人際關(guān)系與溝通-xueyuan.ppt

1、主講人 史玉杰 2020年7月,為agrati （安國(guó)特）培訓(xùn)班制作,人際關(guān)系與溝通,有錢可以買來(lái)一棟別墅,但買不到幸福美滿的家庭, 會(huì)讀書可能帶來(lái)一些掌聲和文憑,但是掌聲和文憑帶不來(lái)成就跟卓越的,很多人以為要出人頭地就要好好地讀書, 要把家經(jīng)營(yíng)好就要會(huì)賺錢, 很多人以為給兒女穿好的、吃好的、用好的,可能兒女跟父母之間的關(guān)系就會(huì)很好,為什么 少數(shù)人能成功呢? 因?yàn)?多數(shù)人希望他們能成功!,想要贏,就要有多數(shù)人的支持.,常聽人抱怨說(shuō),我做事情比人家還認(rèn)真, 也比人家拼命,但為什么比人家命差呢? 這說(shuō)明了光憑努力與打拼是不夠的,更要有良好的人際關(guān)系與豐沛的人脈做后盾,才能達(dá)成理想與目標(biāo).,一個(gè)人是

2、否能有成功的機(jī)會(huì)? 要看他的人脈是否豐沛,及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好?,人緣是建立人脈的基礎(chǔ) 人脈是建立關(guān)系的基石 關(guān)系是成就工作的開始,成功的四張王牌: 1.背景(命格) 就是上一代留下來(lái)的好的人際關(guān)系,或者你自己過(guò)去建立的關(guān)系 2.人脈 是要有熱情來(lái)發(fā)動(dòng)的 3.能力 能力是要高人來(lái)指點(diǎn)你的 4.人緣 就是做人的一個(gè)基本態(tài)度,就是讓人看了喜歡的一種感覺(jué),也就是敬人者人恒敬之,人際關(guān)系賬戶,完成本節(jié)培訓(xùn)后，學(xué)員將能夠： 理解如何保持和發(fā)展健康的人際關(guān)系 自覺(jué)地去努力提高同周圍人的人際關(guān)系,人際關(guān)系賬戶,我們?yōu)槭裁葱枰y行賬戶？,增加人際關(guān)系賬戶七種方法,1、盡可能去支持和幫助別人 2、

3、富有人情味 去理解對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的東西是什么 傾聽他們的心聲 記得他們告訴你的關(guān)于他們的家庭，愛(ài)好，習(xí)慣等等的事情 對(duì)他們有興趣的東西表現(xiàn)出愛(ài)好 3、恪守承諾 恪守承諾、言出必行 4、在下屬成功時(shí)向他表示祝賀 5、表示贊賞和感激 “請(qǐng)”和“謝謝” 6、當(dāng)你令下屬難過(guò)或失望時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起”. 7、給他們一些驚喜,三大法寶 微笑 點(diǎn)頭 贊美,改善人際關(guān)系,具體表現(xiàn) 臉笑 嘴甜 儀表,嘴尖 眼紅 心眼小,腰,軟（彎）,不做,“ 人”,溝通技巧,完成本節(jié)培訓(xùn)后，學(xué)員將能夠： 理解溝通的重要性 學(xué)會(huì)與同事和上級(jí)之間進(jìn)行溝通的方式,在任何一家企業(yè)內(nèi) 80%以上的事與溝通有關(guān) 80%以上的障礙由于溝通不暢引

4、起,什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。,溝通是管理者們必須做的實(shí)際工作，通過(guò)溝通，可以： 獲得及時(shí)的信息 推動(dòng)工作 化解矛盾 構(gòu)建關(guān)系 獲得對(duì)個(gè)人想法的支持,溝通的作用,溝通要素,發(fā)送者 接收者 信息及其編碼與解碼 通道 反饋 障礙 背景,溝通障礙,地位影響 語(yǔ)義問(wèn)題 感覺(jué)失真 文化差異 環(huán)境混亂 對(duì)主題不了解 信息渠道選擇不當(dāng) 無(wú)反饋 時(shí)間限制 發(fā)出的信息不完整、不準(zhǔn)確,表 達(dá) 傾 聽 反 饋,溝通的三個(gè)環(huán)節(jié),7%,55%,38%,關(guān)于表達(dá)的方式,肢體語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào),內(nèi)容, 誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí) 該找誰(shuí)就找誰(shuí)，提倡水平溝通,高效表達(dá)的原則, 談行為，不

5、談個(gè)性, 確保對(duì)方唯一理解, 尊重對(duì)方, 推介利益，少談自己, 表達(dá)要做充分的準(zhǔn)備，做到六要, 表達(dá)內(nèi)容做邏輯性強(qiáng)5W1H,傾聽的好處 傾聽并不簡(jiǎn)單 “聽”比“說(shuō)”更能表現(xiàn)人的勢(shì)和度 傾聽自身就是語(yǔ)言 傾聽能增進(jìn)友誼和信任 傾聽能準(zhǔn)確的了解真象 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲 傾聽才能納諫,會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽的傾聽,傾聽的要點(diǎn), 準(zhǔn)確了解對(duì)方 彌補(bǔ)自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對(duì)方交流欲望 獲得友誼和信任,不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對(duì)方 先讓對(duì)方說(shuō)完 邊聆聽邊做記錄, 積極聆聽 , 善于聆聽 ,選擇環(huán)境 選擇時(shí)機(jī)（時(shí)間、地點(diǎn)） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格(距離遠(yuǎn)/近、聲音高/低

6、、浪 漫/幽默) 當(dāng)面傾聽 視覺(jué)型、聽覺(jué)型、觸覺(jué)型 耳眼并用,傾聽的技巧（1）,專注的神情 不分散精力（關(guān)掉電視、不看手表、少接電話） 不僅僅聽你想聽的內(nèi)容 不要過(guò)多的打斷 不要虛假的點(diǎn)頭、微笑,傾聽的技巧（2）,焊接工段李段長(zhǎng):,打 斷,打斷,打 斷,打斷,打 斷,劉師傅，質(zhì)檢人員反映，最近的焊縫質(zhì)量發(fā)現(xiàn)些問(wèn)題，你們班 ,我們班怎么啦，質(zhì)量一直很好，就是那天小馬 ,我不是說(shuō)小馬那件事，我是說(shuō)讓你們查一查 ,查什么，我們每天都堅(jiān)持自檢、互檢， ,我不是說(shuō)你，是說(shuō)最近， ,我知道你不是說(shuō)我，1班大家都很好，你愛(ài)怎么罰就怎么罰吧 （甩手而去）,李段長(zhǎng)本意：公司新進(jìn)了一批焊絲，質(zhì)檢員反映使用后有些問(wèn)

7、題，李段長(zhǎng)想讓劉班長(zhǎng)再進(jìn)一步了解一下情況，誰(shuí)成想如此結(jié)果！,“打斷”的結(jié)果,焊接1班劉班長(zhǎng)：,排除情緒 排除個(gè)人情緒，情緒不好時(shí)不溝通 排除對(duì)事的偏見(jiàn) 例：心里想：這本來(lái)就是你的錯(cuò)，別狡辯了 排除對(duì)人的偏見(jiàn) 例：此人一貫言過(guò)其實(shí)，吹牛不上稅，不可信。 排除先入為主，自以為是 例：沒(méi)等對(duì)方說(shuō)完，忙說(shuō)：好了，這事我知道了。,傾聽的技巧（3）,設(shè)身處地，學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 從說(shuō)話者的角度來(lái)理解問(wèn)題 不要隨意聯(lián)想 關(guān)注表情、語(yǔ)調(diào)、神態(tài) 不時(shí)地問(wèn)一些細(xì)節(jié)和深層次的問(wèn)題,傾聽的技巧（4）,不用殺手詞語(yǔ)和殺手動(dòng)作 你的觀點(diǎn)不對(duì) 根本不是這回事 你不是在開玩笑吧 不要扯蛋了，現(xiàn)實(shí)點(diǎn)吧 這個(gè)問(wèn)題我調(diào)查過(guò)了，不要再蒙我 你

8、懂什么 ,傾聽的技巧（5）,假笑 莫名其妙地?fù)u頭 打哈欠,溝通中信息接收方向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為,反 饋,完整的溝通過(guò)程：,反饋的要點(diǎn), 反饋的必要性, 反饋的內(nèi)容, 表示已經(jīng)收到信息 確認(rèn)信息 給予激勵(lì)和贊許 給出修正性意見(jiàn), 針對(duì)對(duì)方內(nèi)容 針對(duì)對(duì)方需求 把握時(shí)機(jī) 集中在對(duì)方的可控范圍 對(duì)事不對(duì)人,使用描述性語(yǔ)言, 對(duì)定義取得一致的理解 把握反饋的時(shí)機(jī) 反饋要具體 確認(rèn)對(duì)方反應(yīng),不反饋 將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋 消極反饋 當(dāng)面不說(shuō)，背后亂說(shuō),常見(jiàn)的問(wèn)題：,JOHARI視窗,自 我 尋求反饋,了 解,不了解,給予反饋,他 人,了解 不了解,公 開,隱 蔽,盲 點(diǎn),未 知,了 解

9、我,不了解,了解 他 不了解,公 開,隱 蔽,盲 點(diǎn),未 知,公開區(qū)域： 你知，我也知，信息 對(duì)稱，不會(huì)產(chǎn)生誤解 和障礙 隱蔽區(qū)域： 我知，你不知，信息不對(duì)稱容易造成對(duì)方的誤解和障礙 盲點(diǎn)區(qū)域： 你知，我不知，信息不對(duì)稱，容易造成自我方的誤解和障礙 未知區(qū)域： 你不知，我不知，信息不正常對(duì)稱，影響工作績(jī)效,溝通有四種區(qū)域,自 我 尋求反饋,了 解,不了解,給與反饋,他 人,了解 不了解,公 開,隱 蔽,盲 點(diǎn),未 知,溝通的目標(biāo)就是要擴(kuò)大“公開區(qū)域” 途徑一：積極地“尋求反饋” 途徑二：積極地“給予反饋” 途徑三：積極“尋求反饋”，同時(shí)積極“給予反饋”, 針對(duì)對(duì)方的需求 觀點(diǎn)明確具體 盡量多一

10、些正面的、有建設(shè)性的意見(jiàn) 把握時(shí)機(jī)，不必要即聽即答 集中于對(duì)方可以改變的行為 對(duì)事不對(duì)人、使用描述性而不是評(píng)估性的反饋 考慮對(duì)方的接受程度 確保理解,如何給予反饋：,要點(diǎn)一：傾聽、不打斷 要點(diǎn)二：避免自衛(wèi) 要點(diǎn)三：提出問(wèn)題、澄清事實(shí)、詢問(wèn)細(xì)節(jié) 要點(diǎn)四：總結(jié)接收到的反饋信息,以確認(rèn)對(duì)它的理解 要點(diǎn)五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動(dòng) 要點(diǎn)六：盡力理解對(duì)方的目的,如何接受反饋,了解上級(jí)意圖-多聽，聆聽、理解 表現(xiàn)你的支持-尤其在上級(jí)弱項(xiàng)方面予以支持 執(zhí)行上級(jí)指令-承諾、詢問(wèn)、響應(yīng) 善為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 匯報(bào)部屬情況-及時(shí)匯報(bào)工作，及時(shí)反饋、溝通信息 尋求領(lǐng)導(dǎo)反饋-主動(dòng)尋求反饋 力求簡(jiǎn)單明了-把握溝通要領(lǐng)，簡(jiǎn)單、說(shuō)透、省時(shí),怎樣與上級(jí)溝通,怎樣與下屬溝通,主動(dòng)關(guān)心-詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難 支持工作-幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、輔導(dǎo)、培訓(xùn) 同情理解-傾聽，讓部屬傾述，給部署以信任、尊重 指示反饋-清楚的指令、及時(shí)的反饋，使部屬心明如鏡 給予協(xié)調(diào)-溝通、調(diào)解、解決沖突 多說(shuō)小話-有情有理的