客戶關系部—XXXX年事業(yè)計劃.ppt

1、陽泉東風南方專賣店客戶關系部2016年工作計劃，2016年1月1日，1?？蛻絷P系部背景。建立客戶關系部的目的。客戶關系部的工作理念。人員配備。營銷計劃6。關鍵績效指標評估標準7。預算部、客戶關系部、客戶關系部是一個不斷加強與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進和提高產品和服務的部門。因此，2016年，我店計劃組織成立該部門，由三名專員組成：意向性客戶專員(同時也是店鋪登記員)、客戶保護專員(同時也是回訪專員)、活動專員(同時也是會員專員)和營銷專員。通過本部門的工作，達到了“支持客戶”的目的。(1)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)組織，聯影客戶群，車客戶群，加盟店客戶群，薪酬客戶群，1。特許經營店客戶群-根

2、據當地情況，特許經營店客戶群堅持給予店鋪免費檢查和免費洗車業(yè)務，并通過美容和精細洗車攤銷美容車間成本；2.車的客戶群互利共贏，支持車的各項活動，提供禮品和救援服務；利用活動來店里免費測試和洗車的機會，增加易損件的開發(fā)和引入衍生產品；3.補償客戶群暖心服務，有條件地補償客戶的部分損失，提高自身的服務和質量要求，淡化加盟店過去的陰影，爭取補償完成后80%的客戶仍然選擇加盟店；4.uio客戶群-價格感應，來店維修二級關系，不強加額外的易損件，告知加盟店和維修店的優(yōu)缺點，努力最大化客戶數量；(1)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)組織，(1)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)組織，(2)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)和推廣流程，(3)。客戶服務

3、部在公司中的角色(4)。公司銷售部和售后服務部的關系、目標和使命，(2)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)和推廣流程，售后服務部，總經理，客戶關系部?？偨浝硎株P注客戶關系部的運作，并設立了一個由三名專員組成的獨立客戶關系部?？蛻絷P系部與主業(yè)務部并行，具體協(xié)調和支持銷售部和售后部的客戶關系工作，以及專賣店各部門與客戶之間的關系。(2)客戶關系管理系統(tǒng)及推廣流程，每項工作職責1項。有意顧客專員(也到店)職責：a、負責收集整理每天進店的顧客，并在當天為顧客制作模型；B、每兩天統(tǒng)計一次售后返廠的顧客數據，并根據其退貨頻率和消費水平劃分顧客等級；c、整理新車客戶數據和第一、二保險數據，建立一個客戶一檔系統(tǒng)。2.會員專

4、員(兼職活動專員)職責：a .負責加入新售出的汽車，登記客戶的加入信息，并向客戶分發(fā)車的標識圖；b .組織和策劃會員(車)活動，以維護客戶和推廣品牌；根據會員留下的客戶信息，提醒他們特殊的日子(生日、壞天氣)。3.回訪專員(兼職客戶保護專員)職責：a .負責7DC銷售和3DC售后的電話回訪，記錄客戶的意見、建議和投訴，第一次安撫后傳達給相關服務人員處理；完善治療后再復診。c、統(tǒng)計每個月客戶服務中心回訪的滿意度得分，選擇最佳服務顧問。b、定期給客戶打維修電話提醒。4.營銷專員的職責：a .負責批準和實施各種市場輸入，如廣告和柜臺。負責預算的監(jiān)控和調整；負責制作新的產品，(1)。客戶關系管理系統(tǒng)組

5、織(2)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)和推廣流程(3)。客戶服務部在公司中的角色(4)。公司銷售部和售后服務部的關系、目標和使命，客戶關系部并不代替銷售部和售后服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店的客戶關系工作；從短期來看，客戶關系部不能帶來直接的經濟效益，但從長期來看，它會帶來可觀的間接經濟效益，具體表現在品牌形象、再介紹、再購買和追加購買上。(3)?？蛻絷P系部在公司中的作用，(1)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的組織，(2)。客戶關系管理系統(tǒng)和推廣流程，(3)。公司銷售部和售后服務部的關系、目標和使命?？傮w客戶滿意度基于客戶體驗，實現經銷商銷售和售后服務部門之間的無縫連接。在再流通過程中：銷售部的兩個使命：1 .讓

6、顧客有買車的樂趣；2.將滿意的客戶送到服務部門進行售后服務；2.將客戶更換和額外購買的物品送回展廳的客戶關系部；1.傾聽顧客的聲音，在經銷商中充當顧客的代言人；2.打造忠誠客戶，打造客戶終身價值鏈?？蛻絷P系部、售后服務部、客戶，(4)與公司銷售部和售后服務部的關系、目標和使命，(1)公司客戶關系的戰(zhàn)略方向，(2)公司客戶關系的發(fā)展階段，(3)公司客戶關系的發(fā)展目標和重點。目前，由于市場競爭日益激烈，中低端品牌汽車的型號越來越多，客戶的期望也越來越高，所以客戶對公司來說，建立一個忠誠的客戶群體，讓所有進入東風南方的客戶非常滿意，有100%的滿意和0%的失望，讓所有接觸到公司的客戶逐漸轉變?yōu)槲覀兊?/p>

7、忠誠客戶，并在市場上形成一個不容置疑的口碑效應。 從而提高公司的整體效益，形成客戶和口碑相互促進的良性循環(huán)，使我們的客戶滿意度管理成為最終的戰(zhàn)略目標方向。(1)。企業(yè)客戶關系的戰(zhàn)略方向(1)。企業(yè)客戶關系的戰(zhàn)略方向(2)。企業(yè)客戶關系發(fā)展階段，(3)企業(yè)客戶關系發(fā)展目標和重點。我們公司建立客戶管理系統(tǒng)起步較晚。目前，我們正處于探索、制度建立和制度實踐階段，初步擁有了一些忠誠客戶，并開始產生忠誠客戶效應。系統(tǒng)簡化、一些忠實客戶、系統(tǒng)實踐、系統(tǒng)建立、摸索階段和企業(yè)發(fā)展階梯。(2)從企業(yè)發(fā)展的階梯上，我們可以看到任何一個公司的發(fā)展都需要經過摸索、建立制度、實踐、產生一定效果、簡化制度，最終實現制度和

8、人員的合理配置，從而實現收益最大化。目前，我們公司正處于產生一定效果的階段，這是我們的一個關鍵瓶頸階段，如何打開這個瓶頸，如何保持客戶滿意度非常重要。打開瓶頸的方法有很多。多元化思維是打開瓶頸的途徑。當我們堅持認為該系統(tǒng)已經產生了一定的經濟回報，同時帶來了一些穩(wěn)定的新客戶時，我們需要做出更大的突破來打破瓶頸。通過多元化思維和自身系統(tǒng)的合理化和完善，合理配置資源，合理簡化流程，提高客戶滿意度，突破瓶頸，提高退貨能力。，(2)。企業(yè)客戶關系發(fā)展階段，(1)。企業(yè)客戶關系戰(zhàn)略方向，(2)。企業(yè)客戶關系發(fā)展階段，(3)。從企業(yè)發(fā)展的階梯上，我們得到了需要多元化發(fā)展和合理化改進的目標，具體細分如下(3)

9、。企業(yè)客戶關系發(fā)展的目標和重點，針對客戶關系發(fā)展的三大目標，我們進行了如下分工：(3)公司客戶關系發(fā)展的目標和重點。1.根據以上情況，公司6年的客戶滿意度年度目標確定如下：(3)公司的客戶關系發(fā)展目標和重點，C/S/S關鍵指標年度調查內容包括銷售服務的整體滿意度、銷售顧問服務、展廳環(huán)境、向親友推薦經銷商的可能性等。東風南陽泉店的電訪采用分鐘評價制，滿分來自回訪內容，這是一個關于銷售流程規(guī)范的問題。因此，提高銷售規(guī)格是提高水平的重要措施。提升，進步，(3)。企業(yè)客戶關系發(fā)展的目標和重點、C/S關鍵措施具體措施如下：指標項目培訓問題或不足報告解釋監(jiān)督制度建立投訴處理會議討論獎罰落實培訓報告解釋制度

10、建立投訴處理會議討論獎罰落實(3)。公司客戶關系發(fā)展目標和重點，客戶服務中心關鍵措施的具體措施如下：(1)指標項目培訓對所有客戶服務中心的客戶服務中心進行培訓，根據要求每兩周對客戶服務中心進行一次培訓，包括當天銷售主管/售后前臺主管與客戶服務中心一對一輔導項目的培訓內容，形成個人成長計劃，監(jiān)督銷售顧問個人成功整改計劃的實施，并對未能實施的客戶進行評估。培訓，(3)。公司的客戶關系發(fā)展目標和重點，公司的關鍵措施具體措施如下：(1)對報告的解釋向公司的客戶關系經理解釋報告，告訴他們工作中需要注意的各個方面和我們目前存在的不足，并討論針對不足的改進措施，達成共識。展廳主管/售后前臺主管將對協(xié)議中需要

11、執(zhí)行的事項進行檢查，并對相關人員進行考核，由管理者代表對執(zhí)行情況進行審核，根據檢查情況向展廳主管和售后前臺主管提出獎懲建議。對報告的解釋，(3)。公司客戶關系的發(fā)展目標和重點、關鍵措施具體措施如下：(3)建立監(jiān)管體系一是建立內部投訴/投訴處理管理體系，組織CA/SA全員學習體系；同時，根據問卷涉及的內容，我們重新設計了內部測試回訪問卷，及時進行了統(tǒng)計匯總，生成了內部投訴/投訴處理單，并發(fā)送給相關責任人和部門進行后續(xù)處理，總結了系統(tǒng)在實施過程中的不足和疏漏，并不斷改進和完善。監(jiān)管體系的建立，(3)。公司的客戶關系發(fā)展目標和重點，客戶服務中心的主要措施具體措施如下：(4)投訴處理，投訴處理，答：回

12、訪專員通過回訪收集用戶投訴后，統(tǒng)一交給客戶關系經理進行分發(fā)和處理；b .展廳主管/前臺主管填寫用戶投訴/投訴處理表；填寫后，召集認證中心/服務協(xié)議召開會議，分析和調查用戶投訴的原因。主要原因有：服務問題、用戶問題、產品問題和三個原因，從而避免了下一個問題。如果涉及重大問題，直接向總經理匯報；d .客戶關系部經理根據具體原因采取不同的對策進行溝通和處理；e .用戶滿意后，更新用戶投訴處理表；回訪者應在三天內進行電話回訪；如果用戶不滿意，有必要重新確定投訴的原因并重新處理。(3)公司的客戶關系發(fā)展目標和重點，客戶服務中心的主要措施具體措施如下：(5)會議討論，會議討論，客戶關系部每周向銷售/售后經

13、理反饋客戶意見，部門經理組織所有服務顧問召開會議，討論每周的客戶投訴，分析投訴產生的問題原因。(3)。公司的客戶關系發(fā)展目標和重點、公司的主要措施和具體措施如下：(6)獎罰落實(個人)、獎罰落實。設立滿意度獎，根據SQS評分結果，高于地區(qū)平均分為合格，低于地區(qū)平均分為不合格，成就獎為0。除了特殊激勵方案(成就獎)之外，它還被添加到服務顧問中。每個月，客戶部門都會獲得薪資方案，該方案會增加或減少相關人員的月薪。(3)。公司的客戶關系發(fā)展目標和重點，無論是銷售SQS還是售后CSS的指標管理，我們都注重后期的監(jiān)督和評估，促進前期的準備和流程的規(guī)范。但是，在我們的客戶關系戰(zhàn)略中，我們應該把重點放在客戶

14、維護工作上，通過我們的維護手段給客戶帶來更好的體驗。具體措施如下。(1)車的發(fā)展(2)車主講堂(3)客戶關系系統(tǒng)概況，車是客戶維護的第一步。一個完美而成功的車俱樂部不僅能帶來非凡的口碑效應，還能帶來非凡的經濟效益。因此，車俱樂部的成立也是客戶關系部今年的重點工作。目前，我們的車主要依靠客戶自己建立的車集團。未來，我們自己的車平臺將由我們自己建立，所有售出的新車都將加入俱樂部。我們將結合公司的網絡平臺、微信平臺、短信平臺等信息渠道，傳遞增值服務信息，豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為乘車者打造豐富多彩的“隨車生活”，并通過我們提供給客戶。車的發(fā)展，全體會員的權益：會員可以參加我們的定期活動

15、，如自駕游。生日短信賀卡可以在客戶生日時收到我們的生日祝福信息，與上海大眾斯柯達生日賀卡的客戶關系提醒客戶在惡劣天氣(雨、雪、冰雹、風、冷)到來或即將到來時撥打電話或發(fā)送短信問候，并解決客戶外出時的慢行和實時增減衣服問題。車輛關系提醒提醒提醒客戶購車后不同時期的車輛保養(yǎng)，如每六個月或5000公里保養(yǎng)提醒、易損件實時更換提醒、因氣溫變化駕駛車輛注意事項提醒。最新的促銷信息提醒會員實時告知他們促銷信息。(1)車發(fā)展、工作準備：服務策略會員招募資料會員交流會員禮遇會員活動投訴處理服務策略會員招募資料會員交流會員活動會員禮遇投訴處理；(1)車發(fā)展，工作職能：根據公司的客戶服務戰(zhàn)略，制定車發(fā)展戰(zhàn)略，提高

16、客戶滿意度。接受用戶對“產品技術、服務和銷售”的投訴，并在系統(tǒng)中做好跟蹤記錄。結合自身業(yè)務情況，建立車的規(guī)章制度、程序、考核指標和會員忠誠度積分制度。根據車的規(guī)定，在展廳內正確展示車臺卡的相關資料，實施會員招募，建立用戶檔案，定期組織實施俱樂部會員活動，負責交易和維護的客戶回訪，并按計劃與會員進行有針對性的溝通。(1)車的發(fā)展，無論是銷售還是售后CSS的指標管理，我們都注重后期的監(jiān)督和評價，促進前期的準備和規(guī)范過程。但是，在我們的客戶關系戰(zhàn)略中，我們應該把重點放在客戶維護工作上，通過我們的維護手段給客戶帶來更好的體驗。具體措施如下。(1)車的發(fā)展(2)車主講堂(3)客戶關系系統(tǒng)背景：客戶對東風

17、南陽泉店的服務和產品普遍認識不足，服務市場競爭日趨激烈。社會修理店和快速修理店等非品牌特許維修行業(yè)的競爭日益激烈，滲透了4S門店和經銷商的服務份額，造成了嚴重的客戶流失。目的：提高客戶對東風南方陽泉4S店服務和產品的全面了解，引導客戶合理保養(yǎng)車輛，減少客戶投訴和因無知和不正確使用造成的投訴，通過汽車課向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務和原廠配件的理念，培養(yǎng)客戶正確的汽車習慣，增加原廠配件的銷售和經銷商的工作時間，維護斯柯達品牌形象，提高客戶滿意度和忠誠度。車主講堂，目標客戶：購車三個月內的新客戶特點：對東風南方的服務和產品了解不足，容易接受維修知識目的：引導客戶正確維護已購車一年半的老客戶的特點：還有半年的保質期，流失的可能性更大目的：提高潛在客