服務禮儀概述

1、城市軌道交通服務禮儀,Railway Passenger Service Etiquette,1,主講人：李穎,城市軌道交通服務禮儀主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務相關工作的專業(yè)應用型人才。 根據學生的職業(yè)活動的特點，將禮儀與服務有機結合，提高學生自身綜合素質。,課程定位,2,模塊1 城市服務禮儀概述,3,模塊1 城軌服務禮儀概述,1.1 服務的含義和特征,1.2 禮儀的基本理論知識,1.3 中西方禮儀的差異,1.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,4,學習目標,進入,進入,進入,進入,進入,5,1.1 服務的含義和特征 1.1.1,服務的含義,6,1.

2、1 服務的含義和特征 1.1.1,城規(guī)服務的含義,7,1.1 服務的含義和特征 1.1.2,服務的特征,無形性,不可存儲性,差異性,評價的復雜性,8,1.1 服務的含義和特征 1.1.2,服務的特征,無形性,服務過程只可以感覺，不具有可視性，無法觸摸的 服務的生產和消費大都是同時進行的，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程。 而服務質量在很大程度上是依靠服務人員的表現(xiàn)來實現(xiàn)的。無形性是服務的最基本特征。,9,1.1 服務的含義和特征 1.1.2,服務的特征,不可存儲性,隨著服務過程產生和被消費。消費結束服務終止,10,1.1 服務的含義和特征 1.1.2,服務的特征,差異性,服務的差異性是指

3、服務的構成成分及質量水平存在不同，很難控制。服務行業(yè)是以“人”為中心的產業(yè)，服務雖然有一定的標準，但會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。,11,1.1 服務的含義和特征 1.1.2,服務的特征,評價的復雜性,測評無形的、不能儲存的服務產品則無疑要復雜得多，服務企業(yè)也很難通過標準化管理來保證服務產品的質量。,返回,12,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,那么：“禮”是指什么？ “儀”又指什么？,“禮儀”一詞較早出現(xiàn)在詩經中，書中說 “禮儀卒度，笑語卒獲”,禮儀一詞是由“禮”字和“儀”字二字合成而來,13,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,“禮”字含義,1、泛指奴

4、隸社會貴族的等級制度，以及社會生活中的社會準 則和道德規(guī)范。 2、為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、。 3、指禮物，如送禮、禮品、禮單。 3、現(xiàn)在多指“禮貌”“禮節(jié)”“禮賓”“禮儀”。,14,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,“儀”字含義,1、指人的外表或舉動，如儀容、儀表、儀態(tài)。 2、指禮節(jié)、儀式，如行禮。 3、指法度、法則，刑?！霸O立度，可以為準則”。,15,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,“禮儀”整體含義,受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，在社會交往活動中應共同遵守的行為準則和

5、規(guī)范。,16,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,不同角度下禮儀的含義,17,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內容,禮節(jié),禮俗,儀式,禮貌,儀表,1,2,3,4,5,18,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內容,（1）禮節(jié),人對人表示尊重的各種形式。 握手，鞠躬，磕頭等，是動作形式。 問候，道謝等，是語言形式。,19,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內容,（2）禮貌,指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。 謝謝你”、“對不起”、“請”,20,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內容,（3）禮俗,禮儀習俗，即婚喪、祭祀、交往等各

6、種場合的禮節(jié)。 傳統(tǒng)的禮俗內容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等。,21,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內容,（4）儀表,人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等 主要指人的整體狀態(tài)。,22,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內容,（5）儀式,人們在社會交往過程中或是在組織開展各項專題活動的過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視。,23,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,政務禮儀,服務 禮儀,涉外 禮儀,商務 禮儀,社交 禮儀,1,2,3,4,5,24,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,政務禮儀,適用對象：,執(zhí)行國家公

7、 務的公務員,從事公務活動,內容：,政務著裝、儀容禮儀 、言談禮儀、辦公、會議禮儀、信訪禮儀等 。,目的：,規(guī)范自己在公務活動中的行為，提高整個國家行政機關的工作效率，維護國家行政機關的形象和個人形象。,25,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,商務禮儀,適用對象：,商務人員,內容：,儀容儀表禮儀、言談禮儀 、握手禮儀、會面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等 。,目的：,有助于建立良好的人際溝通、維護個人和企業(yè)形象體現(xiàn),26,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,服務禮儀,適用對象：,服務行業(yè)從業(yè)人員,內容：,儀容儀表禮儀、言談禮儀 、服飾禮儀、舉止體態(tài)禮儀、接待禮儀等。

8、,目的：,提高個人的素質、有助于建立良好的人際溝通、維護個人和企業(yè)形象體現(xiàn)、,27,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,社交禮儀,適用對象：,社會各界人士,內容：,儀容儀表禮儀、言談禮儀 、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等。,目的：,當在社會交往活動過程中，按照社交禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。,28,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,涉外禮儀,適用對象：,國際交往人士,內容：,著裝禮儀、言談禮儀 、握手禮儀、坐車禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等,目的：,用以維護自身形象、對對外交往對象表示尊敬與友好的約定俗成的習

9、慣做法。（書上有）,29,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀是人類文明的結晶，是現(xiàn)代文明重要的構成部分。 文明的宗旨是尊重，既是對他人也是對自己的尊重。 是文明素養(yǎng)，如待人接物熱情周到、有禮有節(jié)表現(xiàn)。,30,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,在現(xiàn)實生活中，每個人都必須參加交際活動，而禮儀正是將交際活動導向成功的。,31,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。,32,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀主要適用于交際場合 適用于普通情況

10、之下的、 一般的人際交往與應酬。,33,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。它的形成和完善是歷史發(fā)展的產物。其一旦形成，便會長期沿襲、經久不衰。,34,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀不是永遠不變的，它隨著時代發(fā)展而與時俱進，時代越進步，對禮儀要求就越嚴格、越完善。,35,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀是在一切交際場合必須采用的準則，是衡量他人、評價自我的一種標準。,36,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（1） 寬容的原則,嚴于律己，又要寬以待人,要豁達大度，有氣量

11、,37,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（2） 敬人的原則,社會交往中，要常存敬人之心,不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。,38,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（3） 自律的原則,自我要求 自我約束 自我對照 自我反省 自我檢查,39,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（4） 遵守的原則,每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀， 用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。,40,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（5） 適度的原則,應用禮儀時要注意把握分寸，認真得體。,41,1.2 禮儀的基本理論知識 1.

12、2.5,禮儀的原則,（6） 真誠的原則,務必誠信無欺，言行一致，表里如一。 真誠就是在交際過程中做到 誠實守信，不虛偽、不做作。,42,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（7） 從俗的原則,入鄉(xiāng)隨俗，交往各方都應尊重相互之間的風俗 習慣，了解并尊重各自的禁忌。,43,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（8） 平等的原則,平等是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。,44,45,46,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,教書先生,1.3.1,男性的統(tǒng)稱,47,1.3 中西方禮儀差異,從不同

13、方面看中西方禮儀的具體差異,拱手禮,1.3.1,親吻禮,欠身握手,吻手禮,48,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,勸酒,1.3.1,聚會啤酒,應酬,49,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,夸獎和贊許,1.3.1,祈禱 野蠻行為,50,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,登門拜訪,1.3.1,預約拜訪,51,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,中國式打招呼,1.3.1,西方式打招呼,52,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,中方穿著,1.3.1,西方正裝,53,1.3 中西方禮儀差異

14、,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,女士優(yōu)先,1.3.1,一視同仁,54,1.3 中西方禮儀差異,西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色,中國式面對夸獎,1.3.2,西方式面對夸獎,謙虛 謹慎,55,1.3 中西方禮儀差異,西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色,長幼有序，先請長輩上坐,1.3.2,不講輩分，只要彼此尊重 人人平等,尊卑次序 /人人平等,56,1.3 中西方禮儀差異,西方禮儀文化差異的原因,1.3.3,文化環(huán)境的不同,德標準體系和價值觀不同,宗教信仰的不同,西方文明，歷史較短，人民是從各個地方移民而來的， 兼容性強,英雄主義和獻身精神,態(tài)度“和而不同”,返回,57,1.4 城市軌道交通服務禮儀的含

15、義和特征,城市軌道交通服務禮儀的含義,1.4.1,簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。其行為規(guī)范主要包括服務人員在服務關系中所應有的儀容儀表和言談舉止。,58,1.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務禮儀的特征,1.4.1,嚴格嚴謹?shù)姆找?guī)范,確保服務產品的質量和水平。,59,1.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務禮儀的特征,1.4.1,城市軌道交通客運服務人員短時間內與乘客完成溝通和互動，滿足乘客的乘車需求。,60,1.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務禮儀的特征,1.4.1,城市軌道交通采用當今世界上最先進的自

16、動控制系統(tǒng)和設施，有先進的服務過程與之匹配。,61,1.4 城市軌道交通服務禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務禮儀的特征,1.4.1,城市軌道交通承擔了社會責任服務內容和標準要受到社會事件影響。,返回,62,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的內容,1.5.1,63,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的內容,1.5.1,64,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的內容,1.5.1,返回,65,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的意義,1.5.2,1.區(qū)域、城市的形象窗口,2.提升企業(yè)的

17、整體形象,3.提升企業(yè)的吸引力與競爭力,4.為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益,5.有助于提高服務人員的個人素質與服務質量,66,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的意義,1.5.2,區(qū)域、城市的形象窗口,01,城市軌道交通人員在服務過程中時刻代表著區(qū)域、城市的形象，乘客對服務禮儀的評價，直接影響到乘客對區(qū)域或城市的印象。,67,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的意義,1.5.2,提升企業(yè)的整體形象,02,良好的服務禮儀是一個企業(yè)樹立良好企業(yè)形象的有效手段。好的軌道交通服務禮儀可以塑造和完善一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家的整體形象。,6

18、8,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的意義,1.5.2,提升企業(yè)的吸引力與競爭力,03,城市軌道交通運營行業(yè)涉及的專業(yè)領域非常廣泛，這就需要引進大量高素質人才，以增強企業(yè)自身的實力。,69,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的意義,1.5.2,為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益,04,隨著服務業(yè)的迅猛發(fā)展，服務在國民經濟中的地位越來越顯示出其重要性。企業(yè)之間的競爭更多是無形服務的競爭，良好的服務可以給企業(yè)帶來可觀的經濟效益。,70,1.5 城市軌道交通服務禮儀的內容和意義,城市軌道交通服務禮儀的意義,1.5.2,有助于提高服務人員的個人

19、素質與服務質量,05,服務質量，通常泛指服務人員服務工作的好壞與服務水平的高低。服務質量主要由服務態(tài)度與服務技能兩大要素構成。乘客對服務態(tài)度的重視程度，高于對服務技能的重視程度。服務禮儀有助于提高軌道交通服務人員的服務意識和服務質量。,71,模塊一習題練習,72,一.填空題 （1）城市軌道交通服務是為了滿足乘客_的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過程中、乘客出行結束后提供的_及_的產品和活動。 （2）服務的實施過程可以在為顧客提供的_上完成，也可以在為顧客提供的_上完成。,服務的含義及特征復習與思考,模塊一練習習題,73,一.填空題 （3）服務的_和_大都是同時進行的，服務的_同時也是服務的_

20、。 （4）服務產品不能像_一樣儲存起來。 （5）服務的_是指服務的構成成分及質量水平存在不同，很難控制。 （6）測評_的、_的服務產品則無疑要_。,服務的含義及特征復習與思考,模塊一練習習題,74,二.簡答題 （1）什么是服務？ ( 2）服務有哪些特征？,服務的含義及特征復習與思考,模塊一練習習題,75,3.案例分析題 2008年2月21日，一名地鐵員工因車票問題不能正常進站，要求某站票亭員工為其開邊門進站乘車，該站票亭員工態(tài)度傲慢的對該員工說：“要買票啊，不買票難道爬閘機進去嗎？”該地鐵員工十分生氣，結果投訴了該票亭員工。 （1）分析票亭員工為何遭到投訴 （2）并根據服務的特性分析該票亭員工

21、的服務行為,服務的含義及特征復習與思考,模塊一練習習題,76,禮儀的基本理論知識復習與思考,一.填空題 （1）_是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。 （2）隨著_、_以及_不斷提高，_所涵蓋的內容也在不斷地_。 （3）按照_和_的不同，_可分為_、_、_、_、_。,模塊一練習習題,77,禮儀的基本理論知識復習與思考,一.填空題 （4）作為一種約定俗成的_，_有其自身_，即禮儀的_。 （ 5）現(xiàn)代禮儀是指_和_的總和。 （6）禮儀是_的重要標志，是_、_和_的重要途徑。,模塊一練習習題,78,二.簡答題 （1）什么是禮儀？ （2）禮儀可分為哪幾類？ （3）禮儀有哪些

22、特征？ （4）禮儀有什么原則？,禮儀的基本理論知識復習與思考,模塊一練習習題,79,一.填空題 （1）由于_與_不同，各國人民在_時的_ 有很大差異。 （2）西方人通常稱呼是比較_的。通常一個_可以涵蓋我國的_。 （3）中國人見面時通常_、_或_或_，在西方_是十分常見的見面禮與道別禮。,中西方禮儀差異復習與思考,模塊一練習習題,80,一.填空題 （4）在宴客方便中國人遵循_、_而西方人通常喜歡_，不太喜歡_。 （5）中國傳統(tǒng)禮儀文化強調_，西方則是在_的基礎上強調_和_。,中西方禮儀差異復習與思考,模塊一練習習題,81,一.填空題 （6）東方文化_強烈，無論是在_還是在_中，都有一定的_。西

23、方大多數(shù)國家倡導_家庭成員之間，不分_，一般可_和_。 （7）造成中西方禮儀差異的根本原因是_的不同，這使得各國人民有著不同的_和_。,中西方禮儀差異復習與思考,模塊一練習習題,82,二.簡答題 （1 )中西方文化呈現(xiàn)出的不同特色是什么 （2）形成中西方禮儀文化的原因是什么,中西方禮儀差異復習與思考,模塊一練習習題,83,三.案例分析 那么請問老婦為什么生氣呢？,中西方禮儀差異復習與思考,模塊一練習習題,84,一.填空題 （1）_是禮儀在軌道交通_行業(yè)中的具體運用。 （2）_主要指_要求軌道交通_人員在自己的_上所需嚴格遵守的_。即通過_等度對_對象表示_和_的_與_。 （3 )城規(guī)禮儀除了具有_特征外，還具備_、_、_、_。,城市軌道交通服務禮儀的含義與特征復習與思考,模塊一練習習題,85,一.填空題 （1）_是禮儀在軌道交通_行業(yè)中的具體運用。 （2）_主要指_要求軌道交通