售后服務(wù)核心流程.ppt

1、售后服務(wù)核心流程以客戶為中心的模式,中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟 www.china-,什么是顧客的期望？,額外服務(wù),和善對待,以物超所值之服務(wù)準則與概念 而執(zhí)行標準且嚴謹?shù)木S修工作,5%,25%,70%,進廠時之小禮物，生日卡片等貼心服務(wù),主動協(xié)助，熱情的迎接，正確故障確認等,準時完工，依照客戶交修項目維修， 優(yōu)良且嚴謹?shù)木S修技術(shù)， 提供客戶所需的資訊， 即時的服務(wù)等,客戶滿意是需要透過實質(zhì)且嚴謹?shù)臉藴始熬S修服務(wù)、友善的接待而達成,為何常常無法滿足顧客的期望？,1、預(yù)約制度無法達到標準要求，交車時間不準確 2、標準工時代碼，編碼的不統(tǒng)一或不完善，引起混亂，或收費沒有劃一 3、技師專業(yè)水平不一 4、部門里

2、的任務(wù)，職權(quán)劃分不明確 5、不明確的維修工作和維修項目 6、與其他部門的溝通協(xié)調(diào)出問題 7、待料問題，零件部效率問題與零件價格 8、接待能力不足 9、客戶抱怨處理不當 10、沒有落實并徹底執(zhí)行核心流程,顧客所要的需求,各種活動與維修工作,內(nèi)部的需求,什么是顧客的需求？,各種服務(wù)工作、 維修及推廣活動,評估該工作需要 投入何種程度 之資源與任務(wù)？,顧客的期望,資源最佳的分配與布置,折衷方案,確認活動成果,如何以最簡單的方式，來達成顧客的需求,形成有聯(lián)系步驟的過程,工作流程是什么概念？,成功的流程管理,1、不需要于繁忙的日常工作中，時時要做出緊急決定 2、經(jīng)銷商運作的正常程序，確立權(quán)責的設(shè)定與分配

3、 3、避免執(zhí)行重復(fù)的工作與同一事情做出重復(fù)的決定 4、最佳的流程乃將其標準化及缺失改善： 什么人做什么事？ 什么時間完成？ 如何被完成？ 需要多少時間來完成？,從顧客的觀點，以系統(tǒng)化的方式來架構(gòu)流程,顧客利益,實際流程,架構(gòu)流程,顧客期望,顧客期望：根據(jù)顧客需求來架構(gòu)流程 架構(gòu)流程：以顧客的需求并定義出流程內(nèi)容 實際流程：以顧客的觀點來修正現(xiàn)行的組織架構(gòu)與流程 顧客利益：以顧客的觀點來架構(gòu)組織并納入顧客所期望的利益,顧客與職員間需求比較,顧客需求,職員需要,給予立即的歡迎 給予熱烈的關(guān)懷 專業(yè)的維修人員隨時待命 給予定期顧客，如老友般接待 清楚了解顧客所有的維修歷史記錄 備妥所有相關(guān)文件 無缺

4、失的完美維修服務(wù) 專業(yè)的接待服務(wù) 提供廣泛且全面性的資訊,快速維修流程 便利性 順暢的維修工作流程 避免單調(diào)的工作 容錯性 容許情緒不穩(wěn) 準時完工,核心流程圖,電話追蹤,品管、預(yù)備交車,維修/完工,接車與開立工單,安排預(yù)約,交車與結(jié)帳,預(yù)約的準備,核心流程（一）,安排預(yù)約,對顧客,技術(shù)專家（技師） 有組織的準備工作 各部門聯(lián)系暢通 親自確認顧客資料（包含老顧客） 記住新顧客的姓名，特色等 記錄顧客額外提出的需求 可能發(fā)生的狀況都必須理清與提出 與顧客間的協(xié)議事項必須遵守 估價服務(wù)（電話中） 給予顧客專業(yè)的建議,程序主導(dǎo)者,顧客接待 服務(wù)接待 業(yè)務(wù)接待 總機小姐 外部電話服務(wù),后置事務(wù),車輛資料

5、（型式、里程數(shù)、上一次保養(yǎng)日期） 顧客資料，聯(lián)系電話等 記錄顧客的問題 達成與顧客間的協(xié)議事項 提供估價單給顧客,安排預(yù)約,顧客需求,職員需求,給予可選擇性的預(yù)約時間 清楚詳細說明維修項目 便利的營業(yè)時間,迅速且流暢的流程 便利性 避免重復(fù)且單調(diào)的工作 容許情緒不穩(wěn),架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,專業(yè)的伙伴 直接迅速的接待 老友般的接待 清楚了解維修歷史記錄 需求的正確分析 提供建議 符合顧客需求的合約 提供報價 提供資訊/建議,專業(yè) 便利性 個人魅力 特殊方式對待 強調(diào)利益 強調(diào)目標 專業(yè),齊備的維修文件 快速 給予專業(yè)具信心觀感 正確符合顧客的需求 符合需求 安全 合理的價格 精確的符合需

6、求,預(yù)約的準備,對顧客,明確的處理顧客的要求 必須遵守及記錄與顧客間的協(xié)議 不可以讓顧客到達后發(fā)現(xiàn)服務(wù)廠沒有準備好,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),車輛資料 車輛型式 里程數(shù) 上一次保養(yǎng)日期 顧客資料、聯(lián)系電話等 紀錄顧客的問題 達成與顧客間的協(xié)議事項 提供估價單給顧客,服務(wù)接待 顧客接待 （對于固定的服務(wù)工作，例如定期保養(yǎng)）,完整的及正確的工作單 即時的服務(wù)廠資訊 重修車的安排及資料歸集 為特殊工作安排/預(yù)留適當?shù)姆?wù)能量或練習生 準備好必須的文件（技術(shù)資料等）,核心流程（二）,經(jīng)銷商組織,預(yù)約準備,顧客需求,職員需求,完美維修 最小的不便利性 依工單上項目維修,迅速且順暢的流程 便利性 部

7、門間運作順暢,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,順暢的開立 工單與管控 完整的開立工單流程 充分維修時間/容量 及時的告知追加項目,機能性需求 對待 周全的服務(wù) 可靠性,精確的維修工作 完整的維修工作 完整的維修工作 不增加不必的麻煩,核心流程（三）,接車及開立工單,對顧客,友善的、輕松的親自迎接顧客 全心全意的接待顧客 所有議定事項都忠實的完成 額外的議定事項能夠達成 忠實/準確的紀錄顧客的問題 將準確的狀況向顧客說明 清楚的報價,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),完整的及正確的工作單 即時的服務(wù)廠資訊 重修車的安排及資料歸集 為特殊工作安排/預(yù)留適當?shù)姆?wù)能量或練習生 準備好必須的文件（技術(shù)資料

8、等）,服務(wù)接待 顧客接待,顧客工作單 紀錄顧客需求 與顧客保持聯(lián)系 費用估計 掌控施工進度 保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系 保持與零件部之聯(lián)系,接車/開立工單,顧客需求,職員需求,立即且親切的接待 詳細紀錄客戶反映的問題 滿意的維修咨詢 尊重對方意愿的維修建議,迅速且順暢的流程 便利性 充足的維修時間 部門間運轉(zhuǎn)順暢,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,完整的工單及維修紀錄 完整的部門協(xié)調(diào)準時報價 確認顧客資料,專業(yè)熱誠 可靠性 達成營運目標 便利性,一次完成維修 正確專業(yè)的修護 正確的交車時間 原廠服務(wù)完美專注,核心流程（四）,維修/完成工作,對顧客,完整確實的完成工作 專業(yè)且迅速的提出工單改變部分 迅速

9、將改變項目通知顧客并取得協(xié)議,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),顧客工作單 紀錄顧客需求 與顧客保持聯(lián)系 費用估計 安排再一次的預(yù)約 掌控施工進度 保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系 保持與零件部之聯(lián)系,服務(wù)接待 廠長 組長 技師 外聘的專業(yè)人員,給予顧客維修說明及必要的協(xié)助 無誤的，完整的結(jié)束服務(wù) 任何錯誤及瑕疵都必須紀錄下來 工作過程中的資訊及特殊事項都必須紀錄 交車給顧客,維修/完工,顧客需求,職員需求,快速及正確的維修 不超過報價金額 完修的品質(zhì) 物超所值品質(zhì)保證,充足的零件供應(yīng) 充足的維修資訊及設(shè)備 有效的教育訓(xùn)練 工作不要中斷，轉(zhuǎn)修他車,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,順暢的維修流程 人員流動率低

10、有效率的工作調(diào)度 維修費用明確 完整的修護設(shè)備,工作進度穩(wěn)定 品質(zhì)可靠 完善的設(shè)備 部門的溝通與協(xié)調(diào) 完善的管理系統(tǒng),得到高品質(zhì)的修護 正確且有效的修護 節(jié)省維修時間 精確修護不誤判 合理明確的價格,品管檢查，準備交車,給顧客,客戶交修項目正確且準時完成 準備交車相關(guān)資料表格 執(zhí)行品管工作，建議事項及品管吊牌 樣品確認 車輛清洗 通知交車時間及費用且準時交車,前置事務(wù),程序主導(dǎo)者,后置事務(wù),給予顧客維修說明及必要的協(xié)助 無誤的完整結(jié)束服務(wù) 任何錯誤與瑕疵都必須紀錄下來 工作過程中的資訊及特殊事項都必須紀錄 交車給顧客,組長 品管員 接待 廠長 零件人員 技師,交車相關(guān)資料確認-工單，結(jié)帳單，停

11、放位置，車鑰匙 再次確認品管及清潔 再次確認交車時間，維修費用 再次確認付款方式 開立結(jié)帳清單及準備交車 下次保養(yǎng)建議及更換零件 品放置后箱內(nèi) 安排下次預(yù)約 車停放至交車區(qū),核心流程（五）,品管/交車準備,顧客需求,職員需求,依工單上項目維修 有追加項目立即告知 交車前一切就緒 舊品置于后箱內(nèi),迅速且順暢的流程 便利性 容錯性,架構(gòu)流程,實際流程,顧客利益,整體性的執(zhí)行檢查工作 若有需要適時給予建議 謹慎小心的維修服務(wù),對待CARE 可靠 尊貴對待,品質(zhì)/安全 品質(zhì)/安全 對維修有信心及愉悅感受,核心流程（六）,交車給顧客/結(jié)賬,給顧客,1 清潔的車輛 2 主動招待客戶 3 完整的表單，說明及

12、核對發(fā)票 4 舊品存放位置 5 交車禮物，停車位及車鑰匙 6 陪同結(jié)賬區(qū)及取車 7 核對發(fā)票及提醒下次保養(yǎng)時間 8 必要時，與客戶試車,后置事務(wù),1 交車相關(guān)資料確認、工單、結(jié)賬單 2 停放位置，車匙 3 再次確認品管和清潔 4 再次確認交車時間，維修費用 5 再次確認付款方式 6 開立結(jié)賬清單及交車 7 下次保養(yǎng)建議及更換零件 8 舊品放置后箱內(nèi) 9 安排下詞語預(yù)約 10 車停放至交車區(qū),程序主導(dǎo)著,1 技師 2 組長 3 接待 4 外聘的專業(yè)人員 5 出納,前制事務(wù),1 準備電訪資料 2 告知下次保養(yǎng)時間活動訊息 3 重修車資料或下次修護告知 4 安排進廠（重修車） 5 資料歸檔 6 工單

13、及重要訊息轉(zhuǎn)至電訪員,交車/開立結(jié)賬單,顧客需求,職員需求,1 迅速且順暢的流程 2 便利性 3 容錯性 4 容許情緒不穩(wěn),1 接車友善 2 充足的時間 3 廣泛的資訊 4 與工單上項目相符,顧客利益,架構(gòu)流程,實際流程,接車友善 充足的時間 與工單上項目相符 提供廣泛的資訊,親切接待 尊貴的對待 可靠性 坦率/謹慎,對維修有信心及愉悅 資訊 可靠性 資訊,電話追蹤（七）,給顧客,后置事務(wù),程序主導(dǎo)著,經(jīng)銷商的承諾 關(guān)心顧客 努力改進缺失不斷進步,將重要的資訊齊整 - 工單 - 疏失/未修護的部分 - 盡快安排維修,前置事務(wù),電訪專員 總機 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)接待,電話追蹤,顧客需求,職員需求,顧

14、客利益,架構(gòu)流程,實際流程,管理電訪文件 重點檢討 輔佐文件 持續(xù)不斷的改善方案,愉悅的態(tài)度 專業(yè)的精神 整合性,對維修有愉悅感受 對維修有愉悅感受 較佳的維修服務(wù),時時對顧客有興趣 時時展現(xiàn)承諾 持續(xù)不斷的改善,迅速且順暢的流程 便利性 容錯性 容許情緒不穩(wěn),核心流程與顧客滿意度,1、您的服務(wù)成功與否端視顧客的看法,顧客與期將得到 的服務(wù),確實感受到的服務(wù),比較過程,滿意/不滿意,2、顧客眼中的服務(wù)(1),您幾個星期前買了部電腦，印表機，軟體和網(wǎng)絡(luò)撥接設(shè)備，價錢比先前該公司特價廣告?zhèn)鲉紊细咭稽c，您購買時在各方面都得到另您滿意的服務(wù)。 您使用電腦時，您發(fā)現(xiàn)需要人幫忙，電腦經(jīng)銷商打電話給您，并詢

15、問您目前的使用狀況。 二個月后，電腦作了些小修復(fù)，沒什么大驚小怪。一個想買電腦的朋友問你是不是有什么好的電腦經(jīng)銷商可以推薦，而事實上您根本還沒開始使用這部新電腦。 好的服務(wù)對您來說是很重要的。,顧客眼中的服務(wù)（2）,您會建議誰？,原則是什么？,什么事讓您印象深刻？,顧客眼中的服務(wù)（3）,經(jīng)銷商該做些什么來保住您這個客戶？,1、,2、,3、,經(jīng)銷商該如何引誘您？,1、,2、,3、,3、當服務(wù)顧客時徹底失敗，犯錯及漏失的例子：旅館,沒有清房的服務(wù),沒有水果籃,沒有報紙,發(fā)票不清楚,超過旅館容量,房間和浴室很臟,設(shè)備或燈光失效,吵雜,小酒吧沒有內(nèi)容,服務(wù)人員不友善,房間安排錯誤,很難預(yù)約,高,范錯的

16、頻繁程度,高,低,從顧客觀點看一 些相關(guān)的錯誤,4、顧客的滿意端視其感官意識,顧客滿意是.的結(jié)果,30%,70%,.比較實際提供的服務(wù),.比較顧客自己本身總合的感想與先前的預(yù)期,顧客滿意僅有三分之一是來自于我們所提供的服務(wù),錯誤釋（圖）例：,5、十個服務(wù)顧客時最常見的錯誤（從顧客觀點）。,重修（返修） 實際結(jié)賬價格比估價大很多 價格過高（與同行相比） 等待維修時間過長 服務(wù)態(tài)度不好 專業(yè)水平不足 庫存零件不足 保固內(nèi)容沒有標準 交車時無詳細解釋，尤其是賬單 零件損壞率高，被懷疑不是原場貨,6、適應(yīng)顧客表示,這代表著： 我們知道顧客的需要 我們對待顧客比顧客們預(yù)期的還要好 我們表現(xiàn)充滿熱情只為成

17、功地滿足顧客 我們每天都在克服困難 我們沒有不滿意的顧客 我們把一對一的服務(wù)當作是一項資產(chǎn) 我們?yōu)槊恳粋€顧客爭取權(quán)益,對顧客隨時可能提出的任何提問或要求做好準備,能夠適應(yīng)顧客的公司往往在市場上取得領(lǐng)先,我們的顧客有20%的邏輯思維和80%的性情感受 我們的顧客傾向負面思考 我們的顧客總是有許多選擇,我們應(yīng)該滿足需要，而非提供服務(wù) 我們應(yīng)與顧客感同身受 我們應(yīng)該用最好也最可行的方法去滿足顧客的需要,適應(yīng)顧客自有練就和學(xué)習的階段,產(chǎn)品本身的品質(zhì)在顧客眼里是本來就該具備的 顧客所關(guān)心的是產(chǎn)品背后所能引領(lǐng)而至的正面觀感 ISO的任何人事部時顧客滿意的保證,每天與顧客面對面地適應(yīng)顧客要求是 每一位員工日

18、常工作中不可或卻的一環(huán),7、服務(wù)品質(zhì)（1）,適應(yīng)顧客,公司內(nèi)部的模范/懲戒功能,原因,像一樣親切 像一樣可靠 像一樣富有彈性,7、服務(wù)品質(zhì)（2）,適應(yīng)顧客,公司內(nèi)部的模范/懲戒功能,原因,如般竭盡心力 如般積極進取,8、衡量自己所提供的服務(wù)（1）,您懂得您所服務(wù)的顧客 您已經(jīng)選擇好顧客群體 您確實知道您的顧客要的是什么樣的服務(wù) 您確實知道您的顧客愿意為什么樣的服務(wù)付費 您確實知道顧客心中何謂糟糕的服務(wù) 您確實知道競爭者有哪些籌碼（如：報價） 您的服務(wù)程序是責任委派且符合品質(zhì)標準 您的服務(wù)完全滿足廠商的標準 服務(wù)與銷售完美地連接 ,Yes no ( ) (),8、衡量自己所提供的服務(wù)（2）,您的員工都知道服務(wù)過程的某些部分是必須完成的 您可以輕易辨別顧客導(dǎo)向的服務(wù)與差勁的服務(wù) 若抱怨發(fā)生，顧客便得到好的服務(wù) 您定期檢視服務(wù)標準 您的員工都明白您對服務(wù)所采取的策略 您與資訊趨勢親近 您架構(gòu)主動行銷 您在服務(wù)上開發(fā)新顧客 您主動銷售服務(wù)與零配件 ,Yes no ( ) (),8、衡量自己所提供的服務(wù)（3）,您的雇員持續(xù)參加教育訓(xùn)練 您的雇員本身便有相當程度的進取心 您的雇員本身便有許多創(chuàng)新想法 您自有一套激勵員工的獎賞辦法 您確實知道您的顧客如何為您的服務(wù)評分 您對顧客