業(yè)務(wù)崗位工作手冊(cè)培訓(xùn)講義.ppt

1、業(yè) 務(wù) 專 員 崗 位 工 作 手 冊(cè)培訓(xùn)資料,2,本講義包括但不限于：業(yè)務(wù)員的工作中心和工作內(nèi)容；邀約客戶的流程與方法；現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)開發(fā)和邀約客戶的流程與方法；跟蹤客戶的流程與方法四個(gè)方面。業(yè)務(wù)員必須完全掌握并能熟練運(yùn)用。學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的方式，簡(jiǎn)單的可以分為：基礎(chǔ)培訓(xùn)和日常培訓(xùn)，其中，基礎(chǔ)培訓(xùn)也可以稱為入崗培訓(xùn)，即是對(duì)新入崗員工，或者是對(duì)沒有掌握基礎(chǔ)知識(shí)的員工，實(shí)施的一種培訓(xùn)。,前 言,對(duì)于新入崗的員工，或者是對(duì)沒有掌握基礎(chǔ)知識(shí)的員工，培訓(xùn)的方法，應(yīng)分為三個(gè)階段： 第一個(gè)階段是理論培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容，主要是本工作手冊(cè)的內(nèi)容，培訓(xùn)的形式，以自學(xué)為主，理論考核的標(biāo)準(zhǔn)是：大于等于80分； 第二個(gè)階段是模擬培

2、訓(xùn)，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，主要是語速、語調(diào)、語氣和話術(shù)；其標(biāo)準(zhǔn)是:話術(shù)準(zhǔn)確、語速流暢、語氣親切、抑揚(yáng)頓挫； 第三個(gè)階段是實(shí)操演練，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，主要是熟練掌握和靈活應(yīng)用，其標(biāo)準(zhǔn)是：能夠熟練的介紹方案和回答客戶的提問，并能巧妙地將洽談的內(nèi)容拉回主題。其培訓(xùn)期應(yīng)控制在7天以內(nèi)，其中，理論和模擬培訓(xùn)期為3天，實(shí)操培訓(xùn)期為4天。,日常培訓(xùn)也可以稱為日培訓(xùn)，也就是每天進(jìn)行的一種培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式：應(yīng)以一對(duì)一的實(shí)操演練為主，公共培訓(xùn)為輔；培訓(xùn)的重點(diǎn)：是熟練度和面對(duì)客戶的應(yīng)變能力；日常培訓(xùn)的要求：對(duì)于業(yè)務(wù)部門的人員，每人每天至少十次；對(duì)于客戶部門的人員，每人每天至少五至八次；對(duì)于設(shè)計(jì)部門的方案設(shè)計(jì)師，每人每天至少五次；同

3、時(shí)，還必須建立考核的機(jī)制，原則上，對(duì)主管以上的人員，人事部門在每月月中，均應(yīng)安排對(duì)其進(jìn)行考核；對(duì)員工，人事部門在每月月底前，同樣也應(yīng)安排對(duì)其進(jìn)行考核。考核的結(jié)果，還必須與他的績(jī)效掛鉤。,第 一 部 分業(yè) 務(wù) 專 員 的 工 作 中 心 和 工 作 內(nèi) 容,業(yè)務(wù)員的工作中心：就是最大程度地開發(fā)和邀約客戶。 其工作內(nèi)容：一是以店面活動(dòng)為由頭，通過短信和電話相結(jié)合的方式邀約客戶；二是通過參加公司或部門組織的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)開發(fā)和邀約客戶；三是通過短信和電話相結(jié)合的方式進(jìn)行客戶的跟蹤。 其工作任務(wù)：一是每天必須保證有2個(gè)左右，10天內(nèi)有意向到店的客戶，并填寫客戶信息登記表。（每天有意向到店的客戶數(shù)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)?/p>

4、的沉淀率確定。沉淀率是指實(shí)際到店的意向客戶數(shù)與有意向到店的客戶數(shù)之比，其計(jì)算公式是：沉淀率實(shí)際到店的意向客戶數(shù)有意向到店的客戶數(shù)。）；二是每周至少保證有1個(gè)意向客戶到店；三是每月至少邀約5個(gè)意向客戶到店面和每月定金數(shù)1個(gè)。（注：意向客戶數(shù)是否與定金數(shù)同時(shí)考核，由分/子公司決定；分/子公司制定的指標(biāo)不得低于上述指標(biāo)）。）,業(yè)務(wù)員的中心工作和工作內(nèi)容,第 二 部 分 邀 約 客 戶 的 流 程 與 方 法,電話邀約，是指以公司或店面組織的活動(dòng)為由頭，通過短信和電話相結(jié)合的方式，進(jìn)行客戶邀約的一種形式。 電話邀約不同于面對(duì)面的交流，無法直觀地看到客戶的反應(yīng)，客戶在電話中往往表現(xiàn)出冷淡和強(qiáng)硬的態(tài)度，但

5、這并不一定是他本來的面目。當(dāng)客戶接到電話時(shí)，往往會(huì)判斷這個(gè)電話會(huì)不會(huì)是騙局。因此，掌握正確的電話邀約的方法與技巧，對(duì)提高電話邀約的成功率是至關(guān)重要的。那么，如何才能有效的提高電話邀約的成功率呢？正確的方法是結(jié)合公司或店面組織的活動(dòng)，通過短信和電話相結(jié)合的方式，進(jìn)行客戶的邀約。,邀約客戶的流程與方法,第 一 章 邀 約 客 戶 的 流 程,邀約客戶的流程與方法,第一步，發(fā)送短信。短信的內(nèi)容是：告知客戶活動(dòng)的賣點(diǎn)和主題，并邀請(qǐng)客戶作為嘉賓來參加；其目的是為電話邀約做好鋪墊，以免客戶接到電話時(shí)感到唐突； 第二步，發(fā)送第二條短信。第二條短信與第一條短信之間的間隔一般控制在1-2個(gè)小時(shí)，其內(nèi)容是告知客戶

6、XXX公司與傳統(tǒng)家裝公司的區(qū)別；其目的是讓客戶對(duì)XXX公司有一個(gè)初步的了解； 第三步，電話邀約。通過電話邀約客戶參加我們的活動(dòng)，打電話的時(shí)間，一般在發(fā)出第二條短信后的1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)。需要注意的是：電話邀約的時(shí)間，應(yīng)避開客戶休息的時(shí)間以及周一上午，周末應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣選擇打電話的時(shí)間；,邀約客戶的流程與方法,第四步，短信跟蹤。根據(jù)通話時(shí)客戶的不同反應(yīng)，在15分鐘內(nèi)，有針對(duì)性地給客戶再發(fā)送一條，感謝或致歉的短信；其目的一是給客戶一個(gè)規(guī)范化的印象；二是為下次邀約做好鋪墊； 第五步，電話回訪與確認(rèn)。其目的：一是提高客戶參加活動(dòng)的機(jī)率；二是通過提前了解客戶的需求，以便于設(shè)計(jì)師有針對(duì)性地與客戶進(jìn)行溝通和交

7、流，從而提高簽單率； 第六步，短信。其內(nèi)容是告知客戶活動(dòng)的詳細(xì)地址和行車路線等信息，其目的是保證客戶能夠方便的找到活動(dòng)地點(diǎn)； 第七步，客戶到場(chǎng)的前一天，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過對(duì)單會(huì)，將客戶的基本信息及需求告知設(shè)計(jì)師?？蛻舻綀?chǎng)或到店的當(dāng)天，如果電話營銷專員有時(shí)間，原則上，應(yīng)在門口迎接。,邀約客戶的流程與方法,第 二 章 邀 約 客 戶 的 方 法 與 技 巧,邀約客戶的流程與方法,一、發(fā)送第一條短信的目的和內(nèi)容 發(fā)送第一條短信的目的在于：提前告知客戶活動(dòng)的賣點(diǎn)和主題，以免客戶接到電話時(shí)感到唐突。 第一條短信的內(nèi)容主要是告知客戶活動(dòng)的賣點(diǎn)和主題，一般來說應(yīng)控制在70個(gè)字以內(nèi)。為了保證短信內(nèi)容控制在70個(gè)字以

8、內(nèi)，可以不寫“垂詢熱線”，直接寫電話號(hào)碼。 以家居風(fēng)水解析會(huì)為例，在有客戶姓名的情況下，應(yīng)發(fā)這樣的短信： X先生，您想了解風(fēng)水與財(cái)運(yùn)和健康的關(guān)系嗎？本周X我們將在家居風(fēng)水解析會(huì)上，全面為您解析風(fēng)水對(duì)財(cái)運(yùn)和健康的影響，（垂詢熱線） XXXXXXXXXX； 如果僅有客戶的電話號(hào)碼，沒有客戶的姓名，可以發(fā)這樣的短信： 裝修真的會(huì)影響財(cái)運(yùn)嗎？本周X我們將在家居風(fēng)水解析會(huì)上，從風(fēng)水的角度，全面為您解析裝修對(duì)財(cái)運(yùn)和健康的影響，（垂詢熱線）XXXXXXXXX。,邀約客戶的流程與方法,以裝修選材咨詢會(huì)為例，可以發(fā)這樣的短信： 您想了解同品質(zhì)材料價(jià)格懸殊的奧妙嗎？本周X我們將在選材咨詢會(huì)上，全面為您解析選材的方

9、法，為您節(jié)省每一分錢?。ù乖儫峋€）XXXXXXXXX。 以家居風(fēng)格咨詢會(huì)為例，可以發(fā)這樣的短信： 您想擁有一個(gè)品味個(gè)性的家嗎？本周X我們將在家居風(fēng)格咨詢會(huì)上，全面為您解析各種風(fēng)格的特點(diǎn)。（垂詢熱線）XXXXXXXXXX。 注意事項(xiàng)： 1短信中，最好使用“X先生”、“X女士”等有針對(duì)性的稱謂，給客戶留下深刻的印象； 2千萬不要采取群發(fā)短信的方式。,邀約客戶的流程與方法,二、發(fā)送第二條短信的目的和內(nèi)容 發(fā)送第二條短信的目的，旨在告知客戶XXX公司與傳統(tǒng)裝飾公司的區(qū)別，使客戶在接到電話前對(duì)XXX公司有一個(gè)初步的了解。發(fā)送第二條短信的時(shí)間應(yīng)控制在發(fā)送第一條短信后的1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)。 第二條短信的內(nèi)容如下

10、： “XXX公司與傳統(tǒng)家裝公司最大的區(qū)別：一是可以保證您“所見即所得”的居家裝飾效果；二是至少能為您節(jié)省15%的居家裝飾費(fèi)用；三是可以實(shí)現(xiàn)您輕松家裝、拎包入住的愿望，如需了解更多資訊，請(qǐng)登陸,邀約客戶的流程與方法,三、電話邀約 電話邀約是邀約客戶的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是關(guān)系到能否成功邀約客戶的關(guān)鍵。在邀約之前，我們首先要對(duì)客戶接到電話時(shí)的態(tài)度和心態(tài)有一定的了解，才能更有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行邀約。那么，在通話中，客戶通常會(huì)是什么樣的態(tài)度呢?人們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)，由于不是面對(duì)面的交流，失去很多直觀的信息，因而，會(huì)比平時(shí)面對(duì)面的溝通更緊張一些；另外，人們?cè)陔娫捴斜憩F(xiàn)更多的是自我的一面，社會(huì)面相對(duì)減小，往往會(huì)表

11、現(xiàn)出強(qiáng)硬和冷淡的態(tài)度，但這不一定是他本來的面貌，當(dāng)面對(duì)面溝通的時(shí)候，人們就會(huì)展現(xiàn)社會(huì)性的一面。了解了這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員初次呼叫陌生客戶時(shí)，心情就會(huì)放松很多，客戶并不都是冰冷的人。,邀約客戶的流程與方法,那么，客戶在初次接到陌生電話時(shí)的心態(tài)又是什么樣的呢？首先，客戶會(huì)判斷這個(gè)電話是不是騙局，我們之前發(fā)送的短信消除了部分客戶對(duì)我們的不信任感；接下來，客戶會(huì)想這個(gè)電話對(duì)我有沒有用。這就需要業(yè)務(wù)員抓住客戶的心理，告訴客戶我們能為他提供什么樣的好處和價(jià)值，讓客戶愿意和我們談；其次是大部分客戶都不喜歡被人糾纏和騷擾的感覺，因此我們必須樹立規(guī)范化的服務(wù)形象。,邀約客戶的流程與方法,那么，在與客戶電話溝通的過程中

12、我們又應(yīng)該注意哪些問題呢？ 第一，初次溝通，要向客戶傳達(dá)兩方面的信息：一是我為什么給你打電話？特邀您作為嘉賓參加我們舉辦的XX活動(dòng)；二是我們的活動(dòng)能為您提供什么益處？ 第二，溝通過程中要注意停頓，給客戶反應(yīng)和理解的時(shí)間。同時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶的反應(yīng)，靈活的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，讓客戶有跟我們談下去的興趣；,邀約客戶的流程與方法,第三，電話邀約是靠聲音傳遞形象的。那么，如何通過聲音為客戶傳遞規(guī)范化服務(wù)的形象呢？ 一是要吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；二是聲音要有激情和感染力，底氣十足；三是一句話中的重點(diǎn)字和關(guān)鍵字要放慢速度，發(fā)音清晰，這樣更利于客戶理解整個(gè)句子的意思，比如：“XXX公司”、“XX活動(dòng)”等關(guān)鍵字一定

13、要說得慢，說得清楚，我們還要注意用辭，切忌使用“XXX公司裝飾公司”，而要使用“XXX公司”；四是在與客戶的通話中，要盡量保持聲音的平和，客戶對(duì)電話營銷人員的期待都是沉穩(wěn)、老練、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，如果在溝通的過程中，聲音忽高忽低，忽快忽慢會(huì)給人情緒化的感覺，而一個(gè)情緒波動(dòng)較大的業(yè)務(wù)員是得不到客戶好感的；,邀約客戶的流程與方法,第四，要注意給客戶打電話的時(shí)間，盡量避開客戶休息或不方便的時(shí)間。作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間進(jìn)行電話邀約，摸索哪個(gè)時(shí)間段打電話效率最高，比如周一上午一般客戶都在開會(huì)或工作較忙；上下班路上又正在堵車。在這些時(shí)間段，打電話必然招致客戶的反感； 第五，通話結(jié)束后，原則上，應(yīng)等客戶

14、先掛電話后再掛電話。 除此以外，為了提高邀約的成功率，在通話前，我們還應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)潔、明了、重點(diǎn)突出的開場(chǎng)白。開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)非常重要，它是展示形象、抓住客戶最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，能否抓住客戶，關(guān)鍵就在于能否在通話的最初30秒內(nèi)打動(dòng)客戶。,邀約客戶的流程與方法,那么，開場(chǎng)白話術(shù)的設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些問題呢？ 一是業(yè)務(wù)員應(yīng)通過平穩(wěn)的語調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音和規(guī)范、專業(yè)的話術(shù)，給客戶傳遞一個(gè)專業(yè)的形象； 二是必須告知客戶自己的全名和告知客戶我們將為他帶來的益處，使客戶記住我們。需要注意的是：在初次通話時(shí)，業(yè)務(wù)員一定要說自己的全名。 在邀約過程中，我們通常會(huì)遇到如下四種情況：第一種是客戶直接接受邀約；第二種是先拒絕后接受；

15、第三種是客戶已經(jīng)選好裝修公司；第四種是拒絕邀約。,邀約客戶的流程與方法,（一）直接接受邀約 下面，我們以家居風(fēng)水解析會(huì)為例，講解如何與客戶進(jìn)行電話邀約。 專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：什么活動(dòng)？ 專員：家居風(fēng)水解析會(huì)。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析，裝修中，風(fēng)水對(duì)財(cái)運(yùn)和健康的影響。 客戶：這樣啊，我考慮考慮吧。 專員：哦，是這樣的，X先生。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。,邀約客戶的流程與方法,客戶：真的嗎？ 專員：是的。比

16、如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對(duì)您的裝修一定是會(huì)有幫助的（停頓1-2秒）。要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？ 客戶：不用了吧。 專員：是這樣的，X先生，這次活動(dòng)的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能來參加。 客戶：哦，那好吧。,邀約客戶的流程與方法,在電話邀約中，我們常常還會(huì)遇到一些以“我在開會(huì)”、“我在開車”、“我現(xiàn)在不方便接電話”、“我正在外地出差”等理由表示不便接聽電話的客戶，對(duì)這些客戶我們又如何與他溝通呢？ 對(duì)于“我在開會(huì)”、“我在開車”、“我現(xiàn)在不方便接電話”的客

17、戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)說“對(duì)不起，打擾您了”， 隨后在15分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送一條致歉短信，并在24個(gè)小時(shí)內(nèi)再次電話邀約。 對(duì)于“我正在外地出差”的客戶，業(yè)務(wù)員可以詢問客戶的大致返程日期，并預(yù)約下次電話溝通的時(shí)間，隨后在15分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送一條問候短信，到預(yù)約時(shí)間再次電話邀約。舉例說明：,邀約客戶的流程與方法,專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：我正在外地出差。 專員：哦，那您，大概什么時(shí)候能回來呢？ 客戶：月底吧！ 專員：那好，X先生，祝您旅途愉快，月底我們?cè)俾?lián)系！ 客戶：好吧

18、。,邀約客戶的流程與方法,（二）先拒絕后接受 業(yè)務(wù)員初次與客戶溝通就能邀約成功的機(jī)率通常是非常小的，絕大部分客戶最開始都會(huì)采取拒絕的態(tài)度。 客戶拒絕的理由有很多種，常見的有：沒時(shí)間、我很忙、沒空參加等等，遇到這種情況業(yè)務(wù)員該如何應(yīng)對(duì)呢？業(yè)務(wù)員應(yīng)通過說明我們的活動(dòng)能給客戶帶來什么益處或客戶忽略這個(gè)問題可能會(huì)產(chǎn)生什么樣的問題，爭(zhēng)取扭轉(zhuǎn)客戶的態(tài)度，使客戶對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣，從而達(dá)到將客戶邀約到店的目的。 下面，我們?nèi)砸约揖语L(fēng)水解析會(huì)為例： 專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦家居風(fēng)水解析會(huì)，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：周六我沒時(shí)

19、間。,邀約客戶的流程與方法,專員：那您，周日一定有時(shí)間吧（停頓1秒）。 客戶：周日也沒有時(shí)間。 專員：哦，是這樣的,X先生。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1秒）。比如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。 客戶：這倒是很有意思，不過我最近很忙，周末都要加班的。 專員：哦，您真是太辛苦了，X先生。不過沒關(guān)系，我們針對(duì)您這種，工作比較繁忙的成功人士，特意開辦了晚場(chǎng)活動(dòng)，到晚上九點(diǎn)半才結(jié)束（停頓1秒）。您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對(duì)您家的裝修，一定是會(huì)有幫助的（停頓1秒）。要不這

20、樣，我先把位置給您留下來，您看好嗎? 客戶：那好吧，我有時(shí)間就過來。 專員：那好，X先生，打擾您了，再見！,邀約客戶的流程與方法,（三）對(duì)于已經(jīng)選好裝修公司的客戶 如果客戶說“我已經(jīng)選好裝修公司了”，那你又如何與他溝通呢？在這種情況下，千萬不要直接否定他選定的裝修公司，正確的方法是：提醒他，要求裝修公司為他出每個(gè)功能廳的效果圖，其參考話術(shù)如下： 專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：什么事？ 專員：哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：謝謝，不用了，我已經(jīng)選好裝修公司了。 專員：哦，那他給您出效果圖了嗎？,邀約客戶的流程與

21、方法,客戶：已經(jīng)出了。 專員：哦，那他為您提供了幾張效果圖呢？ 客戶：兩張。 專員：哦，那這樣，我個(gè)人給您提個(gè)建議，最好呢，讓他每個(gè)功能廳，都給您出一張效果圖。因?yàn)?，裝修是非常復(fù)雜的，如果前面圖紙不出全的話，往往就會(huì)出現(xiàn)，重復(fù)拆裝的問題，從而增加您的裝修費(fèi)用。 客戶：這個(gè)我還真沒有想到。 專員：沒關(guān)系的，X先生，如果裝修中有問題，您可以隨時(shí)和我聯(lián)系。,邀約客戶的流程與方法,如果客戶回答還沒有出效果圖，業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢？遇上這種情況，你可以這樣回答： X先生，我個(gè)人給您提個(gè)建議，您最好，讓他每個(gè)功能廳，都給您出一張效果圖。因?yàn)?，裝修是非常復(fù)雜的，如果，前面圖紙不出全的話，往往就會(huì)出現(xiàn)，重復(fù)

22、拆裝的問題，從而增加您的裝修費(fèi)用。 在通話結(jié)束后的15分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)員還應(yīng)向客戶發(fā)送一條祝賀并留下聯(lián)絡(luò)方式的短信，其目的是讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，為后期的深度開發(fā)奠定基礎(chǔ)。其間，每隔一周與客戶聯(lián)系一次，以增進(jìn)客戶對(duì)你的了解，從而達(dá)到客戶為你介紹客戶的目的。,邀約客戶的流程與方法,（四）拒絕邀約 在邀約過程中，我們常常還會(huì)遇到將電話直接掛掉的客戶。 對(duì)于這部分客戶，在通話結(jié)束后的15分鐘內(nèi)，我們可以先向客戶發(fā)送一條致歉短信，過3-4個(gè)小時(shí)然后再次打電話邀約。如果客戶仍將電話直接掛掉，就應(yīng)該換人再打或?qū)⒋藯l客戶信息換到別的部門。 作為一名業(yè)務(wù)員，應(yīng)該很清楚地認(rèn)識(shí)到，電話邀約成功的機(jī)率是很低的，即使是有針

23、對(duì)性的電話營銷，其邀約成功的機(jī)率也只有5%，能達(dá)到10%已經(jīng)很不錯(cuò)了，但是只要簡(jiǎn)單地算一下，就算達(dá)到5%的成功率，你的月收入就將過萬。 在邀約過程中，當(dāng)你講完活動(dòng)的主題時(shí)，你常常會(huì)感覺到客戶在猶豫，這個(gè)時(shí)候，業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何結(jié)合活動(dòng)的主題進(jìn)行邀約呢？,邀約客戶的流程與方法,1、以家居風(fēng)格為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)格，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修效果（停頓1秒）。我相信，您對(duì)周圍的情況，肯定也有一定的了解，有些人花了很多錢，但裝出來的效果，卻又不滿意，其根本原因：就是在裝修前沒有確定好風(fēng)格。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽

24、，對(duì)您的裝修肯定是會(huì)有幫助的。 2、以家居風(fēng)水為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1秒）。比如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對(duì)您的裝修一定是會(huì)有幫助的。,邀約客戶的流程與方法,3、以看樣板間為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對(duì)裝修來說呢，質(zhì)量，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修效果和裝修品質(zhì)（停頓1秒）?，F(xiàn)在市場(chǎng)上，裝修公司非常

25、多，施工質(zhì)量，也是參差不齊，往往花了很多錢，卻仍留下很多的遺憾。所以，選家信得過的裝修公司，非常重要（停頓1秒）。您可以通過，我們這次參觀樣板間的活動(dòng)，從施工工藝、現(xiàn)場(chǎng)管理、工程質(zhì)量、裝修效果等幾個(gè)方面，來了解，如何判斷一家裝飾公司的實(shí)力，等您裝修的時(shí)候，也能心里有數(shù)了，您說是不是?,邀約客戶的流程與方法,4、以裝修選材為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對(duì)裝修來說呢，選材，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修費(fèi)用和裝修品質(zhì)（停頓1秒）。比如說：地磚，現(xiàn)在市場(chǎng)上，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，一平米相差幾百塊錢，那您，應(yīng)該選擇什么樣的地磚

26、呢（停頓1秒）？在這次選材咨詢會(huì)上，我們將為您，全面解析選材的方法，讓您清楚地知道，為什么，同品質(zhì)的材料，其價(jià)格，會(huì)有如此大的懸殊，從而為您節(jié)省每一分錢。,邀約客戶的流程與方法,5、以環(huán)保為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X先生。對(duì)裝修來說呢，環(huán)保，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的健康（停頓1秒）。我相信，您在網(wǎng)上、電視里也一定見過，關(guān)于裝修后導(dǎo)致疾病的報(bào)道，這都是，因?yàn)樵谘b修時(shí)，對(duì)環(huán)保沒有引起足夠重視而造成的（停頓1秒）。這是為什么呢？這是因?yàn)?，目前市?chǎng)上的很多裝飾材料，都含有像甲醛等對(duì)人體有害的化學(xué)物質(zhì)（停頓1秒）。在本次環(huán)保咨詢會(huì)上，我們將為您全面解

27、析。,邀約客戶的流程與方法,在邀約過程中，客戶除了針對(duì)活動(dòng)提出一些問題外，還可能提出與活動(dòng)不相干的各種各樣的問題，遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)員又將如何回答呢？ 1、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“X先生，您好！我是XXX公司的XX”后，客戶問：“你們公司是做什么的？”那么，作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：你們公司是做什么的？ 專員：哦，我們呢，是一家本地老板投資的、大型家裝企業(yè)（停頓1-2秒）；（如果客戶沒有繼續(xù)問其它問題，則按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)繼續(xù)邀約）； 專員：今天給您打電話的目的呢，主要是想邀請(qǐng)您，作為嘉賓，參加我們周X舉辦的XXX活動(dòng)。,邀約客戶的流程與方法,2、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“X先生，您好！我是X

28、XX公司的XX”后，客戶問：“我怎么沒有聽說過你們公司？”那么，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我怎么沒有聽說過你們公司 專員：哦，X先生。我們呢，是一家本地老板投資的、大型家裝企業(yè)（停頓1-2秒）；（如果客戶沒有繼續(xù)問其它問題，則按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)繼續(xù)邀約）。 專員：今天給您打電話的目的呢，主要是想邀請(qǐng)您，作為嘉賓，參加我們周X舉辦的XXX活動(dòng)。,邀約客戶的流程與方法,3、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“我們呢，是一家本地老板投資的、大型家裝企業(yè)。后，客戶問：“我先了解一下你們公司再說吧”。那么，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我先了解一下你們公司再說吧 專員：哦，好的

29、。那這樣，您可以先來我們公司實(shí)地看看，先了解一下我們公司；另外呢，正好通過這次XXX解析會(huì)，您也可以到我們公司實(shí)地的考察一下（停頓1-2秒）。（再轉(zhuǎn)入邀約的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；如果是客戶在邀約的最后提出這個(gè)問題，可以接著說“這次活動(dòng)的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能參加”）；,邀約客戶的流程與方法,4、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加”后，客戶說：“我還沒有拿到鑰匙呢/我不著急裝房子”時(shí)，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我還沒有拿到鑰匙呢/我不著急裝房子 專員：哦，是這樣的，X先生/女士！我相信，您買房的目

30、的，肯定是希望早日喬遷新居，您說對(duì)嗎（停頓1秒）？您想，如果拿到鑰匙后，再考慮裝修，肯定會(huì)影響您入住的時(shí)間，這是其一；其二呢，現(xiàn)在的東西，您也知道，確實(shí)是一天一個(gè)價(jià)，如果您現(xiàn)在定下來的話，就可以享受現(xiàn)在的價(jià)格。我給您舉個(gè)例子：今年XX月的人工費(fèi)只有XXX元，而現(xiàn)在呢，就需要XXX元。（停頓1-2秒） 專員：要不這樣，我先把位置給您留下來，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對(duì)您家的裝修，一定是會(huì)有幫助的。您看好嗎?,邀約客戶的流程與方法,5、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加”后，客戶說：“我們家的客廳是朝東/南/西/北，應(yīng)該用什么顏色

31、”時(shí)，千萬不要直接回答客戶的問題，正確回答的話術(shù)如下： 客戶：我們家的客廳是朝東/南/西/北，應(yīng)該用什么顏色？ 專員：哦，是這樣的，在本次“家居風(fēng)水解析會(huì)”上呢，我們將為您全面解析（停頓1秒）。 專員：要不這樣，我先把位置給您留下來。您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對(duì)您家的裝修，一定是會(huì)有幫助的。您看好嗎?,邀約客戶的流程與方法,6、當(dāng)客戶詢問：“你們?cè)赬X小區(qū)有樣板間嗎？”，作為一名業(yè)務(wù)員，又應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：你們?cè)赬X小區(qū)有樣板間嗎？ 專員： （1）確實(shí)有樣板間的，可以這樣回答：“哦，在XX小區(qū)，我們已經(jīng)開工了XX家，要不這樣，活動(dòng)后呢，我直接陪您去看看，您看好嗎？” （

32、2）暫時(shí)沒有樣板間的，可以這樣回答：“哦，是這樣的。在這個(gè)小區(qū)，我們已經(jīng)簽了好幾單了。其中有X家的戶型跟您家是一樣的。要不這樣，您抽點(diǎn)時(shí)間過來，我安排我們的設(shè)計(jì)師和方案設(shè)計(jì)師，詳細(xì)地向您作一下介紹，您看好嗎？”,邀約客戶的流程與方法,7、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“哦，是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加”后，客戶說：“我這周要出差/等我回來再說吧”時(shí)，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：我這周要出差，或等我回來再說吧 專員：好的，X先生/女士。那您大概什么時(shí)候回來呢？ 客戶：XX時(shí)間。 專員：好的，X先生/女士，那我XX時(shí)間再和您聯(lián)系，祝您

33、旅途愉快！ （如客戶出差時(shí)間超過一周，業(yè)務(wù)員每周至少應(yīng)向其發(fā)送一條問候的短信）,邀約客戶的流程與方法,邀約客戶的流程與方法,8、當(dāng)業(yè)務(wù)員講完“X先生，您好！我是XXX公司的XX”后，客戶問：“你怎么知道我的電話”或“現(xiàn)在好多裝修公司都給我打電話，你不要煩我了（或再打電話我就告你們）”，作為一名業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢？其參考話術(shù)如下： 客戶：你怎么知道我的電話？ 專員：哦，是這樣的，我們是一家非常正規(guī)、全國連鎖的公司，信息是通過我們市場(chǎng)開發(fā)部和開發(fā)商的戰(zhàn)略合作獲得的。今天給您打電話的目的呢，主要是想邀請(qǐng)您，作為嘉賓，參加我們周X舉辦的XXX活動(dòng)。（然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）,客戶：現(xiàn)在好多裝修公司都給

34、我打電話，你不要煩我了（或再打電話我就告你們）。 專員：對(duì)不起，X先生/女士。是這樣的，我們公司呢，與傳統(tǒng)的家裝公司有著本質(zhì)的區(qū)別（停頓1秒）。我們?yōu)槟峁┑氖恰皩?shí)體裝修”，而傳統(tǒng)家裝公司為您提供的是“虛擬裝修”，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對(duì)您家的裝修，一定是會(huì)有幫助的。您看好嗎? 通過回答客戶提出的問題，打消客戶的顧慮，接受你的邀約或?qū)δ愕难s不反感，為邀約客戶到店或下次接受邀約提供基礎(chǔ)。,邀約客戶的流程與方法,四、短信跟蹤 短信跟蹤是指通話結(jié)束后，無論邀約成功與否，業(yè)務(wù)員都應(yīng)向客戶發(fā)送一條短信。發(fā)送短信的時(shí)間：應(yīng)在通話結(jié)束后的30分鐘內(nèi)；其目的：是拉近與客戶的距離，讓客戶感覺到XXX公司

35、規(guī)范化的服務(wù)。 短信的內(nèi)容應(yīng)依據(jù)電話邀約的情況確定： （一）對(duì)直接接受邀約的客戶應(yīng)向其發(fā)送一條表示感謝的短信，其參考內(nèi)容如下： X先生/女士，感謝您對(duì)XXX公司的信任和支持，我們將竭誠為您服務(wù)！XXX公司XXX （二）對(duì)于不方便接聽電話或?qū)㈦娫捴苯訏斓舻目蛻簦瑧?yīng)向其發(fā)送一條表示致歉的短信，其參考內(nèi)容如下： X先生/女士，不好意思打擾您了！XXX公司XXX,邀約客戶的流程與方法,（三）對(duì)于出差在外地的客戶，應(yīng)向其發(fā)送一條表示問候的短信，其參考內(nèi)容如下： X先生/女士，祝您旅途愉快！XXX公司XXX （四）對(duì)已經(jīng)選好裝修公司的客戶，應(yīng)向其發(fā)送一條表示祝賀并留下聯(lián)系方式的短信，其參考內(nèi)容如下： 祝賀

36、您早日喬遷新居！如果您在裝修中有什么問題，可隨時(shí)和我聯(lián)系，XXX公司XXX，電話：XXXXXXXXX。,邀約客戶的流程與方法,五、電話回訪與確認(rèn) 在客戶到店之前，客戶隨時(shí)有可能改變主意，所以，即使客戶口頭同意，業(yè)務(wù)員也不能放松，要繼續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)邀約，避免丟單。 那么，如何對(duì)客戶進(jìn)行回訪與確認(rèn)又不致客戶反感呢？ 業(yè)務(wù)員，在與客戶通話過程中，應(yīng)適時(shí)的奉承客戶，例如：“先生，您一定事業(yè)有成（生意做得很大）”、“女士，您說話的聲音真溫柔，您一定是個(gè)好太太吧”，也可以與客戶適當(dāng)閑話家常，例如，一般男客戶可以談?wù)劰ぷ?、股票、運(yùn)動(dòng)，女客戶可以談?wù)劶彝ァ⒑⒆?、衣服、化妝品等話題，像朋友一樣與客戶

37、相處。 專員：X先生，您好！我是XXX公司的小X。 客戶：你好！,邀約客戶的流程與方法,專員：哦，是這樣的，X先生。為了保證我們的團(tuán)隊(duì)，更好地為您提供服務(wù)，使您不虛此行。我想提前與您溝通一下，您對(duì)裝修方面的需求？比如說：風(fēng)水呀、環(huán)保呀、選材呀或者家居配置方面呀。 客戶：我想了解一下，關(guān)于風(fēng)水和環(huán)保方面的問題。 專員：好的，X先生，我已經(jīng)把您關(guān)注的問題，記下來了。如果您，還有什么其他問題，可以給我發(fā)短信，或者現(xiàn)場(chǎng)提出來，好嗎？ 客戶：好的。 專員：稍后呢，我會(huì)把詳細(xì)的地址，發(fā)到您的手機(jī)上。 客戶：好的。 專員：那我們，周X上午X點(diǎn)見！,邀約客戶的流程與方法,除了上面的情況外，我們?cè)陔娫捇卦L與確認(rèn)

38、的過程中，還有可能遇到臨時(shí)有事或者改變主意的客戶，對(duì)于這部分客戶，業(yè)務(wù)員，又應(yīng)如何處理呢？例如，客戶說：我真的有事來不了了。業(yè)務(wù)員：那真是太遺憾了，我們這次活動(dòng)，真的會(huì)很有意思，不過沒關(guān)系的，我們公司，下周還有一場(chǎng)活動(dòng)，到時(shí)您可一定要過來啊。 通常，我們通過電話回訪就可以確認(rèn)邀約，但有時(shí)，我們還要視情況催邀客戶。具體方法是：根據(jù)客戶預(yù)定到店的時(shí)間，業(yè)務(wù)員采用電話詢問的方式催邀客戶。即：在客戶預(yù)定到店時(shí)間的前半個(gè)小時(shí)，采取詢問客戶到什么地方了，進(jìn)行催邀。,邀約客戶的流程與方法,專員：X先生，您好！我是XXX公司的XXX。 客戶：你好！ 專員：您快到了吧？X先生 客戶：嗯。 專員：那一會(huì)見！ 客戶

39、：一會(huì)見！,邀約客戶的流程與方法,六、短信 在與客戶確認(rèn)邀約后，我們要向客戶發(fā)送一條短信。其內(nèi)容是：告知客戶活動(dòng)的詳細(xì)地址和行車路線。短信應(yīng)在通話結(jié)束后的5分鐘內(nèi)發(fā)送。其目的是：便于客戶能方便的找到參加活動(dòng)的地點(diǎn)。需要注意的是：最好能告知客戶，店面或活動(dòng)地點(diǎn)附近的顯著地標(biāo)，例如：XX中學(xué)對(duì)面。,邀約客戶的流程與方法,七、到場(chǎng)接待 客戶到場(chǎng)的前一天，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過對(duì)單會(huì)，將客戶的基本信息及需求告知設(shè)計(jì)師?？蛻舻綀?chǎng)或到店的當(dāng)天，如果電話營銷專員有時(shí)間，原則上，應(yīng)在門口迎接。 當(dāng)客戶到店/活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，接待人員應(yīng)立即上前，熱情接待，并做自我介紹，如“您好！您是X先生吧，我是XXX公司的XXX，歡迎您參加

40、今天的活動(dòng)，這邊請(qǐng)！”，然后安排客戶入座、倒水。 注意事項(xiàng)： 1、業(yè)務(wù)員隨身攜帶手機(jī)，店面總機(jī)應(yīng)該由專人值守，以防客戶在未能找到店面/活動(dòng)地點(diǎn)時(shí)予以指引； 2、在客戶到場(chǎng)時(shí)，幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 3、使用“您、請(qǐng)、請(qǐng)稍等”禮貌用語； 4、接待人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切，隨時(shí)給客戶留下良好印象。,邀約客戶的流程與方法,第 三 部 分 跟 蹤 客 戶 的 流 程 與 方 法,在日常的工作過程中，我們常常還會(huì)遇到這樣的情況：客戶答應(yīng)來，但到時(shí)間卻沒有來。對(duì)于這類客戶，我們還必須對(duì)其進(jìn)行跟蹤，旨在將客戶邀約到店面。那么針對(duì)這類客戶，我們又如何進(jìn)行跟蹤呢？其方法仍然是：結(jié)合公司、店面組織的活動(dòng)，

41、通過短信和電話相結(jié)合的方式，對(duì)其進(jìn)行邀約。所不同的是：在流程上去掉了第二條短信；在稱呼上不使用全名，而是采用X大哥、X大姐和我是小X等更親切的稱呼。,跟蹤客戶的方法與技巧,第 一 章 跟 蹤 客 戶 的 流 程,跟蹤客戶的方法與技巧,第一步，發(fā)送短信。短信的內(nèi)容是：告知客戶活動(dòng)的賣點(diǎn)和主題，并邀請(qǐng)客戶作為嘉賓來參加；其目的是為電話邀約做好鋪墊，以免客戶接到電話時(shí)感到唐突； 第二步，電話邀約。通過電話與客戶直接溝通，邀約客戶參加我們的活動(dòng)，打電話的時(shí)間一般在發(fā)送短信后1-2個(gè)小時(shí)。需要注意的是：電話邀約的時(shí)間，應(yīng)避開客戶休息的時(shí)間以及周一上午，周末應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣選擇打電話的時(shí)間； 第三步，短信

42、跟蹤。根據(jù)通話時(shí)客戶的不同反應(yīng)，在15分鐘內(nèi)，有針對(duì)性地給客戶再發(fā)送一條，感謝或致歉的短信；其目的一是給客戶一個(gè)規(guī)范化的印象；二是為下次邀約做好鋪墊；,跟蹤客戶的方法與技巧,第四步，電話回訪與確認(rèn)。電話回訪與確認(rèn)。其目的：一是提高客戶參加活動(dòng)的機(jī)率；二是通過提前了解客戶的需求，以便于設(shè)計(jì)師有針對(duì)性地與客戶進(jìn)行溝通和交流，從而提高簽單率； 第五步，短信。其內(nèi)容是告知客戶活動(dòng)的詳細(xì)地址和行車路線等信息，其目的是便于客戶找到活動(dòng)地點(diǎn)。 第六步，到場(chǎng)迎接?？蛻舻綀?chǎng)的前一天，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過對(duì)單會(huì)，將客戶的基本信息及需求告知設(shè)計(jì)師。客戶到場(chǎng)或到店的當(dāng)天，如果電話營銷專員有時(shí)間，原則上，應(yīng)在門口迎接。,跟蹤客

43、戶的方法與技巧,第 二 章 跟 蹤 客 戶 的 方 法 與 技 巧,跟蹤客戶的方法與技巧,一、發(fā)送短信的目的和內(nèi)容 發(fā)送短信的目的在于：提前告知客戶活動(dòng)的賣點(diǎn)和主題，以免客戶接到電話時(shí)感到唐突。短信的內(nèi)容主要是告知客戶活動(dòng)的賣點(diǎn)和主題，一般來說應(yīng)控制在70個(gè)字以內(nèi)。 以家居風(fēng)水解析會(huì)為例，可以發(fā)這樣的短信： X大哥/X姐，我們將于本周六在XXX舉辦的家居風(fēng)水解析會(huì)上，全面為您解析風(fēng)水對(duì)財(cái)運(yùn)和健康的影響，特邀您作為嘉賓來參加！XXX公司XXX。 以裝修選材咨詢會(huì)為例，可以發(fā)這樣的短信： X大哥/X姐，我們將于本周六在XXX舉辦的裝修選材咨詢會(huì)上，全面為您解析選材的方法，特邀您作為嘉賓來參加！XX

44、X公司XXX。,跟蹤客戶的方法與技巧,以家居風(fēng)格咨詢會(huì)為例，可以發(fā)這樣的短信： X大哥/X姐，我們將于本周六在XXX舉辦的家居風(fēng)格咨詢會(huì)上，全面為您解析各種風(fēng)格的特點(diǎn)，特邀您作為嘉賓來參加！XXX公司XXX。 注意事項(xiàng)： 1短信中，最好使用“X大哥”、“X姐”等有針對(duì)性的、親切的稱謂，給客戶留下深刻的印象； 2千萬不要采取群發(fā)短信的方式。,跟蹤客戶的方法與技巧,二、電話跟蹤邀約 電話跟蹤是實(shí)現(xiàn)客戶邀約的另一個(gè)重要途徑，對(duì)于上周答應(yīng)來而沒有來的客戶，本周必須安排對(duì)其進(jìn)行跟蹤。其目的是最大程度的提高信息的利用率,從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)任務(wù)。 電話跟蹤和初次電話邀約不同的是，我們之前已經(jīng)和客戶有過溝通了

45、，并且客戶也接受了你的邀約，說明客戶已經(jīng)對(duì)我們建立了一定的信任感。所以，在進(jìn)行電話跟蹤邀約時(shí)，可以用更親切的稱謂。 那么，在與客戶溝通的過程中我們又應(yīng)當(dāng)注意哪些問題呢？ 第一，要向客戶傳達(dá)兩個(gè)方面的信息：一是我為什么給你打電話？特邀您作為嘉賓參加我們舉辦的XX活動(dòng)；二是我們舉辦的活動(dòng)能為您提供什么益處？,跟蹤客戶的方法與技巧,第二，溝通過程中要注意停頓，給客戶反應(yīng)和理解的時(shí)間。同時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶的反應(yīng)，靈活的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，讓客戶有跟我們談下去的興趣； 第三，電話邀約是靠聲音傳遞形象的。那么，如何通過聲音為客戶傳遞規(guī)范化服務(wù)的形象呢？ 一是要吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；二是聲音要有激情和感染力，底

46、氣十足；三是一句話中的重點(diǎn)字和關(guān)鍵字要放慢速度，發(fā)音清晰，這樣更利于客戶理解整個(gè)句子的意思，比如：“XXX公司”、“XX活動(dòng)”等關(guān)鍵字一定要說得慢，說得清楚，我們還要注意用辭，切忌使用“XXX公司裝飾公司”，而要使用“XXX公司”；四是在與客戶的通話中，要盡量保持聲音的平和，客戶對(duì)電話營銷人員的期待都是沉穩(wěn)、老練、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模绻跍贤ǖ倪^程中，聲音忽高忽低，忽快忽慢會(huì)給人情緒化的感覺，而一個(gè)情緒波動(dòng)較大的業(yè)務(wù)員是得不到客戶好感的；,跟蹤客戶的方法與技巧,第四，要注意給客戶打電話的時(shí)間，盡量避開客戶休息或不方便的時(shí)間。作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間進(jìn)行電話邀約，摸索哪個(gè)時(shí)間段打電話效率最高，

47、比如周一上午一般客戶都在開會(huì)或工作較忙；上下班路上又正在堵車。在這些時(shí)間段，打電話必然招致客戶的反感； 第五，通話結(jié)束后，原則上，應(yīng)等客戶先掛電話后再掛電話。 除此以外，為了提高邀約的成功率，在通話前，我們還應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)潔、明了、重點(diǎn)突出的開場(chǎng)白。開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)非常重要，它是展示形象、抓住客戶最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，能否抓住客戶，關(guān)鍵就在于能否在通話的最初30秒內(nèi)打動(dòng)客戶。 在邀約過程中，我們同樣會(huì)遇到如下四種情況：第一種是客戶直接接受邀約；第二種是先拒絕后接受；第三種是客戶已經(jīng)選好裝修公司；第四種是拒絕邀約。,跟蹤客戶的方法與技巧,（一）直接接受邀約 下面，我們以家居風(fēng)水解析會(huì)為例講解如何進(jìn)行電話邀約

48、： 專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰? 專員：哦，我是小X呀。是這樣的，上周您臨時(shí)有事，沒能參加我們的活動(dòng)，真是太可惜了！這周，您一定有時(shí)間吧。 客戶：還不知道呢。 專員：是這樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您作為嘉賓來參加。 客戶：什么活動(dòng)？ 專員：家居風(fēng)水解析會(huì)。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析，裝修中，風(fēng)水對(duì)財(cái)運(yùn)和健康的影響。,跟蹤客戶的方法與技巧,客戶：這樣啊，我考慮考慮吧。 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。 客戶：真的嗎？ 專員：是的。比如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣

49、的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1-2秒）。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對(duì)您的裝修一定是會(huì)有幫助的（停頓1-2秒）。 要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？ 客戶：不用了吧。 專員：是這樣的，X大哥。這次活動(dòng)的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能來參加。 客戶：哦，那好吧。,跟蹤客戶的方法與技巧,在電話跟蹤邀約中，我們同樣還會(huì)遇到一些以“我在開會(huì)”、“我在開車”、“我現(xiàn)在不方便接電話”、“我正在外地出差”等理由表示不便接聽電話的客戶，對(duì)這些客戶我們又如何與他溝通呢？ 對(duì)于“我在開會(huì)”、“我在開車”、“我現(xiàn)在不方便接電話”的客戶，業(yè)務(wù)

50、員應(yīng)當(dāng)說“對(duì)不起，打擾您了”， 隨后在15分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送一條致歉短信，并在24個(gè)小時(shí)內(nèi)再次電話邀約。 對(duì)于“我正在外地出差”的客戶，業(yè)務(wù)員可以詢問客戶的大致返程日期，并預(yù)約下次電話溝通的時(shí)間，隨后在15分鐘內(nèi)，向客戶發(fā)送一條問候短信，然后，在約定的時(shí)間，再次進(jìn)行電話邀約。舉例說明：,跟蹤客戶的方法與技巧,專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰? 專員：哦，我是小X呀。X大哥，您，現(xiàn)在回來了嗎？ 客戶：回來了。 專員：是這樣的，X大哥。本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：什么活動(dòng)？ 專員：家居風(fēng)水解析會(huì)。將從風(fēng)水的角度，全面為您解析

51、，裝修中，風(fēng)水對(duì)財(cái)運(yùn)和健康的影響。 客戶：這樣啊，我考慮考慮吧。 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。,跟蹤客戶的方法與技巧,客戶：真的嗎？ 專員：是的。比如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1-2秒）。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對(duì)您的裝修一定是會(huì)有幫助的（停頓1-2秒）。 要不這樣，我先幫您留個(gè)名額，先定下來，好嗎？ 客戶：不用了吧。 專員：是這樣的，X大哥。這次活動(dòng)的名額呢，確實(shí)非常少，我是真心地希望您能來參加。 客戶：哦，那好吧。,跟蹤客戶

52、的方法與技巧,（二）先拒絕后接受 在跟蹤邀約的過程中，我們常常還會(huì)遇到一些先拒絕后接受的客戶。 客戶拒絕的理由有很多種，常見的有：沒時(shí)間、我很忙、沒空參加等等，遇到這種情況業(yè)務(wù)員又該如何回答呢？業(yè)務(wù)員應(yīng)通過說明我們的活動(dòng)能給客戶帶來什么益處或客戶忽略這個(gè)問題可能會(huì)產(chǎn)生什么樣的問題，爭(zhēng)取扭轉(zhuǎn)客戶的態(tài)度，使客戶對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣，從而達(dá)到將其邀約到店的目的。 下面，我們?nèi)砸约揖语L(fēng)水解析會(huì)為例： 專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰？ 專員：哦，我是小X呀。上周您臨時(shí)有事，沒能參加我們的活動(dòng)，真是太可惜了！這周，您一定有時(shí)間吧。 客戶：還不知道呢。,跟蹤客戶的方法與技巧,專員：哦，是這

53、樣的，本周六呢，我們將在XXX，舉辦“家居風(fēng)水解析會(huì)”，特邀您，作為嘉賓來參加。 客戶：周六我沒時(shí)間。 專員：那您，周日一定有時(shí)間吧（停頓1秒）。 客戶：周日我也沒有時(shí)間。 專員：您真是太辛苦了，X大哥。不過沒關(guān)系，我們針對(duì)您這種，工作繁忙的成功人士，特意開辦了晚場(chǎng)活動(dòng)，到晚上九點(diǎn)半才結(jié)束（停頓1秒）。您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，我相信，對(duì)您家的裝修，一定是會(huì)有幫助的（停頓1秒）。 客戶：不用了。,跟蹤客戶的方法與技巧,專員：哦，是這樣的,X大哥。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1秒）。比如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，

54、又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。 客戶：這倒是很有意思。 專員：要不這樣，我先把位置給您留下來，您看好嗎? 客戶：那好吧，我有時(shí)間就過來。 專員：好的，X大哥，打擾您了，再見！,跟蹤客戶的方法與技巧,（三）對(duì)于已經(jīng)選好裝修公司的客戶 如果客戶說“我已經(jīng)選好裝修公司了”，那你又如何與他溝通呢？對(duì)于這種情況，千萬不要直接否定他選定的裝修公司，正確的方法是：提醒他要求裝修公司為他提供每個(gè)功能廳的效果圖，其參考話術(shù)如下： 專員：X大哥，您好！我是XXX公司的小X呀。 客戶：誰? 專員：哦，我是小X呀。上周您臨時(shí)有事，沒能參加我們的活動(dòng)，真是太可惜了！這周，您一定有時(shí)間了吧。 客戶：謝謝，

55、不用了，我已經(jīng)選好裝修公司了。 專員：哦，沒關(guān)系的，那他給您出效果圖了嗎？ 客戶：已經(jīng)出了。,跟蹤客戶的方法與技巧,專員：哦，那他為您提供了幾張效果圖呢？ 客戶：兩張。 專員：是這樣的 ，我個(gè)人呢，給您提個(gè)建議，最好呢，請(qǐng)他每個(gè)功能廳，都給您出一張效果圖。這是因?yàn)?，裝修是非常復(fù)雜的，如果前面圖紙不出全的話，往往就會(huì)出現(xiàn)，重復(fù)拆裝的問題，從而增加您的裝修費(fèi)用。 客戶：這個(gè)我還真沒有想到。 專員：沒關(guān)系的，X大哥。如果裝修中有問題，您可以隨時(shí)和我聯(lián)系。,跟蹤客戶的方法與技巧,如果客戶回答還沒有出效果圖，那么業(yè)務(wù)員又應(yīng)該如何回答呢，你可以這樣說： X大哥，我個(gè)人給您提個(gè)建議，最好呢，讓他每個(gè)功能廳，

56、都給您出一張效果圖。這是因?yàn)?，裝修是非常復(fù)雜的，如果，前面圖紙不出全的話，往往就會(huì)出現(xiàn)，重復(fù)拆裝的問題，從而增加您的裝修費(fèi)用。 在通話結(jié)束后的15分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)員還應(yīng)向客戶發(fā)送一條祝賀并留下聯(lián)絡(luò)方式的短信，其目的是讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，為后期的深度開發(fā)奠定基礎(chǔ)。其間，每隔一周應(yīng)與客戶聯(lián)系一次，以增進(jìn)客戶對(duì)你的了解，從而實(shí)現(xiàn)家居商品的銷售及客戶為你介紹客戶的目的。,跟蹤客戶的方法與技巧,（四）拒絕邀約 在電話邀約過程中，我們同樣會(huì)遇到將電話直接掛掉的客戶。 對(duì)于這部分客戶，我們可以先向客戶發(fā)送一條致歉短信，過3-4個(gè)小時(shí)后，再次打電話邀約。如果客戶仍將電話直接掛掉，就應(yīng)該換人再打或?qū)⒋藯l客戶信息換到

57、別的部門。 在邀約過程中，業(yè)務(wù)員在講完活動(dòng)的主題后，常常會(huì)感覺到客戶在猶豫，這個(gè)時(shí)候，又如何結(jié)合活動(dòng)主題進(jìn)行邀約呢？,跟蹤客戶的方法與技巧,1、以家居風(fēng)格為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)于裝修來說呢，風(fēng)格，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修效果（停頓1秒鐘）。我相信，您對(duì)周圍的情況，肯定也有一定的了解，有些人花了很多錢，但裝出來的效果，卻又不滿意，其根本原因：就是在裝修前沒有確定好風(fēng)格。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對(duì)您的裝修肯定是會(huì)有幫助的。 2、以家居風(fēng)水為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)于裝修來說呢，

58、風(fēng)水，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康（停頓1秒鐘）。比如說：不同的朝向，應(yīng)選擇什么樣的墻面顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，又應(yīng)該如何布置，都將直接影響，您的財(cái)運(yùn)和健康。我相信，您抽點(diǎn)時(shí)間過來聽聽，對(duì)您的裝修一定是會(huì)有幫助的。,跟蹤客戶的方法與技巧,3、以看樣板間為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)裝修來說呢，質(zhì)量，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修效果和裝修品質(zhì)（停頓1秒）?，F(xiàn)在市場(chǎng)上，裝修公司非常多，施工質(zhì)量，也是參差不齊，往往花了很多錢，卻仍留下很多的遺憾。所以，選家信得過的裝修公司，非常重要（停頓1秒）。您可以通過，我們

59、這次參觀樣板間的活動(dòng)，從施工工藝、現(xiàn)場(chǎng)管理、工程質(zhì)量、裝修效果等幾個(gè)方面，來了解，如何判斷一家裝飾公司的實(shí)力，等您裝修的時(shí)候，也能心里有數(shù)了，您說是不是? 4、以裝修選材為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)裝修來說呢，選材，是一個(gè)不得不考慮的問題，它將直接影響，您的裝修費(fèi)用和裝修品質(zhì)（停頓1秒）。比如說：地磚，現(xiàn)在市場(chǎng)上，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，一平米相差幾百塊錢，那您，應(yīng)該選擇什么樣的地磚呢（停頓1秒）？在這次選材咨詢會(huì)上，我們將為您，全面解析選材的方法，讓您清楚地知道，為什么，同品質(zhì)的材料，其價(jià)格，會(huì)有如此大的懸殊，從而為您節(jié)省每一分錢。,跟蹤客戶的方法與技巧,5、以環(huán)保為主題的活動(dòng) 客戶：我沒時(shí)間/我沒空參加 專員：哦，是這樣的，X大哥。對(duì)裝修來說