酒店員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件.ppt

1、酒 店 宗 旨,賓 客 至 上,服 務(wù) 第 一,“態(tài)度決定一切”,顧 客 就 是 上 帝,顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的,服務(wù)靈魂,“業(yè) 績(jī) 的 強(qiáng) 化”,1、行為 2、知識(shí) 3、技能 4、態(tài)度 5、價(jià)值觀 6、信念 7、思維方式,基礎(chǔ)能力,硬 件,提 升 空 間,軟 件,我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？,？,員工工作中遇到的問(wèn)題？,每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好 分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套 應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開(kāi)展？,員工工作中遇到的問(wèn)題？,經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度 惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響， 再加上時(shí)常感覺(jué)自己在吃“青春飯”， 有什么簡(jiǎn)單實(shí)

2、用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)？,員工工作中遇到的問(wèn)題？,怎樣接待顧客可以有效地向他銷售 我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱 怨或投訴，有何方法可以有效地在最 短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣？,員工工作中遇到的問(wèn)題？,顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào) 價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客 認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？,自我 認(rèn)識(shí),員 工 心 態(tài),青春飯 罰劣不獎(jiǎng)優(yōu),1、精力不足,2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài),3、安全感,4、家庭/社會(huì),5、同事/朋友/客人/上司,消 極 心 態(tài),隨時(shí)散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生,積 極 心 態(tài) 帶 給 你,為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理/心理的健

3、康 讓你擁有愛(ài)心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡. 驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，. 在逆境中看到/找到成功的契機(jī) 免于自我設(shè)限，.,自制的七個(gè)C讓你更成功,控制自己的思想: 控制自己的時(shí)間： 控制接觸的對(duì)象： 控制溝通的方式： 控制自己的承諾： 控制自己的目標(biāo)： 控制自己的憂慮：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,讓 自 信 心 永 伴 你,擁 有 信 心 才 擁 有 進(jìn) 步,角色認(rèn)知-定位,我在那里？,溝通人際關(guān)系的建立,以最低方能理解的方式表達(dá) 溝通的KISS原則 有層次地?cái)⑹?/p>

4、 復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇 避免各種障礙,溝通注重事項(xiàng),有 效 溝 通 的 步 驟,。了解你要說(shuō)些什么 。了解你的對(duì)象 。引起對(duì)方的注意 。確定對(duì)方了解你的意思 。讓對(duì)方記憶永存 。不時(shí)要求反饋 。付諸行動(dòng),下對(duì)上溝通技巧,。除非上司想聽(tīng)，否則不要講 。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng) 。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同 。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式 。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮 。心中存有上司，比較好溝通,平行溝通技巧,。彼此尊重，從自己先做起 。換位思考，站在他的立場(chǎng) 。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 。了解情況，選用合適方式 。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙

5、 。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,上對(duì)下溝通技巧,。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話 。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看 。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣 。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn) 。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸 。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切 。若有過(guò)失，過(guò)后熄滅,溝 通 要 領(lǐng),了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料，勿憑記憶 對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止 交淺不言深，妥為節(jié)制 可言則言，應(yīng)該默則默,溝 通 六 道,。你好,。好的,。好嗎,。請(qǐng),。謝謝,。對(duì)不起,溝通人際關(guān)系的建立,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉癥）,你贏 我輸 （無(wú)力感）,我贏 你輸 （虐待狂）,你贏 我贏 （皆大歡喜）,擁 有 家 的 感 覺(jué),顧客從旺業(yè)大酒店

6、買走的是什么？,1、品質(zhì),2、安心,3、價(jià)值,4、感覺(jué),5、產(chǎn)品服務(wù)文化,顧客的理解. 誰(shuí)是顧客.,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問(wèn)我們服務(wù)員。,讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧 客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。,如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求,因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響） 需求有隱性 需求有層次劃分,進(jìn)店顧客類型劃分,目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,普通顧客、專家型 客戶性情與是否講理 從眾心理VS獨(dú)立分析

7、能力 大客戶VS一般客戶 大奔VS拖拉機(jī) 關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通,什么是顧客滿意？,期望VS獲得 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 努力滿足最有價(jià)值的客戶,（反饋）,在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗(yàn),。飛行員、空姐 。乘客 。機(jī)艙環(huán)境、座椅 。飛行全程,服務(wù)人員,服務(wù)顧客,服務(wù)設(shè)施,服役過(guò)程,程序面,個(gè)人面,服 務(wù) 要 素,評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo),我認(rèn)為你們很在意我 你們理解我的需要,員工用親人的方式接待我，我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重 在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺(jué)得有保證 和你們交往，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺(jué)得這樣做沒(méi)必要,在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 和你們的員工交往時(shí)，我覺(jué)得很舒適 你們對(duì)我的生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分 和你的員工交往就像朋友在一起一樣,假如可以避開(kāi)的話，我不會(huì)和你們打交道 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 你們是一家不錯(cuò)的酒店，很了解像我這樣的客人,能力,態(tài)度,強(qiáng) 弱,消極 積極,人才,人裁,人材,人財(cái),工作象限分類,投訴處理技巧,六個(gè)層次,七個(gè)觀點(diǎn)：,。給投訴者VIP感覺(jué),?！罢J(rèn)同你的感受”,。情緒,問(wèn)題,。外型與技巧,。忌語(yǔ),。心態(tài),專心致志,。五“一點(diǎn)”,原 則,五“一點(diǎn)”,公平、雙