酒店案例分析突發(fā)事件處理.ppt

1、酒店案例分析與突發(fā)事件處理,玉龍國(guó)際商務(wù)酒店 前廳部 劉磊 迪拜塔.hlv,一、酒店投訴處理案例和方法,前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。我們?cè)趯?duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人有時(shí)只是想解決他們的問(wèn)題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)好酒店和自己的利益。,處理客人投訴的程序和方法,接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序

2、、方法和藝術(shù)。,（一）、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài) 一是求發(fā)泄 二是求尊重 三是求補(bǔ)償,（二）、投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怨氣 （三）、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 （五）、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 (六)、強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí) （七）、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人！,在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？,1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.

3、把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁； 3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理； 4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉； 5.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作； 6.做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。,實(shí)例分析,案例1：重復(fù)賣房之后 處理分析： 1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意； 2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，

4、大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）； 3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間； 4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。,案例2：總機(jī)叫早不到位 張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。,處理分析：服務(wù)中沒(méi)有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程

5、來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。,廣東國(guó)際大酒店,東方賓館,廣州鼎龍國(guó)際大酒店,廣州白云賓館,廣州地中海國(guó)際酒店,廣州天譽(yù)威斯汀酒店,廣州翡翠皇冠假日酒店,涉及到前廳部分,a.接待大廳面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)； b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)賬，24h有工作人員在崗； e.提供留言服務(wù)； f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.

6、提供信用卡服務(wù)； h.18h提供外幣兌換服務(wù)； i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； j.可18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房； k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私,l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人； m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)； r.提供代客預(yù)

7、訂和安排出租汽車服務(wù)； s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)； t.至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； u.總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話服務(wù),二、前臺(tái)服務(wù),前臺(tái)服務(wù)箴言：,前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象的地方，我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，真正有賓至如歸的感覺。,一站式服務(wù)。 關(guān)注賓客喜好。 貼心式銷售。 個(gè)性化服務(wù)。 微笑服務(wù),三、前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ),一

8、 入?。? 先生或小姐，您好，歡迎光臨聚龍灣，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？2 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？3 請(qǐng)問(wèn)您打算住多長(zhǎng)時(shí)間呢？4 我們酒店有XXX類型的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？5 這樣的房間每天每間只需人民幣XXX元，您看可以嗎？6 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝7 XX先生或小姐，請(qǐng)您稍等。8 XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您采用哪種方式付款呢？在酒店的其他消費(fèi)要入房帳嗎？9 XX先生或小姐，我們酒店為您提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)，如果您需要可以隨時(shí)在我們禮賓臺(tái)辦理。10 XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？,11 XX先生或小姐，如果沒(méi)有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？12 XX先生或

9、小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。13 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？14 XX先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨7:00-10:00一樓自助餐廳餐。15 XX先生或小姐，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們房務(wù)中心的電話。5555或7716 XX先生或小姐，這是您的房卡，房間在X樓的XXX房間，這邊上電梯。17 祝您居住或住店愉快。,二 預(yù)訂：1Reception,你好，前臺(tái)。2 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？3 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱呼您呢？或是請(qǐng)問(wèn)您貴姓？4 XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？5 XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？6 請(qǐng)問(wèn)您的客人大約什么

10、時(shí)間到酒店？7 XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位客人？8 XX先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？9 XX先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？10 那您采用哪種方式付款呢？,11 XX先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝12 XX先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？13 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？14 XX先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)及時(shí)通知我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。15 XX先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其他要求嗎？16 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時(shí)歡迎您的光臨，再見。,三、遇到客人常問(wèn)的問(wèn)題，接待該如何統(tǒng)一語(yǔ)言 比如 怎么去濱江

11、樓 怎么去貴賓樓 花卉園、KTV及農(nóng)家樂(lè)位置 當(dāng)貴賓樓不開時(shí) 客人要求延遲退房 客人抵店較早拿不到房間時(shí) 客人在辦事處訂房，暫未收到預(yù)定單時(shí),1、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。 2、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問(wèn)客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住

12、，若引起爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。 3、接待處對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。,四、前臺(tái)工作注意事項(xiàng),4、接待員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。 5、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。 6、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游，司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容。方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞增加用

13、餐人數(shù)，不利成本控制。 7、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。 8、酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無(wú)法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。,9、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。 10、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜 11、遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核

14、實(shí)客人身份 。 12、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理,13、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系 。 14、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。 15、客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號(hào)并注意，客人要求幫開門時(shí)不要輕易開門，婉言要求客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款 。 16、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象,