電話禮儀培訓(xùn).ppt

1、Manners Training,電話禮儀培訓(xùn),溫州網(wǎng)蟻電商客服部,培訓(xùn)的目的,電話禮儀的重要性： 電話是另一種重要的服務(wù)方式,因而掌握正確的、專業(yè)化的、禮貌待人的接電話方法非常重要。 聲音是重要的信息傳輸載體,通過電話可以粗略的判斷對(duì)方的年齡、性別、人品、性格， 電話不僅僅展示的是個(gè)人素質(zhì)，（尤其是客服電話），更代表著企業(yè)的形象，直接影響客戶滿意度。,電話禮儀,下面我們先看一段視頻,請(qǐng)欣賞小品天網(wǎng)恢恢！,電話禮儀,接聽電話流程：,接聽電話前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備筆和紙,如電話號(hào)碼簿、電話記錄本和記錄用筆等。 停止一切不必要的動(dòng)作，由于通話時(shí)雙方看不到彼此的表情，眼神及肢體動(dòng)作，唯一的傳達(dá)媒介就靠聲

2、音（包括講話內(nèi)容），所以，電話中的語氣及聲調(diào)就變得非常重要，說話聲音的大小、語調(diào)高低、頻率快慢、對(duì)待對(duì)方的態(tài)度都可以通過電話傳遞給對(duì)方，因?yàn)樗鼙磉_(dá)出，肯定、積極，或不在乎、消極的態(tài)度。所以打電話時(shí)首先要用聲調(diào)表達(dá)出你的誠懇和熱情，聲音要悅耳，音量要適中，這是每一位打電話的人都應(yīng)遵守的最簡單最起碼的禮貌。 帶著微笑迅速接聽電話,電話禮儀,正確的聲音：,語 調(diào) 舒緩、親和力 在消費(fèi)者耳中覺得受用的語言 觀察消費(fèi)者的反應(yīng) 讓商品自我推薦 語言是有生命的,電話禮儀,接聽電話要及時(shí)，電話鈴響三聲以內(nèi)接聽，三聲對(duì)接電話的人來說，可以利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對(duì)方，聲音要

3、充滿熱誠，不管當(dāng)下心情如何，不可表現(xiàn)在言語和口氣上。 無論電話是誰打來的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來接聽都是對(duì)對(duì)方的尊重。如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本,接聽電話要領(lǐng)：,電話禮儀,接聽電話要領(lǐng)：,注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰，儀態(tài)要文雅、莊重，電話應(yīng)輕拿輕放。不要在接電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。聲調(diào)要適中，語氣要柔和沉穩(wěn)，多用謙詞。 總機(jī)接聽的第一句問候：您好，網(wǎng)蟻網(wǎng)絡(luò)?。g迎您的來電?。┱?qǐng)問有什么可以幫到您？ 這樣做不僅禮貌，還可以幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號(hào)碼。,電話禮儀,電話禮儀,自我介紹后再確定對(duì)方的身份： -您

4、好， -請(qǐng)問您是記錄 在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼； 詢問 -請(qǐng)問詢問事項(xiàng) -按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記 何人(WHO) 何時(shí)(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH),接聽電話要領(lǐng)：,電話禮儀,接聽電話要領(lǐng)：,-記錄后確認(rèn)并復(fù)述內(nèi)容要點(diǎn)，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期、公司、電話、固有名詞等 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述，轉(zhuǎn)接電話時(shí)要使用正確的轉(zhuǎn)接用語。 在辦公室，替別人轉(zhuǎn)接電話是常有的事情，切忌只說一聲“不在”就不容分說掛斷電話或過

5、分追問對(duì)方情況。正確的做法是：先禮貌的說：“請(qǐng)稍等?！比绻麤]有看見對(duì)方要找的人，應(yīng)該立即告之：“對(duì)不起，您要找的人不在辦公室?；騒X不在辦公室，您有什么需要可以告訴我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？”,如果對(duì)方不需要留言，不要追問對(duì)方姓名，禮貌結(jié)束通話即可。當(dāng)對(duì)方追問要找人的移動(dòng)電話時(shí)，未經(jīng)本人同意不能相告，婉轉(zhuǎn)告訴對(duì)方自己不清楚，請(qǐng)他稍候再打過來。 -應(yīng)輕放話筒，并在對(duì)方掛斷后再放話筒；,電話禮儀,接聽電話要領(lǐng)：,電話禮儀,接聽電話技巧：,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對(duì)方感到難堪和不安； 對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； 通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人

6、，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話再立刻處理手頭上的事情 接聽電話三大禁忌：久候、問話重復(fù)、談話不得要領(lǐng)。,用語原則：,使用依賴式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒絕等待特殊時(shí)機(jī)的用語 語言順序,請(qǐng)下周再來。/對(duì)不起，可不可以請(qǐng)您等到下周一？ 不能預(yù)留！/對(duì)不起，您知道沒付定金是不能預(yù)留的。 它確實(shí)很適合您的公司，只是價(jià)格稍微高了些/它的價(jià)格稍微高了些，但確實(shí)是物超所值。,電話禮儀,電話禮儀語法匡正,電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn)：,-用正確的態(tài)度對(duì)話 -當(dāng)做對(duì)方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬,列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼

7、確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字（問候） 陳述事件（掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn)） 確認(rèn)事件的要點(diǎn) 致意后掛斷電話（要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷）,電話禮儀,電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)：,商量時(shí)須用手遮住話筒 不可邊笑邊接電話 受話人不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼 要對(duì)方稍待一下時(shí)，回應(yīng)來電者：對(duì)不起，我會(huì)在幾分鐘后打給您。， 聽到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷 私人電話要簡短、有禮,電話禮儀,對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理： 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，一般不要留手

8、機(jī)號(hào)碼。,電話禮儀,找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話： 先確定對(duì)方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室 您好，請(qǐng)問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？ 詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 如不同意，則說：對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)/不在辦公室，您方便留言嗎？我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)。,電話禮儀,留言要點(diǎn)： 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，日期，時(shí)間，電話、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來電需要再查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，

9、避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。,電話禮儀,其他注意事項(xiàng)： 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，知道就直接告訴客戶，不清楚的委婉告知后再盡快詢問其他同事后回電給客戶，說明答案。 避免厭煩情緒及語調(diào)生硬 接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的工號(hào)和分機(jī)號(hào) 正在通話時(shí)，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。,電話禮儀,接聽電話的對(duì)比： 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他

10、不在！ 我再幫您看一下，不好意思，他暫時(shí)還沒有回來，請(qǐng)問您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再幫您查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請(qǐng)稍等下。,電話禮儀,電話禮儀,撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要更改。與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話，否則，很有可能因?yàn)槭茉捜说男乃紱]在工作狀態(tài)上而使談判沒有結(jié)果。如無特殊情況，不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息和用餐。,正確的打電話：,按5W2H整理出洽談重點(diǎn)，必事先準(zhǔn)備談話所需資料，以免浪費(fèi)時(shí)間。重要的內(nèi)容應(yīng)在打

11、電話之前用筆寫出。擬好通話要點(diǎn)，理順說話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。 何人(WHO) 何時(shí)(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH),電話禮儀,正確的打電話：,電話禮儀,正確的打電話：,談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，電話撥通后，要先通報(bào)自己的公司或工號(hào)。（再告訴對(duì)方自己想要通話的人的姓名，）并且 要禮貌地詢問對(duì)方是否方便？使對(duì)方明確是在和誰通話，否則，開口就打聽自己需要了解的事情會(huì)讓人很反感。 接通后 對(duì)方應(yīng)話后，應(yīng)確認(rèn)接話人身分，再進(jìn)行交談，避免不是自己要找的人而造成的尷尬， 如果撥錯(cuò)電話，應(yīng)表示歉意，不可詢問

12、對(duì)方電話號(hào)碼，應(yīng)說您的電話號(hào)碼是XXXX-XXXX嗎？。,對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； 確認(rèn)無誤后，先問對(duì)方是否方便接電話，可刺激對(duì)方想 聽你說話的欲望， 講話以最短的時(shí)間表達(dá)自己的目的，聲音應(yīng)柔和和善。通話中要常說請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起。 通話完畢后，不妨說聲謝謝或再見，禮貌上盡量等長輩或上位者先掛電話后，再輕輕掛斷。,電話禮儀,正確的打電話：,其他狀況 撥打電話至少要讓鈴聲響6聲之后，才可掛斷。 談話中電話突然中斷，撥打電話應(yīng)再重播，（即使正好說謝謝您，再見！時(shí)，）也需重播。 接到留言應(yīng)立即回電。 撥打中 表達(dá)全面、簡明扼要。 掌握電話3分鐘原

13、則。一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過3分鐘。通話時(shí)要長話短說，既要積極、熱情，又要注意不要浪費(fèi)時(shí)間，不要在電話里說些無關(guān)緊要的話。,電話禮儀,正確的打電話：,電話禮儀,正確的打電話：,需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 情況處理 如果要找的人不在，應(yīng)委托他人，主動(dòng)留言，對(duì)方禮貌地詢問是否需要留言時(shí)，應(yīng)該先向?qū)Ψ降乐x，然后留下姓名和電話號(hào)碼，簡要說明緣由，切忌粗魯掛斷電話，打完電話掛斷時(shí)要輕。 記住委托人姓名，致謝。,電話禮儀,練習(xí) 你問我答,1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他

14、態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的公司產(chǎn)品不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？,電話禮儀,常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？ 能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？ 如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？ 如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？ 如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,正確的發(fā)傳真： 檢查及落實(shí)所有必要的信息 公司名稱、收件人、傳真號(hào)碼等 如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。,

15、電話禮儀,請(qǐng)稍等： One moment, please./ Hold on, please. 對(duì)不起，現(xiàn)在不在辦公室： I am sorry, is not in the office now. Sorry, just left the office. 對(duì)不起，正在開會(huì)： I am sorry, is in a meeting 對(duì)不起，正在占線： Sorry, his/her line is busy. 請(qǐng)問您貴姓？： Who is speaking ,please.,英文電話處理,您想留言嗎？ Would you like to leave a message? 您可以過分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 對(duì)不起，我沒聽懂，