物業(yè)管理業(yè)主報(bào)修處理流程

1、欣泰盛和苑物業(yè)業(yè)主報(bào)修處理流程1 目的規(guī)范維修服務(wù)工作，確保及時(shí)為業(yè)主/住戶提供滿意的服務(wù)。2 適用的范圍：適用于客服中心管轄區(qū)業(yè)主/住戶所提出的維修服務(wù)。3 職責(zé)：3.1 客服主管及客服中心人員負(fù)責(zé)將報(bào)修內(nèi)容記錄在來(lái)電來(lái)訪登記本上，并電話通知維修班；在確定維修人員后填寫派工單；3.2 維修主管負(fù)責(zé)安排維修人員具體落實(shí)維修服務(wù)，檢查維修質(zhì)量和工作效率；3.3 客服主管及客服中心人員負(fù)責(zé)維修工作的回訪，收集住戶對(duì)維修的意見，監(jiān)督跟蹤維修工作；4 工作程序4.1 客服主管及客服中心人員接到業(yè)主/住戶報(bào)修后，確認(rèn)維修內(nèi)容，并向業(yè)主講明相關(guān)維修收費(fèi)事宜，填寫派工單。4.2 維修值班人員接到業(yè)主/住戶報(bào)

2、修后，確認(rèn)維修內(nèi)容，并向業(yè)主講明相關(guān)維修收費(fèi)事宜，并記錄在維修記錄表上。由維修主管或值班人員根據(jù)維修情況及時(shí)安排維修人員。4.3 維修人員接到維修任務(wù)后及時(shí)到客服中心領(lǐng)取派工單，并按維修預(yù)約時(shí)間，帶好維修工具和派工單在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若因特殊情況在預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客服中心應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主并另行預(yù)約時(shí)間；4.4 維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查與判斷，然后確定是否收費(fèi)以及收費(fèi)金額，收費(fèi)情況征得業(yè)主/住戶同意后，方可進(jìn)行維修；4.5 對(duì)于維修內(nèi)容較復(fù)雜的應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修班班長(zhǎng)，由維修主管組織維修力量進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審，但在分析評(píng)審至維修人員再次返回維修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不能超

3、過(guò)30分鐘；如果現(xiàn)場(chǎng)分析后可以解決的，應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)力量進(jìn)行維修，如因技術(shù)問(wèn)題仍無(wú)法解決的，一方面做好業(yè)主的解釋工作，另一方面應(yīng)及時(shí)求助公司工程部或相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)解決，并將具體維修時(shí)間于24小時(shí)內(nèi)反饋給業(yè)主；4.6 如果維修的零件、材料是業(yè)主/住戶提供的，維修人員必須對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄在派工單上；4.7 如果是物業(yè)公司提供的維修零件、材料也必須及時(shí)將使用產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填寫派工單，并請(qǐng)業(yè)主/住戶當(dāng)面驗(yàn)證后方可安裝；4.8 維修人員維修完畢后，請(qǐng)業(yè)主/住戶在派工單內(nèi)簽字確認(rèn)；4.9 業(yè)主/住戶簽字確認(rèn)后派工單應(yīng)及時(shí)返送客服中心，如果有收費(fèi)情況，維修人員必須在派工單上記錄清楚，并及時(shí)將所收費(fèi)用轉(zhuǎn)交客服中心財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員，維修班主管檢查工作質(zhì)量和效率，每天工作結(jié)束前，由維修主管負(fù)責(zé)將派工單處理情況進(jìn)行匯總4.10 客服主管及客服中心人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/住戶家進(jìn)行維修回訪，并將回訪情況在日?；卦L記錄表上進(jìn)行記錄，并懇請(qǐng)業(yè)主在日常回訪記錄表上簽署維修意見，客服主管對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)以及業(yè)主所提出的意見要及時(shí)傳遞到相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行糾正與整改。4.11 客服主管負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日的維修情況進(jìn)行分類匯總與存檔。5 相關(guān)文件和記錄表 來(lái)電來(lái)訪登記表派工單回訪記錄表維修記錄表（學(xué)習(xí)的目的是增長(zhǎng)知識(shí)，提高能力，相信一分