內(nèi)審員培訓(xùn)課程.ppt

1、ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)課程,深圳市安信達(dá)咨詢有限公司 地址：深圳市福田區(qū)彩田南路彩虹新都彩薈閣19A-H 電話2714203,一、質(zhì)量審核,1、質(zhì)量審核的定義（ISO 9000：2000）： 為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 2、審核的類型 審核的類型將由審核員和被審核組織的關(guān)系來(lái)確定。因此有： a. 第一方審核（內(nèi)部審核）：由組織內(nèi)人員或某此特殊情況下聘請(qǐng)分包人員來(lái)完成。 b. 第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對(duì)供方或可能的組織進(jìn)行審核。 c. 第三方審核：由經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、授權(quán)機(jī)構(gòu)或其它

2、認(rèn)可的第三方來(lái)進(jìn)行。,3、內(nèi)部審核目的 內(nèi)審是ISO 9000系列以及所有其他的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系要定期地接受審核即內(nèi)審。 內(nèi)審是質(zhì)量體系自我完善的一個(gè)非常有力的工具。通過(guò)內(nèi)審來(lái)保證文件化的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，通過(guò)糾正措施的執(zhí)行來(lái)確保消除不合格和防止類似事件發(fā)生。 內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自己先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。,二、內(nèi)審準(zhǔn)備 1、確定審核目的，范圍和依據(jù) 由企業(yè)管理層根據(jù)其需要來(lái)決定審核的目的，范圍。在策劃審核階段，還需確定審核依次的文件。 早期目標(biāo) 企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)首次發(fā)布時(shí)，最初的審核目標(biāo)是驗(yàn)證文件的執(zhí)行人員是否理解文件的要求；作為控制手段，文件是否可行并得

3、以持續(xù)執(zhí)行。所以將會(huì)用檢查表把程序中的主要要求記錄下來(lái)； 體系變更 當(dāng)組織，工序，設(shè)備，產(chǎn)品或人員有變更時(shí)，部門的質(zhì)量體系也要作相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)這些變更。對(duì)于這些變更實(shí)施的有效性的驗(yàn)證必須包括在下一次的審核中，也可以對(duì)這些變更安排附加審核；,問(wèn)題區(qū)域 在確定了問(wèn)題之后和決定糾正措施之前，內(nèi)部審核可用來(lái)作為工序調(diào)查的一部分以確定問(wèn)題的范圍和根源； 體系改進(jìn) 質(zhì)量體系完全建立以后，內(nèi)部審核的重點(diǎn)也隨著之改變，審核的要點(diǎn)將會(huì)是如何改進(jìn)體系并使之運(yùn)行的更加有效。 2、準(zhǔn)備檢查表 檢查表是保證審核順利進(jìn)行的最重要的條件，應(yīng)仔細(xì)準(zhǔn)備?？梢詼?zhǔn)備檢查表以列出審核的目的和范圍。 檢查點(diǎn) 雖然可以對(duì)程序?qū)嵤┣闆r的

4、要點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)性的審核，但是仍然不建議使用標(biāo)準(zhǔn)檢查表。每次審核的重點(diǎn)應(yīng)有所不同；,檢查表作為審核記錄 可以在所用的檢查表和每個(gè)檢查項(xiàng)目后面留出空間來(lái)記錄對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的檢查結(jié)論或注明所發(fā)現(xiàn)的證據(jù)。 檢查表中主要列入內(nèi)容有兩個(gè)方面，第一方面是計(jì)劃審核的項(xiàng)目，第二個(gè)方面是打算尋找的證據(jù)。此外，還可以將所依據(jù)的文件要點(diǎn)和抽樣的數(shù)量及計(jì)劃完成的時(shí)間列出檢查表中。設(shè)檢查表時(shí)應(yīng)控制以下幾個(gè)方面： A、應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量體系文件； B、應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題；,C、應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能； D、抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的客觀證據(jù)； E、應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)等，不熟練的審核

5、員需要較詳細(xì)的檢查表； 有了檢查表，雖然可以帶來(lái)使審核工作有序，按計(jì)劃進(jìn)行并提高效率的好處，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。靈活有效地使用檢查表需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過(guò)程。所以，對(duì)剛開(kāi)始從事審核工作的審核員就該著重注意以下方面： A、不應(yīng)采用YES/NO問(wèn)答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失敗 B、審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí)，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員介紹工作是如何運(yùn)作的；,C、詢問(wèn)執(zhí)行人員如何工作的，是否有文件證明和程序； D、觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況； E、驗(yàn)證必要的記錄或文件； F、按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求 G、最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到； H、切忌機(jī)械地從

6、檢查表的第一個(gè)問(wèn)題按順序開(kāi)始，應(yīng)該把提問(wèn)，評(píng)價(jià)，記錄結(jié)合起，然后利用檢查表確保提出了所有的問(wèn)題并得到答復(fù)； I、盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表去一個(gè)個(gè)地宣讀問(wèn)題。實(shí)際上，熟練的審核員的檢查表是記 在腦子里的。 內(nèi)審用檢查表舉例（見(jiàn)表格）,3、準(zhǔn)備審核計(jì)劃 內(nèi)部審核的頻次依企業(yè)的實(shí)際狀態(tài)和活動(dòng)的重要性來(lái)安排。 有很多方式可以證明審核計(jì)劃已經(jīng)制定并得以有效的實(shí)施。審核時(shí)間安排表可以用圖表顯示并列以下信息： 審核頻率 各要素或部門的審核頻率基于該區(qū)的職能狀態(tài)，重要性和以往發(fā)生問(wèn)題的情況而定； 審核的時(shí)間 一些短時(shí)間的審核對(duì)企業(yè)正常活動(dòng)的影響相對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的審核會(huì)小些。所以建議每項(xiàng)審核的時(shí)間以不超過(guò)一

7、天為好；,審核的部門 我們認(rèn)為采取按部門審核的方法較之于按要素審核的方法要好些。企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)所有與質(zhì)量相關(guān)的所有活動(dòng)都必須審核，包括質(zhì)量部門的質(zhì)量體系活動(dòng)； 計(jì)劃和實(shí)施 要求以某種方法表明審核計(jì)劃得以制定和實(shí)施。例如，可以用正方形符號(hào)表示計(jì)劃在某個(gè)時(shí)間對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行審核。而用三角形表示審核已經(jīng)實(shí)施。用圓圈表明已經(jīng)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行了驗(yàn)證。 審核計(jì)劃舉例：（見(jiàn)表格）,4、指定適任的審核組 為了確保審核的規(guī)范性和達(dá)到預(yù)期的目的，必須從個(gè)人素質(zhì)，培訓(xùn)，經(jīng)歷及獨(dú)立性等方面綜合考慮來(lái)慎重地選擇審核組成員。 質(zhì)量經(jīng)理可以執(zhí)行一些內(nèi)部審核，但不可以審核他/她負(fù)有直接責(zé)任的工作。 審核員的獨(dú)立性 如果審核自

8、己或?qū)ψ约贺?fù)責(zé)的工作進(jìn)行審核時(shí)，是不會(huì)完全站在客觀的立場(chǎng)上。所以除非企業(yè)決定聘用外部審核員，否則，企業(yè)應(yīng)該至少有兩名審核員； 審核員的可靠性 審核員應(yīng)該既有能力又可靠以便執(zhí)行有效的審核。 審核員應(yīng)該成熟，有一定的權(quán)威，不易于沖動(dòng)或與被審核部門過(guò)于密切；,審核小組 對(duì)于內(nèi)部審核，除非小組有一位受訓(xùn)審核員，否則通常由一位審核員進(jìn)行調(diào)查即可。 5、通知受審核部門 審核計(jì)劃提前一定的時(shí)間給審核部門的負(fù)責(zé)人，如受審核部門對(duì)審核計(jì)劃有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核之前與審核組長(zhǎng)協(xié)商解決。,三、執(zhí)行審核/審核報(bào)告 執(zhí)行審核 1、審核前溝通及安排 審核開(kāi)始前，審核人員應(yīng)該與被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清楚審核的范圍并定下審核

9、結(jié)束后總結(jié)報(bào)告會(huì)議時(shí)間。 2、審核前會(huì)議 審核前溝通及安排亦可透過(guò)審核前會(huì)議進(jìn)行。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡(luò)比較簡(jiǎn)易。因此跟外部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會(huì)議。但企業(yè)可按實(shí)際情況安排，以助審核員控制及安排審核活動(dòng)。,3、執(zhí)行審核 部門經(jīng)理，或負(fù)責(zé)人應(yīng)在審核的全過(guò)程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵(lì)員工介紹已知的缺欠和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題。因?yàn)闊o(wú)論是審核人員還是受審部門都是為了一個(gè)目的。即，完善質(zhì)量體系。 不要提出建議。通常會(huì)期望審核人員就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和幫助解決。所以審核人員查清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并提出事實(shí)根據(jù)； 靈活性。有些負(fù)責(zé)人可能希望審核人員檢查他們認(rèn)為有必要檢查的項(xiàng)

10、目，即使這些項(xiàng)目沒(méi)有列入檢查表，審核員也應(yīng)盡可能檢查這些項(xiàng)目；,調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來(lái)決定。 但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門可以自己舉例證明，被審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來(lái)決定如何抽樣檢查。 4、收集證據(jù) 審核調(diào)查是整個(gè)審核中最困難的一部分，在審 核調(diào)查中審核組長(zhǎng)不得不收集證據(jù)來(lái)證實(shí)被審核部門質(zhì)量體系的狀態(tài)。收集證據(jù)時(shí)要運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的檢查清單和下述方法： 與人員交談 評(píng)審文件,觀察現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 查核證據(jù) 5、抽樣調(diào)查 必須注意，審核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個(gè) 抽樣調(diào)查。審核員切勿企圖對(duì)所有記錄全部檢查，因?yàn)檫@是不切實(shí)際。在查核一個(gè)過(guò)程時(shí)，也不一定需要對(duì)每一單獨(dú)步

11、驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作出判斷。 審核時(shí)，可以隨機(jī)抽取一個(gè)樣本（記錄），然后以這個(gè)樣本為中心，跟查相關(guān)的資料（文件及記錄）。,以一份采購(gòu)單為例，可跟查的上游資料包括： 采購(gòu)單 申購(gòu)單 合格分供方名單 合格分供方評(píng)審方法（文件） 相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄 分供方的監(jiān)控記錄 （包括質(zhì)量和交期） 可跟查的下游資料包括： 采購(gòu)單采購(gòu)單上資料是否完整 是否由受權(quán)人員審批 審批權(quán)限的要求（文件） 入庫(kù)記錄 進(jìn)料檢驗(yàn)記錄, 審核報(bào)告 1、審核結(jié)束會(huì)議 完成調(diào)查后，審核員應(yīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并寫出不符合事項(xiàng)報(bào)告。 在審核結(jié)束會(huì)議上，審核員應(yīng)通知被審核部門所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并做出口頭總結(jié)報(bào)告。 2、不

12、符合事項(xiàng) 不符合事項(xiàng)在ISO 9000：2000中的定義是“不 符合規(guī)定的要求”。在質(zhì)量體系審核中可以發(fā)現(xiàn)的不符合主要原因有： A、嚴(yán)重不符合事項(xiàng)主要指以下情況：,缺少所要求的質(zhì)量體系要素或多個(gè)輕微不符合事項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上； 不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況； 由經(jīng)驗(yàn)和判斷委可能導(dǎo)致體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過(guò)程能力。 B、輕微不符合事項(xiàng)主要指以下情況： 在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失； 文件化體系有部分缺失； 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問(wèn)題的不符合情況；,導(dǎo)致體系失誤； 降低過(guò)程控制物力； 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。 嚴(yán)重不符合和一般不符合的區(qū)分在有些情況下會(huì)成

13、為一件困難的事情。因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。 這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。 有些時(shí)候也可以給出另外一種類似的報(bào)告，稱為“觀察事項(xiàng)”。主要指以下情況：,證據(jù)稍不足，但估計(jì)存在的問(wèn)題，需要提醒注意事項(xiàng)； 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不符合事項(xiàng)，如發(fā)展下去就有可能成為不符合事項(xiàng)； 其他需要提醒被審核方注意的事項(xiàng)。 “觀察事項(xiàng)”報(bào)告不屬于不符合報(bào)告，通常也不列入最后的審核報(bào)告中。“觀察事項(xiàng)”的設(shè)置對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來(lái)好處。使用得當(dāng)，也會(huì)促進(jìn)被審核方對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。 3、不符合事項(xiàng)報(bào)告 不符合陳述是對(duì)被審核部門質(zhì)量體系的批評(píng)， 并將用于審核結(jié)論中，因此它的正確陳述是至關(guān)重要的

14、。,在書(shū)面不符合事項(xiàng)報(bào)告提交給被審核部門之前，審核員應(yīng)與被審核部門討論將要開(kāi)具的不符合項(xiàng)以確保其同意所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的性質(zhì)和相應(yīng)客觀證據(jù)。 在開(kāi)具不符合事項(xiàng)報(bào)告時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題： 為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗(yàn)起見(jiàn)，對(duì)不符合事實(shí)應(yīng)具體明確描述； 列出所規(guī)定的要求； 列出不符合發(fā)生的地點(diǎn)，相應(yīng)的合同，文件和產(chǎn)品。 在不符合事項(xiàng)報(bào)告交給審核部門讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確，完整，明確和清楚。,不符合的確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則。 凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符合。對(duì)那些被審核方有意見(jiàn)分歧的不符合項(xiàng)目，可以通過(guò)討論或重新審核來(lái)確定。 不符合事項(xiàng)的描述就該嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)，所引用的證據(jù)

15、可以追溯，例如，觀察到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。不符合項(xiàng)事項(xiàng)描述的要求是要有根據(jù)，事實(shí)確鑿，簡(jiǎn)單明了。不符合事項(xiàng)的結(jié)論主要是指所描述的事項(xiàng)違反了約定文件（質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系文件，合同）的哪條規(guī)定。在審核結(jié)束前，所有的不符合事項(xiàng)都應(yīng)得到被審核方的確認(rèn)。,不符合事項(xiàng)報(bào)告舉例： 案例： 在檢查2000年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。 報(bào)告方法： 方法1分點(diǎn)式 問(wèn)題：管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 證據(jù)：2000年的管理評(píng)審記錄 結(jié)論：違反ISO 9000條文5.6的要求。,方法2述

16、句式 在2000年度的管理評(píng)審中，沒(méi)有糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 違反ISO 9001條文5.6的要求。 一份完整的不符合事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容： 被審核部門的名稱； 被審核的人員； 審核員； 日期； 不符合事項(xiàng)的描述； 不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；,不符合的類型（按違反的嚴(yán)重程度判定為類，類，或是觀察項(xiàng)目）； 被審核方的確認(rèn)； 限定的完成期限； 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。 4、審核報(bào)告和記錄 必須保存必要的記錄以證明對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。 審核報(bào)告 審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告。這通常是用一頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該經(jīng)過(guò)質(zhì)量經(jīng)理的審查和批準(zhǔn)

17、；,報(bào)告的發(fā)放 應(yīng)該將審核報(bào)告的副本發(fā)給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)； 審核記錄 審核報(bào)告的正本應(yīng)該保存在質(zhì)量經(jīng)理的審核文 件檔案中，并與所用的檢查表以及審核員筆記存放在一起。 審核報(bào)告的格式隨著組織的不同而異。由審核 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)起草，一般應(yīng)包括下列內(nèi)容： 前言 審核范圍 參考文件,審核組成員 審核中所接觸的人員 審核結(jié)論 審核統(tǒng)計(jì) 發(fā)現(xiàn)/觀察結(jié)果 5、審核跟蹤 預(yù)防/糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證也應(yīng)是審核工作的 一部分內(nèi)容。對(duì)內(nèi)部審核來(lái)說(shuō)，審核員積極介入預(yù)防/糾正措施的過(guò)程是可以接受的。 對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的符合事項(xiàng)必須制定預(yù)防/糾正措施并認(rèn)真執(zhí)行。,預(yù)防/糾正措施 應(yīng)該使用某種形式的表格來(lái)控制預(yù)防/

18、糾正的實(shí)施。這可以是用來(lái)記錄不符合事項(xiàng)的內(nèi)部審核表格， 也可以是單獨(dú)的預(yù)防/糾正措施表格； 糾正措施/讓問(wèn)題不再發(fā)生 為了防止已出現(xiàn)的不合格，缺陷或其他不希望情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 職責(zé) 被審核部的負(fù)責(zé)人可能會(huì)要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防/糾正措施。 如果未經(jīng)要求，還是不提為好，否則該負(fù)責(zé)人可能會(huì)認(rèn)為質(zhì)量管理部門正試圖解決這些問(wèn)題；,記錄預(yù)防/糾正措施 在同意預(yù)防/糾正措施的要求和完成期限后，應(yīng) 該向被審核單位發(fā)出預(yù)防/糾正措施通知并予實(shí)施； 跟蹤確認(rèn) 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，應(yīng)該由審核人員對(duì)預(yù)防/引正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行確認(rèn)，以驗(yàn)證不符事項(xiàng)得以改正； 大多數(shù)的

19、外部審核人員或第三方審核機(jī)構(gòu)的審核人員會(huì)檢查內(nèi)部審核記錄中的許式要點(diǎn)，以得到標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求都已經(jīng)有效實(shí)施的保證。 對(duì)于內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防/糾正措施，不得無(wú)故延期。所用的預(yù)防/糾正措施記錄應(yīng)表明預(yù)防/糾正措施已經(jīng)完成并得到驗(yàn)證。,四、審核技巧 1、時(shí)間管理 審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來(lái)分 配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間，避免在一些不重要的問(wèn)題上浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，審核員總是希望在有限的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時(shí)間管理相當(dāng)重要。,2、觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí) 審核的目的就是通過(guò)觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)?？梢詤⒄找韵路椒ǎ?A、閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄 B、

20、觀察現(xiàn)場(chǎng)情況 C、注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話 D、有效的提問(wèn)，每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)，讓對(duì)方多介紹 3、溝通 審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過(guò)程。這一過(guò)程通過(guò)查閱資料，觀察現(xiàn)場(chǎng)，提出問(wèn)題，聆聽(tīng)回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成。,溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類： A、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 通達(dá)語(yǔ)言交流進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言溝通。在語(yǔ)言溝通過(guò)程中。語(yǔ)言表達(dá)，聆聽(tīng)與理解對(duì)溝通效果的影響很大。溝通動(dòng)作，表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通往往伴隨著非語(yǔ)言溝通。 B、正式溝通與非正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。,C、單向溝通與雙向溝通 一方只發(fā)信息，另一方只接受信

21、息，無(wú)反饋，這樣的溝通稱為單向溝通?！皩?duì)話”方式的溝通稱為雙向溝通。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。 審核是一個(gè)正式的活動(dòng)。審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。同時(shí)，審核時(shí)通過(guò)審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)文件來(lái)收集證據(jù)。因此，審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。 4、面談技巧 面談是審核中使用最多的溝通方式。恰當(dāng)?shù)?，有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能。,基本的面談技巧如下： 正確地提問(wèn)； 少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方； 保持融洽的面談氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬?duì)象； 保持禮貌，友善的面談態(tài)度等。 面談對(duì)象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀點(diǎn)各異，審核員在面談過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的情況。審核員應(yīng)有能力控制面談，使面

22、談在融洽的氣氛中按需要的方向發(fā)展，并使審核員能了解到所需的情況。正確提問(wèn)是控制面談內(nèi)容的有效手段。,5、提問(wèn)問(wèn)題 提問(wèn)問(wèn)題可以分幾類： A、開(kāi)放型問(wèn)題 以能得到較廣泛的回答為目的問(wèn)題； 5W1H 問(wèn)題 怎么樣？HOW 什么？ WHAT 何時(shí)？ WHEN 誰(shuí)？WHO 哪里？ WHERE 為什么？WHY 給我看（證據(jù)） SHOW ME,B、封閉型問(wèn)題 可以用“是”，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問(wèn)題； C、思考型/跟進(jìn)型問(wèn)題 可以繞問(wèn)題開(kāi)討論，以便獲得更多信息的問(wèn)題。 D、引導(dǎo)式的問(wèn)題 發(fā)問(wèn)心中已有答案的問(wèn)題，可減輕審核者壓力，但應(yīng)避免使用。 E、沒(méi)有聲音的問(wèn)題 以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題，沉默讓對(duì)方感壓力

23、，非常強(qiáng)有力的工具！,審核員題問(wèn)的目的是查明某種情況或事實(shí)。因此，審核員根據(jù)所需了解的情況，面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可以靈活使用以上的提問(wèn)方式。 審核員在提問(wèn)時(shí)，除必要時(shí)，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問(wèn)。封閉型提問(wèn)方式往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答。因?yàn)閷?shí)際中很多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)確定有。 應(yīng)避免提問(wèn)下列問(wèn)題 欺詐式問(wèn)題 含糊不清的問(wèn)題 多重式問(wèn)題,提問(wèn)技巧 審核員在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)該注意： 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)表達(dá)； 提問(wèn)時(shí)一定要考慮到被問(wèn)者的背景； 注意對(duì)方表情神態(tài)； 適時(shí)表達(dá)自己的好意； 努力了解對(duì)方的回答； 不能建議或者暗示某種答案； 不說(shuō)有情緒的話 不要一次提出幾

24、個(gè)問(wèn)題,6、聆聽(tīng) 審核員提問(wèn)后，面談對(duì)象就會(huì)作出某種回答，這時(shí)審核員應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的回答并努力理解其真正的含義。 在面談過(guò)程中，聆聽(tīng)對(duì)方有回答十分有助于獲取信息。在審核的面談過(guò)程中，可能一個(gè)審核員聆聽(tīng)的時(shí)間會(huì)達(dá)到總面談的時(shí)間的80%以上。這樣，聆聽(tīng)的效率直接影響到審核員的效率。而聆聽(tīng)效率是一個(gè)審核員的理解力，注意力，面談技能的綜合反映。,為了提高聆聽(tīng)效率，應(yīng)該注意： 保持平等，真誠(chéng)的態(tài)度； 認(rèn)真專注地聽(tīng)對(duì)方的回答； 有耐心，不怕沉默； 及時(shí)準(zhǔn)確地記錄； 及時(shí)反饋 排除干擾； 盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)； 多用開(kāi)放型的提問(wèn)方式； 鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況。,有這些注意事項(xiàng)可以看出；審核員除了應(yīng)

25、該認(rèn)真聆聽(tīng)，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對(duì)方的情緒和進(jìn)行必要的反饋，單純地：“聽(tīng)”是不夠的。 7、隨手記筆記 審核人員應(yīng)該從養(yǎng)成隨手記筆記的習(xí)慣，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題事實(shí)詳細(xì)記錄，不可任憑記憶或通過(guò)反復(fù)要求被審核方提供文件來(lái)寫審核報(bào)告。 8、報(bào)告能力 報(bào)告書(shū)寫能力是審核人員應(yīng)具有的主要能力之一。報(bào)告包括審核報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。審核報(bào)告必須是簡(jiǎn)潔要審核人員在審核部門發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)的事實(shí)。并且這些事實(shí)應(yīng)該經(jīng)過(guò)被審核部門的確認(rèn)。,9、審核困境/對(duì)應(yīng) 實(shí)際審核中，會(huì)遇到各樣的人，由于這些人對(duì) 審核持有不同的看法，所以倒產(chǎn)生不同的態(tài)度。審核員在審核工作中可能遇到以下的情況： 力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面

26、搪塞了事。 不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn) 遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查對(duì)的問(wèn)題作耐心清楚的說(shuō)明； 盡可能少說(shuō)話，少回答問(wèn)題，使審核員盡量少理解真實(shí)情況。,遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：耐心；容忍，靈敏地變換提問(wèn)方式，直至達(dá)到目的； 一問(wèn)三不知 遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：請(qǐng)求被審核部門上主管另派熟悉情況的人介紹情況； 對(duì)審核員提出的問(wèn)題，高談闊論，給審核員上技術(shù)課或管理論課 遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辨論理論上的問(wèn)題或是技術(shù)上的問(wèn)題； 主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題，推卸自己的責(zé)任 遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：先查當(dāng)事人所在部門的問(wèn)題，其他問(wèn)題以后再說(shuō)。并且一

27、定要注意不要介入被審核部門的人際矛盾之中；,消極阻礙或氣勢(shì)洶洶不合作 這可能是負(fù)責(zé)人員已經(jīng)受過(guò)陪審訓(xùn)練。遇到這 種情況的處理要點(diǎn)是：不要提一些只需回答“是或不是”的問(wèn)題，如果時(shí)間允許，應(yīng)該堅(jiān)持自己的問(wèn) 題直至得到滿意的證據(jù)。消極阻礙表明缺乏對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的義務(wù)。 如果對(duì)方氣勢(shì)洶洶，不與合作，則是可能是要 隱瞞一些問(wèn)題。在這種情況下，更應(yīng)該有禮貌，并努力從另一個(gè)角度著手審核。如果這種方法也行不通，則爭(zhēng)取從別的員工處獲得所需的答案。但有必要將這種不合格的情況向有關(guān)方面反映。,不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解 遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn) 的不答合事實(shí)，要有詳細(xì)的記錄以便為即將做出的

28、不符合報(bào)告提供依據(jù)。如果被審核部門不同意所提出的符合事項(xiàng)報(bào)告，而審核員又沒(méi)有充分的證據(jù)證明這些不符合是事實(shí)，則應(yīng)該刪除這些報(bào)告。 五、審核員要求/職責(zé) 1、審核員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要求 審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些知識(shí)，這些基本知識(shí)主要有：,有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí) 審核人員必須知道和理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的全部 要求。不必試圖將它們?nèi)勘诚聛?lái)，應(yīng)該掌握審核管理知識(shí)和技能，如審核計(jì)劃，審核組織、審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制。審核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出和不符合事項(xiàng)報(bào)告。 一般的工業(yè)知識(shí) 在產(chǎn)品或服務(wù)方面，審核人員不一定是一位技術(shù)

29、專家。但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過(guò)程。例如從事過(guò)機(jī)械加工方面工作的審核人員對(duì)于類似工業(yè)情況會(huì)比較了解，但是如果讓他去審核食品加工，藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適。,特殊工業(yè)知識(shí) 在一些高科技工業(yè)，用來(lái)控制產(chǎn)品所必需的管理過(guò)程對(duì)于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法。例如，計(jì)算機(jī)編程或先進(jìn)電子零件的制造廠。在這樣的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過(guò)程，也就是說(shuō)應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以便執(zhí)行有效的審核。 實(shí)施審核的經(jīng)驗(yàn) 學(xué)習(xí)如何審核的最佳方法是隨一位有經(jīng)驗(yàn)的審核員參加一些審核。掌握檢查，提問(wèn)，評(píng)價(jià)和報(bào)告等評(píng)定技術(shù)。但每參加一次審核便會(huì)學(xué)到一些知識(shí)，諸如有關(guān)管理態(tài)度，管

30、理過(guò)程，如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查，等。最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。,2、對(duì)審核員的行為道德要求 一個(gè)審核員的行為道德通過(guò)個(gè)人心理素質(zhì)和 遵守職業(yè)道德的情況反映。對(duì)審核員的行為道德主要要求有： 正直誠(chéng)實(shí) 正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評(píng)價(jià)客觀證據(jù)，不卑不亢，忠實(shí)于審核目的，堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見(jiàn)，坦率，成熟，堅(jiān)毅，不因干擾導(dǎo)致偏差。 保密 百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議，不可發(fā)表與審核組意見(jiàn)違背的個(gè)人意見(jiàn)。,尊重 尊重同事和受審核方的所有人員。 保持獨(dú)立性 時(shí)時(shí)刻刻，一舉一動(dòng)都應(yīng)注意維護(hù)審核的獨(dú)立性，審核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益，偏見(jiàn)和其它思想的影響。 3、審核員的職責(zé) 審核組長(zhǎng)應(yīng)履行的職責(zé)： 代表審核組與管理層

31、接觸； 代表審核組控制審核各階段的工作，并對(duì)審核全過(guò)程負(fù)責(zé)；,有權(quán)對(duì)審核工作的開(kāi)展和審核觀察結(jié)果作最后的決定； 負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇； 制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說(shuō)明工作要求； 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運(yùn)行有效性； 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項(xiàng)立即通知管理層； 準(zhǔn)時(shí)提交清楚準(zhǔn)確的審核報(bào)告。,審核員應(yīng)履行的職責(zé) 在審核范圍內(nèi)，遵守審核規(guī)定，按要求工作； 保持客觀性，根據(jù)審核中得到信息，對(duì)體系的有效性進(jìn)行分析； 迅速，有效的策劃并執(zhí)行所分配的工作； 對(duì)能夠影響審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問(wèn)題保持警覺(jué)； 確認(rèn)質(zhì)量體系的有效性和符合性，并確認(rèn)體系的要求是否得以實(shí)施； 需要時(shí)，驗(yàn)證由審核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性； 保存有關(guān)審核文件和記錄；,保守審核文件的機(jī)密； 配合的支持審核組長(zhǎng)的工作。 4、合格審核員的素質(zhì) 經(jīng)驗(yàn)