客戶關(guān)系管理.ppt

1、客戶關(guān)系管理(2010年版)，清華大學(xué)出版社邵主編，1，5。模型，I，D，I，C，識別客戶，區(qū)分客戶，保持互動(dòng)，定制客戶關(guān)系管理(2010年版)清華大學(xué)出版社邵主編，2，客戶生命周期，客戶生命周期是指從客戶了解企業(yè)或企業(yè)想發(fā)展客戶，直到客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止和相關(guān)事項(xiàng)完全處理完畢。一般來說，客戶生命周期可以分為五個(gè)階段：潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期和客戶終止期?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社；3、客戶生命周期、客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社；4、定義信息、收集信息、整合和管理信息、更新信息、信息安全、應(yīng)掌握哪些資料和數(shù)據(jù)？我在

2、哪里可以得到我需要的信息？客戶信息發(fā)生了什么變化？使用數(shù)據(jù)庫管理信息？有沒有信息泄露？有沒有侵犯顧客隱私？客戶識別過程，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，5。更新客戶信息，及時(shí)更新信息，抓住關(guān)鍵信息，及時(shí)分析信息，及時(shí)剔除無用數(shù)據(jù)，邵主編客戶關(guān)系管理(2010年版)，清華大學(xué)出版社，6。保護(hù)客戶信息安全，企業(yè)中有沒有客戶信息泄露？樹立信息保密意識，建立相應(yīng)的制度。在收集和更新客戶信息的過程中，層級管理是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性及措施的有效性和泄漏性，邵主編，清華大學(xué)出版社，客戶關(guān)系管理(2010年版)，第7頁。客戶差異化的意義，80%的帕累托28法則源于20%的原因

3、，客戶自然是不同企業(yè)更有效地安排自己有限的資源，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，8。客戶價(jià)值識別方法，ABC分析法，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，9，客戶價(jià)值識別方法，分析法最近一次購買是指客戶從現(xiàn)在起最后一次購買的時(shí)間。消費(fèi)頻率是客戶在有限時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)。貨幣購買量是客戶在一定時(shí)期內(nèi)購買的企業(yè)產(chǎn)品的總額?？蛻絷P(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，10，顧客價(jià)值識別方法(最近頻率貨幣)，是一種根據(jù)顧客購買間隔、購買頻率和購買金額計(jì)算顧客價(jià)值的方法。有時(shí)“購買金額”會取代“購買金額”，因此RFM方法也稱為“RFA方法”。清華大學(xué)出版社邵主編

4、的客戶關(guān)系管理(2010年版)、清華大學(xué)出版社邵主編的一家航空公司的分析方法第11、12、13頁，的分析方法是指客戶生命價(jià)值，即客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期中為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義而言，CLV指企業(yè)在與客戶保持貿(mào)易關(guān)系的整個(gè)過程中從客戶處獲得的所有利潤的現(xiàn)值。CLV分為兩部分：一部分是歷史利潤，即迄今為止顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤的總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶未來可能給企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)心的是客戶的未來利潤，所以狹義的CLV只指客戶的未來利潤。客戶關(guān)系管理(2010版)清華大學(xué)出版社邵主編，13，分析方法，“改良型”客戶，“VIP型”客戶，“拋棄型”客戶，“維護(hù)型”客戶，客戶未來價(jià)值

5、，客戶當(dāng)前價(jià)值，客戶關(guān)系管理(2010版)清華大學(xué)出版社邵主編，14，核心業(yè)務(wù)。改進(jìn)的cus維護(hù)客戶：也稱普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但金額較小的客戶。被拋棄的客戶：也稱“零度以下客戶”:那些可能無法給企業(yè)帶來足夠利潤來平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的客戶。客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，15，電話、訪談、信函、網(wǎng)絡(luò)、俱樂部、活動(dòng)、廣告、公關(guān)、客戶互動(dòng)渠道、客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，16，邵主編，清華大學(xué)出版社，2010年版，邵主編，清華大學(xué)出版社，18?；?dòng)對象，邵主編，清華大學(xué)出版社2010年版，第19頁。顧客抱怨，顧客抱怨的價(jià)值。在27個(gè)客戶中，只有一個(gè)客

6、戶會向企業(yè)投訴，并找出產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題。如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，就會給客戶帶來滿意。70%-90%的投訴客戶會在對投訴解決方案滿意的前提下繼續(xù)保持與企業(yè)的貿(mào)易關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，20，客戶投訴，客戶投訴原因，企業(yè)原因(產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題)，客戶原因(客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高)，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，21，客戶投訴處理步驟，讓客戶發(fā)泄，記錄要點(diǎn)，并判斷投訴是否有效。提出并實(shí)施可行的解決方案，跟進(jìn)服務(wù)，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，22，提高處理客戶投訴的質(zhì)量，建立完善的投訴處理制度，提高一線員工處

7、理投訴的水平，警鐘長鳴，防患于未然，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，23，客戶個(gè)性化流程，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵，清華大學(xué)出版社，2010年版。 24、邵主編的企業(yè)對客戶選擇模式，清華大學(xué)出版社25、邵主編的企業(yè)營銷模式選擇與客戶關(guān)系管理(2010版)，清華大學(xué)出版社26、客戶需求的特點(diǎn)，(1)需求內(nèi)容(什么)(2)什么時(shí)候：客戶需要它？ (3)在哪里：客戶在哪里需要它？(4)為什么：為什么顧客需要它？(5)多少：客戶需要多少？(6)什么價(jià)格：顧客能接受什么價(jià)格？(7)如何支付：客戶希望如何支付？(8)需求頻率：客戶多久購買一次？客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編

8、，清華大學(xué)出版社，27，規(guī)模定制，適應(yīng)性定制者提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶可自行更改。服裝化妝定制商為不同的顧客提供不同的產(chǎn)品。有名稱產(chǎn)品的合作定制者與客戶交談以確定需求。透明定制者為每個(gè)客戶提供定制的產(chǎn)品或服務(wù)，而不告訴定制本身?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，28，不同定制類型的比較，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，29，顧客滿意的含義，顧客滿意，CS一個(gè)人對產(chǎn)品的感知效果。通過比較菲利普科特勒支付的成本和使用產(chǎn)品獲得的預(yù)期收益，Howard和Rheth客戶會將之前的購買體驗(yàn)與購買后的實(shí)際感受進(jìn)行比較，以評估滿意度。Cadotte，Jerkins Woodni

9、ft，Customer Relationship Management(2010年版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，30顧客滿意的含義，CS顧客滿意是顧客的一種心理活動(dòng)，是通過比較產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其預(yù)期價(jià)值而形成的一種情感狀態(tài)。，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，31，客戶滿意度測評，c=b/a c客戶滿意度；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，32，影響客戶服務(wù)滿意度的維度，(1)可靠性。向客戶提供可靠、正確的服務(wù)承諾；(2)有形性。實(shí)體服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀表、提供服務(wù)的工具和操作設(shè)備等。(3)響應(yīng)性。服

10、務(wù)人員能夠快速服務(wù)和處理客戶需求和問題，包括服務(wù)客戶的意愿和靈活性；(4)安全。服務(wù)人員具備開展服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，能夠獲得客戶的信任；(5)關(guān)愛。企業(yè)可以特別關(guān)注和關(guān)心顧客的個(gè)人需求?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，33，顧客忠誠的含義，行為視角：顧客忠誠被定義為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)購買的一種行為態(tài)度，對產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好和依賴，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，34，顧客忠誠的類型，根據(jù)顧客重復(fù)購買的原因，壟斷忠誠，慣性忠誠， 便利忠誠、價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠、物有所值忠誠、客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，35。 如何判斷忠誠的

11、顧客？客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，36，客戶忠誠度評價(jià)指標(biāo)，邵主編，清華大學(xué)出版社(2010版)，37，客戶忠誠度影響因素，提高客戶從企業(yè)獲得效益的積極因素，降低成本轉(zhuǎn)移成本的消極因素，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵，清華大學(xué)出版社，38。顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系。顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系受到其他因素的影響?？蛻羝谕袌龈偁?，客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，第39頁?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，40頁。在激烈的市場競爭中，即使?jié)M意的顧客也可能隨時(shí)“背叛”你，信任你的競爭對手。因此，我們不能滿足于我們能吸引

12、多少客戶，更重要的是，我們能留住多少客戶。客戶流失與客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，41，1?；钴S的客戶流失如今，用戶最關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能滿足他們的需求。2.被動(dòng)的客戶流失經(jīng)常發(fā)生，因?yàn)楣?yīng)商未能有效地監(jiān)控那些有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，也未能及時(shí)采取措施。一方面，我們不能完全理解供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)；另一個(gè)原因是，我們沒有得到清華大學(xué)出版社邵主編的企業(yè)新產(chǎn)品和新服務(wù)客戶流失分類與客戶關(guān)系管理(2010年版)的通知；42.這種類型的客戶損失不是由人為因素造成的，如客戶搬遷和死亡。自然損耗只占很小一部分。企業(yè)競爭對手的影響所造成的損失稱

13、為競爭損失。市場競爭的突出表現(xiàn)是價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)。上述兩種情況以外的客戶流失稱為疏忽流失。自然損失，競爭損失，過失損失，主動(dòng)損失客戶的原因，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，43頁。非惡意的被動(dòng)損失相對容易避免，這種情況的可能性本身并不大。避免這種情況的有效方法是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。報(bào)復(fù)性被動(dòng)損失是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的損失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善處理客戶投訴和投訴。惡意的被動(dòng)損失通常是ca，報(bào)復(fù)性被動(dòng)損失，非惡意被動(dòng)損失，惡意被動(dòng)損失和客戶被動(dòng)損失，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，44，客戶損失管理，顧名思義，就是在理清客戶損失根源的基礎(chǔ)上，在各

14、級制定有針對性的措施。通過企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)部門及其渠道經(jīng)銷商，運(yùn)用商業(yè)和技術(shù)手段，進(jìn)行客戶流失分析，建立客戶流失模型，提高客戶滿意度，留住客戶，客戶流失管理，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，45，(1)建立、管理和充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(2)提高客戶滿意度和忠誠度，客戶數(shù)據(jù)，客戶特征，分析，個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)施，購買后，客戶保留管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵，清華大學(xué)編輯(3)利用客戶投訴或抱怨分析客戶流失的原因?yàn)榱肆糇】蛻艉吞岣呖蛻舯Ａ袈?，有必要分析客戶流失的原因，尤其是客戶投訴和抱怨?？蛻艟S護(hù)管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學(xué)出版社，47，1。注重質(zhì)量和長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的基礎(chǔ)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、