專賣店客戶接待流程及技巧.ppt

1、如何抓住顧客！,要想抓住顧客我們就要去了解顧客，去分析他們的需求，去滿足顧客的需求。你滿足他們了，他們也會很樂意滿足你的需求。,顧客滿意什么？,顧客滿足構(gòu)成要素 商品- 1：價格 2：品質(zhì)優(yōu)良點 3：品質(zhì)不良點 印象-1：經(jīng)營評價 2：商品評價 3：企業(yè)形象評價 服務(wù)-1：人員服務(wù) 2: 商品服務(wù) 3：活動設(shè)計,顧客想得到什么？,顧客來專賣店，無論其目的是購物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請?zhí)顚懴卤恚?銷售服務(wù)流程,一：基本銷售環(huán)節(jié) 待機-接近詢問指導(dǎo)-了解需求破冰-產(chǎn)品深度介紹-處理顧客異議-嘗試結(jié)案-促成-開票收款-歡送,銷售流

2、程各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范,待機 創(chuàng)造良好的專賣店氣氛吸引顧客 在這個過程中要區(qū)分不同顧客的接待方法,不同顧客分析針對不同顧客使用不同的銷售技巧,1：不同類型顧客的接待技巧 2：不同性格傾向顧客接待技巧 3：不通年齡顧客接待技巧,不同類型顧客的接待技巧,1：有既定購買目的的顧客 特征 一般進店后直奔某個商品，指明要什么型號，購買目標(biāo)明確。 接待技巧 這類顧客購買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交,目標(biāo)不明確的顧客,特征 這類顧客好像很有主見，但一經(jīng)推薦就會改變，常會說：我只是看看，今天什么也不買。 接待技巧 對付這類顧客的難度最大，此時營業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅持到最后其成交的可能性就

3、大。 他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要營業(yè)員能提出打動顧客購買的誘因，就可以改變他，完成交易。,前來了解商品行情的顧客,特征 進店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購買要求。 接待技巧 對這類顧客，營業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對某個商品感興趣時，對他進行推介。,無意購買的顧客,特征 一般就是進店后看看。 接待技巧 保持關(guān)注跟隨12米，當(dāng)其查看商品時，就要熱情接待。,需要參謀的顧客,特征 拿不定主意，愿意征求營業(yè)員的意見。 接待技巧 提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。,想自己挑選的顧客,特征 有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗豐富，自信

4、心強，不愿于營業(yè)員過多的交流。 接待技巧 對于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。,下不了決定的顧客,特征 下不定決心購買，總感覺還有更好的。 接待技巧 這類顧客購買營業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號，促使其下定決心購買,二：不同性格傾向顧客接待技巧,優(yōu)柔型的顧客 特征 優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。 接待技巧 要極具耐心多角度反復(fù)說名產(chǎn)品的特征，要有說服力,沉默型的顧客,特征 不愛說話。 接待技巧 營業(yè)員要先問,心直口快型的顧客,特征 這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購買，非常干脆。 接待技巧 順著顧客介紹，服務(wù)要細(xì)致，介紹要突出重點,挑

5、剔型顧客,特征 不信任營業(yè)員。 接待技巧 不反駁，不反感，耐心聽他講,謙遜型顧客,特征 謙遜有理 接待技巧 介紹要誠懇，服務(wù)要到位，對商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任。,膽怯型顧客,特征 害怕營業(yè)員，不敢與營業(yè)員對視。 接待技巧 對于此類顧客，營業(yè)員必須情切，慎重的對待不要表現(xiàn)的太專業(yè)。,冷淡型顧客,特征 介紹什么都無所謂，不容易親近。 接待技巧 不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對商品感興趣后再進行介紹。,三：不同年齡顧客的接待技巧,老年顧客 希望購買質(zhì)量好，價格公道，服務(wù)有保障的實惠型商品。購買時挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對導(dǎo)購員態(tài)度非常敏感。 強調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好

6、，價格實惠，服務(wù)周到,中年顧客,大都屬于理性購買，購買時比較自信。對品牌要求高。 突出品牌，安全，品質(zhì)。,青年顧客,追求品牌，求新，求美，愛個性化的商品，對時尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者. 營業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等,接近顧客,接近顧客時的注意事項,*主動熱情地接近顧客 *微笑至關(guān)重要 *善于傾聽 *給顧客安全感 *面對拒絕顧客說“隨便看看” -禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務(wù) -尋找機會繼續(xù)接近 -給他留下良好的印象, 了解顧客的需求,*顧客購買的動機：詢問什么時候動工，如問泥工進場了嗎？（了解購買時間節(jié)點）什么地段什么房型（了

7、解消費水平）幾個衛(wèi)生間，幾個陽臺，客廳，廚房如何打算（了解可以銷售空間）詢問時留意誰在回答你（找到關(guān)鍵人） *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺得可以給顧客的其他選擇有什么？ 讓顧客多做選擇題！開發(fā)顧客的潛在需求. *利用適當(dāng)時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、,顧客需求,顧客需求是實際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營業(yè)員要幫顧客去認(rèn)清實際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么。,產(chǎn)品介紹,找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎(chǔ)，顧 客需求為中心的商品說明的凝縮。 *銷售訴求點的制定方法：FABE FABE法的中心原則：商品的特征-顧客的利益

8、,產(chǎn)品介紹的要點及技巧：,*滿懷信心 *配合演示說明，并邀請顧客參與 *著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處 *避免提及競爭品牌的情況 *微笑面對拒絕 *避免使用過多的術(shù)語 *耐心很重要，避免說得太快 *“先價值，后價格”避免過早主動提到價格 *避免過早主動提到售后服務(wù) *向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時，應(yīng)至少推薦兩三款產(chǎn)品。,簡明介紹常見訴求點,常用的瓷磚設(shè)計搭配法 家庭裝修主流裝飾風(fēng)格 瓷磚的常用賣點 等等, 處理異議,營業(yè)員在推介瓷磚的過程中，顧客會提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議 太多的異議會使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對異議抱有成見。但對有經(jīng)驗的營

9、業(yè)員，會認(rèn)為顧客購買是從提出異議開始的,顧客異議的表現(xiàn),大體有以下六點,因為不需要而產(chǎn)生的異議,確實不需要 存在需要，但購買意愿沒有被激發(fā)。 顧客需要不能被滿足，無法認(rèn)同導(dǎo)購員的推介。,對產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解,對新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來。一部分顧客就會借口離開。另一些顧客會說反話 。如：這有什么好的??！又沒什么用等 沒有充分了解利益點，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會有異議了 還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對現(xiàn)在的情況不是很了解,對價格有異議,壓價：不是挑毛病就是為了壓價 價格真的偏高：可以適當(dāng)介紹同類低價產(chǎn)品,對產(chǎn)品有異議,導(dǎo)購員一定要對自己的產(chǎn)

10、品有充分的認(rèn)識，然后才能用有效的適當(dāng)?shù)脑捪櫩偷漠愖h， 如果自己都不清楚想要顧客認(rèn)同你那是很困難的。,- 對購買時間有異議不到最后不愿出手,絕大部分客戶不到非買不可的時候是不會掏自己的錢包的，可能會想以后還會降價，還有更好的，還會有其他服務(wù)等,最后的反對,沒什么問題了，為了反對而反對。,回答異議的原則,*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對顧客的意見 *不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾 *要有耐心，如果問的不止一個問題，應(yīng)一一幫他回答 *不能欺騙顧客 *對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的 技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請教。,嘗試結(jié)案,1）嘗試結(jié)案的時

11、機 在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等 *神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題 *向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品 *詢問產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復(fù)同一問題時,嘗試結(jié)案的技巧,顧客發(fā)出了購買信號，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購買，只是還沒有明確表示要買，此時營業(yè)員建議購買有利于促成交易。,建議購買的原則,三個問題： 確認(rèn)顧客對商品有了比較全面的了解 確認(rèn)顧客對商品比較滿意 把握好分寸,建議購買的方法,二擇一法：請問您要白色還是紅色的。 請求成交法：我現(xiàn)在給您開票，好嗎？ 優(yōu)惠成交法：我們現(xiàn)在有優(yōu)惠促銷，就這個月，您看您真會選日子?。?假定成交法：您看什么時候把貨給您送過去？ 化短處為長處 專家意見 演示,成交策略,不要再向顧客介紹新的商品 逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇。 幫助顧客確定他所喜歡的商品 集中介紹商品的賣點 做出適當(dāng)?shù)淖尣?適當(dāng)表現(xiàn)的比較強勢，拿出信心，語氣誠懇，幫顧客下決心 迅速開單，在顧客做最后的決定前開好單。,交換資料,同顧客一起核查好所有單據(jù)