房地產(chǎn)公司投訴處理規(guī)則模版

1、投訴處理規(guī)則一. 總則1. 本規(guī)則是以xx地產(chǎn)尊重客戶利益、維護公司信譽、促進公司產(chǎn)品品質和服務質量的提升為宗旨，以及時、有效的處理客戶投訴為目的，制定本規(guī)則。2. 本規(guī)則應嚴格按照有關政策、法律、及簽訂的合同、協(xié)議執(zhí)行。二. 適用范圍1. 適用于規(guī)劃設計、工程營造、銷售服務以及物業(yè)管理的全過程。2. 適用于xx公司的所有項目、部門、個人以及xx公司所有的經(jīng)營管理活動。三. 投訴內容分類（一） 合同問題1. 交房、產(chǎn)權登記2. 面積差異3. 規(guī)劃、設計變更4. 驗收標準5. 附圖、裝飾、設備標準6. 基礎設施、公共配套建筑7. 合同爭議8. 其他（二） 規(guī)劃、設計、配套問題1. 實物與規(guī)劃不符

2、2. 實物與合同內容不符3. 廣告或其他宣傳資料與實物不符4. 規(guī)劃、設計與相關規(guī)范不符5. 公用設施設備位置擺放不當6. 其他（三）服務問題1. 對公司員工行為不端的投訴2. 對公司員工工作態(tài)度的投訴3. 對各單位、部門工作流程和方法的投訴4 其他（四）工程質量問題1. 滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等2. 粉刷：內外墻面、天棚、樓地面等3. 安裝：強弱電管線、設備安裝、上下水管道、雨水管道、空調洞（插座）、室外機位設置等4 污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等5. 配套設備設施達不到設計和使用要求6. 設計要求及合同承諾的材料的質量、品牌、檔次標準等7. 環(huán)保：噪

3、音、光污染、室內空氣等8. 綠化：植物種類、大小等9. 煙道10. 其他（五）物業(yè)管理問題1. 保安問題2. 保潔問題3. 綠化問題4. 維修問題5. 服務問題6. 其他（六）銷售指引問題1. 樓書等宣傳資料中文字、圖片、數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤或誤導的投訴2. 銷售內容講解不準確的投訴3. 樓盤指標講解不準確、刻意隱瞞的投訴4. 銷售操作規(guī)范性或顯失公平的投訴（七） 其他問題四合同、物業(yè)管理、服務、銷售等問題投訴處理1. 有關合同違約（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實物不符、規(guī)劃設計變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應嚴格按照合同規(guī)定的條款及相關法律法規(guī)進行處理，確因變更影響到客戶所購房屋質量和

4、使用功能的，宜給予適當形式的補償。2. 有關銷售類宣傳資料與事實不符，應查明內容與客戶的利益關系。對確因宣傳誤導給客戶帶來實際損害的，應嚴格按照廣告法、合同條款及相關法律法規(guī)進行處理。3. 銷售內容、數(shù)據(jù)指標、操作規(guī)范方面的投訴，應明確責任人是否按照營銷部及現(xiàn)場規(guī)定的統(tǒng)一口徑操作。如確未以統(tǒng)一口徑操作的，客戶服務部會同營銷部、代理公司進行調查核實，報公司領導審定。4 物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關投訴內容傳達給物管公司并跟蹤解決結果，如牽涉面較廣、客戶投訴較多的普遍問題，應匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。5 員工服務方面的投訴問題由客戶服務部會同員工所屬部門進行調查核實后，報公司

5、領導審定。五規(guī)劃、設計、配套問題投訴處理1 規(guī)劃、設計、配套問題應首先明確是否符合國家當時的有關規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作，如不符合當時國家規(guī)范，則按國家規(guī)范進行整改后達到規(guī)范要求，如整改后無法達到國家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當形式的經(jīng)濟補償。2. 規(guī)劃、設計、配套問題滿足當時規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。3. 規(guī)劃調整、配套變更等問題應及時提供變更批準的相關手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟賠償，單個客戶確實造成較大影響和實際損失的，可視情況給予適當形式的補償，但不宜直接以現(xiàn)金形式

6、補償。六結構問題處理（一）主體結構存在嚴重質量問題、經(jīng)維修后無法正常使用的，應根據(jù)合同和國家相關規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退房應按當時的房屋市場價及銀行同期利率考慮賠償。（二）樓板結構裂縫問題、經(jīng)維修后可以正常使用的，必須積極予以維修，并承擔一定的（實際）損失。1. 正在裝潢的，應協(xié)助裝潢單位恢復因維修損壞的部位，或按實際損壞核算費用由裝潢單位進行恢復，對裝潢單位可能提出的其他費用要求，應予以拒絕，如有特殊情況，可酌情補償，補償費用可提交客戶服務部負責人后按規(guī)定報相關領導審批。2. 已裝潢入住的，結構維修后應恢復其裝潢，維修期間需暫時在外住宿的，應按一定標準支付居住費用，如維修時間較長

7、（超過20天），則就近租房解決業(yè)主臨時居住或協(xié)商支付業(yè)主租房費用由其自行解決居住，租房費用考慮當年該區(qū)域租房水平，其他補償費用可提交客戶服務部負責人后報相關領導審批（住宿、租房、補償?shù)荣M用可根據(jù)當年度實際消費水平商定）。（三）基礎沉降造成的房屋傾斜破損等問題，在確保房屋安全的前提下，與業(yè)主積極協(xié)商通過維修或費用補償解決，補償費用可提交客戶服務部負責人后報相關領導審批。（四）由于雙方分歧過大無法協(xié)商解決的結構投訴索賠問題，在咨詢律師后，可選擇通過司法訴訟解決。（五）在質量保修年限后，結構問題的投訴處理應及時通知施工單位，并根據(jù)實際情況要求承擔其相應的責任。七保修期內一般質量問題的投訴處理（一）粉

8、刷質量（墻地面、天棚）問題1. 未裝潢入住，應及時通知原施工單位派人維修、恢復至合同（相關）交付標準，并將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2. 正在裝潢的，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責任，如為施工單位質量問題，則由施工單位派人處理或核算費用補償給裝潢單位處理（如裝潢單位處理，需與業(yè)主簽訂協(xié)議明確維修后的保修責任）。3. 已裝潢入住的，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責任，如屬施工單位質量問題，則由施工單位負責維修并承擔維修期間業(yè)主的住宿費用，或通過核算維修、裝潢恢復費用一次性補償給業(yè)主自行處理，其他補償原則上不考慮，如有特殊情況需要補償，則補償費用根據(jù)實際情況核定

9、后報部門經(jīng)理同意上報公司領導作為特例審批處理。（二）滲漏問題1. 未裝潢入住或正在裝潢的，應及時通知原施工單位派人維修，并負責將室內由于滲漏造成的污損修復原樣，維修后該部位應按國家相關保修規(guī)定重新計算保修期，并負責將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2. 已裝潢入住的，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責任，如屬施工單位質量問題，則由施工單位負責維修滲漏部位及裝潢恢復，也可以與業(yè)主協(xié)商一次性補償費用，由業(yè)主自行恢復其裝潢，其他補償原則上不考慮。如有特殊情況需要補償，則補償費用應提交客戶服務部負責人后根據(jù)實際情況報公司領導作為特例審批處理。（三）安裝問題1. 公共部位應及時通知原施工單位派

10、人維修，維修后按國家相關保修規(guī)定計算保修期。2. 非公共部位，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責任，如屬施工單位質量問題，則由施工單位及時派人維修，并恢復維修部位的裝修?；蛲ㄟ^核算維修、裝潢恢復費用一次性補償給業(yè)主自行處理，其他補償原則上不考慮。如有特殊情況需要補償，則補償費用應提交客戶服務部負責人后根，據(jù)實際情況報公司領導作為特例審批處理。（四）廚房排氣道問題1. 由于施工安裝不當或材質原因造成排氣道漏氣等問題，由原施工單位負責維修，如無法徹底維修，則應與業(yè)主協(xié)商解決或征求項目物業(yè)服務中心、業(yè)委會、鄰居的意見后通過外墻進行直排解決。2. 由于業(yè)主變更排氣道，裝修不當?shù)仍蛟斐膳?/p>

11、氣道損壞、漏氣，應由物業(yè)處協(xié)助業(yè)主解決，如業(yè)主委托我方協(xié)助處理，我方視情況決定是否為其維修，但維修前必須由業(yè)主出具承諾書明確責任并承擔相關費用。（五）環(huán)保問題1. 環(huán)保問題有：噪音、光污染、精裝修室內空氣質量等問題。2. 業(yè)主反映環(huán)保問題，應首先由公司相關專業(yè)人員進行現(xiàn)場檢測確定，如情況確實存在，應按國家有關規(guī)定進行整改至符合國家規(guī)范要求。3. 業(yè)主反映的環(huán)保問題如符合國家規(guī)范要求，應向業(yè)主說明并出具相應規(guī)范，或通過環(huán)保檢測數(shù)據(jù)向業(yè)主證明，檢測前應與業(yè)主確定檢測費用的承擔方式。（六）保修事宜1. 屬于保修范圍內的質量問題，應在接到反映的當天通知原施工單位，并督促施工單位在48小時內派人維修，如

12、原施工單位在規(guī)定時間未派人維修，則另行安排人員維修，維修、管理費用從原施工單位質保金中扣除。2. 發(fā)生緊急搶修事故的，應及時通知原施工單位并要求其2小時內到達事故現(xiàn)場搶修，否則另行委托他人進行搶修，費用由原施工單位（保修單位）全部承擔。3. 對于涉及結構安全的質量問題，應當按照房屋建筑工程質量保修辦法規(guī)定，立即向當?shù)亟ㄔO行政主管部門報告，采取安全防范措施，由原設計單位或者具有相應資質登記的設計單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質的加固單位實施維修。4. 維修完成后，由客戶服務部、項目相關負責人、物業(yè)服務中心等有關單位組織驗收，驗收通過后，再由客戶服務部、物業(yè)服務中心、業(yè)主進行交付驗收。5. 與施工單位聯(lián)系維修事宜，應發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項目經(jīng)理，并要求其回復，如施工單位不予回復，則我方經(jīng)辦人員應將發(fā)函時間、內容、對方聯(lián)系人答復等內容予以記錄備查，作為扣除其保修金的依據(jù)。八 保修期外質量問題處理1. 保修期外的施工質量問題原則上由業(yè)主自行處理，物管予以協(xié)助，費用由業(yè)主自行承擔。2. 公共部位的維修