業(yè)務(wù) 流程 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 培訓(xùn)-安達(dá) 信.ppt

1、二OOO年七月十五日,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容,I.何謂流程 II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍 IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作 V.如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 VI.如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程 VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素 VIII.咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用 IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 X.流程設(shè)計(jì)工具的介紹 附錄手冊(cè)與部門職責(zé)的編制方法,I. 何謂流程,流程的定義,流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。,流程的參與者,企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者 客

2、戶 供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者） 其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門）,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素,組織架構(gòu) 客戶滿意與愿景目標(biāo) 轉(zhuǎn)變促成 績(jī)效管理與標(biāo)竿,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 組織架構(gòu),確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系 確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案 選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案 確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用 確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次 確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù),II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 客戶滿意與愿景目標(biāo),確定流程未來的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分 確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度 利用各種方式掌握客戶需求，包括問卷調(diào)查、分組討

3、論、訪談等形式 明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距 評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)而消除這些差距的作用有多大 尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案,一切以客戶的滿意度為中心,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 轉(zhuǎn)變促成,明確溝通的需求與載體 評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn) 設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景 理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙 在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行為的手段或載體,使每一位參與者都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 績(jī)效考核與標(biāo)竿,確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體

4、系，如：成本、質(zhì)量、效率等，并追蹤這些指標(biāo) 確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等 在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性 績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解 對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn) 明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性 保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心,激發(fā)出流程改進(jìn)的最大績(jī)效,III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍,營(yíng)運(yùn)流程,管理支持流程,研發(fā)管理,采購管理,庫存管理,專業(yè)制造 總裝管理,營(yíng)銷管理,IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作,評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況 刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng) 疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)

5、 根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解,V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？ 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？ 現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？,VI. 如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程,什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ 未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？ 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理

6、代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過大的現(xiàn)象？ 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？ 如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？,VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素,來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾 客戶至上的目標(biāo) 擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系 擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系 需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾 注重運(yùn)行結(jié)果的思維,VIII. 咨詢?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用,為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源 保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是

7、可以實(shí)施的 除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)時(shí)的問題解答，包括向他們提供解決問題的工具與技術(shù) 在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系 協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神 協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突 將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分,IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé) 工作目標(biāo)是可衡量的 只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的 如果只考慮工作過程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過程 剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng) 使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快 在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制 質(zhì)量控制是工作過程

8、的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成 對(duì)于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多 高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗(yàn)出來的,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出 在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加 部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行 凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加 部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定 反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真,IX. 流

9、程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則） 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù) 由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作 在工作過程中盡量減少交接的次數(shù) 工作過程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值 大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,在工作過程中建立績(jī)效考核機(jī)制 對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作 建立工作過程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制 不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果 內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在

10、的對(duì)工作過程的監(jiān)控,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層 將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念 對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感 減少工作過程中的非工作時(shí)間 工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi),IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,識(shí)別不增值的工作過程 不增值的工作并非不重要的工作 對(duì)不增值的工作過程進(jìn)行判斷 設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來 明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系,X. 流程設(shè)計(jì)工具介紹,PowerPoint,OR,OR,Visio Professional,Micrografx FlowCharter,附錄1.手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容

11、,手冊(cè)的表頭,手冊(cè)的表頭 章節(jié) 索引號(hào) 主題 生效日期 修改號(hào) 作廢索引號(hào) 作廢索引號(hào)日期 作者 核準(zhǔn)者,指第幾章第幾節(jié),表示某章節(jié)第幾節(jié),指某一具體節(jié)的名稱,指系統(tǒng)首次使用日期,指本次為第幾次修改,指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用,指停止使用日期,指手冊(cè)編寫者,指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者,附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容,手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容: 適用范圍 控制目標(biāo) 涉及部門 主要涉及文件 主要控制點(diǎn) 特定政策 程序描述 手冊(cè)的附錄 流程圖 表格實(shí)例,附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容,附錄1. 手冊(cè)的形式/修訂與頒布,手冊(cè)的形式 活頁式，便于修訂與版本更新 受控版本和不受控版本 每一章節(jié)的每一頁均標(biāo)明“第頁，共頁”

12、目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況,手冊(cè)的修訂 修訂的條件 發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響 機(jī)構(gòu)調(diào)整 其他因素 修訂的發(fā)起人 管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門 修訂的過程 修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案 手冊(cè)主管部門進(jìn)行審核 發(fā)起人召集相關(guān)部門進(jìn)行討論會(huì)簽 手冊(cè)主管部門審核 主管總經(jīng)理批準(zhǔn),附錄1. 手冊(cè)的形式/修訂與頒布,手冊(cè)的頒布 由手冊(cè)的主管部門統(tǒng)一頒布 在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本,附錄1. 手冊(cè)的形式/修訂與頒布,附錄1. 手冊(cè)的編制方法,手冊(cè)的編制方法 手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類 流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù) 適用范圍流程所涉及的范圍 控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有

13、效防范風(fēng)險(xiǎn) 涉及部門流程中所描述的部門 主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn) 特定政策流程中所無法表述的原則 程序描述流程圖的文字化和具體化,附錄1. 手冊(cè)的編制方法,手冊(cè)的編制方法（續(xù)） 手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化和具體化 WHAT要做什么 WHY為什么要這樣作 WHO由誰做 WHEN什么時(shí)候做 WHERE在哪里做,附錄1. 手冊(cè)的編制方法,手冊(cè)框架示例,附錄2. 部門職責(zé)的編制方法,部門職責(zé)說明的內(nèi)容 1.部門目標(biāo) 2.部門主要工作內(nèi)容說明 2.1日常工作 2.2每周工作 2.3每月工作 2.4每年工作 3.部門架構(gòu)與崗位設(shè)置圖 4.崗位主要職責(zé)說明,附錄2. 部門職責(zé)的編制方法,部門職責(zé)的編

14、制的依據(jù) 公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 部門職責(zé)劃分 業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊(cè),附錄2. 部門職責(zé)的編制方法,部門職責(zé)的編制的具體方法 部門目標(biāo)通過本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) 定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是編制部門職責(zé)的主要參考依據(jù) 定義保證整個(gè)企業(yè)組織架構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本工作項(xiàng)目 部門主要工作內(nèi)容說明 部門日常工作將流程圖和手冊(cè)中的日常工作加以分類歸納 部門每周工作將流程圖和手冊(cè)中的每周工作加以分類歸納 部門每月工作將流程圖和手冊(cè)中的每月工作加以分類歸納 部門每年工作將流程圖和手冊(cè)中的每年工作加以分類歸納,附錄2. 部門職責(zé)的編制方法,部門職責(zé)的編制的具體方法(續(xù)) 崗位主要職責(zé)說明 將部門工作項(xiàng)目按崗位及技能組合進(jìn)行分解 崗位日常工作將手冊(cè)中的日常工作按崗位加以分