中國移動常見投訴處理案例介紹.ppt

1、,安徽移動1860客服中心-1,柯曉嵐,常見投訴處理案例介紹,安徽移動1860客服中心-2,課程提要,學(xué)習(xí)目的 常規(guī)投訴處理流程 特殊投訴緊急處理流程 客戶投訴處理原則 常見投訴案例分析 客戶投訴處理步驟 總結(jié),安徽移動1860客服中心-3,客戶對咨詢、投訴處理是否滿意，主要取決于客戶對咨詢、投訴處理過程中各個“接觸點”的感受和處理結(jié)果與預(yù)期的差異。 各個“接觸點”替客戶解決問題、處理客戶不滿情緒的態(tài)度和能力，特別是受理部門一次性解決問題的能力對客戶的滿意度有很大影響。 在咨詢、投訴處理過程中，把握相關(guān)的原則，掌握一定的技巧，會提高咨詢、投訴處理的速度和客戶滿意度。,學(xué)習(xí)目的,安徽移動1860

2、客服中心-4,安徽移動1860客服中心-4,常規(guī)投訴處理流程,安徽移動1860客服中心-5,安徽移動1860客服中心-5,特殊投訴緊急處理流程,安徽移動1860客服中心-6,首問負(fù)責(zé)制 從客戶角度出發(fā) 以解決客戶問題為出發(fā)點 處理越快，客戶越滿意 先處理情緒，后處理事情 投訴及時逐級上升 由相對固定的人員回復(fù)客戶 最終處理原則,安徽移動1860客服中心-7,【案例描述】：客戶反映某地原先信號正常，近期網(wǎng)絡(luò)信號不好，只有一到兩 格，通話質(zhì)量差，掉話。原因是該處基站近日正在調(diào)整，將在一天后恢復(fù)正 常，網(wǎng)絡(luò)部門已通知并已錄入知識庫。 【處理方法】： 1、首問負(fù)責(zé)人應(yīng)立即記錄下客戶反映的具體情況，根據(jù)

3、客戶的詳細(xì)描述，結(jié)合 知識庫中的內(nèi)容，向客戶解釋該地基站正在調(diào)整，計劃在一天后恢復(fù)正常，恢 復(fù)時將通知客戶； 2、若在預(yù)定時間內(nèi)（告知客戶的時間）未完成的，首問負(fù)責(zé)人要主動聯(lián)系客 戶，解釋未能實現(xiàn)恢復(fù)的原因，請客戶諒解，并告知預(yù)計的解決時間； 3、網(wǎng)絡(luò)部門解決問題后，首問負(fù)責(zé)人要及時回訪客戶，告知請客戶測試和使 用。,安徽移動1860客服中心-7,首問負(fù)責(zé)制,安徽移動1860客服中心-8,從客戶角度出發(fā),【案例描述】：客戶投訴在不知情的情況下開通了新業(yè)務(wù)（彩鈴），并收費。原因是 客戶參加了新業(yè)務(wù)體驗，新業(yè)務(wù)到期后未取消造成。 【處理方法】 1、首先要向客戶表示歉意。“是嗎？對不起，我馬上幫您查

4、詢一下”。表示相信、理解客 戶，并愿意為客戶服務(wù)； 2、立即查詢開通的原因、途徑。經(jīng)查詢后，不管是通過哪個途徑受理的（客戶主動發(fā) 起短信或語音申請的除外），受理人員應(yīng)站在公司的角度，向客戶解釋公司新業(yè)務(wù)體驗 有免費試用期，現(xiàn)已過了免費期，對于未通知到位表示歉意并為其退費； 3、建議客戶繼續(xù)使用，如客戶愿意繼續(xù)使用，則做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，告知客戶資費情況；如 客戶不愿意繼續(xù)使用，則立即為其取消，并向客戶介紹如需使用時可以隨時開通的方 法；在取消業(yè)務(wù)時不得有不悅、拖拉的現(xiàn)象。 4、及時向相關(guān)部門反映，要求建立合理的客戶化的流程并按流程操作。,安徽移動1860客服中心-9,以解決客戶問題為出發(fā)點,【案例描

5、述】：客戶反映兩年前用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡號碼上有32元余額，強烈要求退還。 【處理方法】： 問題處理本身的難點：兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡號碼是無法核實身份、無法查詢其余額 的；公司也沒有相應(yīng)的政策。 靈活處理方法：在向客戶解釋的同時，提出我公司的解決辦法。例如在我公司辦理入網(wǎng)時給 予一次卡費優(yōu)惠或免費；客戶如果已經(jīng)使用我公司號碼，則給予新業(yè)務(wù)的階段性免費使用 等，爭取取得客戶的滿意。,安徽移動1860客服中心-10,【案例描述】：客戶投訴“未訂制SP業(yè)務(wù)卻被收取SP費用”或多收費問題。 【處理方法】： 1、確認(rèn)客戶定購業(yè)務(wù)情況；查詢、提供客戶定購紀(jì)錄； 2、如無定購記錄對用戶做雙倍返還并匯總報數(shù)據(jù)

6、部處理。 3、如客戶定制時資費通知和收取時資費不一致，則退還客戶收取的費用。,處理越快，客戶越滿意,安徽移動1860客服中心-11,【案例描述】：客戶反映手機充值卡刮花，無法使用。 【處理方法】： 1、手機充值卡充值情況可以通過各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP終端查詢。 受理單位可直接查實； 2、營業(yè)廳受理的即可為客戶換卡，解決客戶問題；省1860受理的可指導(dǎo)客戶到當(dāng)?shù)貭I 業(yè)廳辦理換卡。,處理越快，客戶越滿意,安徽移動1860客服中心-12,先處理情緒，后處理事情,【案例描述】：客戶怒氣沖沖來到營業(yè)廳，抱怨手機只欠了幾塊錢就被停機，錯過 了重要的電話。 【處理方法】： 1、隔離：有

7、條件的應(yīng)將客戶引導(dǎo)至接待室，一方面表示重視，同時緩解現(xiàn)場氣氛。在 接待室可以通過遞茶水等動作進(jìn)一步緩解其激動心情； 2、認(rèn)同客戶的心情：因停機給客戶造成了不便，向客戶表示真誠的歉意； 3、馬上為其查詢提醒記錄：向客戶說明停機的流程，告知客戶短信通知后還有主叫限 制，提醒客戶接到短信通知后可以到附近的網(wǎng)點交費，在異地也可交費，并建議客戶購 買手機充值卡以備用； 4、為客戶辦理交費業(yè)務(wù)，確認(rèn)開通。,安徽移動1860客服中心-13,【案例描述】：客戶投訴其套餐在上月已改為可漫游套餐，但這月出差時不能漫游，造成出差期間手機無法通話，受到單位領(lǐng)導(dǎo)批評，并扣罰了600元獎金。客戶提出要求公司賠償其經(jīng)濟(jì)損失

8、和精神損失。前臺無法和客戶達(dá)成共識。 【處理方法】：本案例中客戶在投訴過程中，提出的處理條件是該處理層級無 法解決的，應(yīng)逐級上升，上升過程中注意以下幾點： 1、前端處理部門在匯報時不得隱瞞重要信息； 2、記錄投訴處理詳情，保持各處理層級間的有效溝通，按照投訴管理辦法匯報和逐級上升； 3、投訴上升遵循快速上升、內(nèi)部逐級上升。,投訴及時逐級上升,安徽移動1860客服中心-14,由相對固定的人員回復(fù)客戶,【案例描述】：客戶向1860投訴當(dāng)天在某代辦點欲交納10元預(yù)存款。但代辦點 拒絕辦理，聲稱至少交30元以上。 【處理方法】： 1、1860派單至代辦點所屬地市，所屬地市派至相應(yīng)代辦管理部門； 2、核

9、實情況后，可由代辦部人員回復(fù)客戶，或?qū)⒑瞬榍闆r及回復(fù)口徑反饋到 地市外呼中心，由外呼中心回訪客戶。因代辦點的違規(guī)操作向客戶致歉，說 明我公司的相關(guān)規(guī)定和將要求代辦點嚴(yán)格按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，對此次事件將對 代辦點予以處罰。并對客戶所提出的問題表示感謝； 3、客戶若要求代辦點向其致歉，代辦部在和代辦點溝通后，代辦點需向客戶 致以真誠的歉意，絕不允許以不滿情緒向客戶“致歉”。,安徽移動1860客服中心-15,最終處理原則,【案例描述】：客戶投訴其已辦理國際漫游業(yè)務(wù)，但漫游到國外時卻不能使用，造成 在國外出差期間手機無法通話，并受到其單位領(lǐng)導(dǎo)批評?？蛻籼岢鲆笠苿庸举r償其 經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。 【處理方

10、法】： 1、承認(rèn)公司的失誤并向客戶真誠的道歉，說明我公司在該事件過程中只能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 首先國際漫游時不能使用是我公司的工作差錯，但這種工作差錯并非故意造成；其次移動公 司有24小時咨詢投訴電話，并在各種場合進(jìn)行了廣泛宣傳，客戶如果在發(fā)現(xiàn)不能漫游時及時 向移動公司反映故障，移動公司能很快予以處理； 2、按投訴及時逐級上升原則逐級上升； 3、控制客戶預(yù)期?？蛻粼谔豳r償要求時，各處理環(huán)節(jié)應(yīng)控制客戶預(yù)期，避免客戶漫天要價； 覺得越往上級反映會得到越多的賠償。在處理過程中，認(rèn)為不適合做滿意度回訪的，在工單 上注明，避免因回訪造成客戶新的期望。 4、處理態(tài)度要積極，處理原則要堅持。雖然公司決定了處理的底限，但是在客戶投訴的處理 過程中，處理態(tài)度要積極，以免客戶再增加服務(wù)投訴；也為雙方的下一步協(xié)商提供良好的氛圍。 5、注意和消協(xié)、媒體主動溝通，保持聯(lián)系。在客戶向消協(xié)、媒體反映時，得到他們的支持。 就該類案例和律師溝通，降低訴訟風(fēng)險。,安徽移動1860客服中心-16,安撫客戶情緒 傾聽、詢問、記錄 表示愿意解決客戶問題 解決問題 及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享,安徽移動1860客服中心-17,安徽移動1860客服中心-18,隨著業(yè)務(wù)變化、新的服務(wù)項目、新的營銷活動的開 展，在一段時間內(nèi)，往往會有同類問題的集中咨詢和投