【培訓(xùn)課件】團隊協(xié)作與溝通技巧.ppt

1、團隊協(xié)作與溝通技巧,團隊協(xié)作與溝通技巧,團隊協(xié)作與溝通技巧,團隊協(xié)作與溝通技巧,團隊協(xié)作與溝通技巧,燕達(dá)國際金色年華健康養(yǎng)護(hù)中心 趙端華,團隊的力量,在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了； 如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了； 如果見到成百上千的羚羊、獅子、大象等集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？ 是螞蟻軍團來了！,一、團隊與團隊精神,1、什么是團隊？,團隊的定義 為了共同目標(biāo)而在一起工作的一群人 由兩個或兩個以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響、相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個人之間的一種組織形態(tài)。 團隊的基本要素 共同目標(biāo) 互相依賴 歸宿感 責(zé)任心,2

2、、團隊的三大要件,團隊的筋骨組建架構(gòu) 團隊的血肉人員配備 團隊的靈魂相互信任,3、團隊的靈魂相互信任,1、信任的重要性 相互信任是有效團隊的顯著特征 2、信任的維度劃分 正直 誠實、可信賴。 能力 具有技術(shù)技能和處理人際關(guān)系的知識,一貫性 可靠，不是變色龍或朝三暮四，行為可以預(yù)測。 忠實 不搞陰謀詭計，人前人后均懂得維護(hù)和保全別人的面子。 開放 暢開心扉，與他人傾心交流，共享信息。 排列順序 正直能力忠實一貫開放,懷疑和不信任是公司真正的成本之源， 它們不是生產(chǎn)成本，卻會影響生產(chǎn)成本； 它們不是科研成本，卻會窒息科研的進(jìn)步； 它們不是營銷成本，卻會使市場開拓成本大大增加； 它們不是管理成本，卻

3、會因內(nèi)訌而使管理成本加倍。 -第五代管理作者查爾斯M薩維奇,4、高效團隊的基本特征之一,有明確的共同愿景和實干精神 工作如果沒有愿景就會枯燥乏味； 有愿景而沒有實干只是一種空想； 有愿景再加實干就有了成功的希望。 團隊成員對愿景的認(rèn)同度 高效的溝通、良好的合作,（1）愿景是什么？,愿景：以清晰的圖象和隱喻的方式 來表達(dá)一種特定的長遠(yuǎn)目標(biāo) *不僅進(jìn)入我們的思想， 而且進(jìn)入我們的心靈、血液和骨髓 *想象力比知識還重要,（2）為什么愿景很重要？,愿景可以團結(jié)人； 愿景可以激勵人； 愿景是困難時期或不斷變化時代的方向舵； 愿景是可用于競爭的有力武器； 愿景能夠建立起一個共同體。,（3）成功愿景的特征

4、清晰（Clear）、持久（Consistent）、獨特（Unique） 、服務(wù)（Serving） 愿景的四大支柱： 激 情 清 持 獨 服 晰 久 特 務(wù) 好奇心 歷史因素 地理因素,（4）案例：,麥當(dāng)勞公司的愿景 我們要占領(lǐng)全球的食品服務(wù)業(yè)。在全球范圍內(nèi)處于統(tǒng)治地位以及在建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的同時，通過執(zhí)行我們的“服務(wù)便利、增加價值、履行承諾”的業(yè)務(wù)使命，提高我們的市場占有率和贏利率。,美國默克公司愿景： 本公司是為社會提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新和解決問題，以提高生活質(zhì)量和滿足顧客要求，為員工提供有意義的工作和個人發(fā)展機會，為投資者提供可觀的回報。 我們經(jīng)營的目的是提高全人類的生活水平。致力于以

5、最高道德標(biāo)準(zhǔn)和誠信原則行事。努力追求最高科技水平，以促進(jìn)人類和動物的健康。我們追求利潤，但都是我們滿足顧客需要和有益人類的工作中獲得。要在競爭中不斷超越自我并滿足社會和顧客的需求，必須依靠誠信、知識、想像力、技能、多元化和員工協(xié)作。我們努力創(chuàng)造一種互相尊重、互相鼓勵、團隊合作的環(huán)境。,（5）養(yǎng)護(hù)中心的愿景,我們奉行“以人為本 ，人文關(guān)懷， 傾注對生命的關(guān)愛 ”這一宗旨，全力打造 “父母般照顧，兒女般關(guān)愛”的家庭親情式精品健康養(yǎng)護(hù)模式。 通過我們的努力實踐，為解決社會老齡化這一世界性難題，探索出一套可資借鑒的寶貴經(jīng)驗 ，為全人類的健康事業(yè)做出前所未有有的貢獻(xiàn)，把企業(yè)建設(shè)成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流品牌

6、的健康養(yǎng)護(hù)中心，以實現(xiàn)服務(wù)中國、造福亞洲、走向世界的宏偉目標(biāo)。,深信無力 你的現(xiàn)狀 你的愿景 或不夠格 目前真實情況 長遠(yuǎn)目標(biāo),（6）愿景與現(xiàn)實和信心間的結(jié)構(gòu)性沖突 -不斷厘清愿景與現(xiàn)況的差距和努力方向,F2 情緒張力 阻力,F1創(chuàng)造性張力 動力或拉力,創(chuàng)造力、潛能開發(fā),5、高效團隊的基本特征之二,高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo) 以身作則、身先士卒、凡事以團隊利益為重 具有較強的協(xié)調(diào)與激勵他人的能力 懂得有效授權(quán) 高素質(zhì)的團員 積極的工作態(tài)度 具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗 懂得相互協(xié)作共同完成工作 善于進(jìn)行團隊學(xué)習(xí),（1）高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的性格特征,至少具備4種人的性格： “深謀遠(yuǎn)慮”者的性格；“務(wù)實者”的性格；“

7、親民者”的性格及“前鋒者”的性格。 然而，這四種性格不易在同一個人身上找到。因此，高層管理須是一個團隊，各種所需的性格在團隊成員中能夠得到互補。,（2）高素質(zhì)的團隊成員,成功的團體必然由有才能和共同愿景的個人組成。 但是只有共同愿景和才能還不夠，世界上不乏由有才能之士所組成的團體，其成員雖然暫時共有一個愿景，卻因無法共同學(xué)習(xí)而失敗。 “團隊學(xué)習(xí)”是發(fā)展團體成員整體搭配與實現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過程。它是建立在發(fā)展“共同愿景”這一項修練上，它也建立在“自我超越”上。 偉大的爵士樂團的先決條件，是擁有才能出眾的團員和一個共同愿景，但是真正重要的是這些音樂家必須知道應(yīng)該怎樣一起協(xié)同演奏。,（3）缺乏團隊協(xié)

8、作的反面例子,為什么世界排名第一、第二的網(wǎng)球單打冠軍組成雙打，打不進(jìn)世界前十名。 為什么在許多團隊中，每個成員的智商都在一百二十以上，而團隊智商卻只有六十二？ 因此，我們應(yīng)發(fā)展出一種合作方式，設(shè)計出能厘清團隊工作的廣泛架構(gòu)。,（4）出色企業(yè)的成功法門,突破“自我超越”的障礙 這里面有一種無條件的承諾，它是一種義無反顧的勇氣，堅持組織真正自我超越的承諾：我們想要如此，不因為什么，只因為我真心想要如此。 未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。 彼得圣吉第五項修煉,（5）堅定的信念是成功之母,英特爾公司的創(chuàng)始人之一葛魯夫在面對衰退時始終堅信的3個定律 1、堅定

9、信心，相信蕭條會過去，反彈會到來； 2、不能靠節(jié)約成本渡難關(guān)，要靠投入新技術(shù)； 3、堅信自己走出谷底時會比走進(jìn)谷底時更強。 只有偏執(zhí)狂才能生存,6、何為團隊精神？,即團隊成員為了團隊的利益與目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力的意愿與作風(fēng)。 1、員工對團隊高度的忠誠 2、團隊成員之間的相互信任 相互尊重 正直真誠一貫?zāi)芰﹂_放 3、充滿活力與熱忱 積極主動熱情友愛 4、勇于挑戰(zhàn)、不斷進(jìn)取,7、團隊精神的含義,1、在團隊與其成員之間的關(guān)系方面，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊的強烈歸屬感與一體感 2、在團隊成員之間的關(guān)系上，團隊精神表現(xiàn)為成員間的相互信任、相互欣賞、相互協(xié)作及共為一體 3、在團隊成員對團隊事務(wù)的態(tài)

10、度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入,8、團隊精神的三要素,團隊精神的基礎(chǔ)揮灑個性 團隊精神的核心協(xié)同合作 團隊精神的境界凝聚力,9、團隊中常見的“我可以，你不行”模式,下列情況在你身上發(fā)生過嗎？ 別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細(xì)。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。 別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動性。 別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。 別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。,二、團隊協(xié)作與溝通技巧,1、溝通是團隊精神的基礎(chǔ),溝通是團隊協(xié)作的基礎(chǔ) 溝通是相互學(xué)習(xí)的

11、基礎(chǔ) 溝通是建立互相信任的基礎(chǔ) 溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ),2、猜猜他們想讓你做什么？,偶爾拍拍我的后背 多聽聽我說話或耐心聽我把話說完 別總逼我 讓我提點建議 經(jīng)常對我笑一笑 偶爾問問我的感受 別那么冷漠 對我的工作多看兩眼多兩句贊賞 別總向我證明你有多聰明有多能耐,3、關(guān)于溝通,溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程 溝通的目的：了解、理解、控制、指導(dǎo)、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求,4、溝通的前提,對別人感興趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解別人再求被理解 消除誤解增強信任,5、溝通的種類,（1）按溝通的媒介分類 書面溝通文字7 口

12、頭溝通語音38 非語言溝通體態(tài)語55,（2）按溝通的方向及渠道分類,垂直溝通 平行溝通 斜向溝通 正式溝通 非正式溝通,6、溝通的原則（1）縱向溝通原則,積極的消息向下傳達(dá),消極的問題向上反映,（2）橫向溝通的原則,三種人： 制造垃圾搬運垃圾消除垃圾,7、溝通六要素,我們做每一件事都在溝通 發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接收 開始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果 雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息 溝通是一種交誼舞,8、有效溝通技巧,有意識使用身體語言 小心使用術(shù)語 坦白承認(rèn)自己的感覺 使用開放型的問題 耐心傾聽 找出異議 找出反對異議的根源 建設(shè)性地反對,9

13、、溝通的障礙及改善,溝通的障礙 1）缺乏信息或知識 2）沒有傾聽 3）沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展 5）不理解他人的需要 6）沒有經(jīng)過慎重思考就得出結(jié)論 7）失去耐心 8）時間太短,10、對待沖突的五種方法,合作-贏家對贏家 強迫-贏家對輸家 讓步-輸家對贏家 妥協(xié)-沒有贏家和輸家 回避-輸家對輸家,11、溝通中的致命過失,傲慢無禮：評價式安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?發(fā)號施令：命令、威脅、多余的勸告 回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力,12、無效溝通造成的負(fù)面影響,自尊和自信降低 沮喪和敵對 上下級之間和部門之間矛盾 失去創(chuàng)造力

14、失去團隊精神 錯誤無效,13、正確的溝通方法,深度匯談（Dialogue) 可自由和有創(chuàng)造性地探究復(fù)雜而重要的議題，先暫停個人的主觀思維，彼此用心聆聽。 討論 以建設(shè)性方式對提出不同的看法，并加以解釋說明。,（1）給與正確的信息,你的聲音是一種樂器 為了清晰而強調(diào) 運用語言、語調(diào)、音量和語速達(dá)到最好的溝通效果 用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思 選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯 多用“請求”，不用命令 在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么,（2）收集正確信息,傾聽：是你能給予對方的重要禮物 方式：用一只耳朵聽；表情呆滯地聽；感謝式傾聽；積極傾聽。 何時運用：為了獲得更多的信息 ，發(fā)生沖突時、為了支持某人、在情緒化的配合 技巧：解釋、反射感覺、反饋意思、綜合處理、大膽設(shè)想,（3）反饋,提出反饋意見要具體 僅僅表達(dá)行為，不要添加解釋或標(biāo)簽。 提供富有建設(shè)性的反饋意見 反饋意見要有現(xiàn)實性,（4）善于應(yīng)用身體語言,通過身體語言改進(jìn)溝通效果 鏡面映現(xiàn)法 讓對方看到熟悉的自己！ 目光：遠(yuǎn)觀、近看、廣視、注視； 表情：熱情、好奇、興趣 手勢：快有力；慢柔和 姿勢：站、立、行、走,（5）巧妙使用口頭語言,語調(diào)高、低；大、小 語速快、慢；長、短 話束輕