《營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事》PPT課件.ppt

1、營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范,具體內(nèi)容,目的 工作原則 職責(zé) 處理流程 顧客損壞門店物品 顧客在商場丟失物品 顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷,具體內(nèi)容,顧客在門店損壞物品 顧客在門店丟失物品 顧客在店面內(nèi)受傷 顧客在店面吵鬧 營業(yè)時(shí)間突然停電 營業(yè)時(shí)間突然停水 店面內(nèi)發(fā)生暴力事件或刑事案件 發(fā)生火警 遇到臺風(fēng).暴雨,具體內(nèi)容,15.0公共關(guān)系處理,顧客損壞店面物品,若損壞的物品是店面自身原因造成的,其相關(guān)損失由店面承擔(dān),同時(shí)營業(yè)員應(yīng)問顧客道歉,表示將做好改進(jìn),以避免同類事件的再次發(fā)生.原因的因素包括: 店內(nèi)設(shè)置不合理造成的(過窄,占通擺放) 物品擺放存在隱患的。 有不安全隱患的沒有文字提示的. 營業(yè)時(shí)間店面無

2、人看管而造成損失 顧客帶小孩用餐時(shí),服務(wù)員沒有提醒顧客及時(shí)監(jiān)督好小孩. 菜品本身存在質(zhì)量問題或安全隱患 若損壞物品原因?qū)兕櫩筒簧髟斐傻?應(yīng)要求顧客對物品損失進(jìn)行按價(jià)賠償,事件發(fā)生后,可先提醒顧客注意安全,由管理人員進(jìn)行處理且在整個(gè)處理過程中,要求語氣溫和婉轉(zhuǎn),避免與顧客發(fā)生爭執(zhí).當(dāng)賠償金額無法達(dá)成一致時(shí),管理人員應(yīng)請示上級負(fù)責(zé)人,進(jìn)行處理.當(dāng)客人拒絕賠償時(shí),可要求有關(guān)執(zhí)法部門協(xié)助處理,顧客在店面丟失物品,對顧客進(jìn)行安慰,同時(shí)通知安保部管理人員協(xié)助處理. 向顧客了解事件的基本情況,并根據(jù)顧客提供的相關(guān)線索,幫助仔細(xì)尋找. 如尋找無結(jié)果,可以讓顧客留下聯(lián)系方式,以便日后找回物品時(shí),通知顧客前來領(lǐng)取

3、,如顧客丟失物品較為貴重,且顧客對店面進(jìn)行指責(zé)或其它影響店面的行為舉止時(shí),可征詢顧客意見是不報(bào)警處理或代為報(bào)警，并配合協(xié)肋警方處理。 最后營運(yùn)部負(fù)責(zé)相關(guān)事件的處理人員應(yīng)在”工作日志”上作詳細(xì)記錄,并跟蹤處理,顧客在店面受傷,當(dāng)顧客在現(xiàn)場受傷時(shí),首先應(yīng)對顧客的傷情做緊急處理.簡單的小件可利用門店急救箱中的藥品進(jìn)行消毒,包扎等護(hù)理,并及時(shí)通知管理人員. 當(dāng)顧客傷情比較嚴(yán)重且工作人員無法處理時(shí),應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客家屬,急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治,遇到患者,切忌不要隨意搬動(dòng)其身體,尋找了解急救措施的人員協(xié)助處理并聯(lián)系急救車. 同時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解,判斷顧客受傷原因,對當(dāng)時(shí)事故發(fā)生的情況進(jìn)行了解,并做好記錄,

4、以便保存第一手事故資料,從而為事后的處理做好準(zhǔn)備,并及時(shí)將事情向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào),以便其著手準(zhǔn)備相關(guān)的解決方案.,顧客在店面吵鬧,當(dāng)顧客在營業(yè)區(qū)域與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)并引發(fā)吵鬧時(shí),其周邊的服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)上前進(jìn)行勸阻,并通知管理人員前來處理,同時(shí)將當(dāng)事服務(wù)員拉離現(xiàn)場,避免矛盾進(jìn)一步激化. 管理人員處理時(shí),應(yīng)對顧客進(jìn)行情緒安撫和道歉,并引導(dǎo)顧客離開營業(yè)現(xiàn)場到辦公室進(jìn)一步的溝通,了解事情發(fā)生的原因,并在顧客投訴記錄表上做好相關(guān)記錄,分清事情的原因,如屬服務(wù)人員的原因,可讓服務(wù)員當(dāng)面道歉,如屬顧客原因,可在安撫后,委婉的向顧客講明原因并勸顧客平息怒氣,如有小禮品,可贈(zèng)給顧客. 處理完顧客問題后,對當(dāng)事件服

5、務(wù)員進(jìn)行當(dāng)面指導(dǎo),如因自身原因?qū)е骂櫩蜖幊车?應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,如因顧客原因造成的,應(yīng)對服務(wù)員進(jìn)行溝通,緩解情緒壓力. 任何時(shí)候都不要與顧客發(fā)生爭吵，要堅(jiān)持顧客至上的原則。,營業(yè)時(shí)間突然停電,營運(yùn)部工作 管理人員聯(lián)系物業(yè)部了解停電原因及停電時(shí)間,要求廣播室利用消防廣播.廣播待電通知 聯(lián)合安保人員安撫并疏導(dǎo)顧客 要求營業(yè)員不要離開崗位,以免摔傷,碰壞物品,并看護(hù)好自己的客人和物品, 安保部工作 控制好各店面各門崗嚴(yán)禁出入,如果有客人要求離開店面時(shí)，要找服務(wù)人員確認(rèn)是否結(jié)賬，以免跑單，并留意出店面的顧客攜帶的物品 協(xié)助營運(yùn)部疏導(dǎo)顧客,并及時(shí)查看包房,洗手間是否有人員被困. 加強(qiáng)對收銀臺/酒水

6、的安全防范工作. 關(guān)閉所有電源開關(guān),保證各種設(shè)備處理關(guān)閉狀態(tài) 事故發(fā)生現(xiàn)場職務(wù)最高者為現(xiàn)場總指揮 對事故中的人員調(diào)動(dòng) 對事故后的檢查工作. 對事件詳細(xì)的記錄和匯報(bào) 并且各店面要準(zhǔn)備些蠟燭，以便事故發(fā)生時(shí)，讓客人將餐用完。,營業(yè)時(shí)間突然停水,營運(yùn)部工作 管理人員聯(lián)系物業(yè)部了解停水原因及停水時(shí)間,要求廣播室利用消防廣播.廣播停水通知 服務(wù)人員安撫并耐心向顧客解釋 要求營業(yè)員不要離開崗位,以便客人呼叫。 如出品需要有用水，可向值班經(jīng)理請示使用礦泉水進(jìn)行加工。 不得使其礦泉水收拾衛(wèi)生，并且盡量減少衛(wèi)生間使用率。 并派人要到附近水源取水來清潔 結(jié)賬時(shí)，要禮貌致歉 加強(qiáng)對收銀臺/酒水的安全防范工作. 對事

7、故后的檢查工作. 對事件詳細(xì)的記錄和匯報(bào),店面內(nèi)發(fā)生暴力事件或刑事案件,現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知.管理人員,安保部,撥打110報(bào)警.并進(jìn)行勸阻。 安保部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場事件進(jìn)行控制 工作人員勸阻閑雜人員離開安撫,恢復(fù)安全氣氛. 現(xiàn)場人員事后協(xié)助安保部進(jìn)行善后工作. 營運(yùn)部對事件做詳細(xì)記錄并上報(bào). 如有物品被損壞，要按價(jià)要求進(jìn)行賠償。,發(fā)生火警,現(xiàn)場人員立即通知安保,營運(yùn)管理部,并進(jìn)行自救. 管理人員根據(jù)火情,通知廣播室發(fā)布通知 因電源起火及時(shí)關(guān)閉本域區(qū)電源 如火情升級,及時(shí)報(bào)警119 并說明起火原因、部位，根據(jù)廣播通知及時(shí)疏散后自行撤離 安保人員護(hù)送收銀人員撤離 事件后營運(yùn)部組織進(jìn)行清點(diǎn),清理,做好記錄并上報(bào). 要定期組織疏散演練。,遇到臺風(fēng).暴雨,接到臺風(fēng)預(yù)報(bào)后,應(yīng)提前做好應(yīng)對工作 營運(yùn)部提前通知各部門做好防范 根