深圳亞輝龍醫(yī)療公司售后服務(wù)內(nèi)容與流程.ppt

1、深圳亞輝龍醫(yī)療-客服部 產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)、維修及版本升級(jí),深圳亞輝龍醫(yī)療售后運(yùn)營中心-客服部管理策略,1,醫(yī)療產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況,醫(yī)療發(fā)展概況,儀器維修-安裝流程,設(shè)備管理及售后服務(wù),售后服務(wù)的概念與作用,售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高企業(yè)的品牌知名度使公司利益最大化。更重要的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反

2、饋等。 作用： 一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。 二、售后服務(wù)是保護(hù)客戶利益的最后防線。 三、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。 四、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。 五、售后服務(wù)是適應(yīng)中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。 六、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求 特征：1.不可感知性 2.不可分離性3.差異性,醫(yī)療設(shè)備發(fā)展特點(diǎn),醫(yī)療服務(wù)水平 不斷提高 醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目 不斷翻新,（1）人類把最新的研究成果和技術(shù)用于醫(yī)療 （2）新技術(shù)和新設(shè)備大大提高了醫(yī)療水平,我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療器械裝備，近15年來有很大改善。1990年以來， 衛(wèi)生部門綜合醫(yī)院平均每病床占用專用設(shè)備金

3、額增長(zhǎng)率如表所示：,醫(yī)療產(chǎn)業(yè) 決策,影響醫(yī)療產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)的宏觀環(huán)境,亞輝龍戰(zhàn)略發(fā)展與規(guī)劃,陳竺衛(wèi)生部長(zhǎng),13億人的健康，不可能光靠看病吃藥解決 關(guān)于衛(wèi)生體制改革，陳竺曾經(jīng)提出要進(jìn)行五個(gè)系統(tǒng)工程的改革：即個(gè)體的醫(yī)療系統(tǒng)、群體的公共衛(wèi)生系統(tǒng)、衛(wèi)生籌資系統(tǒng)、與健康相關(guān)產(chǎn)品的執(zhí)法監(jiān)督系統(tǒng)和醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)步的生命科研系統(tǒng)。 未來20年，我國對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入必將大幅度增加。但這不應(yīng)該只增強(qiáng)跨國公司的收入，而應(yīng)該更多的對(duì)我們自己的產(chǎn)業(yè)形成強(qiáng)大的拉動(dòng)力，形成良性循環(huán),反商業(yè)賄賂運(yùn)動(dòng)持續(xù)發(fā)展,衛(wèi)生部6月召開會(huì)議，陳嘯宏副部長(zhǎng)發(fā)表講話，要求進(jìn)一步加大查辦商業(yè)賄賂案件力度 4月到6月，北京、湖南、四川、安徽、遼寧、江蘇

4、、江西及廣東等地不斷報(bào)導(dǎo)醫(yī)療領(lǐng)域商業(yè)賄賂典型案件 加大醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風(fēng)的查處仍然是相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期的重要任務(wù),衛(wèi)生部重提集中采購,衛(wèi)生部6月下旬發(fā)文，要求各地做好集中采購工作 由衛(wèi)生部國際交流中心負(fù)責(zé) 甲類設(shè)備由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)，乙類設(shè)備由各省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé) 7月底前各省集中采購執(zhí)行計(jì)劃上報(bào)衛(wèi)生部,政府的思考：,兩會(huì)最新政策討論,黃杰夫：醫(yī)改主要是“人”的問題 如何調(diào)動(dòng)600萬醫(yī)護(hù)人員的積極性？,政府投入繼續(xù)加大 1200億元，重點(diǎn)在基礎(chǔ)建設(shè)投資（80%）,關(guān)于醫(yī)改的主要爭(zhēng)論,亞輝龍醫(yī)療,醫(yī)療行業(yè)總投入不斷增長(zhǎng),醫(yī)院收費(fèi)現(xiàn)狀,醫(yī)院總收入費(fèi)用中，藥品收入費(fèi)不得超過46%,藥品價(jià)格進(jìn)一步 下降 2006

5、年+ 23% 2007年+ 13% (某些藥品750元封頂）,醫(yī)療耗品價(jià)格大幅度下降 2006年+ 15% 2007年+ 10% （800元封頂）,醫(yī)院總收入 利潤(rùn)空間減小,宏觀改革帶來的結(jié)果和影響,醫(yī)院利潤(rùn),受眾人群,醫(yī)院效益,醫(yī)療改革的核心問題,錢從哪里來？,既然藥品利潤(rùn)被縮減，醫(yī)院出路為何？,提高設(shè)備利用率！,1,設(shè)備先進(jìn)性以滿足臨床 需求,2,設(shè)備應(yīng)用的規(guī)范性,3,利益合理分配,科主任,院長(zhǎng),三要素：,OECD國家高科技設(shè)備使用密度表,每百萬人口數(shù), 2009年,89.1,22.3,醫(yī)療設(shè)備的管理,應(yīng)用管理 -100%發(fā)揮設(shè)備潛力,成本管理 -以風(fēng)險(xiǎn)保證為前提 -單一成本VS長(zhǎng)期成本,

6、風(fēng)險(xiǎn)管理 -法律法規(guī)的遵守 -臨床技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) -操作應(yīng)用水平 -設(shè)備故障與更新,成本管理,成本管理,質(zhì)量控制是關(guān)鍵,設(shè)備升級(jí)與營運(yùn)息息相關(guān),優(yōu)化運(yùn)營的同時(shí)，設(shè)備得到保值,追求質(zhì)量保優(yōu)，產(chǎn)值保值,客服部管理架構(gòu),1、終端客戶（服務(wù)權(quán)限24小時(shí)響應(yīng)） 2、VIP客戶，代理商客戶（服務(wù)權(quán)限12小時(shí)響應(yīng)） 3商業(yè)合作伙伴（服務(wù)權(quán)限48小時(shí)響應(yīng)）,終端客戶,總部客服部,VIP客戶,代理商,總部呼叫中心,信息漏斗控制管理平臺(tái),商業(yè)合作伙伴,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,EM-1調(diào)試操作流程,在調(diào)試之前，確保工作臺(tái)或工作區(qū)域的整潔，干燥，無雜物。 調(diào)試步驟： 確定各固件的松緊度，主板正常的連

7、接，開機(jī)后各顯示燈正常點(diǎn)亮。檢驗(yàn)主板正常運(yùn)行的方法有二： 將電路板試運(yùn)行，檢驗(yàn)各相連部件是否正常工作； 直接用手接觸加樣針，主板上一燈會(huì)根據(jù)手的觸離而亮暗。（第二種做法較為常用） 檢查包括dispenser、puncher、mover、wash1、wash2和轉(zhuǎn)盤6根皮帶的松緊度，手動(dòng)檢查這6個(gè)運(yùn)動(dòng)部件的運(yùn)動(dòng)情況，保證其運(yùn)動(dòng)順暢。 打開維修軟件，進(jìn)入service界面，打開parameters，校準(zhǔn)稱重傳感器： 點(diǎn)擊CS Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準(zhǔn)物，按“確定”； 點(diǎn)擊IWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準(zhǔn)物，按“確定”； 點(diǎn)擊AWB

8、 Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準(zhǔn)物，按“確定”。 確定左排6個(gè)部件（Carousel、Spring除外）的傳感器能夠正常感應(yīng)。通過手動(dòng)來觀察其傳感器紅綠燈變化。 調(diào)節(jié)左排8個(gè)部件home位的實(shí)現(xiàn)。其中，包括以下幾個(gè)內(nèi)容： 1、 Dispenser回到home位。調(diào)節(jié)主home位與輔home位的水平一致，相差不大于皮帶半個(gè)齒寬； 2、 Puncher回到home位。調(diào)節(jié)主home位與輔home位的水平一致，相差不大于皮帶半個(gè)齒寬； 3、 Mover回到home位。輸入步數(shù)50、800，可無阻礙運(yùn)動(dòng)； 4、 Wash 1回到home位。調(diào)節(jié)小滑塊與針架的摩擦，使它們之間

9、的摩擦達(dá)到最小； 5、 Wash 2回到home位。調(diào)節(jié)小滑塊與針架的摩擦，使它們之間的摩擦達(dá)到最??； 6、 Spring回到home位。通過軟件自動(dòng)調(diào)節(jié)； 7、 Lid回到home位。給Lid加800、1600、3200步數(shù)，門蓋可無阻礙運(yùn)動(dòng)； 8、 Carousel回到home位。通過軟件自動(dòng)調(diào)節(jié)。 檢查6個(gè)泵和5個(gè)閥的運(yùn)動(dòng)。依次點(diǎn)擊它們前面的小方框，可見泵有明顯的轉(zhuǎn)動(dòng)，用手按住閥，可感受到閥的輕微震動(dòng)。 打開parameters，調(diào)改里面各參數(shù)值。1號(hào)位插入試劑船，2號(hào)位清空。包括以下幾個(gè)數(shù)值： 校準(zhǔn)Carousel的home值。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的calibration，根據(jù)提示將試劑船1號(hào)位轉(zhuǎn)

10、到dispenser正下方，插上定位銷，點(diǎn)擊“確定”，完成校準(zhǔn)。 校準(zhǔn)Mover到清洗孔的值。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的calibration，根據(jù)提示將dispenser一號(hào)針移動(dòng)到清洗孔正中間，點(diǎn)擊“確定”，完成校準(zhǔn)。 校準(zhǔn)mover到試劑船的值。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的calibration，根據(jù)提示將dispenser一號(hào)針移動(dòng)到試劑船樣品孔正中間，點(diǎn)擊“確定”，完成校準(zhǔn)。 驗(yàn)證Mover上4根針到試劑船各孔的正中間。其中，dispenser二號(hào)針和puncher二號(hào)針只到conjugate孔和reaction孔。若發(fā)現(xiàn)哪根針不在孔的正中間，及時(shí)調(diào)節(jié)該針的底座，使其到各孔的正中間。 校準(zhǔn)dispenser兩根針到試

11、劑船底部的高度。點(diǎn)擊相應(yīng)calibration，自動(dòng)校準(zhǔn)。觀察讀數(shù)，同一根針的5個(gè)讀數(shù)不相差5個(gè)步數(shù)。若相差，檢察皮帶的松緊度、該針的注射情況以及相應(yīng)液路。 校準(zhǔn)Wash 1、Wash 2到試劑船底部的高度。點(diǎn)擊相應(yīng)calibration，自動(dòng)校準(zhǔn)。觀察讀數(shù)，同一根針的25個(gè)讀數(shù)不相差5個(gè)步數(shù)。若相差，檢查皮帶的松緊度、該針的注射情況以及相應(yīng)液路。 八、光路校準(zhǔn)。在service界面，用布適當(dāng)?shù)恼谧x器，點(diǎn)擊 中CAL，儀器將自動(dòng)進(jìn)行校準(zhǔn)。兩個(gè)光路讀數(shù)，light的值在500800之間為宜，光接收的值為3800200。 九、自檢。在檢查以上操作步驟均正常的情況下，進(jìn)行自檢操作。自檢通過，則調(diào)試

12、過程完畢。,端口通訊調(diào)試,定期回訪,客戶培訓(xùn),運(yùn)動(dòng)參數(shù)調(diào)整,樣品針的定位,閥的檢測(cè),液面感應(yīng)的檢測(cè),各配件的安裝,醫(yī)用軟件的測(cè)試,工程師工作流程,儀器運(yùn)行溫度調(diào)試,電氣連接,包裝箱驗(yàn)收,整機(jī)的檢查與調(diào)試,轉(zhuǎn)盤與試劑船的定位、,整機(jī)測(cè)試,泵的檢測(cè),安裝流程,穿刺針的定位,聚光鏡對(duì)光調(diào)試,剩余外殼安裝,接工作站與調(diào)試,布置各線纜,電氣連接,電氣連接,電氣連接,union操作指引,1.啟動(dòng)開機(jī)按鈕,2.點(diǎn)電腦左下角進(jìn)入界面,3.點(diǎn)擊“運(yùn)行”,4.點(diǎn)擊掃描,5.點(diǎn)擊“開始”,6.查看與編輯結(jié)果,7.打印結(jié)果,校準(zhǔn),清洗-消毒,自檢,8.關(guān)機(jī),樣本插入試劑船,做樣本分析或校準(zhǔn)或質(zhì)控,1號(hào)位放試劑船，2號(hào)

13、位空,可連Lis系統(tǒng)在打印結(jié)果,電壓220V,EM-1簡(jiǎn)易操作規(guī)程,EM-1簡(jiǎn)易操作規(guī)程 開機(jī)前的準(zhǔn)備 檢查試劑架里面的3個(gè)試劑是否夠用。 檢查廢液桶。 儀器開機(jī) 將EM-1電腦主機(jī)的電源打開，（確保電壓：220V）儀器自檢后自動(dòng)彈出主菜單。 標(biāo)本運(yùn)行 1.先將調(diào)配好試劑，把試劑船與標(biāo)本按順序一并放入試劑盤中. 2,點(diǎn)擊運(yùn)行掃描(掃描：是指確認(rèn)每一樣本用來做樣本分析或做質(zhì)控或做校準(zhǔn)的) 3，點(diǎn)擊“開始”樣本就開始自動(dòng)的分析了，耗時(shí)半小時(shí)。 4，結(jié)果出來后，選擇打印結(jié)果。結(jié)果還可連Lis系統(tǒng)在打印。（不打印時(shí)結(jié)果同時(shí)自動(dòng)儲(chǔ)存） 在測(cè)量的過程當(dāng)中，如果發(fā)生突發(fā)故障，操作者可按EM-1主機(jī)背后的電源

14、開關(guān)鍵中止運(yùn)行。 質(zhì)量控制 在運(yùn)行主菜單下，把調(diào)配好的質(zhì)控品或校準(zhǔn)品放入試劑船中。儀器開始校準(zhǔn)校準(zhǔn)分2個(gè)過程，耗時(shí)大約半小時(shí)，完成后主軟件自動(dòng)核心算法，如果校準(zhǔn)計(jì)算通過，根據(jù)儀器提示的校準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。 儀器開機(jī)前必須檢查各試劑是否夠用。 儀器啟動(dòng)后，如果加熱板溫度超過37度，請(qǐng)聯(lián)系工程師。 檢查有無漏液現(xiàn)象，如有，必須處理后才能測(cè)試標(biāo)本。 關(guān)機(jī)時(shí)必須執(zhí)行關(guān)機(jī)程序。記錄儀器報(bào)警信息，以便查看。 保養(yǎng) 建議每天做完標(biāo)本后，在系統(tǒng)菜單中點(diǎn)擊清洗， 清洗加樣針，穿刺針，各管道，會(huì)有操作步驟信息提示，按提示做就可以了。, 5 關(guān)機(jī) 在運(yùn)行完標(biāo)本后，做完第4步，就可以直接關(guān)掉EM-1主機(jī)背后的電源開頭了

15、。,醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)更新越來越快,EM-1系統(tǒng)（酶免疫分析）更新周期大體情況,難道醫(yī)院也2年更換一臺(tái)設(shè)備嗎？,2年,2年,2年,從中國國情來說，是不現(xiàn)實(shí)的。,深圳亞輝龍售后服務(wù)部，能提供一流的專家型服務(wù)方案 低成本、高回報(bào)、更有效的運(yùn)營,如何使設(shè)備保值、保優(yōu)？,如何實(shí)現(xiàn)低投入、高回報(bào),如何實(shí)現(xiàn)近期的發(fā)展目標(biāo),？,深圳亞輝龍?zhí)峁┮涣鞯膶＜倚头?wù)方案,以國內(nèi)某三甲醫(yī)院EM-1設(shè)備為例,EM-1,1.5TMR/i 未升級(jí)機(jī)齡已使用2年,AM-1升級(jí)到EM-2,優(yōu)化資產(chǎn)運(yùn)營,醫(yī)院購置醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)營趨勢(shì)：,從前,現(xiàn)在,將來,花錢,省錢,賺錢,0,1,3,4,6,7,8,資產(chǎn)（萬元）,2,5,9,10,11,設(shè)備使用年數(shù),?,優(yōu)化資產(chǎn)運(yùn)營,1200 1000 800 600 400 200 0,0,1,3,4,6,7,8,資產(chǎn)（萬元）,2,5,9,10,11,設(shè)備使用年數(shù),優(yōu)化資產(chǎn)運(yùn)營,1200 1000 800 600 400 200 0,資產(chǎn)優(yōu)化投入成本