投訴處理技巧培訓(xùn)

1、投訴處理技巧,前言,投訴的價(jià)值,投訴是一份禮物 投訴是有價(jià)值且免費(fèi)的顧問(wèn)服務(wù) 投訴是一個(gè)使我們提高服務(wù)的好機(jī)會(huì)，因?yàn)?6%不滿(mǎn)意的客戶(hù)是不會(huì)作出投訴的,前言,客戶(hù)投訴的類(lèi)型,1.會(huì)員對(duì)服務(wù)規(guī)則不理解，不滿(mǎn)； 2.會(huì)員對(duì)服務(wù)流程不理解，不滿(mǎn)； 3.買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的服務(wù)不滿(mǎn)； 4.賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的評(píng)價(jià)不滿(mǎn)； 4.會(huì)員對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)；,前言,問(wèn)題的解決,情緒的解決,目錄,解決情緒,解決事情,第一章 傾聽(tīng)與投訴,傾聽(tīng)與投訴,故事分享,喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷(xiāo)員，回憶往事，他常提到一則令其終身難忘的故事。 有一次銷(xiāo)售中，喬吉拉德與客戶(hù)洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，

2、按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門(mén)去求教?？蛻?hù)見(jiàn)他滿(mǎn)臉真城，就實(shí)話實(shí)說(shuō)。【你的失敗在于始終沒(méi)有自始自終聽(tīng)我講話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去別人講話。我一生氣就改變了主意了！】 此番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到聽(tīng)的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始自終傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶(hù)的心理感受，難免會(huì)失去客戶(hù)。,傾聽(tīng)與投訴,一般性?xún)A聽(tīng),同感受 同步調(diào) 點(diǎn)頭微笑 附和認(rèn)同,一般性?xún)A聽(tīng),傾聽(tīng)與投訴,積極性?xún)A聽(tīng),表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的態(tài)度,語(yǔ)言：同理言語(yǔ) 鼓勵(lì)用語(yǔ),非語(yǔ)言：

3、聲調(diào)熱情回應(yīng) 肢體適時(shí)前傾,積極性?xún)A聽(tīng),傾聽(tīng)與投訴,練習(xí)時(shí)間,第一輪： 請(qǐng)A對(duì)B說(shuō)：我中了5億（說(shuō)三分鐘） B的反應(yīng)是：沒(méi)有任何反應(yīng)，毫無(wú)表情，東張西望，漠不關(guān)心,第二輪： 請(qǐng)B對(duì)A說(shuō)：我的夢(mèng)想（說(shuō)三分鐘） A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨,傾聽(tīng)與投訴,練習(xí)時(shí)間,第二輪： 請(qǐng)A對(duì)B說(shuō)：我中了5億的（說(shuō)三分鐘） B的反應(yīng)是：,請(qǐng)B對(duì)A說(shuō)：我的夢(mèng)想（說(shuō)三分鐘） A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同,真的嗎？ 你好幸運(yùn)??！ 太羨慕你了! 太棒了！ ,驚訝，興奮，羨慕,真是不錯(cuò)的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了! 你會(huì)實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想的！ ,談?wù)勀愕捏w會(huì),傾聽(tīng)與投訴,回應(yīng)方式,一：沒(méi)有重點(diǎn),引導(dǎo)問(wèn)句,意思是

4、的意思是,您指的,我想您,二：觀念相同,認(rèn)同法則直接認(rèn)同,沒(méi)錯(cuò)，我也這么認(rèn)為,三：觀念不同,認(rèn)同法則間接認(rèn)同,沒(méi)錯(cuò)，我 也這么想的！,沒(méi)錯(cuò)， 也這么認(rèn)為的！,以前,有些人,認(rèn)同法則,傾聽(tīng)與投訴,案例一：,淘寶上的騙子真多！,沒(méi)錯(cuò)，有些客戶(hù)也跟你有一樣的想法。同時(shí)，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)， 其實(shí)淘寶上也有很多誠(chéng)實(shí)做生意，認(rèn)真做人的賣(mài)家。您說(shuō)是吧？ 當(dāng)然，如果你真的碰到這樣的賣(mài)家，也特別希望及時(shí)告知到我們， 我們一定會(huì)徹查到底的。同時(shí)，也建議你，購(gòu)物的時(shí)候貨比三家， 多參考其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，甚至你可以通過(guò)淘寶旺旺跟其他客戶(hù)咨詢(xún)一下。,認(rèn)同法則,案例二：,你們客服根本幫不到我,沒(méi)錯(cuò)，我們有的客戶(hù)一開(kāi)始打電話來(lái)的

5、時(shí)候跟您有一樣的想法。其實(shí)， 當(dāng)客戶(hù)跟我們深入溝通后，都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們客服人員具備非常專(zhuān)業(yè)的 業(yè)務(wù)知識(shí)水平。也會(huì)認(rèn)真處理客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。 您看，您能把您的問(wèn)題告訴我，我們一起來(lái)討論一下， 看看該怎么幫到您，您說(shuō)好嗎？,傾聽(tīng)與投訴,傾聽(tīng)與投訴,認(rèn)同法則練習(xí),你們淘寶越來(lái)越差勁了？,人家拍拍的服務(wù)比你們好多了？,傾聽(tīng)與投訴,傾聽(tīng)小結(jié),第二章 同理心與傾聽(tīng),同理心的定義： 在溝通過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受， 并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。,同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受， 將對(duì)方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)言，做明確性的表達(dá)，讓對(duì)方

6、覺(jué)得， 你很了解我，進(jìn)而建立與溝通者更深入的信賴(lài)關(guān)系。,前言,同理心與投訴,同理心兩個(gè)部分,一：辨識(shí),站在客戶(hù)的立場(chǎng)去了解客戶(hù)的感受，在傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可聽(tīng)出 背后的含義、行為背后的動(dòng)機(jī)、情緒背后的目的。,二：溝通,把所了解的表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道，你清楚且能體會(huì)他的行為及感覺(jué)， 使其客戶(hù)感覺(jué)到被 ，被 ，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。,行為,接納,了解,同理心與投訴,同理心三大技巧,一：同理語(yǔ)言,我能 您的立場(chǎng) 我能 您的心情 我 您的意思 您了！ 您會(huì)生氣！ 您 的非常正確（換做 ，我也會(huì)生氣的！）,體會(huì),了解,明白,辛苦,難怪,說(shuō),是我,同理心與投訴,同理心三大技巧,二：自我表露

7、技術(shù),過(guò)去我也曾有過(guò) 的經(jīng)驗(yàn) 如果我面臨跟你 的狀況是.,類(lèi)似,相同,同理心三大技巧,三：反映式傾聽(tīng),同理心與投訴,封閉式反應(yīng)：傾聽(tīng)者對(duì)客戶(hù)的感受不表示接納和了解， 甚至否定了客戶(hù)的權(quán)利。,開(kāi)放式反應(yīng)：傾聽(tīng)者表示接納當(dāng)事人的感受和所說(shuō)的話， 且尊重客戶(hù)的權(quán)利。,同理心與投訴,負(fù)面感受詞匯,同理心與投訴,反應(yīng)式傾聽(tīng)練習(xí),1.從來(lái)沒(méi)有遇到這么爛的買(mǎi)家。 感覺(jué)： 開(kāi)放式：,2.支付寶退款過(guò)了1個(gè)月還沒(méi)有退給客戶(hù) 感覺(jué)： 開(kāi)放式：,3.我店鋪里面的產(chǎn)品因?yàn)檫`規(guī)（事前不知道屬于違規(guī)）給下架了 感覺(jué)： 開(kāi)放式：,第三章 處理投訴的溝通技巧,3F法,諒解法,三明治法,7+1說(shuō)服法,投訴溝通技巧,投訴溝通技巧

8、,三明治溝通法,適用于受理客戶(hù)投訴時(shí)，沒(méi)有 或 時(shí)，如何說(shuō)“不”,權(quán)限,做不到,我們可以做,您可以做,三明治溝通法案例,投訴溝通技巧,淘寶網(wǎng)舉行了一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)活動(dòng)，并且準(zhǔn)備參與這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可是由于淘寶系統(tǒng)問(wèn)題， 導(dǎo)致會(huì)員無(wú)法參加活動(dòng)，現(xiàn)在會(huì)員來(lái)電要求淘寶進(jìn)行補(bǔ)償。,1.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們， 我們淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會(huì)員。 2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會(huì)的，換做是我，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е虏荒?參加優(yōu)惠活動(dòng)，也會(huì)覺(jué)得氣憤的。 3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會(huì)把您的情況反應(yīng)給 技術(shù)部門(mén)，

9、讓技術(shù)部門(mén)再做改進(jìn)。同時(shí)也建議您，如果有優(yōu)惠活動(dòng)的話，盡量 盡早參與，避免到最后時(shí)刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？,三明治溝通法參考回答,投訴溝通技巧,投訴溝通技巧,三明治溝通法實(shí)戰(zhàn)演練,要求：請(qǐng)用三明治方法說(shuō)服客戶(hù)放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求,會(huì)員陳先生參加過(guò)了淘寶網(wǎng)舉辦的“放心送”活動(dòng)，陳先生沒(méi)有仔細(xì)看規(guī)則，以為就是如果買(mǎi)家拒收貨品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)都是由淘寶來(lái)承擔(dān)。 打電話問(wèn)小二，“如果我的送出的運(yùn)費(fèi)是50元，是不是你們就賠我50元”，小二回答“是”?？墒菍?shí)際情況是淘寶只賠付了其中一部分。于是發(fā)起對(duì)小二的投訴，現(xiàn)在投訴希望淘寶賠償損失的錢(qián)款。,諒解法,投訴溝通技巧,適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)

10、員 ，比如要求客服致歉,我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到,避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是,諒解,投訴溝通技巧,諒解溝通法案例,會(huì)員周小姐電反應(yīng)自己交了消保保證金，但是沒(méi)有出現(xiàn)消保標(biāo)志， 而且該問(wèn)題已經(jīng)反應(yīng)過(guò)3次，之前承諾的都沒(méi)有做到，于是來(lái)電投訴 今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會(huì)員希望你馬上解決這個(gè)問(wèn)題。,投訴溝通技巧,諒解溝通法參考回答,1.小姐：您好，非常抱歉給你帶來(lái)不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我付了錢(qián)，可是服務(wù)卻遲遲沒(méi)有到位，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們淘寶賣(mài)家在淘寶上做生意也特別不容易。不僅要天天泡在網(wǎng)上跟客戶(hù)溝通，還要處理網(wǎng)店的各種規(guī)則。 3.那你今天反應(yīng)的消保標(biāo)志沒(méi)有

11、出現(xiàn)的問(wèn)題呢，我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)考慮到要徹查到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，這需要我們技術(shù)部門(mén)來(lái)處理。所以需要一定的時(shí)間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？,投訴溝通技巧,諒解溝通法實(shí)戰(zhàn)演練,要求：請(qǐng)用諒解方法說(shuō)服客戶(hù)放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求,會(huì)員來(lái)電，一線員工按照正常流程處理，處理無(wú)誤，但是由于系統(tǒng)原因無(wú)法解決會(huì)員問(wèn)題，會(huì)員對(duì)此不接受，要求投訴。而在電話回訪時(shí)，已經(jīng)向會(huì)員解釋了該問(wèn)題的處理方式，會(huì)員對(duì)業(yè)務(wù)的處理也認(rèn)可，但是會(huì)員表示淘寶的系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致自己浪費(fèi)了多余的話費(fèi)。要求淘寶補(bǔ)償多余的電話費(fèi)。,3F法,適用于 產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客,投訴溝通技巧,Feel 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受,Fel

12、t 其他顧客也曾有過(guò)相同的感受,Found 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？,不完全了解,投訴溝通技巧,3F溝通法案例,會(huì)員張小姐，來(lái)電投訴，登陸淘寶非常不方便， 安裝安全控件非常不方便，每次換臺(tái)電腦就要 下載，希望淘寶能為用戶(hù)著想，不要弄得這么復(fù)雜。,1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受， 因?yàn)橄啾却蟛糠菥W(wǎng)站，淘寶的首次登陸方式的確要復(fù)雜一下。 2.包括有其他會(huì)員也跟我們反應(yīng)過(guò)這個(gè)情況。不過(guò)經(jīng)過(guò)我們的說(shuō)明后， 大部分會(huì)員都覺(jué)得淘寶其實(shí)是在保護(hù)會(huì)員的利益。 3.因?yàn)椋詫毷且粋€(gè)交易量特別大的平臺(tái)，每天都要特別大的交易金額在流轉(zhuǎn)，

13、如果我們不為會(huì)員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶(hù)安全問(wèn)題。 所以，張小姐，也請(qǐng)您理解一下好嗎？,投訴溝通技巧,3F溝通法參考回答,3F溝通法實(shí)戰(zhàn)演練,投訴溝通技巧,會(huì)員購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)鼠標(biāo)，收貨后覺(jué)得是仿品，便跟賣(mài)家溝通要退貨， 結(jié)果賣(mài)家很快就答應(yīng)退貨。于是會(huì)員以此推斷這是仿品， 并表示阿里旺旺的聊天記錄就是證據(jù)。且不愿意提供其他憑證， 來(lái)電的目的是希望通通話記錄這個(gè)證據(jù)，退他6塊錢(qián)的運(yùn)費(fèi)。,請(qǐng)你通過(guò)3F說(shuō)服說(shuō)服客戶(hù)提供仿品的憑證？,7+1說(shuō)服法,投訴溝通技巧,與顧客討論，使之分段同意；,針對(duì)會(huì)員投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與顧客體驗(yàn)相結(jié)合， 以取得顧客認(rèn)同的一種溝通技巧。 適用于顧客的要求超出公司規(guī)

14、定時(shí)說(shuō)服顧客，取得共識(shí)的情況。,顧客的體驗(yàn)；,7+1說(shuō)服法案例,投訴溝通技巧,會(huì)員田小姐來(lái)電反應(yīng)有一個(gè)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后，給了中評(píng)。 通過(guò)與買(mǎi)家溝通，買(mǎi)家也承認(rèn)自己對(duì)商品的要求比較高， 并表示愿意修改評(píng)價(jià)，可是過(guò)了一段時(shí)間，買(mǎi)家還是沒(méi)有修改評(píng)價(jià)， 于是會(huì)員來(lái)電，要求淘寶幫助修改評(píng)價(jià)。,CSR:王小姐，您好，謝謝您能相信淘寶網(wǎng)及時(shí)把您的問(wèn)題反應(yīng)到我這里。我能感覺(jué)到您真的很用心地在經(jīng)營(yíng)您的網(wǎng)店。否則也不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)中評(píng)打電話給我們對(duì)吧？ 客戶(hù)：那你幫我修改評(píng)價(jià)呀！ CSR：呵呵，你放心，我會(huì)努力為您解決問(wèn)題的，你之前提到買(mǎi)家給你了中評(píng)對(duì)吧，是這樣的，的確有的客戶(hù)他的要求是比較高，他不僅給你中評(píng)，也給其他賣(mài)家給過(guò)中評(píng)。所以，這可能是他的個(gè)性決定的吧，你說(shuō)呢？ 客戶(hù)：恩，是的 CSR：你看，你也說(shuō)了，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)答應(yīng)幫你改評(píng)價(jià)了，只是現(xiàn)在還沒(méi)有來(lái)得及，我覺(jué)得這個(gè)買(mǎi)家還是比較好溝通的，只是現(xiàn)在她可能真的還不方便修改評(píng)價(jià)而已。你說(shuō)呢？ 客戶(hù)：也是哦！,投訴溝通技巧,7+1說(shuō)服法參考回答,投訴溝通技巧,7