客服人員培訓(xùn)(PPT 36頁(yè)).ppt

1、,如何做好客戶服務(wù),課程大綱,客戶服務(wù)的重要性 客服服務(wù)的本質(zhì) 客服人員的基本動(dòng)作,銷售始于售后客服銘言,一、客戶服務(wù)的重要性,核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏,服務(wù)利潤(rùn)鏈,一、客戶服務(wù)的重要性,公司潛在利潤(rùn)=,二、客戶服務(wù)的本質(zhì),發(fā)現(xiàn)需求,滿足需求,三、客服人員的基本動(dòng)作,人的準(zhǔn)備,人員 的準(zhǔn)備,檢查庫(kù)存,心態(tài),體力,業(yè)務(wù)技能,三、客服人員的基本動(dòng)作,三、客服人員的基本動(dòng)作,業(yè)務(wù)技能,客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口,電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ),情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好 喂 您好自報(bào)家門 我是京東商城*這里京東商城*問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)? 請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)

2、別人姓名你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要?jiǎng)e人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎?”您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記 我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!”對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？ 詢問(wèn)情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢問(wèn)下,客服人員用語(yǔ)技巧,善用我代替你“ 在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ): 你必

3、須.專業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想.習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要.習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。,電話服務(wù)技巧：5W2H法,5W2H法的應(yīng)用,電話服務(wù)中的提問(wèn)技巧,如何接電話,如何接電話,接電話的注意事項(xiàng),一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。三、要先自報(bào)家

4、門，再詢問(wèn)別人身份。四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”,如何打電話,工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 1簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅 2勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。 3說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。 4最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容

5、易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?5私下與人交談需按保留鍵 在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。 6不要大聲回答問(wèn)題 通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。 7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng) 如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)

6、彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。 8修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。,9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 10勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該

7、禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。,11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。 12勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話 在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公

8、為主，以私為輔”。 13幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。,14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。 15不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非 在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要

9、在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。 16請(qǐng)教來(lái)電者的姓名 通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。,打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn),1.了解時(shí)間限制：早上10：0011：30、下午2：004：00、19:00-21:00,2.通話時(shí)機(jī) 最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。,打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn),3通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容 對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是： 3分鐘原則。長(zhǎng)話短說(shuō)。,4.征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話,CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練,一個(gè)甜

10、美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài),客戶投訴的原因,客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 希望被尊重 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服

11、務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決,如何看待顧客的投訴和投訴的顧客,客戶投訴是,客戶是,投訴顧客的類型,憤怒性顧客,惡語(yǔ)相向，歇斯底里,溫和型顧客,不露聲色，難以判斷,投訴顧客的類型,理智型顧客,談判專家，據(jù)理力爭(zhēng),噩夢(mèng)型顧客,糾纏不清，無(wú)法溝通,投訴顧客的類型,質(zhì)量監(jiān)督型顧客,改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量,粉絲型顧客,分享他的滿意,處理投訴的基本方法,處理投訴的大忌,缺少產(chǎn)品知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴,CSR自我壓力檢測(cè),1.經(jīng)常患感冒，且不易治愈。 2.常有手腳發(fā)冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出現(xiàn)呼吸困難的苦悶窒息感。 5.時(shí)有心臟悸動(dòng)現(xiàn)象。 6.有胸痛情況發(fā)生。 7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲勞。 9.有鼻塞現(xiàn)象。 10.有頭暈眼花的情形發(fā)生。 11.站立時(shí)有發(fā)暈的情形。 12.有耳鳴的現(xiàn)象。 13.口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生。 14.經(jīng)常喉痛。 15.舌頭上出現(xiàn)白苔。 16.面對(duì)自己喜歡吃的東西，卻毫無(wú)食欲。 17.常覺(jué)得吃下的東西像沉積在胃里。,18.肩部很容易堅(jiān)硬酸痛。 19.背部和腰經(jīng)常疼痛。 20.疲勞感不易解