商務(wù)樓層操作流程ppt.ppt

1、商務(wù)樓層崗位操作流程,一、操作規(guī)程,(一)崗位工作安排 1.商務(wù)樓層主管的工作安排 A.日班工作程序 (1)七點(diǎn)化好妝上班，并檢查當(dāng)班職員的儀容儀表和化妝是否合乎要求。 (2)翻閱交班本和當(dāng)日訂單，了解當(dāng)天全館的總開房率。 (3)檢查報(bào)表是否準(zhǔn)確及簽報(bào)表。 (4)檢查休息室及服務(wù)臺(tái)等處的衛(wèi)生情況。 (5)查看休息室的空調(diào)是否恰當(dāng)。 (6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補(bǔ)充情況。 (7)檢查早餐的質(zhì)量，擺設(shè)等。 (g)檢查當(dāng)天將要入住客人的訂房資料及房間分配情況。 (9)檢查利用客史檔案的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。 (10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。,(11)當(dāng)天有VIP人住，則要把職員打

2、好的匙袋及袋內(nèi)鑰匙檢查一遍;聯(lián)系接待部門，落實(shí)VIP的接待程序和付款方式。 (12)協(xié)助財(cái)務(wù)做好客人的結(jié)帳工作。 (13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè)。 (14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。 (15)接受和處理客人的意見及隨時(shí)為客人解決疑難問題。 (16) 14:30-15:00，開交班會(huì)。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當(dāng)天的房態(tài)及須交班的注意事項(xiàng)向經(jīng)理和職員通報(bào)。 (17) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。,B.中班工作程序 (1) 14:30化好妝上班，參加交班會(huì)，并檢查中班職員的儀容儀表及化妝。 (2)翻閱交班本，細(xì)看當(dāng)日客人的訂房資料及房間分配情況。 (3

3、)細(xì)記當(dāng)日VIP的接待單位，接待程序和付款方式。 (4)了解當(dāng)天已人住、離館的房間和全館的總開房率。 (5) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。 (6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況. (7) 17:00檢查雞尾酒時(shí)間、食品質(zhì)量及擺設(shè)。 (8)雞尾酒時(shí)間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè). (9)接受和處理客人的意見及隨時(shí)為客人解決疑難問題。,(10)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準(zhǔn)確。 (11)檢查是否所有第一次入住客人的登記資料都已存檔。 (12)檢查客人交待的委辦事項(xiàng)的落實(shí)情況。 (13)檢查職員有否將須交班的一些注意事項(xiàng)寫在交班本上。 (14)檢查酒吧冰箱酒水

4、的補(bǔ)充情況。 (15)檢查次日早餐的餐巾、果汁及其他必備品的準(zhǔn)備情況。 (16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。 (17)檢查次日入住客人客史檔案準(zhǔn)備的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。 (18)督導(dǎo)職員完成當(dāng)日的所有報(bào)表。 (19)檢查兩邊休息室，備餐間和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生及擺設(shè)。 (20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。檢查抽屜內(nèi)的鑰匙是否齊全。,C.日常工作程序 (1)隨時(shí)預(yù)分VIP的房間。 (2)密切注意商務(wù)樓層的開房率并合理安排好人力和物力。 (3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫存量。 (4)搜集本部門或其他部門的一些事故案例，以及本組的一些工作程序，兩星期一次對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)。

5、(5)檢查工作范圍內(nèi)的維修保養(yǎng)情況。 (6)檢查周期衛(wèi)生落實(shí)情況。 (7)逢星期六下午15:30參加前臺(tái)主管例會(huì)。 (8)不定期與本組職員進(jìn)行談心，了解他們的思想，聽取他們工作上的意見，并做好記錄，歸人個(gè)人檔案。 (9)每月月底完成工作總結(jié)及上報(bào)本組人員的出勤情況，每月15日前完成下月的物資使用計(jì)劃并交經(jīng)理審閱。 (10)檢查及督導(dǎo)職員的服務(wù)質(zhì)量。 (11)注意收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時(shí)提出管轄區(qū)內(nèi)的整改方案，并上報(bào)經(jīng)理。,2.商務(wù)樓層高級(jí)接待員的工作安排 A.早班:06:00 -15:00，吃飯時(shí)間半小時(shí)。上班時(shí)間以到達(dá) 22樓商務(wù)樓層時(shí)間起計(jì)。 (1)上班后先到大堂副理處拿

6、商務(wù)樓層的鑰匙，向接待組通宵班了解前一晚本樓層開房情況，簽閱交班本。 (2)開啟22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好。在06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復(fù)原及早餐位、自助餐臺(tái)的擺放工作。電視機(jī)調(diào)至CNN臺(tái)，并放置好當(dāng)天報(bào)紙、雜志。協(xié)同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。開音響。檢查接待廳、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)。 (3)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙有否丟失。 (4)把前一天中班做好的報(bào)表經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、主管審批后交副班復(fù)印，力爭(zhēng)于08:00前及時(shí)發(fā)送到各部。,(5)整理當(dāng)天退房客人的資料。 把當(dāng)天退房客人報(bào)表交財(cái)務(wù)，以知會(huì)其提前準(zhǔn)備好帳

7、單。 付款方式。 離館方式。 將客人資料整理編入客史，并做好存檔工作。 (6)了解當(dāng)天全館、本樓層各類房間空房數(shù)目。 (7)做好客人入住前的準(zhǔn)備工作(詳見其工作程序)。 (8)接待每一位新入住的客人(詳見其工作程序)。 (9)跟辦上一班未完成的工作。 (10)請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理、主管有否其它工作安排。 (11)其它日常工作。 (12)迎、送客梯(詳見其工作程序)。 (13)做好住客的出人及來訪人員的登記工作。 (14)做好接待參觀人員及登記工作。 (15)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題。,(16)指派副班協(xié)助完成客人的各項(xiàng)委辦服務(wù)。 (17)隨時(shí)填寫交班簿。 (18)交班。 當(dāng)天預(yù)計(jì)及已經(jīng)人住和

8、離館的房間和本樓層總開房率。 訂單的特別事項(xiàng)。 當(dāng)天發(fā)生的事情。 客人的特殊要求。 未完成的工作。 新的通知、規(guī)定。 其它。 (19)在下班前請(qǐng)示經(jīng)理有否其他未完成工作需跟辦。下班時(shí)間以離開工作崗位起計(jì)。 B.中班:14:30-23:30，半小時(shí)吃飯時(shí)間，上班時(shí)間以達(dá)到商務(wù)樓層的時(shí)間起計(jì)。 (1)上班后參加交班會(huì)，并簽閱交班本。 (2)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙是否丟失，核準(zhǔn)每件需交給客人的物件。 (3)檢查22樓休息室的各種設(shè)備是否完好，衛(wèi)生是否合格，更新當(dāng)天報(bào)紙、雜志。,(4)檢查早班已入住客人的資料是否齊全，電腦人得是否準(zhǔn)確。 (5)檢查當(dāng)天仍未入住客人的資料及準(zhǔn)備情況。

9、(詳見其工作程序)。 (6)了解上班后所?？辗壳闆r。 (7)跟辦上班未完成的工作。 (9)做好酒吧冰箱酒水的補(bǔ)充工作。 (9)做好每一位新入住客人的接待工作。(詳見其工作程序) (10)做好每一位已人住及續(xù)住客人的接待工作。 (11)迎、送客梯。 （12）做好住客的出入及來訪人員的暗記工作 （13)做好接待參觀人員及登記工作 (l4)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題 (15)指派副班完成客人的各項(xiàng)委辦服務(wù). （16）督促副班做好“雞尾酒時(shí)間”的接待準(zhǔn)備工作， (17)天黑時(shí)。把兩邊休息的窗簾放下: （18)做好晚間問候客人的工作 （19)做好明天離館客人的統(tǒng)計(jì) （20做好明天吃旱餐客人的統(tǒng)計(jì)

10、，并于9：00PM .前通知送餐,21)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦入得是否準(zhǔn)確。(主要是人名和房?jī)r(jià)) （22)做好次日新入住客人的統(tǒng)計(jì)及資料準(zhǔn)備上作: (23)做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和第二天離館、入住客人報(bào)表 （24）檢查當(dāng)天到館客人的用車單是否齊全及是否已移交汽車部收款員 （25檢查各種帳單是否已人帳 （26)下班前請(qǐng)示經(jīng)理有否其它工作安排: （27）檢查預(yù)計(jì)到達(dá)客人情況，與21、22、23樓臺(tái)班核對(duì)房態(tài).交班前將未到客人的鑰匙和所有訂房單交接待組通宵班.， （28)檢查客人的留言.傳真留物是否已交客人，頂計(jì)到達(dá)客人的以上物品下班前交還詢問組。 （29）檢查有否住房鑰匙留在抽

11、屜內(nèi):(詳見鑰匙管理制度) (30)將需明天跟辦或已完成的事寫進(jìn)交班簿 (31)協(xié)助并檢查副手應(yīng)領(lǐng)物品及抽屜的上鎖情況 ( 32)關(guān)掉有關(guān)電器的電源。 （33）協(xié)助副班完成兩邊接待廳、備餐間和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作 （34）下班后將鑰匙交夜斑大堂副理保管 （35將第一聯(lián)登記卡資料交詢問組: （37）將轉(zhuǎn)房，加床資料交一聯(lián)給客房服務(wù)中心,3高級(jí)接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 (1)從客人抵達(dá)樓層起.兩分鐘必須幫客人辦妥入住手續(xù)如我們已有客人的歷史檔案則在一分鐘內(nèi)辦妥) （2）客梯到達(dá)22樓時(shí)，要站在電梯側(cè)邊笑面迎送客人 3要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏 (4)入電腦快捷準(zhǔn)確:一般情況下、應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好CHECK-

12、IN ( 5須按標(biāo)準(zhǔn)接答電話,4.商務(wù)樓層普通接待員工作程序 .A早班:06：0015：00(包括半小時(shí)吃飯時(shí)間) (1)了解當(dāng)天用餐人數(shù)及抵離館客人數(shù): （2）驗(yàn)收由送餐部送上的各種食物和檢查其質(zhì)量 (3)煮咖啡 （4）擺放早餐位和自助餐臺(tái)，要求臺(tái)面、桌面干凈，整潔 （5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服務(wù)餐又匙，多士烘護(hù): （6)檢查果汁、淡奶質(zhì)量 7)擺故各種食物和各種果汁: （8用濕布拖干凈小餐廳的大理石板 （9）各項(xiàng)工作于6：30準(zhǔn)備妥當(dāng) （10）準(zhǔn)備完各項(xiàng)工作后.等待客人的光臨 （11）接待用早餐的客人，并作好記錄,（12）如發(fā)現(xiàn)食物或果汁等數(shù)量不夠.應(yīng)提前十分鐘通知送餐部門準(zhǔn)備食物，

13、并到送餐部取回: （13）收拾各種餐具 (14)招待剛到的客人: 問清楚客人要什么飲料 送上客人所要的飲料 協(xié)助高級(jí)接待員為客人辦理登記人住手續(xù) 送客人至所在在樓層的房間.介紹房間設(shè)施并將房匙交給客人 （15）負(fù)責(zé)復(fù)印齊種報(bào)表并于08：00前交行李組派送- （16）做好酒水消耗數(shù)量以及冰箱內(nèi)的剩余酒水?dāng)?shù) (17)日常的餐飲服務(wù) 18)協(xié)助高級(jí)接待員完成迎、送客梯服務(wù),（19）充成當(dāng)天的周期衛(wèi)生工作: 20參加交班會(huì) （21）做好下午茶的準(zhǔn)備工作 (22)統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并報(bào)告商務(wù)樓層收款員、 （23）下班前把所有用過的餐巾及垃圾清走,B中班：14：3023：30（包括半小時(shí)用餐時(shí)間） （1）交

14、接班，了解入住和離館人數(shù) （2）協(xié)助早班完成下午茶的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 （3）接待用下午茶的客人，并做好記錄 （4）收拾各種餐具 （5）清潔餐具并放回指定的地方 (6)招待剛到的客人: 問清楚客人要什么飲料 送上客人所要的飲料 協(xié)助高級(jí)接待員為客人辦理登記人住手續(xù) 送客人至所在在樓層的房間.介紹房間設(shè)施并將房匙交給客人 （7）做好雞尾酒的準(zhǔn)備工作 (8)接待用雞尾酒的客人并做好記錄 （9）收拾“雞尾酒時(shí)間”使用的餐具,10清潔餐其并擺放回指定地方 (l1)做好酒水消耗數(shù)及冰箱內(nèi)剩余灑水的記錄.、 (11)統(tǒng)計(jì)下午茶和雞尾酒時(shí)間人數(shù)，報(bào)告商務(wù)樓層收款員 (13雞尾灑時(shí)間后補(bǔ)允冰箱的酒水基數(shù) (14)開

15、領(lǐng)料單 （l5)準(zhǔn)備好第二天需用的餐巾和其他餐飲物品 (16)把當(dāng)天到館客人的用車單交汽車部收款員: ( 1 7)把當(dāng)天新人住客人資料輸人客史電腦，并打印其資料，一份做為本組的手工檔案另為歸檔: (l8)在十點(diǎn)半前到預(yù)定組拿次日客人訂房資料，把訂單復(fù)印一份交二樓接待組，將有客史的客人資料打印在登.記表處，找出其手工檔案 (19)關(guān)掉有關(guān)電器的電源. (20搞好兩邊休息廳、備餐間、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生工作 （21把用過的餐巾和垃圾清走,5接待員的上作標(biāo)準(zhǔn)及要求 對(duì)客人服務(wù)從一句親切的問候語開始，緊接著進(jìn)行快捷有效的服務(wù): (1)客人點(diǎn)飲料后2分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù)。 2)客人點(diǎn)咖啡，茶后2分鐘之內(nèi)必須得到服

16、務(wù) I3客人點(diǎn)雞尾酒后8分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù),6.商務(wù)樓層早班上，下班前檢查工作制度 A 上班前檢查工作制度 (1檢杳自己的儀容儀表是否合乎要求 (2)接待員檢杳工作作事項(xiàng) 1）參閱交班記錄，并簽名 .2）開22樓兩休息室的照明，把窗簾拉起，檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好 3）準(zhǔn)時(shí)于6:30前.與副班共同搞好南接待廳裝飾品的復(fù)原以及餐位的擺放工作 4）把北面休息室內(nèi)的物品布置復(fù)原 5）把服務(wù)臺(tái)的物品布置復(fù)原.檢查各種備品是否齊全,6）通過核對(duì)房態(tài).檢查匙架內(nèi)的鑰匙是否齊: 7）協(xié)查北休息廳和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn) 8）檢查前一晚做的報(bào)表是否準(zhǔn)確無誤 （3）副班檢查丁一作事項(xiàng) 1）閱讀交班記錄

17、，了解當(dāng)天用餐人數(shù) 2）負(fù)責(zé)南接待廳裝飾品的復(fù)原以及餐位的擺放工作 3）擺放早餐位和自助餐臺(tái).檢查食品和果汁得質(zhì)量和數(shù)量是否充足。 4）檢查南面休息廳的常規(guī)衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)。打開電視機(jī)，并調(diào)至CNN頻道，音量調(diào)低一些。,B.下班前檢查工作制度 1）確認(rèn)所有的注意事項(xiàng).須交班的事項(xiàng)均已記錄在交班簿 2)分別與21. 22, 23樓臺(tái)班核對(duì)房態(tài)。 3）更換當(dāng)天的大公、文匯、商報(bào)及澳門南華早報(bào): 4)把服務(wù)臺(tái)和休息廳的垃圾倒掉 5)做好下午茶的準(zhǔn)備工作， 6)參加交班會(huì) 7）帶走用過的餐巾 7.商務(wù)樓層中班、下班前檢查工作制度 A.中班上班前檢查工作制度 (1)檢查自己的儀容儀表是否合乎要求(參照部門

18、所例舉的有關(guān)規(guī)定)。 2)參加交班會(huì)。 3)參閱交班記錄，并簽名 4)檢杳匙架內(nèi)的鑰匙足否齊全。 5)核準(zhǔn)需交給客人的物件 6)副班檢查南面休息室的衛(wèi)生是否合乎要求，擺好下午茶，檢查南、北冰箱內(nèi)的飲料是否充足 7)檢查北面休息室和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生是否合乎要求，檢查各種工作備品是否齊全足夠。,B.下班前檢卉工作制度 （1）接待員的檢查工作事項(xiàng) 1）是否已核準(zhǔn)電腦資料 2）新人住客人資料是否已全部輸人客史電腦 .3）登記卡、批條等資料是否己移交財(cái)務(wù)，車單是否已移交汽車部收款員.餐單是否已人帳: 4）應(yīng)做的報(bào)表是否已全部準(zhǔn)備完成。 :5）檢查客人的留言、傳真、留物是否已交客人， 6）與21、22、23樓

19、臺(tái)班核對(duì)房態(tài): 7）檢查匙架內(nèi)有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi): 8）需明天跟辦的事情已寫進(jìn)交班簿。 9）確信聽有應(yīng)鎖的物品及柜已個(gè)部上鎖 10）檢查有關(guān)電器的電源是否已被關(guān)掉 11）.倒垃圾，及搞好服務(wù)臺(tái)得衛(wèi)生工作 12）把服務(wù)臺(tái)鑰匙交給當(dāng)值大堂副理。,（2）副班的檢查工作事項(xiàng) :1）檢查是否已準(zhǔn)備好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐飲物品 2）檢查酒吧冰箱酒水是否已補(bǔ)充好， 3）用過的餐具、杯具是否已全部洗凈放好 4）備餐間已收拾好: 5）休息廳、備餐間里的物品是否已鎖上_ 6）倒垃圾: 7）所有電器電源是否已經(jīng)關(guān)掉,(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程 1.客人入住前準(zhǔn)備工作程序: （1）查閱訂單 (2)根據(jù)客人的歷

20、史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸人電腦 （3）檢查訂車情況 （4)準(zhǔn)備好登記卡 （5）準(zhǔn)備好住房卡、門匙 (6)準(zhǔn)備好歡迎信并交客房臺(tái)班放進(jìn)房問 (7)預(yù)報(bào)鮮花、水果.,2入住登記程序 （1）接到客人抵館信息后.迅速找出其訂房資料及登記卡 (2)通知所在樓層臺(tái)班準(zhǔn)備歡迎茶水 （3）迎梯及引導(dǎo)客人到休息室。 （4）副班詢問客人喜愛什么飲料.并迅速上飲品 （5）主班請(qǐng)客人出示有效證件，并代客人填寫: （6）確認(rèn)客人的入住天數(shù).房間種類及房?jī)r(jià) （7）請(qǐng)客人在登記卡上簽名 (8)如可能的話，請(qǐng)客人留下名片， （9）旬間客人的付帳方式.刷信用卡或收保證金 （10）發(fā)住房卡和房匙: （11）介紹商務(wù)樓層

21、的優(yōu)惠服務(wù) （12）副班引客人到房間 （13）主班在登記卡打上時(shí)間，入電腦: (14) 通知行李組入住客人的房號(hào) （15）做好客人的手工和電腦檔案_,3.商務(wù)樓層職員引導(dǎo)客人到房間的程序 對(duì)于新入住商務(wù)樓層的客人或VIP客人，都要求由商務(wù)樓層的副班或接待職員引導(dǎo)客人導(dǎo)房間：引導(dǎo)前的準(zhǔn)務(wù)： （1）告知客人所在樓層、房號(hào) （2）待客人表示要回房間后.把鑰匙交副班送客人至所在樓層房間: （3）客人離開休息廳時(shí)須向客人道別。?？腿恕白〉拈_心”等,4晚間問候客人的程序 從中班起、當(dāng)班員工即開始注意預(yù)計(jì)第二天離館的客人，如有見到這類客人進(jìn)出?？膳c他們確認(rèn)以下問題: (1)詢問客人明天的交通票據(jù)是否已購買如

22、在人住前已經(jīng)辦妥，就省去這一程序)。 （2）詢問客人是否需要安排車輛離館 （3）詢問客人的具體離館時(shí)問及準(zhǔn)備帳單時(shí)間。 （4）詢問客人是否有其它需要幫忙的事情(如行李是否要包裝，寄存等)。 （5）詢問客人是否住得開心，對(duì)我們的上作有什么建議 如沒有見到此類客人。則在晚上8:00 - 10:30以內(nèi)打電話到客人房間，與客人確認(rèn)以上內(nèi)容，并做好交班記錄 公關(guān)部、銷告部、總經(jīng)理室負(fù)責(zé)接待的VIP特殊客人，為了防止雙重打擾客人，除接待部特別要求外，商務(wù)樓層職員一般不再專門為此聯(lián)系，而通常是從旁了解，獲取這方面的資料。,5迎、送客梯服務(wù)程序 A，迎客梯的服務(wù)程序 (I當(dāng)聽到客梯上、下提示聲，應(yīng)快步至到該

23、客梯門前: （2）當(dāng)客梯梯門開啟時(shí)，接待職員應(yīng)站在客梯一旁，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，請(qǐng)客人出客梯 (3)面帶微笑，向客人打招呼。要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏 (4)詢問客人房號(hào)或客人是否需要幫助。 （5)若客人是辦理入住登記手續(xù)的，則引導(dǎo)客人進(jìn)人休息廳，若遇參觀閑逛者，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其下樓層，并先為他們按往下的電梯，并致歉。“不好意思，這里是客房，非公共場(chǎng)所，不方便外來人員參觀，請(qǐng)”,B.送梯的服務(wù)程序 (I當(dāng)聽到客房關(guān)門聲或看到客人自房間走出，應(yīng)快步至到該客梯門前，預(yù)先為客人按往下的電梯。: （2）尋聲判斷客人從哪一邊出來，面向客人，以微笑向客人打招呼.稱呼客人的姓氏

24、，并詢問客人是否下樓層 (3當(dāng)聽到客梯上、下提示聲，應(yīng)快步至到該客梯門前，并示意客人客梯的方向。 (4)當(dāng)客梯梯門開啟時(shí)，接待職員應(yīng)站在客梯一旁，面向客人，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。 (5)當(dāng)所有客人進(jìn)人客梯后，可松開扶梯門的手，往后退兩步，正面向客梯，兩手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯門關(guān)上，說“HAVE A NICE DAY”或“祝您愉快”。 (6)當(dāng)電梯門已開啟而客人還未走進(jìn)電梯間時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)?zhí)輧?nèi)客人稍等。,6.商務(wù)樓層餐飲服務(wù)程序 A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30) (1)當(dāng)客人在臨餐廳時(shí)，應(yīng)即上前接待客人，面

25、帶笑容，禮貌地與客人打招呼。 用語:GOOD MORNING, MR/MRS/MS XXX. HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY? 早上好，請(qǐng)問xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐? 當(dāng)弄清客人人數(shù)后，服務(wù)員即做一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)，并在客人左前方距離50公分左右引導(dǎo)客人人座。 (2)幫客人拉凳子，并為客人鋪好餐巾，把同一張臺(tái)上多出來的餐具收走。 (3)詢問客人是否需要咖啡和茶。要求從客人右邊服務(wù)(如屬邊角位，可示意客人幫忙遞上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成滿，如客人需要茶，則用熱水將茶壺燙熱后，再放人茶包，再?zèng)_開水，并為客人斟上。 用語:WOULD YO

26、U LIKE SOME COFFEE OR TEA? 先生，請(qǐng)問您需要咖啡或茶?,(4)向客人介紹用餐形式 用語:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE, PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT. 先生，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好自助早餐。請(qǐng)您慢用。 (5)收餐具 在客人用餐過程中，要勤巡臺(tái)、檢查是否需要換煙灰盅。要求煙灰缸不能超過一個(gè)煙頭或有紙碎雜物。 如客人吃完后的空餐碟(杯)，則要做一個(gè)手勢(shì)，征詢客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后從客人的右邊把此碟(杯)收走。 用語：M

27、AY I TAKE IT AWAY, SIR? 先生，我可以把它拿走嗎? 在收餐碟過程中，要詢問客人對(duì)早餐的質(zhì)量和服務(wù)意見。 用語：HOW WAS YOUR BREAKFAST? 先生，您對(duì)我們的服務(wù)和食品有什么意見?,(6)為客人添咖啡或茶。當(dāng)客人喝了好些咖啡后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否要添咖啡。 用語：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA? 先生，請(qǐng)問您還要添些咖啡/茶嗎? 如客人喝了一點(diǎn)茶后，要主動(dòng)為客人添上。 (7)如客人認(rèn)為咖啡太濃，則用一個(gè)茶壺，裝上開水，然后倒進(jìn)客人的咖啡里，并征詢客人的意見，看看是否合適客人的口味。 (8)添加、補(bǔ)充自助餐臺(tái)上的食物、飲料和餐具。8:30 - 9:00間，更換冰塊。 (9)注意保持自助餐臺(tái)和餐廳大理石的清潔。 (10)當(dāng)餐廳內(nèi)有客人進(jìn)餐時(shí)，廳內(nèi)電話只用作轉(zhuǎn)接客人的電話。 用語：RM/MRS/MS XXX, YOU ARE WANTED ON THE PHONF.A CALL FROM XXX_ 先生，有個(gè)電話找您，是xxx打來的。,(1l)送客 當(dāng)客人用餐完畢，準(zhǔn)備離座之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅，還要檢查客