戶誠意度較難判斷 適宜條件： 政策管制較嚴，無法收取誠意金； 儲客時間較短，需要快速積累大量客戶； 買方主導(dǎo)的市場背景（淡市）,免費申請是在政策規(guī)范十分嚴格或其他客觀因素限制無法收取誠意金的條件下采用的方式 因不設(shè)門檻，該種方式操作簡便，但有效性較低，且后續(xù)工作難度很大,10,操作方式：通過銀行查驗客戶資產(chǎn)的方式驗證客戶是否為目標客戶群，如滿足條件即可認定客戶具有優(yōu)先選擇權(quán)可享受一定的優(yōu)惠。

5、額度：一般為正式認籌等額，深圳豪宅普遍在20-50萬不等 項目：08年淡市時采用較多的一種方式，如四季山水 優(yōu)點：較為準確地鎖定了目標客戶群體，但無法鎖定客戶的具體意向 劣勢：客戶沒有受到實質(zhì)性限制，游走余地很大 適宜條件： 政策管制較嚴，無法收取誠意金； 儲客時間較短，需要快速積累大量客戶； 買方主導(dǎo)的市場背景（淡市）,銀行卡驗資在一定能夠程度上優(yōu)化了免費辦卡的劣勢，同樣適用于政策較嚴及買方主導(dǎo)的市場背景下,認籌方式簡介銀行驗資,11,銀行卡凍結(jié)是08年淡市時采用最多的一種儲客方式，但4.15新政后此種方式也受到的限制，但可以同銀行聯(lián)合操作,認籌方式簡介銀行卡凍結(jié),操作方式：通過銀行凍結(jié)客戶

6、賬戶上一定額度的資金，如項目開售時客戶購買成功則轉(zhuǎn)為定金，如不成功則解除鎖定。 額度：一般為正式認籌等額，深圳豪宅普遍在20-50萬不等 項目：大部分新推樓盤采用的方式，如三湘海尚、鴻威海怡灣、寶能太古城等 優(yōu)點：較為準確地鎖定了目標客戶群體，且通過鎖定資金增加客戶不購買的成本，較為準確地把握客戶誠意度 劣勢：客戶仍然沒有實質(zhì)性的限制，且4.15新政后政策規(guī)范限制較多 適宜條件： 政策管制一般，但無法收取誠意金； 買方主導(dǎo)的市場背景（淡市）,12,認籌方式簡介會員制,基本方式：辦高爾夫會籍，游艇會會籍，客戶會會員，銀行高端客戶會員，俱樂部會員，酒店金卡等可享受優(yōu)先權(quán)利并享受優(yōu)惠 額度：根據(jù)資源

7、不同額度不同，如觀瀾高爾夫公寓（購買43萬元高爾夫會籍，別墅購買68萬元會籍） 項目：觀瀾湖、天麓 優(yōu)點：和誠意金一樣可以直接鎖定客戶意向 劣勢：操作較為復(fù)雜 適宜條件： 政策較為嚴厲背景下,會員制是在政策規(guī)范及其嚴格的條件下應(yīng)運而生的一種模式，通過開發(fā)商的其他資源之間的鏈接實現(xiàn)變相征收誠意金的效果,13,在以上幾種方式的基礎(chǔ)上，豪宅認籌普遍還具備兩個顯著特點，即： 入門門檻更高+入門后權(quán)益更獨特,14,入門門檻更高,豪宅認籌籌金列表,深圳豪宅認籌籌金普遍分為兩個等級，高層產(chǎn)品一般20萬起，別墅產(chǎn)品50萬起； 值得一提的是，認籌籌金對豪宅來講不僅是客戶鑒別標準，更是占位的標簽 籌金多少意味著站

8、在哪個隊伍,15,入門后權(quán)益更獨特,享受折扣已是基本權(quán)益，能夠吸引豪宅客戶的更多是尊貴感和面子感,16,2.豪宅客戶跟進過程的基本模式,客戶跟進及記錄 客戶評級及打分 客戶深訪及調(diào)整 客戶意向的篩查及調(diào)劑,17,（1）客戶跟進及記錄,客戶上門,客戶接待及跟進,辦卡/認籌,錄入明源/填寫問卷,對上門客戶進行跟進及記錄 為每個客戶制定專屬檔案并即時更新（一般由業(yè)務(wù)員登記公司版小客戶登記本） 根據(jù)客戶看房情況初步鎖定客戶意向,根據(jù)客戶上門次數(shù)、主動致電次數(shù)、是否帶家屬看房等指標確定客戶誠意度并打分 進一步摸清客戶意向，并引導(dǎo)客戶辦卡/認籌,客戶辦卡/認籌 每位客戶選擇1-3個意向房號 注意：為保證有

9、較高的解籌率，在此階段一般不向客戶承諾，且向客戶聲明一定要多提供幾個意向備選，且不一定會買到,在明源系統(tǒng)填寫辦卡客戶問卷 填寫辦卡客戶跟進記錄打分表，并即時更新,18,（2）客戶評級及打分,制定辦卡客戶專屬檔案，設(shè)置動態(tài)指標，對每個客戶的情況進行即時跟進，一般采用的指標多為如下幾個： 客戶到訪次數(shù)（基礎(chǔ)階段參考指標） 客戶主動來電次數(shù)（誠意度提升的重要指標） 客戶是否帶家屬（誠意度提升的重要指標） 看現(xiàn)樓次數(shù)（誠意度已經(jīng)非常高） 是否帶風水師（基本確定意向） 等等,根據(jù)項目不同賦予個指標不同的分數(shù)比重，一般來說按照以上排列由低至高,19,（2）客戶評級及打分,制定辦卡客戶評分標準，并動態(tài)為客戶

10、的每套意向房號打分,20,預(yù)銷控，對每套房的意向客戶每天匯總盤查：,（2）客戶評級及打分,21,（3）客戶深訪及調(diào)整,在客戶跟進階段安排客戶深訪是豪宅普遍采用的手法，通過深訪對客戶進行摸底的同時，通過客戶意向指導(dǎo)其他方面工作，形成良性互動,22,一般深訪主要流程：,（3）客戶深訪及調(diào)整,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,客戶選擇 時間安排 地點選擇,陪同人員安排 談話技巧,通過客戶需求指導(dǎo)工作,23,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,向客戶傳遞內(nèi)容的主要文件（項目介紹ppt

11、、項目圖紙等） 關(guān)鍵點：豪宅客戶對推銷式營銷十分反感，因此在介紹項目時一定要避免常用的介紹方式，多采用類比（如世界知名的項目）、開放性的介紹方式，介紹時間切忌過長，3-5分鐘為宜,24,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,通過提問了解客戶意向，摸清客戶需求，盡量多的了解客戶想法 關(guān)鍵點：以開放性問題為主，切忌直奔主題問項目，原則上無抗性問題優(yōu)先，有抗性問題殿后,25,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,給客戶回饋，讓客戶產(chǎn)生好感 關(guān)鍵點

12、：豪宅客戶對品質(zhì)感需求極高，但又不宜做過于昂貴的禮品以免客戶因禮品上門導(dǎo)致訪談質(zhì)量不高，一般豪宅深訪禮品在800-1000元不等，多為名牌小物，如萬寶龍鑰匙扣、gucci零錢袋、名片夾等,26,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,選擇樣本，保證訪談效果 關(guān)鍵點： 范圍盡量廣，可以選擇行業(yè)領(lǐng)袖、業(yè)內(nèi)名人等 盡量挑選愛講話的客戶，保證得到足夠的信息量,客戶選擇 時間安排 地點選擇,27,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,關(guān)鍵點： 多次確認

13、，豪宅客戶時間安安排機動性極強，需提前多次確認 地點以高檔安靜的場所為主,客戶選擇 時間安排 地點選擇,28,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,關(guān)鍵點： 陪同人員身份與客戶相匹配，有熟人最好 談話切忌多說，讓客戶多講，多引導(dǎo) 把控節(jié)奏，多做停頓，每一個問題給客戶單獨思考回答時間,客戶選擇 時間安排 地點選擇,陪同人員安排 談話技巧,29,（3）客戶深訪及調(diào)整,豪宅深訪注意要點：,準備工作,邀約客戶,會見客戶,相關(guān)調(diào)整,講解內(nèi)容準備 問題設(shè)計 禮品選擇,關(guān)鍵點： 通過客戶需求對工程及營銷工作進行調(diào)整,客戶選擇 時間

14、安排 地點選擇,陪同人員安排 談話技巧,通過客戶需求指導(dǎo)工作,30,（3）客戶深訪及調(diào)整,其他要點：,注意客戶情緒：充分考慮豪宅客戶對隱私、家庭細節(jié)等方面的顧慮，在設(shè)計問題時避免尖銳話題，多開放問、多旁敲側(cè)擊； 照顧客戶面子：給客戶尊重感，給客戶與身份地位相匹配的場所、禮品、甚至使用的工具也要與客戶身份相匹配 宜早不宜遲：豪宅客戶對各地市場、乃至全球市場均有了解，會提出很多有益觀點，最好在工程進度可以配合的前提下進行，宜早不宜遲,31,（4）客戶意向的篩查及調(diào)劑,客戶行為數(shù)據(jù)化 業(yè)務(wù)人員根據(jù)每位客戶到訪次數(shù)、主動來電次數(shù)、看現(xiàn)樓次數(shù)等數(shù)據(jù)指標判定誠意度； 客戶分位制 按客戶行為判定客戶誠意度：0分-25分-50分-75分-100分 百