顧客價值管理與理解(ppt 33頁).ppt

1、顧客價值(Customer Value)理解,成功與失敗,成功企業(yè) 強調(diào)顧客期待. 研究顧客 要求. 按顧客基準使用品質(zhì)與測定. 對于所有功能準備品質(zhì)管理SYSTEM.,失敗企業(yè) 重視顧客觀點. 通過Tight 公差達成品質(zhì). 把品質(zhì)目標固定在制造 Flow. 把品質(zhì)目標以單位不良數(shù)說明. 只是制造部分準備品質(zhì)管理SYSTEM.,擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異,對品質(zhì)的兩個見解,Internal : 與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì) External :聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質(zhì) 問題是什么?,兩種重要質(zhì)問,從顧客的觀點認識的品質(zhì)怎樣測定? 顧客認識的品質(zhì) “可能

2、實施”部分怎樣仔細分？,Keeping Customers The Value Concept,顧客是把產(chǎn)品以價值采購. 價值 = 價格比較品質(zhì) 品質(zhì)也包括非價值的特性. 產(chǎn)品帶著的品質(zhì) 顧客服務 品質(zhì), 價格, 價值是相對性的.,The Value Concept,顧客是各種競爭供應者中怎樣選擇?,不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題. 滿足的顧客是給 4-5名說出自己所受到好的服務或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結果),價值,品質(zhì),價值,產(chǎn)品品質(zhì),服務,David Garvin的 品質(zhì)的 8種 法則,1.功能(Performance) - 產(chǎn)品或服務的基本運營特性 例 : l

3、umens, wattage 2. 特性(Feature) - 產(chǎn)品或服務的 2次特性 例 : 顏色, 可變性的 輸出 , configuration,平均壽命 3.信賴性(Reliability) - 產(chǎn)品或服務的失敗頻度 例 : 2% below UL rated life 4.一致或連貫性(Conformance or consistency) 與規(guī)格或基準一致 例 : lumens維持,色變化 5.耐久性(Durability) 產(chǎn)品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應力 6.適用性 (Serviceability) 速度, 親切, 保守品質(zhì) 例 : 交換政策

4、, 保證 7.美學外觀 (Aesthetics) 形態(tài)和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣 8.認識的 品質(zhì) (Perceived Quality) 對于產(chǎn)品的評判 例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL),品質(zhì)是在 顧客的 觀點上定義.,成果 Data 來源與使用,為子評價成果收集的Data是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值.,成果 Data 來源與使用(繼續(xù)),可以引起歪曲見解的Data收集 例),生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家

5、所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進行的理論調(diào)查哪一點有問題呢?,品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages,TQM,Customer Value Mgmt.,增加,顧客價值管理,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,Kanos 3 Arrow Diagram,滿足感,為了從顧客觀點區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool,KANO 分析 今天的大部分消費者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。 為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的 (狩野) 教授提出了品質(zhì)的二元性認識方法.,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,Kanos Diagram-1,滿足 感,不

6、表現(xiàn)，但期待的品質(zhì) “ 認識為理所當然”,Unstated Expected Quality,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,滿足感,充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì) “ 往往的品質(zhì)認識”,One-Dimensional Quality,Unstated Expected Quality,Kanos Diagram-2,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,滿足感,不期待，但充足的話滿足急增“ 顧客滿足 ”,One-Dimensional Quality,Exciting Quality,Unstated Expected Quality,Kanos Diagram-3

7、,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,Kanos Diagram - 4,滿足感,隨著時 間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 .,品質(zhì)要素的分類 可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素, 當然性品質(zhì)要素 第一次開發(fā)TV的遙控器時, 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 ( ). 按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略 當然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 品質(zhì)要素的動態(tài)性 品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝魅力性評價 一元性評價 當然性評價 來變化越來越 亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性. 為了持續(xù)性

8、的竟爭上的確保及維持對于產(chǎn)品及服務是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.,Kanos Diagram-整理,顧客與VOC(顧客的聲音),VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標. ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程 (通過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系. ; 結果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴. 完全的滿足 = 顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長,VOC 介紹,核心BUSINESS要因確認活動 大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?,VOC 介紹,核心要求事項確認活動 定義顧客意味的是什么 怎樣測量顧客的要求事項?,VOC 介紹,VOC 是聽取顧客聲

9、音理解下列事項的PROCESS. 顧客的BUSINESS 顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么 要尋找的: 可以測量嗎 / 可以行動嗎 改善的或新PROCESS形成的要素,VOC 介紹,VOC 是: 營業(yè)/買賣 來往 感謝 解法的提示 約會 顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補 VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.,VOC 介紹,VOC SIPOC,VOC是把焦點放在6SIGMA過程上 聽取顧客意見的PROCESS.,營業(yè)現(xiàn)場,經(jīng)營小組的 意見,VOC,VOC報告書,VOC PROCES 所有者,BUSINESS 成長 或具有新的 機會的潛在力,為了最高經(jīng)營 小組 裁決或?qū)嵭?的意志,準

10、備階段, 訪問階段, 實行階段,對測量的核心 要求事項決定 優(yōu)先順序，記錄 提出的顧客 核心要求事項,有關解法導出 TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,VOC SIPOC,VOC是把焦點放在6SIGMA過程上 聽取顧客意見的PROCESS.,顧客: _ 訪問對象:_ 日期:_ 職位:_ 訪問TEAM:_ 擔當領域:_,ISSUES,重要問題,核心要素,測量方法,向顧客進行訪問,為什么做 ?,對看出“了解自己的顧客”意志.,克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點,發(fā)現(xiàn) 驚訝! 理解不知道的事項.,TQM,有計劃的訪問顧客 PROGRAM.,顧客訪問是,顧客訪問是,為了解決問題的訪問 為營業(yè)的訪問.,直觀力,相信自己