銷售能力核心—顧問式銷售流程培訓(xùn)課件.ppt

1、1,銷售能力核心 顧問式銷售流程,2,銷售培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖,銷售實(shí)戰(zhàn)教練 銷售領(lǐng)導(dǎo)力 銷售業(yè)績管理,戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)開發(fā) 增值銷售談判,銷售能力強(qiáng)化 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 展現(xiàn)增值利益 開發(fā)新業(yè)務(wù) 向多個(gè)級(jí)別的決策者銷售,銷售能力核心顧問式銷售 建立關(guān)系 制定銷售拜訪計(jì)劃 確定優(yōu)先順序 說明并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 獲得反饋意見 獲得客戶的承諾,銷售經(jīng)理,大客戶經(jīng)理,銷售人員,(銷售管理能力),(大客戶管理能力),3,“顧問式銷售”培訓(xùn)綱要,1. 建立關(guān)系 2. 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃 3. 確定客戶優(yōu)先考慮的問題 4. 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益 5. 獲得反饋并做出回應(yīng) 6. 獲得承諾,4,何謂“顧問式銷售”？,顧問式銷

2、售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。,5,“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別,相對(duì)于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強(qiáng)調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。,6,“顧問式

3、銷售”的特點(diǎn),1所有的銷售對(duì)話都圍繞著克服反論和回避反論展開。 2引出客戶沒有注意的問題點(diǎn)是克服反論的有效方法。 3有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對(duì)話 的技術(shù)。 4如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問題點(diǎn)引向深處是銷售拜訪 前應(yīng)策劃的工作。 每一個(gè)問題既能將銷售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)。,7,“顧問式銷售”學(xué)習(xí)方法,簡(jiǎn)要講解 討論 練習(xí) 案例學(xué)習(xí) 角色演練,8,“顧問式銷售”指導(dǎo)方針,提出問題 分享各位學(xué)員的想法及經(jīng)驗(yàn) 保持開放的態(tài)度 有挑戰(zhàn)精神,9,銷售人員五問,為什么要做銷售人員? 顧問式銷售是什么? 怎樣才能算是優(yōu)秀的銷售人員? 如何成為優(yōu)秀的銷售人員? 如何開始?,10,

4、單元 1 建立關(guān)系,銷售能力的基礎(chǔ)條件 采購及銷售流程 建立關(guān)系 信任 傾聽 如果. 會(huì).?,顧問式銷售培訓(xùn),11,顧問式銷售流程圖,12,建立關(guān)系,建立信任 傾聽,13,建立信任的行為,可靠 誠實(shí) 有求必應(yīng) 客觀 專業(yè)能力,14,主動(dòng)傾聽,準(zhǔn)備 分析/過程 參與 確認(rèn)客戶的想法 表達(dá)你的了解,15,傾聽目標(biāo),有聽有到 有聽有懂 你懂我懂,16,有聽有到,承認(rèn)干擾的存在 盡可能減少干擾,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,17,有聽有懂,分析 要點(diǎn) 支持點(diǎn) 過濾無關(guān)信息 澄清 確定了解 要求相關(guān)信息,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是

5、在追求最好。,18,你懂我懂,詮釋/總結(jié) 同理心,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,19,單元 2 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃,決策者優(yōu)先考慮的問題 制定拜訪前的計(jì)劃 開場(chǎng)白 案例學(xué)習(xí) 如果會(huì),顧問式銷售培訓(xùn),我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,20,顧問式銷售流程圖,21,關(guān)心焦點(diǎn),產(chǎn)品/服務(wù)的需求 所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題,22,所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題,中間商 財(cái)務(wù)問題 促銷（Pull-through） 服務(wù) 關(guān)系,最終用戶 財(cái)務(wù)問題 效果 系統(tǒng) 形象 關(guān)系,23,設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則,實(shí)際的 以客戶為導(dǎo)向的 明確的,24,有效的開場(chǎng)白

6、,融洽的開始，寒暄 來訪原因 取得客戶回應(yīng) 轉(zhuǎn)移到關(guān)心焦點(diǎn)階段,25,成功的開場(chǎng)白,真摯 保持彈性 強(qiáng)化來訪的目的,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,26,強(qiáng)化來訪的目的,針對(duì)決策者優(yōu)先考慮的問題闡述產(chǎn)品利益 使用視覺輔助器材 使用第三方證詞 提到共同的問題趨勢(shì) 提到前次的拜訪 帶入相關(guān)獨(dú)特好處,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,27,單元 3 確定客戶優(yōu)先考慮的問題,問題的類型 根據(jù)銷售表境，運(yùn)用提問策略 個(gè)案研究 角色演練 如果會(huì).?,顧問式銷售培訓(xùn),我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求

7、最好。,28,顧問式銷售流程圖,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,29,開放式及封閉式問題,開放式問題：鼓勵(lì)決策者分享資訊。這種問題不能用是或否回答，或只做出簡(jiǎn)短回應(yīng)。 封閉式問題：需要簡(jiǎn)短地回答問題，是為了限制決策者的回應(yīng)。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,30,顧問式銷售提問策略,事實(shí)問題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標(biāo)。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,31,咨詢性的問題

8、,F-財(cái)務(wù) O-組織決策 C-客戶優(yōu)先考慮的問題 U-使用，用途以及衡量方式 S-解決方案,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,32,何謂SPIN模式？,SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 Situation Questions （背景問題）：詢問事實(shí)或買方目前的狀況。 Problem Questions （難點(diǎn)問題）：買方目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 Implication Questions （暗示問題）：關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題 Need-payoff （需求效益問題）：讓買方告訴你你的對(duì)策可以提供的利

9、益，而不是你來解釋利益。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,33,如何開發(fā)需求,幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變,隱含需求,明確需求,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,34,背景問題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長時(shí)間了？那些部門在用它？ 影響：SPIN問題中效力最小的一個(gè)。 對(duì)成功有消極影響。大部分人問的太多。 建議：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。,35,難點(diǎn)問題,定義：?jiǎn)枂栙I方現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿 例子：對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意

10、？現(xiàn)有的系統(tǒng)負(fù)擔(dān) 重嗎？ 影響：比背景問題更有效。銷售人員越有經(jīng)驗(yàn)，就會(huì) 問更多難點(diǎn)問題 建議：以為買方解決問題為條件，來考慮你的產(chǎn)品與 服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)來考慮。,36,暗示問題,定義：?jiǎn)栙I方的難點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。 例子：這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？你說它們比較難操作， 那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 影響：SPIN問題中最有效的一個(gè)。 出色的銷售人員問許多暗示問題。 建議：最難。需要策劃。,37,需求效益問題,定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。 例子：解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？ 影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的， 有意義的。

11、建議：借買方的口，需要前面的鋪墊。,38,單元 4 闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益,特性及利益 強(qiáng)化利益點(diǎn) 展現(xiàn)增值利益 個(gè)案研究 角色扮演 如果.會(huì).?,顧問式銷售培訓(xùn),39,顧問式銷售流程圖,40,特性：產(chǎn)品/服務(wù)的特征 產(chǎn)品服務(wù)是什么或有什么 利益：產(chǎn)品特性是如何解決決策者優(yōu)先考慮的問題的；對(duì)決策者是有價(jià)值的 它能為客戶做些什么,41,闡述產(chǎn)品利益而不只是產(chǎn)品特性!,WIIFM（對(duì)我來說，產(chǎn)品的好處是什么？) “你” 不要假設(shè) 轉(zhuǎn)換話語,42,展示利益,根據(jù)客戶優(yōu)先考慮的問題，闡述相關(guān)的利益 必要時(shí)，強(qiáng)化你所闡述的利益 獲得反饋,43,強(qiáng)化利益,視覺輔助物 第三方證詞 特性,44,視覺輔助物,介紹

12、強(qiáng)調(diào)利益 移開視覺輔助物,45,增值利益,超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題 不增加額外的成本,46,四種增值利益,支持性服務(wù) 咨詢服務(wù) 定制服務(wù) 營銷服務(wù),47,增值利益量化法則,從向客戶講述利益開始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）,48,單元 5 獲得反饋并做出回應(yīng),獲得回應(yīng) 處理負(fù)面回應(yīng) 如果. 會(huì).?,顧問式銷售培訓(xùn),49,顧問式銷售流程圖,50,取得客戶反饋并做出反應(yīng),獲得客戶的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購決策的哪個(gè)階段 使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧,51,取得客戶反饋的方式,要

13、求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對(duì)方回答 觀察決策者的身體語言,52,處理負(fù)面反饋,澄清負(fù)面反饋的原因（如果需要） 回答/做出反應(yīng) 提出反饋性問題 根據(jù)對(duì)方答復(fù)繼續(xù)或結(jié)束拜訪,53,負(fù)面反饋的類型,懷疑 對(duì)目前的狀況很滿意 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題,54,單元 6 獲得承諾,何時(shí)獲得承諾 克服客戶不情愿的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果 會(huì) 角色演練（所有的銷售能力技巧） 拜訪后分析,顧問式銷售培訓(xùn),55,顧問式銷售流程圖,56,何時(shí)獲得承諾,收到承諾信號(hào) 結(jié)束采購流程 利用時(shí)間的急迫性來暗示,57,如何獲得承諾,重述決策者優(yōu)先考慮的問題 獲得反饋 按客戶優(yōu)先考慮的問題闡述關(guān)鍵的利益 要求決策者做出承諾,58,請(qǐng)求決策者做出承諾,直接要求 假設(shè) 緊急,59,成交協(xié)商,如果會(huì)? 交換 暫停協(xié)商,60,等值交換,避免第