八項(xiàng)質(zhì)量管理原則.ppt

1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)： 標(biāo)準(zhǔn)原文,八項(xiàng)原則給質(zhì)量管理提供了正確的觀念，使之產(chǎn)生正確的方法。,以顧客為中心； 領(lǐng)導(dǎo)作用； 全員參與； 過(guò)程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進(jìn)； 基于事實(shí)的決策方法； 與供方互利的關(guān)系。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。 調(diào)查、識(shí)別

2、并理解顧客的需求和期望。 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。 系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系,以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,管理的起點(diǎn),識(shí)別顧客的需求和期望,轉(zhuǎn)化 成相 應(yīng)的 產(chǎn)品 要求,把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求,把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求,再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求,特定顧客的要求,顧客要求的總體,管理的結(jié)果,顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理,顧客的定義,顧客的定義接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的,顧客鏈,上部門(mén) 本部門(mén) 部門(mén),上一個(gè)人 自己 下一個(gè)人,外部

3、顧客,內(nèi)部顧客,實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：,對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 對(duì)于運(yùn)作管理：能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。 對(duì)于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。,思考,顧客的具體要求？ 我們公司的產(chǎn)品在哪些方面是主動(dòng)識(shí)別了顧客的期望，使其成為產(chǎn)品? 我們公司的產(chǎn)品在哪些方面滿足了 的亮點(diǎn)，從而形成了產(chǎn)品的附加價(jià)值而受到顧客的青睞？,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 考慮所有的相關(guān)方的需求和期

4、望。 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。,領(lǐng)導(dǎo)作用,管理的一些原則,理念勝于指導(dǎo) 環(huán)境勝于規(guī)范 意識(shí)勝于技能 培訓(xùn)勝于控制 獎(jiǎng)勵(lì)勝于懲罰 預(yù)防勝于糾正 幫助勝于指責(zé),寶供的工作原則,相互尊重的原則 實(shí)事求是的原則 步調(diào)一致的原則 服從命令的原則 層級(jí)管理的原則 責(zé)權(quán)利協(xié)調(diào)的原則 分工負(fù)責(zé)的原則 民主參與的原則 遵章守法的原則 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則,內(nèi)部環(huán)境,企業(yè)背景； 企業(yè)文化； 人員結(jié)構(gòu)和特征； 技術(shù)基礎(chǔ)； 管理基礎(chǔ)； 工作環(huán)境； 各種制度、程序和規(guī)范； 執(zhí)行的慣例；

5、有關(guān)的法律法規(guī)； 員工所關(guān)心的利益。,實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：,對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來(lái)有明確的前景。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理：通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 對(duì)于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三：全員參與,各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題。 使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)

6、和經(jīng)驗(yàn)。,全員,最高管理者； 策劃人員； 管理人員； 執(zhí)行人員； 驗(yàn)證人員。,員工的參與能夠：,解決規(guī)范的空檔可能產(chǎn)生的問(wèn)題； 不依賴(lài)任何的規(guī)章制度，在沒(méi)有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)； 自我管理； 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感； 端正工作態(tài)度； 積極改善。,良好的團(tuán)隊(duì)精神（龍舟競(jìng)賽）,1+1+1=？,1+1+1=0（三個(gè)和尚沒(méi)水喝）合力等于零。 1+1+13（三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮）,實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：,對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：?jiǎn)T工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：?jiǎn)T工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。 對(duì)于運(yùn)作管理：?jiǎn)T工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。 對(duì)于人力資源管理：?jiǎn)T工對(duì)他們

7、的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活 動(dòng)，符合組織的利益。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四：過(guò)程方法,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。 眾多的過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的，識(shí)別和管理這些相互 關(guān)聯(lián)的過(guò)程叫過(guò)程方法。 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)。 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。 分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。 識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口。 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等。,過(guò)程定義,過(guò)程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

8、互關(guān)聯(lián)或相互作用活動(dòng),注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出 注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)為“特殊過(guò)程”。,過(guò)程簡(jiǎn)圖,輸出,輸入,增值轉(zhuǎn)換,包括人和其他資源,例： 發(fā)票 計(jì)算機(jī)軟件 液體燃料 醫(yī)療設(shè)備 銀行服務(wù) 中間產(chǎn)品,過(guò) 程,輸出 輸入 方法,過(guò)程三要素法,過(guò)程是橫向的,過(guò)程應(yīng)細(xì)分,過(guò)程方法的思路,以結(jié)果決定方法 以過(guò)程決定職能 以過(guò)程的輸出決定管理接口 以過(guò)程的輸出決定業(yè)績(jī) 以過(guò)程的輸出決定有效性,實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：,對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性

9、、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理：采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。 對(duì)于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴(lài)關(guān)系。 更好的理解為實(shí)現(xiàn)共

10、同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。,管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的,文件系統(tǒng) 記錄系統(tǒng) 人力資源管理系統(tǒng) 設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng) 顧客需求滿足系統(tǒng) 采購(gòu)系統(tǒng) 過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng) 不合格處理系統(tǒng) 糾正和預(yù)防措施系統(tǒng) 內(nèi)審系統(tǒng) 管理評(píng)審管理系統(tǒng) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 。,系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，是一串葡萄的關(guān)系,例如：采購(gòu)的過(guò)程涉及,對(duì)顧客的承諾中是否有采購(gòu)方面的承諾；（5.1） 所采購(gòu)產(chǎn)品與質(zhì)量目標(biāo)的影響；（5.4.1） 明確采購(gòu)部門(mén)和人員的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)

11、系；（5.5.1） 過(guò)程所需的資源；（6.1a） 是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1） 合同評(píng)審結(jié)果的考慮；（7.2.2） 設(shè)計(jì)輸出的考慮，設(shè)計(jì)是否已提供了有關(guān)材料的依據(jù)、樣板以及試驗(yàn)數(shù)據(jù)；（7.3.3） 采購(gòu)文件的控制；（4.2.3） 采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性；（7.5.3） 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和試驗(yàn)；（8.2.4） 采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)涉及的檢驗(yàn)和試驗(yàn)裝置；（7.6） 采購(gòu)產(chǎn)品不合格的控制；（8.3） 采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)；（7.5.5） 采購(gòu)的有關(guān)記錄的控制；（4.2.4） 對(duì)采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（6.2.2）,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一

12、個(gè)永恒目標(biāo)。 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。 將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn),改進(jìn)的原因,1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞； 2.環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方； 3.人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上； 4.已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時(shí)提出新的目標(biāo)需要體系去適應(yīng)； 5.管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率； 6.發(fā)生了問(wèn)題； 7.預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生； 8.信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意； 9.與同行比較得出了差

13、距； 10.公司發(fā)展。,改進(jìn)的三步曲,1.分析過(guò)程 2.維持過(guò)程 3.改進(jìn)過(guò)程,分析過(guò)程,過(guò)程應(yīng)回答以下的問(wèn)題 1.過(guò)程要達(dá)到什么目的？ 2.現(xiàn)在的過(guò)程正在做什么？ 3.過(guò)程會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？ 4.過(guò)程應(yīng)做什么？ 5.過(guò)程應(yīng)采用怎樣的方法？,維持過(guò)程,一旦對(duì)過(guò)程有了較好的理解，就必須使過(guò)程維持在一定的水平上 ，是過(guò)程的結(jié)果符合某一標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是改進(jìn)的基礎(chǔ)。,持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)應(yīng)作為一種管理哲學(xué)灌輸給所有的員工 。 持續(xù)改進(jìn)必須延伸到管理的各個(gè)方面，特別應(yīng)優(yōu)先考慮產(chǎn)品特性。,PCDA循環(huán),策劃,執(zhí)行,檢查,改進(jìn),實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：,對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并

14、實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)于運(yùn)作管理：對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。 對(duì)于人力資源管理：向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則七：基于事實(shí)的決策方法,有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施。,決策的正確與否取決于對(duì)事實(shí)的了解程度，最困難的并不是作出決定，而是數(shù)據(jù)和信息的有效管理和分析 。 決策的一個(gè)重要作用是解決問(wèn)題。組織

15、是在問(wèn)題中成長(zhǎng)的，管理者的決策將影響成長(zhǎng)的進(jìn)程。不知道組織處在危機(jī)中很大的原因是沒(méi)有利用有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，待有一天問(wèn)題暴露時(shí)就為時(shí)已晚。問(wèn)題在發(fā)生之前一定會(huì)有跡象，過(guò)程本身不會(huì)欺騙任何人，問(wèn)題深藏在過(guò)程的數(shù)據(jù)和信息中，過(guò)程數(shù)據(jù)和信息的客觀性是為我們所利用的。沒(méi)有不被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，只有暫時(shí)還沒(méi)有暴露或被揭示但有一天終會(huì)暴露或被揭示的問(wèn)題。揭示問(wèn)題的能力才是管理者真正的能力。,實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：,對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理：由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可

16、導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。 對(duì)于人力資源管理：對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立供方的關(guān)系。 與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源。 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方。 清晰與開(kāi)放的溝通。 對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予鼓勵(lì)。,與供方互利的具體做法, 1。開(kāi)發(fā)供方的質(zhì)量管理體系； 2。把供方的問(wèn)題看成是組織的問(wèn)題； 3。協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題； 4。幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率； 5。幫助供方降低成本； ,6。建立信息交流渠道； 7。將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致； 8。對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； 9。確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。,實(shí)施本原則帶來(lái)