衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

1、,第八章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 Health Service Quality Management,教學(xué)目標(biāo)及要求 掌握：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵；全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)；衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式。 熟悉：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷的原因分析 了解：衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定；質(zhì)量管理的發(fā)展史。,一、質(zhì)量與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的含義 二、質(zhì)量管理發(fā)展史 三、全面質(zhì)量管理含義及其特點(diǎn),本節(jié)主要內(nèi)容,引入案例,吉林省德惠市人民醫(yī)院經(jīng)輸血傳播艾滋病事件 2005年9月28日，吉林省衛(wèi)生廳接待了德惠市1名艾滋病患者，患者稱是在德惠市人民醫(yī)院輸血感染的。隨后，省衛(wèi)生廳立即進(jìn)行了追蹤調(diào)查經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，給此患者提供手

2、術(shù)輸血的3名供血者中，有1名有償供血者于2005年10月20日經(jīng)省疾控中心艾滋病篩查實(shí)驗(yàn)室確認(rèn)為艾滋病病毒感染者。,這名供血者曾于2003年1月至2004年7月期間在德惠市人民醫(yī)院中心血庫(kù)有償供血15次，25名患者接受血液，人在開展調(diào)查之前已死亡，確定通過血液傳播共造成18人染病，其中人在確認(rèn)為艾滋病病毒感染者后死亡，15人仍在治療，供血者宋某名性伴及其中名性伴的配偶已被查實(shí)染上了艾滋病病毒。何以多次獻(xiàn)血竟都未被發(fā)現(xiàn)攜帶艾滋病病毒？,視頻,佛山早產(chǎn)男嬰“被死亡”事件醫(yī)院多人被免職,2011年10月26日5時(shí)許，江西吉安的產(chǎn)婦劉冬梅在該院產(chǎn)下一名嬰兒，接產(chǎn)護(hù)士告知?jiǎng)⒍返恼煞蛲鹾Ｕ?，嬰兒生下來時(shí)

3、已經(jīng)死亡，于是將嬰兒裝進(jìn)塑料袋放置在醫(yī)院廁所內(nèi)。,大約半個(gè)多小時(shí)后，王海章的姐夫和姐姐趕到醫(yī)院，提出要求查看嬰兒時(shí)，發(fā)現(xiàn)嬰兒是活著的，并確認(rèn)是一名男嬰兒，護(hù)士立即抱回進(jìn)行護(hù)理，嬰兒“死而復(fù)生”。 通報(bào)稱，由佛山市相關(guān)部門組成的調(diào)查組對(duì)南海區(qū)紅十字會(huì)醫(yī)院誤斷早產(chǎn)兒死亡事件已查清楚原因，明確了有關(guān)人員診療行為的違章性質(zhì)。是否定性為醫(yī)療事故，需待日后嬰兒治療終結(jié)并由專家明確是否存在傷害后，才申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定。,據(jù)了解，按家屬要求早產(chǎn)男嬰目前已轉(zhuǎn)院到佛山市婦幼保健院進(jìn)行全面身體檢查。醫(yī)生認(rèn)定嬰兒身體狀況比較平穩(wěn)，而此前南海區(qū)紅十字會(huì)醫(yī)院作出的“大腦發(fā)育不良”等診斷結(jié)論暫未得到該院的斷定。 調(diào)

4、查組專家認(rèn)為，南海區(qū)紅十字會(huì)醫(yī)院未能按照產(chǎn)科高危妊娠診療規(guī)范處理產(chǎn)婦及胎嬰兒，發(fā)現(xiàn)嬰兒早產(chǎn)后，未及時(shí)通知產(chǎn)房助產(chǎn)士及新生兒科醫(yī)生到場(chǎng)處理，產(chǎn)后亦無對(duì)嬰兒進(jìn)行檢查和采取搶救措施，未向上一級(jí)醫(yī)生請(qǐng)示匯報(bào)。,此外，護(hù)士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦急產(chǎn)后，未及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，亦無按規(guī)定檢查嬰兒，就自行判斷嬰兒死亡。把誤判為遺體的嬰兒及胎盤臨時(shí)放置于處置室洗手間亦違反相關(guān)管理規(guī)定。 據(jù)廣東佛山市南海區(qū)政府4日通報(bào)，南海區(qū)紅十字會(huì)醫(yī)院早產(chǎn)男嬰“被死亡”事件中涉事醫(yī)務(wù)人員已作出處理意見，該院院長(zhǎng)被責(zé)深刻檢討，分管副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)、婦產(chǎn)科主任均免職。,記者隨后又在孩子一周以來的病例記錄中看到，病例中有多次“哭聲響亮、無呼吸停止、無口

5、吐白沫”等描述。當(dāng)班的兒科醫(yī)生說，孩子目前的情況良好，只是C T檢查顯示腦部發(fā)育不良，但腦部發(fā)育不良是早產(chǎn)兒較常見的癥狀，一般情況下不會(huì)對(duì)孩子今后造成太大影響，醫(yī)院現(xiàn)在正在對(duì)孩子進(jìn)行腦部的治療。,院方承認(rèn)： 當(dāng)事醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)判斷 未用任何儀器檢測(cè) 如果不是親屬細(xì)心多看一眼，一條生命或許已不再存在。衛(wèi)生部門介紹，判定新生兒死亡需要多項(xiàng)指標(biāo)交叉判定，加之新生兒生命脆弱，更需反復(fù)核查。然而，南海紅十字會(huì)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人則承認(rèn)，當(dāng)事醫(yī)生并未使用任何儀器檢測(cè)，只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“孩子不行了”，并且直接放棄了搶救。,佛山市衛(wèi)生局：判定新生兒死亡需查心電圖等 據(jù)佛山市衛(wèi)生局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，判定新生兒死亡的標(biāo)準(zhǔn)與

6、判定一般人死亡無異，需要多項(xiàng)指標(biāo)交叉判定，其中醫(yī)生需檢查患者心電圖、瞳孔、大動(dòng)脈等相關(guān)情況，以確保判斷的準(zhǔn)確性。當(dāng)所有指標(biāo)都指向新生兒已死亡，才能做出死亡確認(rèn)。 該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，新生兒生命較為脆弱，需要仔細(xì)呵護(hù)。在臨床上，醫(yī)院經(jīng)常會(huì)遇到一些患者出現(xiàn)假死的情況，醫(yī)生在這種情況需仔細(xì)診斷，反復(fù)核查，避免錯(cuò)診、漏診。該負(fù)責(zé)人稱。對(duì)于該名患者的情況，建議向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門投訴，或向醫(yī)療調(diào)解機(jī)構(gòu)尋求幫助。,護(hù)士獨(dú)自接生違規(guī) 根據(jù)家屬講述，值班曹姓醫(yī)生并未參與給孕婦劉冬梅接生，而讓兩名護(hù)士處理，自己卻提前離開現(xiàn)場(chǎng)。 在醫(yī)院生產(chǎn)的孕婦，為其負(fù)責(zé)接生的醫(yī)護(hù)人員必須是孕婦的主診醫(yī)生或助產(chǎn)士，一般護(hù)士在沒有主診醫(yī)生或助

7、產(chǎn)士在場(chǎng)時(shí)為孕婦接生，是不合操作規(guī)定的。,質(zhì)量的含義,朱蘭博士對(duì)其定義：質(zhì)量是指使產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要的滿足程度。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)其定義：產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足要求的特性。,消費(fèi)者滿意度影響因素,產(chǎn)品/服務(wù)因素 消費(fèi)者因素 情景因素 價(jià)格因素,衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的含義,衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需求之間的符合程度。,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的含義,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)利用者的需要和需求的符合程度。,醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是指依法定程序設(shè)立的從事疾病診斷、治療活動(dòng)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的總稱。 含義： 第一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是依法成立的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。 第二，

8、醫(yī)療機(jī)構(gòu)是從事疾病診斷、治療活動(dòng)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。 第三，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是從事疾病診斷、治療活動(dòng)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的總稱。,我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是由一系列開展疾病診斷、治療活動(dòng)的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)構(gòu)成的。 醫(yī)院、衛(wèi)生院是我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要形式，此外，還有療養(yǎng)院、門診部、診所、衛(wèi)生所（室）以及急救站等，共同構(gòu)成了我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。,三級(jí)質(zhì)量,基礎(chǔ)質(zhì)量：又稱結(jié)構(gòu)質(zhì)量。硬件（如病房、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員） 環(huán)節(jié)質(zhì)量：過程及各環(huán)節(jié)（問、檢查、檢驗(yàn)、診斷） 終末質(zhì)量：健康狀況改善（診斷符合率、治愈率、死亡率） 綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn),評(píng)價(jià)內(nèi)容,狹義角度，主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量； 廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還

9、強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),安全性 有效性 價(jià)廉性 便捷性 效益性 舒適性 忠誠(chéng)性,構(gòu)成要素（WTO規(guī)定）,1、服務(wù)過程的有效性與舒適性（技術(shù)質(zhì)量） 2、資源的利用效率（經(jīng)濟(jì)效益） 3、危險(xiǎn)管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病) 4、病人的滿意程度,主要內(nèi)容,醫(yī)療質(zhì)量定義所包括的主要內(nèi)容有： 診斷是否正確、及時(shí)、全面； 治療是否及時(shí)、有效、徹底； 診療時(shí)間的長(zhǎng)短； 有無因醫(yī)、護(hù)技和管理措施不當(dāng)給病人帶來不必要（心理或生理）的痛苦、損害、感染和差錯(cuò)事故； 醫(yī)療工作效率的高低；

10、醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度； 醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益； 病人生存質(zhì)量的測(cè)量； 病人的滿意度（醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù)）。 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、管理方法及其經(jīng)濟(jì)效益概念的綜合體現(xiàn)。,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包含的要素,結(jié)構(gòu)（硬件） 過程（步驟及經(jīng)過） 結(jié)果（健康狀況改善）,美國(guó)醫(yī)療質(zhì)量管理之父多納比第安（Donabidian）,唐納伯迪安（Donabedian）從“結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出”三個(gè)方面理解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)構(gòu)是與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成(設(shè)備、病房、人員) 過程指醫(yī)療服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過(診療過程)； 產(chǎn)出指醫(yī)療服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善，不僅指癥狀的消除，還涵蓋生理、心理和社會(huì)功能的改善以及病人的滿意

11、度。,一般認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本要素 技術(shù)或產(chǎn)出方面 稱為技術(shù)質(zhì)量(technical qualitv) 職能或過程方面 稱為功能質(zhì)量(functional qualitv),哪個(gè)關(guān)鍵？ 技術(shù)同質(zhì),技術(shù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)過程的產(chǎn)出，主要是指以合理的技術(shù)為服務(wù)對(duì)象提供正確的診斷和治療的能力，比如診斷是否及時(shí)正確，治療是否有效徹底，有無醫(yī)療缺陷而給患者增加不必要的痛苦和負(fù)擔(dān)。,功能質(zhì)量是指顧客如何得到醫(yī)療服務(wù)。功能質(zhì)量不僅與醫(yī)療服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、人員、流程、服務(wù)系統(tǒng)等密切相關(guān)，而且與消費(fèi)者的個(gè)性、態(tài)度、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)。此外，還會(huì)受到其他顧客的影響。通常，對(duì)功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多地取決于顧客的主觀感

12、受。,英國(guó)沿用較廣的醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量包括： 疾病的預(yù)防與控制過程； 對(duì)維持和促進(jìn)病人的家庭、工作和社會(huì)功能所起的作用； 解除病人的生理與心理癥狀以及避免醫(yī)源性疾病與損傷的發(fā)生； 預(yù)防早死； 減少疾病給病人及其家屬造成的經(jīng)濟(jì)損失； 增加病人的滿意度； 體察病人需要、理解病人痛苦； 尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私。,質(zhì)量管理發(fā)展史,傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段,TQM的演變過程,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理 Total Quality Management（TQM ）：“ 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服

13、務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效體系?！?美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理 費(fèi)根堡姆,阿曼德費(fèi)根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）,全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、全面質(zhì)量控制的作者 1920年阿曼德費(fèi)根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院（ MIT ），1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。 19581968 年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。 1992年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他發(fā)展了全面質(zhì)量控制 觀點(diǎn)。 1998年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)馬爾康姆鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員。 其名言

14、：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。 （物美、價(jià)廉）,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),全方位的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全員參加的質(zhì)量管理 多種方法的質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段 -PDCA循環(huán),計(jì)劃(Plan) 執(zhí)行(Do) 檢查(Check) 處理(Action),衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,一、服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式 二、客戶需求導(dǎo)向的管理模式 三、供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式 四、整體質(zhì)量管理模式,衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,1、服務(wù)生產(chǎn)模式,把質(zhì)量保證與控制的重點(diǎn)放在服務(wù)的過程上，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、

15、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務(wù)。,服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學(xué)審計(jì)、計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)等。通過控制服務(wù)過程來控制服務(wù)，有其合理的一面，但是影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有利用者的需求、情境、價(jià)格等多項(xiàng)因素，這種模式無法考慮到也難以提供個(gè)性化服務(wù)。,2、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者滿意模式,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務(wù)的提供。這種模式認(rèn)為，消費(fèi)者是否會(huì)購(gòu)買服務(wù)，是否會(huì)向其他客戶推薦服務(wù)等等，都是由客戶的主觀評(píng)價(jià)決定的。服務(wù)屬性與客戶感覺中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡(jiǎn)單的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？蛻羰欠駶M意關(guān)鍵看服務(wù)質(zhì)量跟消費(fèi)者的期望之間的關(guān)系。,客戶需求導(dǎo)向模式認(rèn)為顧客感覺中的 服務(wù)質(zhì)量是以下因素影響

16、： 可靠 敏感 能力 禮貌 方便,溝通 安全 移情 證據(jù),3、相互交往模式,由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)、滿意三部分組成 影響因素：服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)者和服務(wù)人員的特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和社會(huì)特點(diǎn)、環(huán)境和情緒因素等。,4、衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式,服務(wù)質(zhì)量的雙重特性：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客期望、具體、員工接受、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、及時(shí)修改、即切合實(shí)際又有挑戰(zhàn)性。,4、衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式,整體服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)： 1、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為感情密集型機(jī)構(gòu)； 2、在開發(fā)式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)； 3、顧客必須參與服務(wù)過程； 4、服務(wù)與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生； 5、信息溝通是服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素； 6、

17、關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分； 7、服務(wù)質(zhì)量可控/不可控因素影響,4、衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式,整體服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策： 1、根據(jù)顧客的需要，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2、改善醫(yī)患關(guān)系； 3、改善服務(wù)環(huán)境； 4、加強(qiáng)信息交流； 5、加強(qiáng)內(nèi)部管理； 6、加強(qiáng)過程管理； 7、幫助服務(wù)人員扮演好角色； 8、努力避免的問題；,衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析,1.管理人員對(duì)顧客的期望理解存在差異 2.管理人員制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員 對(duì)顧客的期望理解之間存在差異 3.管理人員制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供 的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異 4.服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)與宣傳的服 務(wù)質(zhì)量之間存在差異 5.顧客感覺或?qū)嶋H經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與

18、期 望的質(zhì)量不同,衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量問題原因,1、管理人員對(duì)居民期望的理解存在差異,1、在健康調(diào)查和健康需求分析工作中，由于采用的方法或技術(shù)不合適，使得收集的信息不準(zhǔn)確。 2、對(duì)所收集到的有關(guān)的信息做出錯(cuò)誤的解釋。 3、根本未進(jìn)行任何形式的健康需求評(píng)價(jià)。 4、服務(wù)人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映居民的期望。 5、機(jī)構(gòu)中管理層次過多，服務(wù)人員無法向高層次管理人員反映居民的期或望，或者各個(gè)管理層次對(duì)服務(wù)人員收集的信息做出錯(cuò)誤解釋。,2、管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)居民期望的理解之間存在差異,1、服務(wù)機(jī)構(gòu)在其服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)方面的失誤或設(shè)計(jì)程序不完善。 2、服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作管理不善。 3、機(jī)構(gòu)無明確的有關(guān)質(zhì)量管理的目標(biāo)。 4、高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)工作重視不夠。,3、管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異,管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或不合理。 服務(wù)人員不愿接受管理人員所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量