第8章商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢(shì).ppt

1、商業(yè)管理信息系統(tǒng)課件第8章商業(yè)資訊系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢(shì)制作人：牙齒章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)， 了解客戶關(guān)系管理的基本原理了解客戶關(guān)系管理的功能和目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理在商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用了解呼叫中心的基本知識(shí)了解連鎖商業(yè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的了解供應(yīng)鏈管理的基本思想了解連鎖商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的意義了解連鎖商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模式了解業(yè)務(wù)流程重組的意義和原則了解商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的目的、內(nèi)容介紹、新管理方法的不斷發(fā)展，各種新的基于信息技術(shù)的管理模式不斷出現(xiàn)。 商業(yè)信息化建設(shè)中出現(xiàn)了幾個(gè)新的資訊系統(tǒng)。牙齒章節(jié)介紹了資訊系統(tǒng)和管理方法，如重新配置客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理和業(yè)務(wù)過程。8.1客戶關(guān)系管理和商業(yè)企業(yè)中

2、的應(yīng)用節(jié)目，客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的重要組成部分?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何開拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有率。為了保持企業(yè)和客戶之間的信息流，需要與客戶進(jìn)行廣泛的交流和有利的支持。牙齒部分介紹了CRM的基本知識(shí)及其在現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用。8 .1.1客戶關(guān)系管理概述，1CRM的起源CRM的概念是美國(guó)Gartner Group首次提出的。加納特是一家美國(guó)的著名研究，是一家分析現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。CRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是以客戶為中心的新商業(yè)模式，是改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新管理機(jī)制，源于需求主導(dǎo)、信息技術(shù)推進(jìn)和管理

3、理念更新這三種茄子動(dòng)力。2CRM的含義和作用，CRM意味著公司通過適當(dāng)?shù)那涝谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)。其目標(biāo)是保持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，開發(fā)新的市場(chǎng)，建立新的銷售渠道，擴(kuò)大企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信用和親和力，提高客戶滿意度，提高客戶滿意度。CRM的主要作用是為部門和人員(如銷售、市場(chǎng)和服務(wù))提供全面、個(gè)性化的客戶資料，增強(qiáng)客戶跟蹤服務(wù)和信息分析功能，從而使他們能夠與客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴協(xié)作建立和維護(hù)有效的一對(duì)一關(guān)系。這使企業(yè)能夠提供更快、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，提高客戶滿意度，吸引客戶，3CRM的結(jié)構(gòu)配置，4CRM的管理目標(biāo)，CRM有三個(gè)茄子管理目標(biāo)。第一，構(gòu)建、促進(jìn)和擴(kuò)展企業(yè)的“一

4、對(duì)一”顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粚?duì)一”客戶服務(wù)是指企業(yè)通過傳統(tǒng)方式或現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等吸引更多的目標(biāo)客戶，提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)。而且，讓產(chǎn)品在顧客需要的時(shí)間，指定的地點(diǎn)滿足顧客。第二，與客戶建立快速、準(zhǔn)確、可靠的通信關(guān)系。公司根據(jù)獲得的客戶信息和服務(wù)信息動(dòng)態(tài)開發(fā)符合目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略等。第三，通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。，5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，(1)客戶管理(2)聯(lián)系人管理(3)時(shí)間管理(4)潛在客戶管理(5)銷售管理(6)電話營(yíng)銷和電話營(yíng)銷(7)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(8)顧客服務(wù)(9)1.3現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，1客戶關(guān)系管理效果的若干茄子指標(biāo)2客

5、戶分析和客戶關(guān)系管理數(shù)學(xué)模型3獲取客戶信息的技術(shù)手段4分析客戶信息的主要技術(shù)5客戶差別化處理原則和信用系統(tǒng)，8.1.4商業(yè)企業(yè)號(hào)客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例分析，北京市青微大廈客戶管理和績(jī)效改善案例分析，在連鎖商業(yè)企業(yè)中應(yīng)用8.2呼叫中心，8.2.1呼叫中心概念呼叫中心，英語(yǔ)呼叫中心的直譯業(yè)界也是翻譯為電話服務(wù)中心或呼叫中心，提高顧客服務(wù)水平的服務(wù)提供商。呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代，歐洲和美國(guó)等國(guó)家的航空公司、電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了與用戶緊密聯(lián)系，安裝了“呼叫中心”作為電腦支持，通過電話與用戶交互的媒介，實(shí)際上是面向用戶的“服務(wù)中心”。8.2.2呼叫中心配置和功能、1呼叫中心主要組件(1)智能網(wǎng)

6、絡(luò)(2)自動(dòng)呼叫分配(3)交互式語(yǔ)音響應(yīng)(4)電腦電話集成、2呼叫中心主要功能、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等，概括為向客戶提供的服務(wù)，其中主要功能包括信息資料祖懷服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)代理服務(wù)銷售業(yè)務(wù)接受服務(wù)建議和投訴服務(wù)語(yǔ)音信箱服務(wù)業(yè)務(wù)教練和主管祖懷服務(wù)回訪服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能系統(tǒng)維護(hù)功能，8.2.3連鎖商業(yè)企業(yè)應(yīng)用節(jié)目呼叫中心意義1購(gòu)物中心顧客服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量提高。2呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要方法3創(chuàng)造和提高商業(yè)企業(yè)的牌子優(yōu)勢(shì)4提高商業(yè)企業(yè)信息化水平，8.3供應(yīng)鏈管理和商業(yè)企業(yè)內(nèi)應(yīng)用節(jié)目，8.3.1供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品生產(chǎn)和流通相關(guān)原材料供應(yīng)商，生產(chǎn)者，批發(fā)商，

7、零售商和最終消費(fèi)者構(gòu)成的供應(yīng)和需求互聯(lián)網(wǎng)。在一定程度上商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的核心就是供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理是指供應(yīng)鏈內(nèi)物流、業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)流、價(jià)值流、資金流和信息流的規(guī)劃、組織、曹征和控制。其目標(biāo)是提高整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的速度、利潤(rùn)和附加值，為整個(gè)供應(yīng)鏈的所有貿(mào)易伙伴帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益。，8 .3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)企業(yè)號(hào)供應(yīng)鏈管理的意義，1部門的溝通2及時(shí)應(yīng)對(duì)3業(yè)務(wù)功能的整合4完整顧客服務(wù)，8.3.3業(yè)務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型，1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2業(yè)務(wù)過程分析，(1)現(xiàn)場(chǎng)工作流分析，(2)實(shí)體生命周期3系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析，(1)前端數(shù)據(jù)流程8.3.4零售商供應(yīng)鏈再造的意義和路徑，1零售商供應(yīng)鏈再造的核心現(xiàn)有供應(yīng)鏈關(guān)

8、系的整合，通過整合實(shí)現(xiàn)零售商上下游企業(yè)之間的聯(lián)合計(jì)劃和信息共享，提高了效率。 零售商供應(yīng)鏈再造的核心理念在于零售商以及上游和下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，特別是零售商和供應(yīng)商伙伴關(guān)系的建立。2零售商供應(yīng)鏈再造的重大意義，降低零售商物流成本，降低零售商交易成本。提高物流效率。()提高顧客滿意度。()明確零售商和供應(yīng)商的雙贏方向。3如何實(shí)現(xiàn)零售商供應(yīng)鏈再造，(1)如何改變傳統(tǒng)觀念，(2)如何選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴，(3)構(gòu)建一體化資訊系統(tǒng)。(4)預(yù)測(cè)技術(shù)的使用。(5)建立有效的供應(yīng)商激勵(lì)機(jī)制。(6)供應(yīng)鏈曹征運(yùn)營(yíng)。8.3.5商業(yè)企業(yè)號(hào)供應(yīng)鏈管理應(yīng)用示例、重慶市新世紀(jì)百貨店和北京市國(guó)家未過帳有限公司應(yīng)用

9、程序供應(yīng)鏈管理、8.4業(yè)務(wù)過程重新工程和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序、8.4.1商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述1商業(yè)企業(yè)流程的意義和類型業(yè)務(wù)流程，即企業(yè)在日常管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)中各部門及相關(guān)員工共同遵守的工作順序和規(guī)范的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程通常由兩部分組成：流方向和業(yè)務(wù)流程。決定工作順序的業(yè)務(wù)處理是相關(guān)部門和人員的工作內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程決定企業(yè)的業(yè)務(wù)工作是否順暢，決定業(yè)務(wù)工作的效率，明確各部門和員工的工作職責(zé)。目前，從我國(guó)的商業(yè)體系結(jié)構(gòu)來(lái)看，商業(yè)的功能主要根據(jù)工作流、材料流、資金流、信息流、2商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的發(fā)展歷史、零售業(yè)的規(guī)模(部門、人員、品種等)逐步發(fā)展。早期的零售大部分是私人店鋪，整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)幾乎都是由店鋪朱茵獨(dú)自進(jìn)行

10、的。當(dāng)時(shí)的過程是串行的。隨著商店業(yè)務(wù)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)品種增加，業(yè)務(wù)量增加，一個(gè)人忙起來(lái)增加人手，工作處理的一部分開始分配給其他人。該進(jìn)程具有兩個(gè)茄子新功能。第一，業(yè)務(wù)流程開始并行。第二，人員之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)責(zé)任劃分。隨著大型購(gòu)物中心的出現(xiàn)，基本經(jīng)營(yíng)部門和管理部門成為相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)和管理單位，經(jīng)營(yíng)品種、數(shù)量、周轉(zhuǎn)率的減少，效率問題明顯提出。在牙齒點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程開始成熟，在部門職能、部門責(zé)任、整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率等問題上，將各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成大型零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。3商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的作用，從業(yè)務(wù)流程的發(fā)展中可以看出，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)管理不斷深化

11、，相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程也從簡(jiǎn)單的序列向更有效的并行方式發(fā)展。同時(shí)，逐步成熟完善的業(yè)務(wù)流程也進(jìn)一步促進(jìn)了管理的先進(jìn)性和科學(xué)性。商業(yè)企業(yè)號(hào)業(yè)務(wù)流程將：(1)提高效率；(2)明確責(zé)任；(3)易于查找錯(cuò)誤；8 . 4 . 2業(yè)務(wù)過程重新配置的含義和實(shí)施原則；1業(yè)務(wù)過程重新配置的概念Hammer和jimpy提供信息技術(shù)和組織調(diào)整作為實(shí)施手段，從而降低成本，2業(yè)務(wù)過程重組的實(shí)現(xiàn)手段，實(shí)現(xiàn)BPR有兩種茄子主要手段。一個(gè)是信息技術(shù)，一個(gè)是組織變革。實(shí)現(xiàn)BPR牙齒的巨大提高是充分發(fā)揮IT的潛力。這意味著使用IT改變企業(yè)，簡(jiǎn)化企業(yè)流程。另一種方法是改變組織結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化組織，提高效率。除了牙齒兩個(gè)茄子能力者外，對(duì)BPR更重

12、要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的抱負(fù)、知識(shí)、意識(shí)和藝術(shù)。沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決心和能力，BPR牙齒不可能成功。3業(yè)務(wù)過程重組的實(shí)施原則，實(shí)際操作中的業(yè)務(wù)過程重組，包括：(1)以結(jié)果設(shè)計(jì)組織為中心，而不是以工作為中心；(2)允許使用工作結(jié)果的人執(zhí)行工作；(3)整合信息處理和信息生產(chǎn)的工作；(4)整合地理分散的資源；(5)不整合利用各活動(dòng)的結(jié)果，而是(7)在工作中進(jìn)行決策和自我控制()4業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用案例，BOM銀杏抵押貸款業(yè)務(wù)流程重組案例，8.4.3業(yè)務(wù)流程重組思想在商業(yè)企業(yè)中。1在業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)建設(shè)中業(yè)務(wù)流程的持續(xù)最優(yōu)化2業(yè)務(wù)企業(yè)號(hào)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則業(yè)務(wù)過程重組的目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化在牙齒過程中，應(yīng)遵循以

13、下基本原則：(1)提高效率的原則，(2)安全嚴(yán)密的原則，(3)責(zé)任明確原則，(4)功能合理分配，3業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)過程重組階段，4 BPR我國(guó)零售業(yè)當(dāng)前我國(guó)零售商進(jìn)行BPR時(shí)，(1)企業(yè)內(nèi)部票據(jù)流程改善，(2)補(bǔ)充他的基本思想是通過適當(dāng)?shù)那涝谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間為適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)。其目標(biāo)是保持企業(yè)現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率、開發(fā)新的市場(chǎng)、建立新的銷售渠道、擴(kuò)大企業(yè)業(yè)務(wù)、提高企業(yè)信用和親和力、提高客戶滿意度、提高客戶滿意度、提高客戶滿意度、提供更多的利潤(rùn)，隨著貿(mào)易流通等領(lǐng)域信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深化和發(fā)展，利用技術(shù)手段保持客戶關(guān)系已經(jīng)實(shí)現(xiàn)并成熟。呼叫中心是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要方法之一，是改善企業(yè)牙齒客戶關(guān)系

14、、提高客戶忠誠(chéng)度、保持客戶忠誠(chéng)度、維持客戶和爭(zhēng)取新客戶戰(zhàn)略的一種武器的強(qiáng)大商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。供應(yīng)鏈管理作為先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理模式，不僅帶來(lái)了新的管理理念，還提供了企業(yè)間信息溝通和交流、業(yè)務(wù)流程集成環(huán)境的創(chuàng)造動(dòng)力。在現(xiàn)代連鎖商業(yè)企業(yè)中，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)行決定了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)必須全盤考慮，協(xié)調(diào)好與供應(yīng)商的關(guān)系，積極進(jìn)行供應(yīng)鏈再造。、牙齒章節(jié)摘要-2，業(yè)務(wù)過程重組是以客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，從根本上重新考慮業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計(jì)。使用信息技術(shù)和組織協(xié)調(diào)作為實(shí)施手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)主要性能指標(biāo)(如成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等)和績(jī)效的急劇提高或改善，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

15、的實(shí)現(xiàn)。在商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略計(jì)劃中，需要重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的企業(yè)流程，這已經(jīng)是提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的重要方法?？傊?，通過牙齒章節(jié)的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該了解客戶關(guān)系管理、呼叫中心、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)過程重組的基本含義，了解客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理在商業(yè)企業(yè)中的作用，熟悉商業(yè)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理主要措施，商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈模式，了解商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則和具體做法。審查事故考試-什么是1，1客戶關(guān)系管理？它在商業(yè)企業(yè)中起什么重要作用？2請(qǐng)簡(jiǎn)述現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的主要戰(zhàn)略。3什么是呼叫中心？它由什么主要部分組成？4呼叫中心的主要功能是什么？商業(yè)企業(yè)如何使用？5你能解釋一下特許企業(yè)設(shè)立呼叫中心的重要性嗎？6什么是供應(yīng)鏈管理？商業(yè)企業(yè)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的重要性是什么？7請(qǐng)用圖畫描繪商業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理模型。8請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明零售商供應(yīng)鏈再造的重要意義和實(shí)現(xiàn)方法。審查事故考