員工素質(zhì)提升培訓(xùn) (2)ppt課件.ppt

1、提高員工素質(zhì)培訓(xùn)提高服務(wù)意識1、服務(wù)意識培訓(xùn)、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論： 1、為什么需要服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀服務(wù)人員運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、 說話技術(shù)第四話：服務(wù)中的肢體語言第五話：服務(wù)中的肢體語言第五話2 .使管理者理解服務(wù)的心理狀態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果3 .形成良好的服務(wù)形象，使客戶在服務(wù)中享受美感，心理舒適3、服務(wù)意識訓(xùn)練、訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練綱要引言： 1、為什么需要服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀服務(wù)人員運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、說的技術(shù)第四話：服務(wù)中的肢體語言第五話：投訴處理，4新技術(shù)的廣泛應(yīng)用和人才的促進(jìn)產(chǎn)品“同質(zhì)化”

2、，企業(yè)要在激烈競爭中取勝，只靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量堅硬的產(chǎn)品來獲得客戶是不夠的，服務(wù)要素在競爭中代替產(chǎn)品價格成為競爭的新焦點(diǎn)。 企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)需要通過建立自己的顧客服務(wù)管理來接近與顧客的關(guān)系，更好地滿足顧客的需求，從而確立并強(qiáng)化公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要確立正確的顧客服務(wù)理念。 5、引言：為什么需要服務(wù)意識，顧客是怎樣丟失的，6、不滿的顧客，投訴的顧客背后有25位不滿的顧客有24位不滿，不滿的顧客有他的不好經(jīng)驗，10-20位投訴者比沒有投訴者更好地與公司聯(lián)系如果迅速解決的話，90-95%的顧客和公司保持聯(lián)系，滿意的顧客1-5個人100個滿意的顧客2

3、5個顧客維持舊顧客的成本，通常只是招攬新顧客的1/5以上的參加公司，忠誠于該公司的產(chǎn)品，對別人說餐館好的話，就是競爭向價格不敏感的公司提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的良好建議，滿意的客戶，7，緒論：為什么需要服務(wù)意識、客戶種類、滿意、外向、不滿、內(nèi)向、忠誠者、贊揚(yáng)者、投訴者、無言抗議者、追加服務(wù)機(jī)會，這些行為和行為的原因，客戶是客戶需要什么(客戶最重視什么)，10，緒論：為什么需要服務(wù)意識，客戶服務(wù)等級，你的位置在哪里，11，緒論：為什么需要服務(wù)意識，不良訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練綱要緒論： 1， 為什么需要服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、說的技術(shù)第四話：服務(wù)

4、中的肢體語言第五話：投訴處理、13、 服務(wù)6個要素，工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效的專業(yè)知識能夠解決和處理問題的驕傲是自己的工作，驕傲是幸福的來源，自我價值，15，服務(wù)6個要素，儀表箱是有禮貌的，101%的驚喜服務(wù)為自己創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會16、服務(wù)意識訓(xùn)練、訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練綱要引言： 1、為什么需要服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀服務(wù)人員運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、說的技術(shù)第四話：服務(wù)中的肢體語言第五話：處理投訴、 116頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識，了解基本的銷售技巧，傾聽，需求的眼睛經(jīng)常注意商機(jī)，嘴巴生動有趣的表現(xiàn)是心靈關(guān)心客戶，銷售客戶想要的東西。 18、服務(wù)意識訓(xùn)練、訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練綱要引

5、言： 1、為什么需要服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀服務(wù)人員運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、說的技術(shù)第四話：服務(wù)中的肢體語言第五話：投訴處理，118他是人相互交談自己說話時，注視對方的時間約為41聽別人說話時，注視對方的時間約為75。會話中雙方互相注視的時間約為31。 根據(jù)阿格爾的記錄，人們的注視平均持續(xù)了295秒，雙方的視線平均持續(xù)了118秒。 三角原則不太清楚-大三角(兩眼和額頭之間)很清楚-小三角(兩眼和額頭之間)很清楚-倒三角(兩眼和下頜的略下部)，21，注視技巧有一天，拜訪一個孩子，問道：“長大后想成為什么？ ”孩子們天真無邪地問：“嗯，我想當(dāng)飛機(jī)飛行員！ ”回答說。

6、林克萊特繼續(xù)問道。 “如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有的引擎都停了，怎么辦？ ”“這是一個很好的例子?！?孩子們想了想。 “告訴飛機(jī)上的人系好安全帶后，系上殘奧滑道跑了出去。 現(xiàn)場的觀眾笑著，也覺得這孩子是不顧他人的自作自受的家伙。 這時，林克萊特繼續(xù)盯著這孩子，沒想到，兩行孩子流著眼淚走了出來，林克萊特發(fā)現(xiàn)這孩子便雅憫的心情是真實(shí)的。 于是林克萊特問：“孩子的回答清楚了孩子的真摯想法?！?“我去取燃料。 我再來。 ”“我再上門來！ 中所述情節(jié)，對概念設(shè)計中的量體執(zhí)行面積分析。 聽別人說話的時候你真的理解他說的意思嗎？ 明白嗎？ 如果不明白的話，請聽別人說。 這是“聽的藝術(shù)”，25、聽

7、的技術(shù)，聽的藝術(shù)本來就簡單，集中聽。 因為那是聽眾給予的暗示贊美。 其二，集中注意力聽的同時，聽完全，不要只聽一半。其三，“不能自己動腦筋”。 另外，不要把自己的意思投射到別人說的話上。26、笑容的魅力，誰偷你的笑容如何防止你的笑容被偷的笑容服務(wù)特訓(xùn)，27、笑容的魅力，如何防止別人偷你的笑容在商場柜臺前-顧客：為什么在你員工的胸前笑容營業(yè)員：開展笑臉服務(wù)啊顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢營業(yè)員：看不到徽章的臉在微笑嗎？不要！ 28、笑容魅力、笑容魅力、消除隔閡、有益于健康、調(diào)節(jié)感情、29、笑容魅力、恰當(dāng)?shù)男θ荼憩F(xiàn)謙虛、友好表現(xiàn)誠實(shí)、30、笑容魅力、標(biāo)準(zhǔn)的笑容服務(wù)笑容標(biāo)準(zhǔn)簡單明了地說：表情愉快、相的態(tài)

8、度是誠實(shí)的，注視小事，不應(yīng)該在工作場所笑，表現(xiàn)一點(diǎn)笑，不應(yīng)該機(jī)械的笑，機(jī)械的笑讓顧客感到莫名其妙，隨時不應(yīng)該笑，笑應(yīng)該是自然的表情的表現(xiàn)，根據(jù)需要也有同情的表情。 笑臉特訓(xùn)，31，笑臉魅力，標(biāo)準(zhǔn)笑臉服務(wù)笑臉三結(jié)合和眼結(jié)合和語言結(jié)合和身體結(jié)合，人的所有信息表達(dá)=7%語言38%語調(diào)55%肢體語言，32， 說話技巧急用-慢慢地說小話-幽默地說沒有自信的事情-慎重地說不會發(fā)生的事情-不要胡說八道-不要傷害別人-不要說客人-不要見人說私事-注意自己-坦率地說c :老師，領(lǐng)帶很棒啊這個薄薄的不要加重他的注意，34、服務(wù)意識訓(xùn)練、訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練綱要緒論： 1、為什么有服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀的

9、服務(wù)人員運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、 會話技術(shù)第四話：服務(wù)中的肢體語言第五話：其中，從語調(diào)中得到的信息為38%，從肢體語言中得到的信息為55%，從語言中得到的信息為7%。 我們知道肢體語言有時比語言更重要。 36、我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言，人在言行中不自覺地加入自己的手勢、表情、身體動作和眼神等來強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意志。 肢體語言是指37種，服務(wù)肢體語言是指我們肢體用什么語言眼神表情的手勢，身體動作的聲音，語調(diào)的人際距離，38視線落入對方鼻子最舒服地直接盯著對方眼睛的時間不要過長。 長時間盯著對方看是不禮貌的，39、服務(wù)中的肢體語言口，會話時盡量不要嘟嘴或閉嘴，不露牙，保持笑容，4

10、0、服務(wù)中的肢體語言聲音，使用語調(diào)的聲音過大，親切，柔和尊敬客戶，不要中斷客戶對話，41、人際距離，親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米對話距離1米，42、服務(wù)意識訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練綱要緒論： 1， 為什么需要服務(wù)意識第一話：服務(wù)的六要素第二話：優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該運(yùn)用的技術(shù)第三話：服務(wù)中注視、聽、笑、說的技術(shù)第四話：服務(wù)中肢體語言第五話：投訴處理、43、44，投訴處理即使本公司的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了良好的水平、不滿、心情、壓力、個性、感情、后悔、46、客戶為什么投訴、客戶投訴的目的1、客戶希望他們的問題受到重視2、得到相關(guān)人員的熱情接待3、得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終能夠圓滿解決他們面臨的問題

11、47、48 處理投訴過程中我們所需要的觀念：客戶必須享受服務(wù)，客戶必須處理投訴的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)換思維態(tài)度，49，有效處理投訴的技術(shù)，客戶的投訴和投訴的處理方法： 1，仔細(xì)確認(rèn)問題，耐心聽投訴者講話并記錄50、有效處理投訴的技術(shù)，有效處理6個步驟： 1、向客戶發(fā)泄。 2 .充分道歉，讓客戶知道你理解了他的問題。 3 .收集事故信息。 4 .提出解決辦法。 請讓我聽聽客人的意見。 6 .跟蹤服務(wù)。 51、有效處理投訴的技術(shù)、處理客戶投訴的過程中的技術(shù)或原則1 :不要人為判斷客戶。 因為客戶信任你，所以認(rèn)為你可以為他解決問題，所以尋求幫助。 原則2 :改變主意，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著的話，你恨自己嗎？ 床不好啦，環(huán)境喧鬧啦，其他什么的吧。 你的顧客也一樣。 你是他們的活動對象，不是你得罪了他們。 原則3 :堅持向公司賺錢、不吃虧、不吃虧的利益原則。 52、