VIP客人接待規(guī)范及技巧.ppt

1、VIP客人接待規(guī)范及技巧,VIP的范圍 VIP的等級 VIP的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 注意事項,VIP的范圍,對飯店的發(fā)展有極大幫助者 給飯店帶來大量業(yè)務(wù)者 國家首腦、名人 飯店上級主管部門的高級職員或負(fù)責(zé)人 本系統(tǒng)的高級職員 同行業(yè)的總經(jīng)理等 飯店董事會高級成員 媒體大力宣傳的社會熱點人物、英雄模范,VIP的等級,一般分為A、B、C三個等級 A級：黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人 B級：各國部長，省市負(fù)責(zé)官員，世界著名大公司董事長或總經(jīng)理,C級： 各地、市主要黨政官員，旅游部門負(fù)責(zé)官員， 國內(nèi)外文藝、新聞等負(fù)責(zé)人或著名人士 同行業(yè)的總經(jīng)理 國內(nèi)外著名公司、企業(yè)的董事長或總經(jīng)理 與飯店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)廠長或

2、總經(jīng)理 飯店總經(jīng)理要求按貴賓規(guī)格接待的客人,VIP服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),A級 1.迎送：總經(jīng)理率部分員工在大廳門口列隊等候迎送客人 2.房間物品配備 （正常除外、另增配） 與房間規(guī)格相協(xié)調(diào)的工藝品,A級插花 （寫字臺或茶幾） A級水果 （專用果籃，刀，叉，口布，洗手盅等） 總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片 報紙 （2種以上） 開夜床時贈送的工藝品,3.餐飲要求 抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳 指定餐廳 每頓菜單 臺面專人服務(wù) 廚房專人烹制,4.保安要求 事先保留車位 警衛(wèi)巡視 專用電梯,B級： 1、迎送：總經(jīng)理、大堂副理大門口等候迎送客人 2、房間物品配備 （除正常物品外，另配） B級插花 （寫字臺或

3、茶幾） 水果 （專用果籃、盤、刀、叉、口布洗手盅） 總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片 報紙 （不少于2種） 夜床贈送一份酒店特制的紀(jì)念禮品,3、餐飲要求 客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳 使用專用小廳 每餐開出專用菜單 4.保安要求 事先保留車位,C級： 1、迎送：總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理在大門口等候迎送客人 2、房間物品配備 C級插花 （寫字臺） 水果 總經(jīng)理簽名的致敬信和名片 報紙 （1-2份） 夜床鮮花或巧克力,3、餐飲要求 客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳 使用專用小廳或餐廳留座 （視總經(jīng)理要求而定） 每餐開出專用菜單 （視總經(jīng)理要求而定）,操作步驟,1、

4、 貴賓抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備 制訂貴賓的接待方案 落實所住房間，將鑰匙等放在入住樓層服務(wù)臺 檢查設(shè)備、鮮花、水果等物品到位 安排餐飲、確定用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等飲食習(xí)慣 需接機、車等貴賓，事先準(zhǔn)備好標(biāo)牌 （抵達(dá)時間、人員等）,二、貴賓抵達(dá)飯店時的服務(wù) 總經(jīng)理及員工在大門口列隊歡迎 門口隨時保留貴賓停車位 抵達(dá)后，獻(xiàn)花、歡迎并介紹，帶領(lǐng)貴賓乘專梯至入樓層 身份較高的貴賓，樓層、梯口安排保安 貴賓活動及用餐根據(jù)計劃安排,三、貴賓離店時服務(wù) 落實離店時間 視情況組織員工歡送 歡送至車隊遠(yuǎn)離,注意事項,抵達(dá)前檢查出不符合要求的要立即整改 對專門用于接待重要貴賓的房間平時要認(rèn)真做好衛(wèi)生 房間擺放水果、點心、飲料，確保衛(wèi)生、安全 安全保密，不得隨意進(jìn)出貴賓房間 問候不能直呼其名 入住登記，初次入住由陪同人員填寫，